Отчет по практике в ООО «Виктория»

 

Таким образом, на основе данных таблицы 4 можно делать следующие выводы:

- увеличение показателя по стр. 1 говорит о том, что больший доход организация получает от основной деятельности;

- увеличение показателя по стр. 2 является отрицательной тенденцией, поскольку увеличение себестоимости ведет к снижению прибыли от реализации;

- уменьшение показателя по стр. 6 неблагоприятно. Данный показатель свидетельствует об уменьшении рентабельности продукции и относительном увеличении издержек производства и обращения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Анализ рынка услуг гостиничной отрасли Ленинградской области

 

Сейчас в Ленинградской  области функционирует примерно 440 гостиниц, с номерным фондом  около 20000. Начнем анализ рынка с рассмотрения структуры номерного фонда гостиниц рассматриваемой области.

Рисунок 2.1 - Структура номерного фонда гостиниц ЛО

 Гостиничные предприятия Ленинградской области делают акцент на создании номеров уровня комфорта 3 и 4 звезды (38% и 25% от общего числа соответственно). Это связанно с тем, что основные потребители гостиничного продукта это люди со средним доходом. Хостел – номера представлены в меньшей степени (примерно 3% от общего числа номеров). [2]

Следующим шагом  анализа станет рассмотрение динамики ввода гостиничных объектов в  Ленинградской области. Больше всего гостиниц было введено в эксплуатацию в 2009 году, после чего наблюдался небольшой спад.

 

Рисунок 2.2 - Динамика ввода гостиничных объектов за 5 лет

Из диаграммы (рисунок 2.2)  видно, что всего за последние 5 лет было введено 83 гостиничных объекта. За последний год было введено в эксплуатацию 14 объектов. Все это в целом свидетельствует о плавном развитии гостиничной инфраструктуры в Ленинградской области.

 

Сводный анализ структуры  гостиничного комплекса Ленинградской области

По данным Комитета по физкультуре, спорту, туризму и молодежной политике Правительства Ленобласти к концу 2008 года в области насчитывалось около 440 зарегистрированных предприятий гостиничной индустрии. Однако, по данным экспертов отрасли, это количество де-факто выше и составляет более 600 объектов. [3]

Наибольшая часть загородных средств размещения Ленинградской области (около 75%) располагает устаревшим, номерным фондом, и зачастую не соответствует современным требованиям и ожиданиям потенциальных клиентов. Представители туристических компаний, организующие туры в Ленинградскую область, отмечают, что лишь незначительное количество рекреационных предприятий области, в основном из числа построенных в последние годы, располагают современным номерным фондом и необходимой для комфортного отдыха инфраструктурой, и соответственно могут предложить своим гостям качественный гостиничный сервис.

Распределение предприятий гостиничной индустрии по районам Ленинградской области крайне неравномерно: наибольшее количество предприятий расположено на Карельском перешейке, здесь же аккумулируется и основной рекреационный спрос со стороны жителей Санкт-Петербурга. Главную природно-эстетическую ценность Карельского перешейка представляют побережье Финского залива, Ладожское озеро и озерно-речная система Вуокса. [3]

Наибольшее число предприятий гостиничной индустрии находится в Приозерском (1-е место, 25,5 % предприятий гостиничной индустрии от общего числа) и Выборгском (2-е место, 21 %), Всеволожском (3 место, 13%) районах, наименьшее количество – от 1 до 2 % - в Бокситогорском, Волосовском, Киришском, Кировском, Ломоносовском, Подпорожском, Тихвинском и Тосненском районах).

Третью группу составляют районы, где количество предприятий гостиничной индустрии имеет средние показатели – от 3 до 7 %: Волховский, Гатчинский, Кингисеппский, Лодейнопольский, Лужский, Сланцевский районы. [4]

Наглядно структура распределения предприятий гостиничной индустрии по районам Ленинградской области представлена в ниже следующей таблице 6.

 

 

 

 

 

 

Таблица 6

Структур предприятий гостиничной индустрии Ленобласти по районам

№	Районы Ленинградской области	Предприятия гостиничной  индустрии района в % от общего количества предприятий гостиничной индустрии по области
1	Бокситогорский	1,5 %
2	Волосовский	1,0 %
3	Волховский	3,0 %
4	Всеволожский	13,0 %
5	Выборгский	21,0 %
6	Гатчинский	6,0 %
7	Кингисеппский	4,5 %
8	Киришский	2,0 %
9	Кировский	1,0 %
10	Лодейнопольский	3,0 %
11	Ломоносовский	1,0 %
12	Лужский	7,0 %
13	Подпорожский	1,5 %
14	Приозерский	25,5 %
15	Сланцевский	6,0 %
16	Тихвинский	1,5 %
17	Тосненский	1,5 %
		100 %

 

Также немаловажным в деятельности любой гостиницы является показатель заполняемости номеров в высокий и низкий сезон. Это фактор в последствии влияет на общий объем выручки.  Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц. [5]

Рисунок 2.4 - Средняя заполняемость гостиниц в высокий и низкий сезон

Наиболее высокая заполняемость  характерна для наиболее бюджетных  мест размещения (хостелы, эконом-класс, мини-отели). Для этих категорий характерна заполняемость 63-72% в высокий сезон  и 34-42% в низкий сезон. Наименьшей популярностью  пользуются гостиницы класса «5 звезд», для которых этот показатель находится  на уровне 19% в низкий сезон и 38% - в высокий. [6]

Что касается цены проживания в номерах различного вида – данные

Рисунок 2.3 - Ценовая характеристика гостиниц Ленинградской области

Дешевле всего обходится проживание в номерах Хостел – от 750 руб.\сутки. Проживание в номере 5 звезд обойдется клиенту практически в 20 раз дороже (14600 руб.\сутки).

Для любой гостиницы важно  определить среднее время пребывания клиента. Проанализируем этот показатель в среднем для гостиничных  объектов Ленинградской области.

 

Рисунок 2.5 – Средние сроки пребывания проживающих в гостиницах

 

Чаще всего услугами гостиниц клиенты пользуются в летнее время. Среднее время проживания в это  время года варьируется от 1 до 3 дней. Весной постояльцы остаются на 4-6 дней чаще, чем в другие времена года.

 

В целом, по итогам проведенного анализа можно охарактеризовать гостиничную индустрию Ленинградской  области как развитую сферу экономической  деятельности. Ежегодно в эксплуатацию вводятся новые гостиничные объекты и растет потребительский спрос на гостиничный продукт. На территории области расположено достаточное количество культурно – исторических объектов, что будет обеспечивать ежегодный приток туристов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 Анализ системы управления качеством ООО «Виктория»

Проведенный ранее анализ основных экономических показателей  гостиницы «Виктория» выявил тенденцию  к росту объема реализации услуг. Однако невеликий темп этого роста  заставляет задуматься о существующих проблемах в области качества предоставляемых гостиничных услуг, и соответственно в управлении качеством  услуг на данном предприятии. Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих современных гостиничных предприятиях. К сожалению, мы вынуждены осознавать, что уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях еще далек от мировых стандартов. Учитывая постоянно меняющиеся требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания, важнейшей стратегией становится, таким образом, предоставление обслуживания такого качества, которое будет удовлетворять все потребности клиентов и соответствовать установленным стандартам.

Несмотря на высокий уровень  квалификации персонала, а также  обоснованность и успешность принимаемых  управленческих решений, на предприятии  не существует системы управления качеством  как таковой. Все решения и  мероприятия, касательно качества услуг  осуществляются директором гостиницы  или конкретными исполнителями (администраторами). В связи с этим предприятию  необходимо сформировать и внедрить собственную систему управления качеством.

Развивая свою систему управления качеством, компания, главным образом ориентируется на принятый ею запас конкурентоспособности. В связи с этим анализ эффективности системы управления качеством услуг гостиницы «Виктория» следует начать с анализа конкурентоспособности предприятия.

Проведем оценку факторов конкурентоспособности гостиницы с посредством SWOT-анализа. Информация получена методом коллективной работы в «фокус-группе». В работе участвовали руководитель и администраторы ООО «Виктория». Результаты анализа приведены в таблице 7.

Таблица 7

Анализ конкурентоспособности гостиницы «Виктория»

Сильные стороны	Слабые стороны
1. большой опыт работы  2. высокая доля повторных  клиентов и клиентов по рекомендациям  3. отлаженный механизм  работы 4. конкурентоспособная гибкая  ценовая политика	1. серьезный износ оборудования 2. слабая автоматизация  документооборота, как следствие,  высокие издержки на содержание  аппарата 3. низкая прибыльность  из-за высоких издержек  4. высокая бюрократия, сложность  цепочки документооборота
Возможности	Угрозы
1. высокие темпы роста  рынка (более 19% в год) 2. расширение доли рынка 3. целевой выход компании  на узкие сегменты рынка	1. активизация крупных  игроков рынка  2. снижение экономической  эффективности за счет падения  курса $ по отношению к Euro и жесткой рыночной ценовой конкуренции

 

Таким образом, по результатам  SWOT-анализа можно сделать следующие выводы:

1. С учетом сильных сторон и возможностей гостиницы «Виктория» необходимо:

• проведение мероприятий, способствующих сохранению и увеличению доли рынка. Учитывая высокие темпы роста рынка, необходимо постоянно расширять объемы предлагаемых услуг (как существующих, так и в области диверсификации деятельности и предложению новых видов услуг);
• выявлять узкие, незанятые конкурентами сегменты рынка и занимать на них лидирующую долю.

2. Учитывая сильные стороны и угрозы:

• следить за деятельностью конкурентов на рынке, перенимая передовые технологии в области оказания услуг гостиничного бизнеса, не допуская потери доли рынка;
• наблюдать за динамикой валютных курсов, осуществляя расчеты в валюте, менее подверженной колебаниям с целью нивелирования валютных рисков.

3. Учитывая слабые стороны осуществлять мероприятия по обновлению и модернизации материально – технической базы.

Исходя из этого, можно  сформулировать ряд конкретных проблем, связанных с системой управления качеством и пути их решения.

Во-первых, в результате анализа  было выявлено сильное устаревание  материального оснащения гостиницы, а именно – серьезный износ  мебели. В связи с этим возникает  необходимость скорейшего обновления старой мебели в некоторых номерах.

Во-вторых, деятельность предприятия  серьезно усложняет неэффективный  подход к работе с документацией  различного рода. Для решения данной проблемы рекомендуется внедрить современную  автоматическую систему управления (АСУ) «Эдельвейс». АСУ «Эдельвейс» является ядром комплекса управления гостиницей. Основная задача системы состоит в автоматизации служб бронирования и размещения, коммерческого отдела и бухгалтерии гостиницы. Одновременно система является концентратором и поставщиком информации о гостях и текущем состоянии дел в гостинице, поступающей из смежных систем (служб). К ним относятся: бухгалтерская система гостиницы; телефонная станция (через тарификатор переговоров); система контроля доступа (электронные замки); система удаленного бронирования и др.

Через систему «Эдельвейс»  обрабатываются информационные потоки, проходящие между рабочими станциями  и сервером. Структура передаваемой информации представлена в таблице 8.

 

Таблица 8

Информационные  потоки, обрабатываемые АСУ «Эдельвейс»

№ п/п Передаваемая информация 1 Предстоящие заезды и выезды Наличие мест в гостинице  Состояние счетов гостей 2 Ввод данных о  заездах; размещение гостей; текущая работа с клиентом (внесение информации о пользовании услугами, приеме и отправке сообщений и т. п.) 3 Количество и  тип заказанных пансионов на ближайшие  дни 4 Изменение стоимости  тех или иных услуг, предоставляемых  рестораном 5 Открытие/закрытие определенного класса телефонного  доступа в номере (поддерживается телефонной станцией) 6 Совершенные звонки и их стоимость с одновременным  включением итоговой суммы в счет клиента 7 Нетарифицированная информация о звонке с телефонной станции 8 Услуги, предоставленные  киосками, их стоимость и оплата 9 Запрос клиентом тех или иных услуг (напитки, экскурсии  и т. п.) 10 Состояние номера (поддерживается телефонной станцией) 11 Заезд и выезд  Сообщения для клиентов  Сервисные функции (побудка, запись телефонных звонков и т. п.) 12 Статистические  сведения с возможностью анализа  по различным критериям (или группе критериев): национальность, социальный статус, предпочитаемые виды услуг, стандартные  пакеты, номера, цель поездки и т. п. Доступ к архиву 13 Изменения цен, видов  услуг; предоставление скидок для тех или иных туроператоров, групп или индивидуалов, категорий туристов Установление квот по загрузке и т. д. 14 Текущая загрузка и  количество брони на будущее Автоматическая печать подтверждений по брони 15 Резервирование  с указанием статуса (временное, постоянное; возможна и более подробная  градация), количества и типа заказываемых номеров, информации о группе (тип, пол, возраст и др.) 16 Печать и выставление  счетов клиентам; все виды платежей, полученные всеми службами, и сохранение этой информации в течение заданного периода; сведение бухгалтерских проводок за отчетный период и печать стандартных отчетов; доступ к архиву (журналу событий и проводок)