Ориентация на потребителя в организации на основе ГОСТ Р ИСО 10014-2008

Менеджмент управления взаимоотношениями  с потребителями — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Исследование и анализ рынка – метод получения информации обратной связи от потребителей об их удовлетворенности продукцией организации. Маркетинговые исследования и анализ рынка проводятся с целью изучить  рынок в целом, продукт, потребителей и конкурентов.

Стратегическое планирование — это алгоритм действий, связанных в пространстве (по исполнителям) и во времени (по срокам), нацеленных на выполнение стратегических задач.

Сущностью стратегического  планирования является системное согласование балансов доходов и расходов производителей и конечных потребителей – государства (межгосударственного блока), домашних хозяйств, экспортёров и импортёров (внешнеэкономический баланс) интересов  производителей и потребителей. Система  стратегического планирования дает возможность акционерам и менеджменту компаний определиться с направлением и темпом развития бизнеса, очертить глобальные тенденции рынка, понять, какие организационные и структурные изменения должны произойти в компании, чтобы она стала конкурентоспособной, в чем ее преимущество, какие инструменты необходимы ей для успешного развития.[5]

SWOT-анализ — метод стратегического планирования, используемый для оценки факторов и явлений, влияющих на проект или предприятие. Все факторы делятся на четыре категории: strengths (сильные стороны), weaknesses (слабые стороны), opportunities (возможности) и threats (угрозы). Метод включает определение цели проекта и выявление внутренних и внешних факторов, способствующих её достижению или осложняющих его.

Методология SWOT-анализа предполагает, во-первых, выявление внутренних сильных  и слабых сторон фирмы, а также  внешних возможностей и угроз, и, во-вторых, установление связей между  ними.

В рамках идентификации требований потребителей используются методы:

- анализ видов и последствий  отказов;

- разработка продукции  ожидаемого качества;

- соглашение об обслуживании.

FMEA-анализ представляет  собой технологию анализа возможности  возникновения дефектов и их  влияния на потребителя. FMEA-анализ  проводится для разрабатываемых  продуктов и процессов с целью  снижения риска потребителя от  потенциальных дефектов.

FMEA-анализ в настоящее  время является одной из стандартных  технологий анализа качества  изделий и процессов, поэтому  в процессе его развития выработаны  типовые формы представления  результатов анализа и правила  его проведения.

Данный вид функционального  анализа используется как в комбинации с функционально-стоимостным и  функционально-физическим анализом, так  и самостоятельно. Он позволяет снизить  затраты и уменьшить риск возникновения  дефектов.

QFD трансформирует потребности  клиентов (голос клиента) в инженерные характеристики продукции, расставляет приоритеты для каждого продукта / услуги и одновременно определяет задачи в области развития продукции или услуги. Основа QFD — построение фигурной матрицы, названной в соответствии со своей формой «Дом качества».

Соглашение об обслуживании - соглашение между поставщиком и  потребителем о постпродажном обслуживании, о его сроках и формах.

На этапе выполнения применяются  следующие методы:

- перспективное планирование  качества;

- управление узкими местами;

- планирование экспериментов;

- электронный обмен данными;

- планирование потребностей  в ресурсах;

- процесс одобрения производственных  компонентов;

- менеджмент стоимости;

- справочная телефонная  служба;

- менеджмент взаимоотношений  с потребителями;

- исследование удовлетворенности  потребителя;

- служба технической помощи;

- работа с претензиями.

Перспективное планирование качества продукции:

- это эффективный инструмент (средство) обеспечения процессов жизненного цикла продукции;

- это структурированная процедура определения и установления этапов и работ с их результатами, необходимых для обеспечения удовлетворения потребителя качеством продукции.  

Можно выделить внешнюю и  внутреннюю цели идеологии APQP:

- обеспечение на выходе запланированного качества продукции, соответствующего требованиям и ожиданиям потребителей (внешняя);

- обеспечить взаимодействие всех участников проекта для выполнения в срок всех требуемых шагов (внутренняя).

Главное утверждение теории управления узкими местами - что значительное улучшение работы организованной системы (предприятия) может быть достигнуто путем акцентирования внимания лишь на очень немногих аспектах ее функционирования, а именно – на ограничениях, мешающих получению и увеличению прибыли.

Планирование экспериментов (DOE), например методология Тагучи. Статистический метод, при котором исследования выполняют по выбранному плану и  основывают на статистической оценке результатов для получения решения, соответствующего установленному уровню доверия. Метод используется для  внедрения улучшений и сокращения продолжительности разработок.

EDI — взаимодействие на предприятиях между компьютерами в виде стандартизированных бизнес-операций стандартного формата. Основная задача EDI — заменить обмен информацией и документами, осуществляемый на бумажных носителях, электронным документооборотом между компьютерными сетями.

MRP (англ. Material Requirement Planning — планирование потребности в материалах) — система планирования потребностей в материалах, одна из наиболее популярных в мире логистических концепций, на основе которой разработано и функционирует большое число микрологистических систем. На концепции MRP базируется построение логистических систем «толкающего типа». MRP-система применяется при работе с материалами, компонентами, полуфабрикатами и их частями, спрос на который зависит от спроса на специфическую готовую продукцию, т. е. спрос на исходные материальные ресурсы сильно зависит от спроса потребителей на конечную продукцию. [1]

Процесс одобрения производственных компонентов – процесс одобрения  производства компонентов, установление которого изготовитель требует от своих  поставщиков.

Менеджмент стоимости - систематическое  применение признанных методов, которые  идентифицируют функции продукции  или услуг, определяют ценность этих функций в денежном выражении  и обеспечивают выполнение необходимых функций при использовании продукции или услуг, соответствующих самой низкой полной стоимости объекта.

Служба технической помощи - функциональное подразделение, выполняющее  техническое обслуживание и оказывающее  другую предусмотренную помощь.

Справочная телефонная служба - функциональное подразделение по обслуживанию потребителей (операторы  на телефоне), которое получает и  направляет запросы потребителей в  соответствии с целями организации.

Работа с претензиями  – процесс урегулирования претензий  потребителей и защиты доли рынка  организации.

На этапе проверки используются следующие методы:

- управление на основе  системы сбалансированных показателей;

- бенчмаркинг;

- информационная панель  показателей;

- аудит продукции;

- анализ тренда;

- справочная телефонная  служба;

- менеджмент взаимоотношений  с потребителями;

- исследование удовлетворенности  потребителя;

- служба технической помощи;

- работа с претензиями.

Сбалансированная система  показателей (ССП) — это концепция переноса и декомпозиции стратегических целей для планирования операционной деятельности и контроль их достижения. По сути ССП - это механизм взаимосвязи стратегических замыслов и решений с ежедневными задачами, способ направить деятельность всей компании (или группы) на их достижение. На уровне бизнес-процессов контроль стратегической деятельности осуществляется через так называемые ключевые показатели эффективности. Преимущество ССП состоит в том, что организация, внедрившая эту систему, получает в результате «систему координат» действий в соответствии со стратегией на любых уровнях управления и связывают различные функциональные области, как, например, управление персоналом, финансы, ИТ и т.п. [9]

Бенчмаркинг — это процесс определения, понимания и адаптации имеющихся примеров эффективного функционирования компании с целью улучшения собственной работы. Он в равной степени включает в себя два процесса: оценивание и сопоставление. Обычно за образец принимают «лучшую» продукцию и маркетинговый процесс, используемые прямыми конкурентами и фирмами, работающими в других подобных областях, для выявления фирмой возможных способов совершенствования её собственных продуктов и методов работы. Бенчмаркинг можно рассматривать как одно из направлений стратегически ориентированных маркетинговых исследований. Недостатки: трудность получения объективных показателей из-за закрытости компаний, в том числе собственной. Существующие системы финансового и налогового учёта не всегда позволяют получить реальные данные по тем или иным направлениям деятельности. [2]

Информационная панель показателей/Светофор. Этот метод позволяет сгруппировать  наиболее важные показатели качества работы в одном месте в наглядном  графическом виде. Достаточно нажать на веб-ссылку, и панель отобразит  текущее состояние показателей  организации. Как правило: зеленый  цвет показателя означает, что плановое значение показателя достигнуто; желтый цвет - предупреждение, показатели находятся  в допустимых границах, однако следует  принять необходимые меры; красный  цвет показателя будет сигнализировать  о том, что показатель вышел за критическую границу и необходимы срочные меры. При нажатии на показатель появляется информация об ответственном  за него и о динамике изменения  показателя. Метод часто используют в комбинации с управлением на основе системы сбалансированных показателей; применение метода может повысить эффективность  деятельности организации.

Аудит - систематический, независимый  и документированный процесс  получения свидетельств аудита (записи, отчеты о фактическом состоянии  дел и другая верифицируемая информация) и объективного их оценивания с целью  установить степень выполнения согласованных  критериев аудита (установленных  политики, процедур или требований). Эта деятельность может включать в себя аудит системы, процесса или  продукции.

Анализ тренда - анализ данных, проводимый для идентификации тенденций  изменения показателей за определенный период времени.

На этапе улучшение:

- Разрабатывается план  действий;

- Распределяются ресурсы;

- Применяются принципы и выбранные методы;

- Идентифицируются объекты  действий;

- Производится расстановка  приоритетов;

- Повторно проводится  самооценка;

- Формируются и ранжируются  цели;

- Идентифицируются тренды.

Финансовый и экономический  эффект от применения принципа «ориентация  на потребителя» ведет:

- к повышению доходности;

- к увеличению выручки;

- к повышению уровня  исполнения бюджета;

- к сокращению затрат;

- к увеличению потока  наличности;

- к повышению дохода  от инвестированного капитала. [3]

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Принцип "ориентация на потребителя" занимает ведущее место среди  восьми принципов менеджмента качества, совокупность которых образуют основу для стандартов системы менеджмента  качества, входящих в семейство ИСО 9000.

Ключевые преимущества организации, приверженной принципу "ориентация на потребителя":

- возрастающие прибыли и доли рынков, получаемые посредством гибких и быстрых откликов на возможности рынка;

- повышение лояльности потребителей, ведущее к повторению бизнеса и хорошим отзывам.

В контрольной работе рассмотрены  пункты стандарта ИСО 9001:2008,  в  которых реализуется принцип "ориентация на потребителя".

Для получения экономического эффекта от применения принципа «ориентация на потребителя» на этапах планирования, выполнения, проверки и действия используются различные методы. Данные методы очень подробно рассмотрены в контрольной работе.

Финансовый и экономический  эффект от применения принципа «ориентация  на потребителя» ведет:

- к повышению доходности;