Организация торгового обслуживания населения и ее совершенствование магазина «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» г. Барнаула

Итак, что  нужно делать персоналу магазина ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул», чтобы «трудных» клиентов и спорных ситуаций было как можно меньше:

1. Улыбнуться. Улыбка не стоит ничего, зато много дает. 80% успеха в общении с людьми зависит именно от нее. Известно также, что улыбку не только видно, но и слышно по телефону.

2. Уделить внимание. Некоторые продавцы заучивают общую программу действия и идут на встречу с покупателем так, будто все о нем уже заранее известно. Однако каждому покупателю необходимо дать почувствовать, что он особенный, а не один из тысячи таких же. Каким образом? Прежде всего, выслушать. Тот, кто говорит и не слушает, вряд ли когда-нибудь будет хорошим работником клиентской службы.

3. Искренне поинтересоваться. Очень часто продавцы не выясняют до конца потребностей покупателя и то, что стоит за их проблемой. Очень важно искренне поинтересоваться его желаниями. Можно попробовать определить типаж клиента и его основные черты характера. Если клиент увидит заинтересованность, у него обязательно появится положительный настрой.

4. Следить за интонацией. В работе с людьми важнее не то, что им говорят, а то, как это делают: каким тоном, как быстро и каким тембром голоса. Можно выучить наизусть гениальный текст, но пробубнить его так, что эффект будет противоположным. Известно, что самый сложный способ успокоить человека – тоже начать на него кричать. В конфликте нельзя поддаваться на истерию. Важно найти в себе силы продолжать говорить спокойным голосом, в меру громко и размеренно. Тогда покупателю ничего не остается делать, как только успокоиться и понять, что он пришел решать свою проблему, и скандал ее только усложнит.

5. Разговаривать с покупателем на одном языке. Никому не нравится ощущать себя глупым. Но только тогда, когда продавец разговаривает с покупателем на одном языке и не пытается показать свою эрудированность, перегружая разговор товароведными подробностями. Покупатель их не понимает – он тушуется и нервничает. Важно ни в коем случае не ставить под сомнение значительность покупателя и его значимость для магазина.

6. Проявить инициативу. Со стороны работника магазина всегда должна идти инициатива. Если он чувствует, что покупатель сомневается в необходимости покупки некоторых товаров, его нужно поддержать и убедить.

Необходимо  помнить, что только тот персонал, о котором заботится начальство, будет внимательно относиться к клиентам. Поэтому роль руководства здесь очень велика.

Как же еще  можно контролировать уровень качества обслуживания. Любой руководитель резонно хочет знать, на что его подчиненные тратят рабочее время, оплачиваемое компанией. Добавим к этому обеспечение безопасности, проверку лояльности, дисциплины и становиться ясно, что без контроля в компании не обойтись. Форма контроля может быть различной: явной, со строгой регламентацией каждой минуты трудовой деятельности, или скрытой – и в этом случае у сотрудников возникает иллюзия почти полной свободы действий в течение рабочего дня. В каждом из вариантов есть свои крайности, свои плюсы и минусы. Но каждый из них преследует одну цель: заставить персонал работать с максимальной отдачей.

Конечно, в идеале любой даже самый жесткий  контроль должен так вписываться в общую концепцию управления, чтобы в компании не создавалось впечатление тотальной «слежки» и «прослушки». Слишком явный контроль порождает в коллективе атмосферу всеобщего недоверия, излишней конфликтности и нервозности. Следовательно, не только не улучшает работу, но и приводит к большой «текучке». Прошли те времена, когда подобные методы работы с персоналом можно было компенсировать высокой зарплатой или нематериальными стимулами. Недостаток контроля, с другой стороны, порождает злоупотребления и анархию.

Можно установить систему видеонаблюдения. Как известно, системы видеонаблюдения бывают двух типов: открытые и скрытые, то есть различие между ними состоит в том, знают работники, что за их действиями наблюдает руководство или нет. Некоторые работодатели считают, что только скрытое наблюдение дает положительный результат, поскольку именно так можно выявить реальную картину. Однако, узнав о скрытом видеонаблюдении, работник может обвинить работодателя в незаконном вторжении в частную жизнь. Хотя, конечно, сам по себе термин «частная жизнь» уже предполагает внеслужебную обстановку, но пока нет единых правовых стандартов на запрет или разрешение работодателю скрытого видеонаблюдения, не все так однозначно. И спор о том, насколько деятельность сотрудника на рабочем месте подпадает под категорию «частная жизнь» придется решать, скорее всего, уже в суде.

Кроме того, снова встает вопрос с персональными  данными работника, поскольку под ними подразумевается любая информация, относящаяся к определенному или определяемому на основании такой информации физическому лицу (субъекту персональных данных). При этом необходимо учитывать, что работодатель в соответствии с Трудовым кодексом должен сообщить работнику о целях, предполагаемых источниках и способах получения персональных данных, а также о характере подлежащих получению персональных данных и последствиях отказа работника дать письменное согласие на их получение. Так что работодатель, применяющий скрытое видеонаблюдение, рискует оказаться  в суде в качестве ответчика.

Конечно, система видеонаблюдения  позволяет узнать, сколько времени сотрудник провел на рабочем месте и куда отлучался, но не стоит переусердствовать. Это касается, в том числе и открытого видеонаблюдения. Работники могут с пониманием отнестись к установке камер на складе или в другом помещении, где хранятся материальные ценности, но вряд ли правильно поймут видеокамеры в комнате отдыха или столовой.

К тому же все работники должны быть под  роспись ознакомлены с документами, регламентирующими контроль за их деятельностью. Так, например, все мероприятия по контролю должны быть отражены в «Правилах внутреннего трудового распорядка» – в локальном нормативном акте, определяющем внутренний распорядок в компании. Наличие этого документа регламентировано Трудовым кодексом РФ и, следовательно, обязательно. В соответствии со статьей 22 ТК работодатель имеет право требовать от работников соблюдения правил внутреннего трудового распорядка.

Кроме вышеназванного документа, контроль за работой сотрудников  может регламентироваться  «Положением о пропускном режиме в зданиях и на территории компании», «Положением о персональных данных работников», «Положением о персонале», «Инструкцией по обеспечению сохранности коммерческой тайны». При этом внутренние документы должны четко называть цели контроля, например: контроль за соблюдение стандартов качества работы или  за сохранностью имущества. Кроме этого, должна быть регламентирована ответственность сотрудников за нарушения установленных норм.

Таким образом, в обязанности любого руководителя входит контроль за работой сотрудников. Независимо от того, какой стиль  управления принят в компании и насколько  ее начальство либерально относится  к персоналу, функция контроля – это неотъемлемая часть управления торговой организацией.

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

 

Управление процессом обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его развития.

Что касается качества обслуживания в магазине ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» в целом, то 73% считают его отличным, 20% реальных потребителей считают, что качество обслуживания на данном предприятии находится на хорошем уровне и 7%, видимо самые категоричные потребители, оценили качество обслуживания на среднем уровне. Можно с уверенностью сказать, что качество обслуживания в магазине ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» не все цело соответствует ожиданиям потребителей.

Низкую  оценку качества обслуживания получили такие критерии как –скорость  обслуживания (6,83) и профессионализм  персонала (7,23). По ожиданиям (представлениям) потребителей как раз эти критерии должны находиться на высоком уровне, эти критерии получили наибольшие баллы важности.

      На основании полученных данных  в ходе анализа эффективности  работы продавцов можно сделать  следующие выводы: предприятие в 2011 г. в целом имеет стабильные финансовые показатели коммерческой деятельности: прибыль по торговле в 2011 г. увеличилась на 2010 тыс. руб. и составила 10085 тыс. руб. На данном предприятии уровень издержек в 2011 г. составил больше на 0,4%, чем в 2010 г. Рентабельность магазина увеличилась на 0,6% и составила 9%. Уровень валового дохода в 2011 г. вырос на 4,2% по сравнению с 2010 г., и сам валовой доход составил  32245 тыс. руб. Чистая прибыль магазина за 2011 г. составила 8686 тыс. руб.

Отсюда следует, что магазин обладает таким важным конкурентным преимуществом, как квалифицированный персонал, качество работы которого оценивается в целом положительно.

Понятие «уровень обслуживания покупателей» определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров рассматривается покупателями как основное условие высокого уровня их обслуживания.

Большинство опрошенных покупателей остались довольны обслуживанием, но чтобы повысить качество оказания услуг розничной торговли необходимо принять ряд мер.

Согласно  опросу покупателей, оказание дополнительных услуг занимает далеко не последнее  место в оценке уровня обслуживания покупателей.

В связи  с развитием банковского сектора  и широкого распространения у  большого количества населения пластиковых  банковских карт, позволяющих осуществлять оплату в магазине за покупку по безналичному расчёту посредством электронной карты через специальный терминал - установка данных терминалов на кассах даст возможность обслуживания в магазине дополнительного числа покупателей. А наличие в магазине банкомата по снятию денежных средств с банковских карт, также привлечёт потенциальных клиентов.

 Одним  из способов улучшения качества  обслуживания покупателей может  стать разработка и внедрение  системы заработной платы персонала,  основанной на принципе материальной заинтересованности работников. При построении данной системы оплаты труда оценивается личный вклад каждого работника. Согласно личному вкладу в работу магазина каждого сотрудника определяется размер премии.

 

 

 

 

Библиографический список

 

 

 

1. Бакаева В.В. Технология продаж: Монография - .Новосибирск: СибУПК, 2001. – 204 с.
2. Бакаева В.В. Салий В.В., Искусство продажи: Практикум. – М.: Издательский Дом «Дашков и Ко», 2000. – 164 с.
3. Бланк И. А. Управление торговым предприятием. – М.: Ассоциация авторов и издателей. ТАНДЕМ. Издательство ЭКМОС, 2007. – 416 с.
4. Викторов Ф. Как увеличить объемы продаж // Социальная защита. - 2000. - N 4. - С.45-47.
5. Герасимов Б.Н., Чумак В.Г., Яковлева Н.Г. Менеджмент персонала: учебное пособие / Серия «Учебники, учебные пособия» - Ростов н/Д: «Феникс», 2003. – 448 с.
6. Лаврова Софья. Сколько стоит слово консультанта // Российская экономика. – 2004. - №10. – с. 68-71.
7. Менеджмент в АПК /Под ред. Ю.Б. Королева. – М.: Колос, 2000. – 304с.
8. Менеджмент: Учебник для вузов / Под ред. М.М. Максимцова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2002.
9. Розничные торговые сети: стратегии, экономика и управление: учебное пособие / кол. авторов; под ред. А. А. Есютина и Е. В. Карповой. – М.: КРОНУС, 2007. – 424 с.
10. Сысоева С.В., Стандарты розничного магазина : учебное пособие -  М.:  2000. – 507 с.
11. Самсонов Л. А.  Качество  обслуживания  (социально-экономический аспект). М.:  Московский  рабочий , 1999. – 357 с.
12. Спиро Р.Л. Управление продажами: — М.: Издательский Дом Гребенщикова, 2004. — 236 с.
13. Сысоева С.В. Тренинг продажи и обслуживание покупателей в розничном магазине. — СПБ: Питер, 2007. — 144 с.
14. Удальцова М.В., Аверченко Л.К. Социология и психология управления: Учебное пособие. – Ростов-на-Дону: «Феникс», 2001.
15. Чижов Н.А. Проблемы качества обслуживания клиентов // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2003. - №6. – с. 46-49.
16. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации/ Учебно практическое пособие. Изд. 5-е. перераб и доп. – М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2006– 368 с.
17. Цзе  К.  Методы  эффективной  торговли.  Опыт  « Лучшей  торговой  фирмы  года ».  М.:  Экономика , 1998. - 245 с.
18. Стандарты обслуживания в розничных торговых сетях [Электронный ресурс] URL: http://www.marketing.spb.ru
19. Как улучшить торговое обслуживание [Электронный ресурс]. URL: http://www.ruhow.okg  (дата обращения 21.05.2011).
20.   Способы улучшения обслуживания покупателей в розничном магазине [Электронный ресурс]. URL: http://www.duch.ucoz.ru (дата обращения 25.05.2011).
21. Торговля в интернете, создание интернет магазина [Электронный ресурс]. URL: http://www.Ad.vesti.ru (дата обращения 28.05.2011).
22. Юшин Аркадий. Типы клиентов или как распознать покупателя. http://www.milacenter.ru/?menu=puplic&idp=12
23. http://www.dis.ru/market/arhiv/2008/6/11.html.
24. http://www.mpilot.ru/region-11-production.
25. http://www.intra.center-fl.ru/int/news.
26. http://www.kommersant.ru/abaut.html.

 

Приложения

 

Приложение 1

 

Лист  для анализа эффективности работы продавцов-консультантов

Показатели		Период наблюдения
	Ноябрь		Декабрь	Январь	Февраль	Март	Апрель
1. Время  ожидания продавца-консультанта покупателем
2. Среднее  время консультации
3. Полнота  консультации
4. Количество  дополнительных услуг
5. Количество  положительных отзывов покупателей
6. Количество  отрицательных отзывов покупателей

 

Приложение 2

Чек-лист для  наблюдения

Показатель	Количество замечаний
	«Тайный покупатель»
	№1	№2	№3	«№4	№5	Итого
Стандарт внешнего вида
Сервис для покупателя
Стандарт обслуживания
Применение методики обслуживания в соответствии с типом покупателя
Выкладка товаров
Количество замечаний за проверку

 

 

Приложение 3

Отчёт службы клиентского сервиса

 

№ объекта исследования	Количество замечаний за период
						Всего
1
2
3
4
5
6
7
8