Особенности управления персоналом в гостиничном бизнесе

Школы гостиничного и туристического бизнеса есть практически везде. Но лучшие расположены там, где эта индустрия хорошо развита и продолжает развиваться. Во многих странах школы стали появляться в ответ на выросший спрос на специалистов сферы гостеприимства. Так, начавшийся в 1980-е гг. туристический бум на Кипре привел к созданию Колледжа гостиничного и туристического менеджмента (College of Tourism & Hotel Management). На отделении гостиничного дела студенты учатся три или четыре года. Подготовка менеджеров турфирм и авиакомпаний продолжается всего два года. Выпускники получают диплом Колледжа и международный сертификат IATA (Diploma of the International Air TransportAssociation).

То же можно сказать  об Ирландии: когда там начался  экономический подъем и границы  страны стали пересекать десятки  тысяч людей, в ирландских учебных  заведениях открылись программы  по туризму. Например, Американский колледж  в Дублине (American College Dublin) совместно с американским Линнским университетом (Educational Institute of Lynn University) предлагают двухгодичную подготовку менеджеров индустрии гостеприимства. Программа включает модуль — туристический и гостиничный менеджмент. По окончании обучения студенты получают диплом, утвержденный Американской ассоциацией гостиниц и мотелей, а это означает, что его обладателям будут рады повсюду.

В Европейской школе экономики (European School of Economics, Лондон) в программу включены такие модули, как политика и планирование туризма, принципы и практика работы туроператора, изучение путешествий и туризма, маркетинг и менеджмент туризма.

Повысившийся в последнее  время интерес к Австралии  и дефицит высококвалифицированных  кадров в этой стране гарантируют, что  обучение в школах гостиничного и туристического менеджмента поможет карьерному росту выпускников. Например, система образовательных учреждений Holmes Colleges предлагает интенсивные годичные и двухгодичные курсы по наиболее востребованным специальностям. В их число входит индустрия гостеприимства — путешествия и туризм, гостиничное администрирование. Обучение тесно связано с практикой в австралийских компаниях, отелях и ресторанах Сиднея. Студенты колледжа могут продолжить обучение по выбранной специальности в одном из австралийских университетов.

Согласно статистике, Испания  — вторая по посещаемости туристами  страна мира. Через три года обучения в барселонской школе EUHT StPOL (Escuela Universitaria de Hosteleria у Turismo), размещающейся в отеле Sant Pol de Mar, студенты получают диплом в области туризма (Diploma in Tourism) или диплом со специализацией «Гостиничный менеджмент».

В нашей стране несколько  десятков лет назад профессиональную подготовку (а точнее, переподготовку) в области туризма вела только Московская академия туристского и  гостинично-ресто-ранного бизнеса (прежнее  название — Высшая школа по туризму  и гостиничному хозяйству). Это учебное  заведение было основано в

1967 г. Именно здесь проходили  обучение сотрудники «Интуриста»,  «Спутника» и «Аэрофлота» по  программам переквалификации или  на курсах иностранных языков. Системы высшего образования  в этой сфере не существовало. Сегодня специалистов для работы  в туристской сфере подготавливают  в Российской международной академии  туризма, Московском институте  рекламы, туризма и шоу-бизнеса,  Международном институте гостиничного  менеджмента и туризма, Институте  туризма и гостеприимства. И это  далеко не полный перечень. Многие  вузы в рамках программы «Менеджмент»  предлагают специализацию «Гостиничный  и туристический бизнес».

В последнее время, как  отмечают в Российской международной  академии туризма, нередко второе высшее образование получает вся семья: туризм и у нас, и на Западе —  семейный бизнес. Выпускники программы  второго высшего, как правило, более  подготовленные и квалифицированные, их дипломные работы носят прикладной характер и часто являются реальными  бизнес-проектами. У специалистов с высшим образованием есть и другая возможность — получить степень магистра или даже МВА по туризму.

Практически каждая программа (за исключением, пожалуй, краткосрочных  курсов) включает обязательное изучение одного или двух иностранных языков и зарубежные стажировки.

 

   На сегодняшний день индустрия гостиничного бизнеса развивается стремительными темпами. Человек, обладающий достаточным объемом знаний, чтобы работать в данной отрасли, никогда не останется нетрудоустроенным, поскольку потребность в квалифицированном персонале постоянно растет. Ранее в данную сферу бизнеса можно было устроиться и без специальных знаний, однако на сегодняшний момент персонал индустрии гостеприимства составляют исключительно высококвалифицированные работники, обладающие специальным образованием и навыками.Первая школа гостеприимства была открыта в XIX в. в Швейцарии. Эта школа и сегодня считается лучшей в мире. Также школы гостеприимства достаточно высокого уровня имеются в Испании, Ирландии, США, Великобритании, Австралии и иных странах. Учиться гостиничному бизнесу трудно, но интересно. В Швейцарии при дорогих гостиницах имеются школы гостиничного бизнеса, где можно учиться и одновременно набираться опыта работы в данной сфере.Стать квалифицированным специалистом можно, только совмещая теорию с практикой, поэтому большинство зарубежных школ уделяет практике времени не меньше, чем теории. Классы лучших мировых школ представляют собой имитацию номера, барной стойки, reception. На базе школы может функционировать и небольшое туристическое агентство. Большинство ныне существующих школ предлагает программы бакалавриата, последипломное образование и разнообразные краткосрочные программы, оканчивающиеся получением сертификата или диплома.На сегодняшний день школы гостиничного и туристического бизнеса есть практически в каждом городе.Предложение выпускников не должно превышать спрос на них. Чем больше спрос на гостиничную продукцию, тем больше появляется школ, готовящих квалифицированные кадры. В 1980-е гг. на Кипре произошел туристический бум, что послужило толчком для создания Колледжа гостиничного и туристического менеджмента (College of Tourism & Hotel Management). Для того чтобы стать квалифицированным специалистом, необходимо обучаться три-четыре года. По окончании обучения выпускникам вручаются диплом колледжа и международный сертификат.В Ирландии с началом экономического подъема стали появляться школы по туризму. В последнее время наблюдается повышение интереса к Австралии, и при существующем дефиците квалифицированных кадров обучение гарантирует дальнейшее трудоустройство и карьерный рост.Испания является второй по посещаемости туристами страной мира. Самой хорошей в названной стране считается школа «EUHT StPOL» (Escuela Universitaria de Hosteleria y Turismo), расположенная в отеле «Sant Pol de Mar». После трех лет обучения студенты получают диплом в области туризма (Diploma in Tourism) или диплом со специализацией «Гостиничный менеджмент».До недавних пор в России существовала только одна школа, где можно было научиться гостиничному мастерству, – Московская академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса (МАТГР) (основана в 1967 г.). Здесь обучались сотрудники «Интуриста», «Спутника» и «Аэрофлота». Высшего образования в этой сфере тогда еще не было. На сегодняшний день имеются следующие учебные заведения, готовящие квалифицированные кадры: Российская международная академия туризма, Московский институт рекламы, туризма и шоу-бизнеса, Международный институт гостиничного менеджмента и туризма, Институт туризма и гостеприимства.Так как туризм – это семейный бизнес, то нередки случаи, когда второе высшее образование получает вся семья. Более квалифицированными специалистами являются выпускники программы второго высшего образования. Во всех школах высокого уровня студентов в обязательном порядке обучают одному или двум иностранным языкам.

 

 Подбор и  подготовка гостиничного персонала

Все гостиничные службы в  зависимости от наличия контакта с гостем относятся к одному из двух уровней: первый уровень — службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы); второй уровень — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

Степень MBA (Master of Business Administration) — магистр бизнесадминистрирования — наиболее известная и популярная академическая магистерская степень в сфере управления бизнесом. Эту квалификацию, как правило, получают в дополнение к уже имеющемуся высшему образованию с целью приобретения специальных знаний и навыков в области менеджмента.

В гостиничной индустрии  подобное разграничение служб является очень важным, поскольку определяет требования, предъявляемые к персоналу. Персонал контактных служб должен отвечать таким важнейшим требованиям, как:

♦   безупречное поведение (вежливость, тактичность, внимательность, предупредительность в отношении посетителей в пределах своих должностных обязанностей);

♦   знание этики и психологии общения;

♦   коммуникабельность (способность персонала создавать атмосферу гостеприимства, избегать конфликтных ситуаций);

♦   знание иностранных языков;

♦   опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующие прическа, одежда, маникюр, макияж, украшения);

♦   ограничение возраста (например, возраст портье по приему не более 30 лет).

Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

Определить, подходит ли человек  для работы в сфере обслуживания, весьма непросто. Существуют теории, согласно которым психологическое тестирование, включающее в себя вопросы по оценке работоспособности и т.д., может стать критерием подбора персонала, однако на практике все гораздо сложнее. Работник отеля, ресторана должен быть не просто аккуратным и исполнительным. Он должен уметь устанавливать контакт с людьми, обладать вполне определенными навыками общения.

При подборе персонала, беседуя  с соискателем, следует обратить внимание на умение человека общаться, на поведение соискателя, на то, как  он ведет беседу, насколько легко  понимает настроение собеседника, может  ли улыбнуться человеку, как реагирует  на неадекватные ситуации. Например, в  ситуации, когда нетрезвый клиент ведет себя развязно с официанткой, далеко не каждый сумеет обойтись без  скандала, свести проблему на нет. Умение работника находить общий язык с посетителями очень важно для создания легкой неформальной атмосферы. В особенности это актуально для привлечения постоянных клиентов.

Создать максимально комфортные условия для клиента, сделать  сервис ненавязчивым и вместе с тем  первоклассным можно только в  том случае, если обслуживанием занят  персонал, способный творчески подходить  к исполнению своих профессиональных обязанностей. Персонал должен уметь  подстроиться под каждого клиента, без слов понимать его потребности.

Подбор кадров для гостиницы  по традиции ведется:

♦   с использованием личных связей (по знакомству);

♦   по объявлениям (вариант с улицы);

♦   с помощью кадровых агентств;

♦   путем переманивания.

Проблемы подбора персонала  высшего и среднего звеньев руководители гостиниц обычно решают самостоятельно — находят в кругу своих  знакомых либо через кадровые агентства.

Горничных, официантов, барменов, технических и прочих линейных работников преимущественно набирают по объявлениям  или через государственную службу центра занятости населения.

Сегодня кадровая политика многих гостиничных компаний ориентирована  больше на обучение собственных кадров, чем на привлечение опытного персонала, работавшего ранее в других гостиницах. Так, при открытии определенной вакансии сначала осуществляется внутренний поиск и лишь после неудачи  — внешний. Причем часто гостиницы  нанимают сотрудников без опыта  работы в данной сфере, поскольку  полагают, что научить человека с  нуля проще, чем переучивать.

При построении системы обучения в гостинице важно учитывать  следующие факторы:

♦   привязка обучения к стратегии гостиницы, иначе оно не принесет положительных результатов;

♦   формирование у персонала восприятия обучения как неотъемлемой части работы, более того, как привилегии, а не обременительной обязанности; необходимость продвижения тренингов внутри компании;

♦   поддержание постоянного контакта с топ-менеджментом и менеджерами отделов для получения своевременной информации о потребностях в обучении;

♦   разработка качественного учебного продукта, учитывающего особенности индустрии гостеприимства и конкретной гостиницы;

♦   постоянный мониторинг рынка тренинговых услуг;

♦   контроль и оценка эффективности обучения.

Например, в гостинице  «Космос» принятые сотрудники посещают вводные лекции и тренинговые  занятия. К ним прикрепляются  опытные наставники, которые помогают на первых этапах трудовой деятельности в гостинице, знакомят с особенностями  ее работы.

В «Аэростаре» новые сотрудники проходят «Курс обслуживания гостей», состоящий из двух частей, одна из которых  посвящена их специализации. В гостинице  «Рэдиссон САС Славянская» все вновь принятые на работу сотрудники проходят обучение по двум программам: «Добро пожаловать, новый коллега!» и «Yes I can! — Выполнение обещаний».

Перваяпрограмма рассчитана на 8 часов и включает изучение организационной  структуры ООО «Славянская гостиница и деловой центр», кодекса корпоративной культуры, правил внутреннего трудового распорядка и т.д.

Втораяпрограмма разработана  корпорацией и обязательна для  всех сотрудников гостиниц сети. Она  разъясняет основные принципы корпоративной  философии «Yes I can!» и стандарты профессионального поведения. Программа рассчитана на 5 часов, включая просмотр и обсуждение видеофильма, практические упражнения, ролевые игры. Вторую часть программы «YesI can! в твоем отделе» проводят руководители различных служб отеля; в ходе занятий рассматриваются конкретные ситуации и их разрешение в соответствии с принципами и стандартами «Yes I can!».

Руководители высшего  звена проходят обучение по программе «Проводник идей Yes I can!», цель которого — научиться помогать подчиненным работать. Профессиональное обучение нового сотрудника по правилам «Рэдиссон САС Славянская» длится не менее двух недель. По окончании обучения он сдает экзамен и только после этого начинает работать самостоятельно.

Отдел по работе с персоналом «Новотеля Шереметьево» для новых  сотрудников проводит тренинг «Введение», имеющий целью представить новичку  информацию об отеле, историю компании Ассог, правила работы в гостинице  и многое другое.

Обучение кадров в гостиничном  бизнесе непрерывное: сотрудники всех уровней на протяжении всего периода  их работы в гостиницах повышают свою квалификацию. Так, компания «Ко-ринтия»  уделяет особое внимание обучению, своих сотрудников, в отделе по обучению и развитию персонала разработаны два приоритетных направления — профессиональное обучение и обучение, ориентированное на личностный рост сотрудника. В отеле

«Коринтия Невский Палас» созданы специальные программы (Specialized courses) для рядовых сотрудников по следующим направлениям: кулинарное мастерство, барменское и официантское искусство, принципы работы сотрудников отдела приема и обслуживания, стандарты работы сотрудников хозяйственного отдела. Менеджеры среднего звена отеля регулярно проходят обучение по основам управления, конфликтологии, управлению временем и т.д.

В «Аэростаре» менеджерам среднего и младшего уровней предлагается программа «Мастерство управления», по итогам которой сотрудник может  получить сертификат супервайзера.

В отеле «Рэдиссон САС  Славянская» для менеджеров среднего звена разработан специальный цикл тренингов: «Я руководитель и наставник. Мои сильные и слабые стороны», «Мой внешний вид, манеры, стиль поведения — образец для подражания», «Ответственность. Контроль. Последствия поведения», «Поощрение сотрудников. Высказывание одобрения», «Вынесение дисциплинарных взысканий». Каждый тренинг, рассчитанный на 60—90 мин, включает интерактивные дискуссии, обсуждение конкретных ситуаций, ролевые игры.