Ориентация на потребителя в организации на основе ГОСТ Р ИСО 10014-2008

 

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ 
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ 
Государственное  образовательное учреждение 
Высшего профессионального образования 
ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ИНСТИТУТ ПРАВА, ЭКОНОМИКИ  И УПРАВЛЕНИЯ 
Кафедра «Управления качеством»

 

 

 

 «ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ  В ОРГАНИЗАЦИИ НА ОСНОВЕ ГОСТ  Р ИСО 10014-2008»

(контрольная работа)

 

 

Выполнила:

Студентка 25УК701 группы

Аверенкова В.А

Проверила:

Болотина Г.К.

 

 

 

Тюмень, 2011

СОДЕРЖАНИЕ:

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3

1. ПРИНЦИП «ОРИЕНТАЦИИ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ»………………..…...4
2. ПРИНЦИП «ОРИЕНТАЦИИ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ» В СТАНДАРТЕ ГОСТ Р ИСО 10014-2008 «РУКОВОДЯЩИЕ УКАЗАНИЯ ПО ДОСТИЖЕНИЮ ЭКОНОМИЧЕСКОГО ЭФФЕКТА В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА»………………………………………………..8

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….17

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………….18

ПРИЛОЖЕНИЕ 1………………………………………………………………..19

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

В соответствии с современными взглядами на качество, производитель  все свое внимание должен уделять  удовлетворению запросов и пожеланий  потребителя.

Принцип "ориентация на потребителя" занимает ведущее место среди  восьми принципов менеджмента качества, совокупность которых образуют основу для стандартов системы менеджмента  качества, входящих в семейство ИСО 9000. В контрольной работе рассмотрены преимущества применения принципа «ориентации на потребителя» в организации.

В стандарте ГОСТ Р ИСО 10014-2008 «Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе  менеджмента качества» устанавливаются  руководящие указания по достижению экономического эффекта от применения принципов менеджмента качества. Одним из таких принципов является принцип «ориентации на потребителя».

Успешная интеграция принципа «ориентация на потребителя» основывается на применении процессного подхода  и методологии "план - выполнение - проверка - действие".

Для получения экономического эффекта от применения принципа «ориентация на потребителя» на этапах планирования, выполнения, проверки и действия используются различные методы. Данные методы подробно рассмотрены в контрольной работе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ПРИНЦИП «ОРИЕНТАЦИИ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ»

Качество оценивается  только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это значит, что потребитель является участником процесса, осуществляемого производителем, и заинтересован в конечном результате, являясь главным арбитром в его  оценке.

Данное положение получило развитие в восьми принципах менеджмента  качества, разработанных Техническим  Комитетом-176/ИСО для того, чтобы  высшее руководство могло руководствоваться  ими с целью улучшения деятельности организации, как принцип "ориентация на потребителя". Он гласит, что организации  зависят от своих потребителей, и  поэтому должны понимать их текущие  и будущие потребности, выполнять  их требования и стремиться превзойти  их ожидания.

Принцип "ориентация на потребителя" занимает ведущее место среди  восьми принципов менеджмента качества, совокупность которых образуют основу для стандартов системы менеджмента  качества, входящих в семейство ИСО 9000.

Ключевые преимущества организации, приверженной принципу "ориентация на потребителя":

- возрастающие прибыли и доли рынков, получаемые посредством гибких и быстрых откликов на возможности рынка;

- повышение лояльности потребителей, ведущее к повторению бизнеса и хорошим отзывам.

Применение принципа "ориентация на потребителя" будет проявляться, в первую очередь, в следующих  действиях:

- понимание потребностей и ожиданий потребителей;

- обеспечение соответствия целей и задач организации потребностям и ожиданиям потребителей;

- распространение информации о потребностях и ожиданиях потребителей внутри организации;

- измерение удовлетворенности потребителей и результатов действий;

- менеджмент взаимоотношения с потребителями;

- обеспечение сбалансированного подхода к потребителю и другим заинтересованным сторонам.[6]

А как можно добиться приверженности клиентов? На этот вопрос есть два не противоречащих друг другу ответа:

- Не ограничиваться простым удовлетворением формальных требований клиента, зафиксированных в договоре, технических условиях или иных документах, а пытаться предугадать невысказанные желания клиентов и постараться удовлетворить их. Может быть, искреннее стремление к этому даже важнее самого результата.

- Подходить к каждому потенциальному клиенту индивидуально. Такой подход ведёт к таким далеко идущим последствиям, как отказ от принципов массового производства. Речь идёт не об уменьшении объёмов производства. Наоборот, об их увеличении благодаря расширению спроса при индивидуальном подходе. Пришлось создать, по существу, новый вид производства - рачительное или щадящее производство. Его изобрели в Японии в 50-е годы. Нашлись люди, которые поняли, что грядут новые рынки, сумели подготовиться и получить благодаря этому устойчивое конкурентное преимущество. Можно полагать, что в этом заключается одна из причин так называемого японского экономического чуда.

Рачительное производство радикально меняет организацию всей производственной или обслуживающей системы, делая  её гораздо более "поджарой", чем  у традиционных предприятий. Это  ведёт к существенной экономии всех видов ресурсов. Именно здесь можно  ожидать соединения стандартов ИСО 9000 со стандартами ИСО 14000, которого пока ещё не произошло. Важно не допустить  даже признаков конфронтации между  требованиями к качеству и к экологии.

Ещё одним следствием ориентации на потребителя оказывается глобализация рынков. Глобализация проходит сквозь государственные границы и в будущем изменит роль государства, по крайней мере в экономике, что уже наблюдается в Европе. Глобализация резко усиливает конкуренцию. Усиление конкуренции ведёт к агломерации предприятий и организаций в пёстрые рыхлые структуры. Таким структурам не сподручно конкурировать на жестких рынках. Поэтому естественно ожидать развития двух процессов:

Эти конгломераты будут вынуждены  искать новые методы организации  и управления.

Рост корпораций приведёт к ослаблению конкуренции за счёт монополизации рынков.

Э. Деминг предсказывал появление  структур, резко снижающих накал  конкурентной борьбы без угрозы стагнации. Нас ожидает жизнь под лозунгами: "Потребитель - король", "Потребитель - главное действующее лицо в нашем  бизнесе". "Нет потребителя - нет  и нас". [7]

В последней версии стандартов ИСО 9000, принцип "ориентация на потребителя" получил дальнейшее развитие как в требованиях (ИСО 9001:2008), так и в рекомендациях по улучшению (ИСО 9004:2001). Принцип "ориентация на потребителя" пронизывает весь стандарт ИСО 9001:2008, но основные требования к системе менеджмента качества заложены:

1. п. 5.2. Ориентация на потребителя.  Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности.

2. п. 7.2.1. Определение требований, относящихся к продукции. Организация  должна определить:

a)  требования,  установленные  потребителями,  включая требования  к поставке и деятельности после поставки;

b)  требования,  не определенные  потребителем,  но необходимые  для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно;

c)  законодательные и  другие обязательные требования, применимые к продукции:

d)  любые дополнительные  требования, рассматриваемые организацией  как необходимые.

3. п. 8.2.1. Удовлетворенность  потребителя. Организация должна проводить мониторинг информации,  касающийся восприятия потребителем выполнения организацией его требований, как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества.  Должны быть установлены методы получения и использования этой информации. Примечание  -  Мониторинг восприятия   по требованиям может   включать в себя получение информации из таких источников,  как исследования удовлетворенности потребителей,  денные от потребителей о качестве поставленной продукции,  исследования мнений пользователей.  анализ оттока клиентов, благодарности, претензии по гарантийным обязательствам и отчеты распространителей.[4]

Данные требования обязательны  к выполнению для организации, желающей получить сертификат соответствия системы  менеджмента качества требованиям  ИСО 9001:2000.

Очевидно, что выполнение данных требований и применение принципа "ориентация на потребителя" ложится, в первую очередь, на службу маркетинга, акцент деятельности которой смещается  в сторону координации всех процессов  организации с точки зрения удовлетворения потребностей и ожиданий потребителя.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. ПРИНЦИП «ОРИЕНТАЦИИ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ» В СТАНДАРТЕ ГОСТ Р ИСО 10014-2008 «РУКОВОДЯЩИЕ УКАЗАНИЯ ПО ДОСТИЖЕНИЮ ЭКОНОМИЧЕСКОГО ЭФФЕКТА В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА»

В стандарте ГОСТ Р ИСО 10014-2008 «Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе  менеджмента качества» устанавливаются  руководящие указания по достижению экономического эффекта от применения принципов менеджмента качества. Одним из таких принципов является принцип «ориентации на потребителя».

 Успешная интеграция  принципа «ориентация на потребителя»  основывается на применении процессного  подхода и методологии "план - выполнение - проверка - действие" (PDCA) (Приложение 1). Такой подход позволяет высшему руководству проводить оценку требований, составлять планы действий, выделять требуемые ресурсы, осуществлять действия по постоянному улучшению и измерению эффективности полученных результатов. Это позволит высшему руководству принимать обоснованные решения вне зависимости от того, касаются ли они определения коммерческих стратегий, разработки новой продукции или выполнения финансовых соглашений.[3]

Для получения экономического эффекта от применения принципа «ориентация  на потребителя» организации необходимо провести самооценку. По результатам  самооценки в рамках принципа «ориентация  на потребителя» выявляются ответы на такие вопросы как:

- Организация идентифицировала  соответствующие группы  
потребителей или рынки в целях получения финансового и  
экономического эффекта?             

-    Организация полностью изучила потребности и ожидания 
потребителей и соответствующие цепочки поставок, а      
также идентифицировала необходимые ресурсы для выполнения этих требований?          

-  Организация установила необходимые измерения         
удовлетворенности потребителей, возникающие претензии   
урегулируются справедливо и своевременно?  

В зависимости от результатов  самооценки для получения экономического эффекта от применения принципа «ориентация  на потребителя» на этапах планирования, выполнения, проверки и действия используются различные методы.

На этапе планирования  в рамках исследования рынка используются методы:

- анализ обратной связи  от потребителя;

- менеджмент управления  взаимоотношениями с потребителями;

- исследование и анализ  рынка;

- стратегическое планирование;

- анализ достоинств, недостатков,  возможностей, угроз. 

Рассмотрим каждый метод  более подробно.

Анализ обратной связи  с потребителями – процесс  исследования и анализа, необходимый  для изучения истинного уровня удовлетворенности  потребителей продукцией/ услугами организации  на основе фактических данных обратной связи. Обратную связь от потребителя  можно получить  следующими способами:

1. Обратная связь от оператора-консультанта. Операторы могут собирать данные для диагностики существующих проблем и совершения проактивных действий. Эта информация может помочь понять глубину проблемы и способы ее скорейшего решения.

2. Опросы с помощью электронной почты. Такие опросы являются хорошим способом измерения качества, а кроме того позволяют регулировать продолжительность контакта количеством вопросов. Этот способ удобен и для клиентов и для компании, т.к. опрос проводится сразу же после обращения и не влечет за собой дополнительной нагрузки для операторов.

3. Периодические опросы

4. Отслеживание информации в Интернете. Модель «клиент помогает клиенту», которая быстро развивается в сети Интернет, становится источником обратной связи и информации от клиентов.