Организация торгового сервиса в розничной торговле и его влияние на результаты коммерческой деятельности предприятия

 Основными требованиями, предъявляемыми к продукции являются:

 1. Надежность.

 2. Компетентность (знания и навыки персонала, контактирующего с деловыми клиентами, знания и навыки технического персонала).

 3. Доступность (отсутствие препятствий для установления контактов, простота получения услуг при обращении к провайдеру по телефону (линия относительно свободна, а снявший трубку сотрудник не просит абонента подождать), продолжительность ожидания получения услуг невелика, удобное расположение места, в котором может быть предоставлена услуга).

4. Обходительность (вежливое уважительное отношение к клиенту, дружелюбие контактного персонала фирмы (секретарей в приемной, телефонных операторов и т. п.), уважительное отношение к имуществу делового клиента, аккуратный внешний вид контактного персонала).

5. Коммуникативность (предоставление клиентам необходимых сведений на том языке, который им понятен, способность выслушать и понять пожелания клиентов, умение выбрать соответствующий стиль беседы с конкретным клиентом (например, один — для знающих и опытных и совсем « другой — для деловых людей, обратившихся, за получением услуги впервые), объяснение сути услуги).

6. Доверие (открытость и честность провайдера по отношению к клиентам, имя компании, репутация компании, преодоление трудностей продажи профессиональных услуг).

 7. Безопасность (отсутствие угроз, рисков или сомнений, физическая безопасность, финансовая надежность).

 Следует отметить, что на рынке автозапчастей постепенно увеличивается доля автозапчастей, приобретаемых в крупных магазинах, способных обеспечить должный уровень торгового сервиса. Автозапчасти, предлагаемые известными зарубежными компаниями, занимающими верхние строчки мировых рейтингов, пока большой популярностью не пользуются (менее 10%). Связано это, в первую очередь, с их повышенной ценой, слабой информированностью потенциальных пользователей, недостатками торгового сервиса. Значительная доля таких автозапчастей приобретается крупными коммерческими компаниями для повышения уровня своего рейтинга.

 Объемы продаж машинных масел, аккумуляторов продолжают неуклонно увеличиваться. Согласно данным отчета, прирост продаж по сравнению с 2006 годом составил 42%, при этом в третьем квартале 2007 года было продано на 24% больше аккумуляторов, чем за аналогичный период прошлого года. Популярности аккумуляторов способствует рост функциональных возможностей, их компактность и стремление к мобильности.

На предприятии реализуются  следующие виды товаров, имеющие товарные марки: тормозная жидкость «НЕВА», «ТОМЬ», «РОСА», «ROSDOT»; аккумуляторы «Varto», «Titan», «Medalist»; моторное масло «Castrol», «Mobil 1», «Lotos»; тосол «Felix» и другие виды товаров.

 Следует отметить, что рынок автозапчастей формируется в условиях удаленности представительств крупных зарубежных и отечественных компаний, а также сравнительно небольшого количества автозапчастей и товаров для автомобилей. Это негативно сказывается не только на розничных, но и на оптовых продажах.

 Для изучения конкурентов предприятия ИП Щанькин магазин «Автозапчасти» необходимо определить всех предпринимателей, которых можно отнести к кругу реальных или потенциальных конкурентов. Изучение последних имеет особенное значение в условиях быстрого расширения рынка, высокой рентабельности и сравнительно легкого доступа на рынок.

При сравнительном анализе конкурентов, осуществляющих свою деятельность в г.Отрадном, можно сделать вывод, что ни одна из фирм не является большим конкурентом предприятия ИП Щанькин.

 С самого начала  основой торговой политики магазина «Автозапчасти» являются низкие цены и дифференцированный набор услуг. Низкие цены, которые гарантируются покупателям, обеспечиваются прямыми поставками товара от производителей, низкими накладными расходами и тем, что в структуру цены не заложены «лишние» услуги.

 Новый метод торговли  состоит в том, чтобы не навязывать  покупателю тех услуг, которые  ему не нужны, и в то же  время обеспечивать полный комплекс  услуг для тех, кто в них  нуждается, за отдельную небольшую плату. Это не рекламно-маркетинговая акция и не временная политика компании. Компания гарантирует неизменность ценовой политики в будущем и, наоборот, стремится сделать ценовую политику еще более привлекательной для своих постоянных покупателей.

 ИП Щанькин магазин «Автозапчасти» сегодня, это:

- Более 25000 наименований  товаров для автомобилей и автозапчастей.

- Время комплектования  крупных заказов - 10-20 минут.

- Розничные, оптовые  и корпоративные продажи. Наличная  форма оплаты.

- Работа без выходных и перерывов.

- MONEYBACK - возврат денег  за товар без объяснения причин.

- Сборка и тестирование продукции в присутствии заказчика.

- Возможность резервирования  товара на 24 часа.

- Предварительный заказ  товара.

- Гарантия на все  продаваемые товары.

- Сервис-центр и отдел  рекламаций, экспертиза отказов  и поломок.

 В развитии рынка автозапчастей можно выделить несколько любопытных тенденций:

1. Выход на определенный, стабильный уровень экономики страны вкупе с ростом благосостояния населения привел к значительному росту индустрии. В частности, развивается розница.

2. Во многом именно поэтому сбыт автозапчастей происходит по законам продаж обычной продукции, когда известность торговой марки или лейбла оказывает существенное влияние на конечный выбор покупателя.

3. Многочисленные опросы дилеров с целью проведения маркетинговых исследований подтверждают, что автозапчасти собственной "брендированной" сборки продаются лучше любых других автозапчастей и товаров для автомобилей.

 4. В свете необходимости продвижения уже существующих и устоявшихся локальных торговых марок, для более эффективного противостояния крупным транснациональным брендам огромное значение приобретают стратегические альянсы. Многие отечественные производители автозапчастей стремятся к объединению усилий.

5. Благодаря постепенному поглощению и вытеснению мелких производителей крупными компаниями, качество автозапчастей постоянно повышается. Уже сегодня российские производители практически на равных конкурируют с крупнейшими мировыми вендорами, а их продукция ни по дизайну, ни по функциональности не уступает зарубежным аналогам. Во многом отечественная сборка шагнула вперед благодаря тесным партнерским отношениям российских автозапчастей с производителями и поставщиками отдельных качественных компонентов. Осталось еще немного подтянуть сервисное обслуживание, снизить процент брака и сбалансировать цены. Последние, к сожалению, при переходе к более высокому уровню сборки имеют тенденцию несколько повышаться, т.к. за качество нужно платить.

 

2.2. Организация торгового сервиса на предприятии ИП Щанькин магазин «Автозапчасти».

C самого начала работы предприятие ИП Щанькин магазин «Автозапчасти» уделяет самое пристальное внимание организации службы торгового сервиса. Оперативный и качественный торговый сервис — это залог успешной деятельности и гарантия долговременных отношений с клиентами. Работа компаний и их подразделений, использующих автозапчасти, не может быть приостановлена ни на минуту. Поэтому система сервисного обслуживания на предприятии ИП Щанькин основана на разделении уровней обязанностей и ответственности в зависимости от типа услуги и ее сложности.

 Работы по сервисному обслуживанию на предприятии ИП Щанькин магазин «Автозапчасти» можно разделить на основную категорию: проведение профилактических работ, включая устранение мелких неисправностей, и стационарный ремонт. Сотрудники объясняют суть сервисных услуг и подбирают наиболее приемлемые для клиента схемы и тарифы обслуживания. В дальнейшем они следят за выполнением договорных обязательств, отвечают клиенту на типовые вопросы по сервисному договору, законодательству по ККМ и т. д.

 Основа качественного  обслуживания — глубокое понимание  проблем клиента. Ему важны  не только характеристики продукции, но и качество торгового сервиса. Скорость сервисного обслуживания зависит от наличия единой информационной базы, квалифицированного персонала, системы обработки заявок, мобильной связи, склада подменного оборудования и запчастей. Срок выполнение заявки не превышает 24 часов.

 В базу данных службы торгового сервиса постоянно вносится и систематизируется подробная техническая информация об оборудовании. Без внимания не остается ни одна мелочь, замечания клиента по продукции, отмечается замена деталей, систематизируются и анализируются данные по обслуживанию каждой единицы оборудования в разных местах.

 Уровень торгового сервиса на предприятии ИП Щанькин магазин «Автозапчасти» постоянно растет. Отличительная особенность сервиса на предприятии ИП Щанькин магазин «Автозапчасти»— это возможность полной адаптации службы торгового сервиса к особенностям бизнеса заказчика. Гибкая система формирования сервисного пакета позволяет клиентам выбирать наиболее оптимальные варианты обслуживания.

 

2.3. Анализ эффективности  коммерческой деятельности на предприятии ИП Щанькин магазин «Автозапчасти».

 В современных условиях  хозяйствования экономический анализ  становится мощным орудием повышения  эффективности коммерческой деятельности  предприятия. Переход к рыночной  экономике требует от торговых  предприятий повышения конкурентоспособности его продукции и услуг на основе внедрения достижений научно-технического процесса, эффективных форм хозяйствования и управления предприятием, преодоления бесхозяйственности, активизации предпринимательства и т.д. Экономический анализ представляет собой анализ результатов хозяйственной деятельности предприятия и эффективности использования ресурсов.

 Финансовые результаты  деятельности предприятия характеризуются  суммой полученной прибыли и  уровнем рентабельности, которые в условиях рыночной экономики составляет основу экономического развития предприятия.

 Прибыль предприятия  получают главным образом от  реализации продукции, а также  от других видов деятельности.

Прибыль – это часть чистого дохода, созданного в процессе производства и реализованного в сфере обращения, которую непосредственно получают предприятия. Только после продажи продукции чистый доход принимает форму прибыли. Количественно она представляет собой разность между выручкой (после уплаты налога на добавленную стоимость, акцизного налога и других отчислений из выручки в бюджетные и внебюджетные фонды) и полной себестоимостью реализованной продукции. Значит, чем больше предприятие реализует рентабельной продукции, тем больше получит прибыли, тем лучше его финансовое состояние.

 Важнейшим показателем,  отражающим конечные финансовые  результаты деятельности предприятия,  является рентабельность, которая  характеризует прибыль, получаемую  с каждого рубля средств, вложенных  в финансовые операции, либо в  другие предприятия.

 Показатели рентабельности  характеризуют эффективность работы  предприятия в целом. Они более  полно, чем прибыль, характеризуют  окончательные результаты хозяйствования, потому что их величина показывает  соотношение эффекта с наличными  или использованными ресурсами. Рентабельность является относительным показателем финансовых результатов деятельности предприятия.

 Общая экономическая  рентабельность торговых предприятий  рассчитывается по формуле:

Р= П/Т*100,

 где П – чистая  прибыль;

 Т – объем товарооборота (без НДС).

 Р=2236/6058*100 %=37%

 Платежеспособность предприятия – это способность своевременно и в полном объеме погашать свои обязательства по платежам перед бюджетом, банками, поставщиками и другими юридическими и физическими лицами в рамках осуществления нормальной финансово-хозяйственной деятельности.

 

 На практике платежеспособность  предприятия выражается через  ликвидность его баланса –  способность активов предприятия  трансформироваться в денежную  форму без потери своей балансовой  стоимости. Основная часть оценки ликвидности баланса – установить величину покрытия обязательств предприятия его активами, срок трансформации которых в денежные средства (ликвидность) соответствует сроку погашения обязательств (срочности возврата).

Финансовая устойчивость предприятия характеризует его способность осуществлять хозяйственную деятельность преимущественно за счет собственных средств, при сохранении платежеспособности. Относительная степень финансовой устойчивости предприятия определяется посредством системы коэффициентов, характеризующих структуру источников средств предприятия, используемых при формировании запасов, и степень его зависимости от внешних источников финансирования.

 Коэффициент автономии  дает наглядное представление  о доле собственных источников средств, участвующих в процессе формирования активов предприятия. Чем ближе его значение к 1, тем предприятие более независимо.

К= СС/А,

 где СС – собственные  средства;

 А – активы предприятия.

 К= 1502001/1518434 = 0,98