Отчет по практике в отделе защиты потребителей Администрации города Самара

10 Принимает меры по устранению  выявленных в ходе проверочных  мероприятий недостатков и нарушений, обеспечивает широкую гласность  через средства массовой информации.

11 Рассматривает в установленные  сроки предложения, заявления и  письма граждан по вопросам  массового питания, продажи продовольственных  и непродовольственных товаров  и оказания бытовых услуг.

12 Оказывает в соответствии с  функциональными обязанностями и закрепленными полномочиями гражданам, юридическим и физическим лицам следующие услуги:

• Выдает Свидетельства о внесении в Реестр объектов потребительского рынка и услуг на территории района, вносит в них изменения, аннулирует их.
• Выдает Заключения по прилегающим территориям к объектам потребительского рынка, на которых не допускается розничная продажа алкогольной продукции с содержанием этилового спирта более 15 процентов объема готовой продукции.
• Выдает Заключения на возможность (невозможность) размещения объектов игорного бизнеса в предприятиях торговли и общественного питания.
• Обеспечивает наличие в постоянной продаже социально значимых товаров путем осуществления контроля за соблюдением ассортиментного перечня основных продуктов питания и товаров первой необходимости для наиболее полного удовлетворения потребностей населения района в товарах и услугах.
• Создает условия для получения жителями района безопасных товаров и услуг, оказываемых населению путем осуществления контроля по соблюдению в объектах потребительского рынка района Правил розничной торговли, Правил розничной продажи алкогольной продукции, Правил оказания услуг общественного питания, Правил оказания бытовых услуг.
• Рассматривает устные и письменные обращения граждан и организаций по вопросам нарушения их законных прав и интересов в сфере потребительского рынка.
• Осуществляет помощь потребителям в составлении претензий, исковых заявлений, представляет их интересы в суде, а также консультационную, методическую и практическую помощь гражданам и организациям по вопросам применения торгового законодательства, защиты их прав и интересов.
• Проводит ярмарки, выставки-продажи товаров народного потребления, продукции собственного производства с целью популяризации новых видов товаров, полезных продуктов, формирования культуры здорового питания у жителей района.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4 Порядок рассмотрения жалоб потребителей

Оказание муниципальной услуги по рассмотрению жалоб осуществляется структурным подразделением администрации, уполномоченным производить прием и регистрацию заявлений и обращений.

Получателем муниципальной услуги являются потребители – жители Ленинского района города Самара, обратившиеся лично,  либо через законных представителей и (или) направившие индивидуальные и (или) коллективные письменные обращения (жалобы) и имеющие намерение заказать или приобрести либо заказывающие, приобретающие или использующие товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

 

Требования к порядку предоставления муниципальной услуги

Конечным результатом предоставления муниципальной услуги администрацией является:

• рассмотрение по существу всех поставленных в обращении (жалобе) вопросов, принятие по ним необходимых мер (консультирование; написание претензии, искового заявления в суд; осуществление мероприятий по проверке фактов, изложенных в обращении (жалобе), в том числе посещение предприятий потребительского рынка; представительства в судах в качестве защиты потребителя и обращение в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей); направление письменного ответа по существу обращения (жалобы); в случае выявления по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды извещение об этом федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг);
• письменное уведомление о переадресовании обращения (жалобы) в соответствующие органы (в случае, если вопросы в обращении (жалобе) не подпадают под действие Закона «О защите прав потребителей»), в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении (жалобе) вопросов;
• ответ на устное обращение (жалобу), поступившее в ходе личного приема потребителей, может быть дан устно, в случае согласия потребителя и если изложенные гражданином факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, о чем делается запись в журнале регистрации устных обращений (жалоб).

Принятие решения о предоставлении муниципальной услуги или об отказе в предоставлении муниципальной услуги оформляется соответствующей справкой.

 

Требования к форме и характеру взаимодействия должностных лиц с получателями муниципальной услуги при ответе на телефонные звонки, устные или письменные обращения

• при ответах на телефонные звонки и устные обращения специалист подробно и в корректной форме информирует обратившихся граждан по вопросу предоставления муниципальной услуги;
• ответ на телефонный звонок начинается с информации о наименовании органа или организации, в которую позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, принявшего телефонный звонок;
• во время разговора специалист четко произносит слова, избегает параллельных разговоров с окружающими людьми и не прерывает разговор по причине поступления звонка на другой аппарат;
• специалист, осуществляющий устную консультацию, принимает все необходимые меры для ответа, в том числе и с привлечением других специалистов;
• в случае, если специалист, к которому обратился гражданин, не может ответить на данный вопрос в настоящий момент, он предлагает гражданину назначить другое удобное для гражданина время для консультации;
• в конце консультации специалист кратко подводит итоги и перечисляет действия, которые следует предпринять гражданину;
• ответ на письменное обращение дается в простой, четкой, понятной форме с указанием фамилии и инициалов, номера телефона специалиста, оформившего ответ

Информация о процедуре предоставления муниципальной услуги сообщается при личном или письменном обращении получателей муниципальной услуги, включая обращение по электронной почте, по номерам телефонов для справок, размещается на официальных сайтах, в средствах массовой информации, на информационных стендах администрации и в раздаточных информационных материалах (брошюрах, буклетах и т.п.)

Информация о процедуре предоставления муниципальной услуги предоставляется бесплатно. Информирование получателей муниципальной услуги о порядке предоставления услуги осуществляется специалистами администрации, участвующих в предоставлении муниципальной услуги (при личном обращении, по телефону или письменно, включая электронную почту)

Письменные обращения получателей муниципальной услуги о порядке предоставления муниципальной услуги, включая обращения, поступившие по электронной почте, рассматриваются служащими администрации, участвующими в предоставлении муниципальной услуги, с учетом времени подготовки ответа заявителю в срок, как правило, не превышающий 30 дней с момента регистрации обращения

Рассмотрение обращений граждан осуществляется специалистами организационного отдела Местной администрации Муниципального образования Муниципальный округ Комендантский аэродром (далее Отдел)

Специалисты администрации участвующие в предоставлении муниципальной услуги, информируют получателей муниципальной услуги о порядке заполнения реквизитов заявления.

Указанная информация может быть предоставлена при личном или письменном обращении получателя муниципальной услуги

За предоставлением муниципальной услуги заявители обращаются в администрацию

 

Перечень документов, представляемых заявителями для получения муниципальной услуги, и порядок их представления

При личном обращении граждан, имеющих право на получение муниципальной услуги, представляются документ, удостоверяющий его личность (паспорт)

При обращении представителя гражданина, имеющего право на получение муниципальной услуги, дополнительно представляются

• паспорт либо иной документ, удостоверяющий личность представителя гражданина, имеющего право на получение муниципальной услуги;
• документы, подтверждающие полномочия представителя

 

Сроки предоставления муниципальной услуги по рассмотрению жалоб потребителей по вопросам, регулируемым законодательством о защите прав потребителей

 

Допустимые сроки предоставления муниципальной услуги:

• решения о предоставлении муниципальной услуги должны быть приняты в течение 5 дней со дня обращения со всеми необходимыми документами.
• решения об отказе в предоставлении муниципальной услуги должны быть приняты в течение 5 дней со дня обращения со всеми необходимыми документами

 

Допустимые сроки прохождения отдельных административных процедур

• Регистрация входящих документов, направление Главе администрации (его заместителю) – 1 день;
• Рассмотрение документов и направление задания в структурное подразделение для исполнения – 1 день;
• Подготовка ответа заявителю с разъяснением положений действующего законодательства о правах потребителей, способах защиты прав, органов государственной власти, правомочных принимать мер, направленные на восстановление прав потребителей, порядке обращения в указанные органы. При наличии согласия заявителя, направление копии обращения в общество по защите прав потребителей и органы государственной власти, правомочные проводить проверки соблюдения законодательства о защите прав потребителей – 15 дней.
• Подписание ответа заявителю – 1 день;
• Регистрация ответа – 1 день;
• Выдача ответа заявителю (либо направление почтой) – 1 день

 

Допустимые сроки приостановления предоставления муниципальной услуги в случае, если возможность приостановления предусмотрена законодательством Российской Федерации

 

Допустимые сроки выдачи документов, являющихся результатом предоставления муниципальной услуги

• решения о предоставлении муниципальной услуги должны быть направлены заявителям в течение 10 дней со дня принятия указанного решения.
• решения об отказе в предоставлении муниципальной услуги должны быть направлены заявителям в течение 10 дней со дня принятия указанного решения

Допустимые сроки ожидания в очереди при подаче и получении документов заявителями (при условии равномерного обращения заявителей в течение приемного времени) при подаче заявления и документов в структурных подразделениях администрации, предоставляющих муниципальной услугу не должен превышать 30 минут.

Продолжительность приёма (приёмов) заявителя специалистом составляет 25 минут.

 

Перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги

• непредставление заявителем полного комплекта документов.
• предоставление заявления и документов неуполномоченным лицом

Муниципальная услуга по рассмотрению жалоб потребителей по вопросам, регулируемым законодательством о защите прав потребителей, предоставляется безвозмездно.

Оказание муниципальной услуги гражданам может осуществляться специалистами администрации, и (или) другими специалистами, обладающими необходимыми знаниями, опытом работы и привлекаемыми для предоставления муниципальной услуги.

Специалисты администрации участвующие, в предоставлении муниципальной услуги, несут персональную ответственность за исполнение административных процедур и соблюдение сроков.

 

Предоставление муниципальной услуги включает в себя последовательность следующих административных процедур

1. Рассмотрение устных обращений
• прием и регистрация устного обращения;
• консультация по разъяснению норм действующего законодательства в области защиты прав потребителей
2. Консультирование по телефону

• регистрация обращений, поступивших по телефону;
• устное разъяснение норм действующего законодательства