Отчет по практике в отделе защиты потребителей Администрации города Самара

3. Рассмотрение письменных жалоб и электронных сообщений

• прием и регистрация жалобы;
• рассмотрение жалобы;
• подготовка ответа заявителю

 

Прием и регистрация устных обращений

Основанием для начала административной процедуры является личное обращение заявителя в Отдел с жалобой на реализацию его прав при нарушениях, возникших между потребителем и изготовителем, исполнителем, продавцом при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг) в области санитарного законодательства, законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации. Фамилия, имя, отчество заявителя, адрес, телефон и краткое содержание обращения регистрируются в Журнале регистраций обращений граждан по защите прав потребителей

 

Консультация по разъяснению норм действующего законодательства в области защиты прав потребителей.

Должностное лицо, осуществляющее прием, обязано дать заявителю консультацию по интересующему вопросу, либо разъяснить: где, кем и в каком порядке может быть рассмотрен поднятый вопрос.

В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Отдела, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов

Должностное лицо при выявлении товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, или товаров (работ, услуг) с недостатком либо существенным недостатком, оказывает заявителю помощь в составлении претензии для предъявления  продавцу либо уполномоченной организации или индивидуальному предпринимателю

В случае не выполнения требований гражданина организацией, нарушившей права потребителя, заявителю оказывается помощь в подготовке искового заявления о расторжении договора купли-продажи, взыскании убытков, неустойки и возмещении морального вреда либо искового заявления о расторжении договора, взыскании убытков, неустойки и возмещении морального вреда по предоставлению услуг

 

Регистрация обращений, поступивших по телефону

Основанием для начала административной процедуры является поступивший в Отдел телефонный звонок от потребителя права, которого были нарушены. При консультировании по телефону фамилия, имя, отчество заявителя, адрес, телефон и краткое содержание обращения регистрируются в Журнале регистраций обращений граждан по защите прав потребителей

 

Устное разъяснение норм действующего законодательства по телефону. При ответе на телефонный звонок должностное лицо называет наименование органа администрации, фамилию, имя, отчество, замещаемую должность. Должностное лицо обязано дать заявителю исчерпывающую консультацию и предоставить информацию по следующим вопросам:

• о механизме реализации своих прав по сути конкретного обращения;
• сведения о нормативных правовых актах, регулирующих предоставление муниципальной функции и реализацию потребительских прав;
• о перечне необходимых документов для предъявления требований при нарушении прав потребителей

Если отсутствует возможность ответить на поставленный вопрос, заявителю сообщается телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию

 

Прием и регистрация письменных жалоб

Основанием для начала административной процедуры рассмотрение письменных жалоб является подача письменной жалобы от заявителя лично или коллективной жалобы

Письменная жалоба заявителя по защите прав потребителей должна содержать:

• наименование органа, в который физическое лицо направляет письменную жалобу, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также фамилию, имя, отчество обратившегося физического лица;
• почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
• существо излагаемой жалобы;
• обстоятельства, на основании которых автор жалобы считает, что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия к их реализации либо незаконно возложена какая-либо обязанность;
• личную подпись и дату
• Дополнительно могут быть указаны: причины несогласия с обжалуемым действием (бездействием) и решением; требования об отмене решения, о признании незаконным действия (бездействия) и решения; иные сведения, которые автор обращения считает необходимым сообщить

В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к письменной жалобе документы и материалы либо их копии. Письменная жалоба граждан по защите прав потребителей подлежит обязательной регистрации в специальном журнале по регистрации обращений граждан по защите прав потребителей

Рассмотрение письменной жалобы

 Зарегистрированная  жалоба заявителя по защите  прав потребителей рассматривается  должностными лицами Отдела. В  зависимости от содержания каждой жалобы, а также при отсутствии в Отделе соответствующей информации, материалы, необходимые для рассмотрения жалоб заявителей по защите прав потребителей, запрашиваются в территориальных органах федеральных органов государственной власти, органах местного самоуправления, других организациях

 

Подготовка ответа заявителю

По итогам рассмотрения письменной жалобы должностное лицо готовит обоснованный ответ на жалобу заявителя

Рассмотрение жалобы заявителя по защите прав потребителей считается оконченной, когда разрешены все поставленные в ней вопросы, отнесенные к компетенции Отдела, либо при невозможности разрешения по каждому из них даны подробные мотивированные разъяснения

Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, со ссылками на нормативные правовые акты, давать исчерпывающие разъяснения на все поставленные в жалобе вопросы

Запрещается направлять заявителю ответ с исправлениями, ошибками (в том числе в реквизитах)

Ответ на поставленные в жалобе  заявителя вопросы не дается в следующих случаях:

• если текст письменной жалобы не поддается прочтению (о чем сообщается заявителю, направившему жалобу, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению);
• если в письменной жалобе не указаны фамилия заявителя, направившего жалобу, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
• если письменная жалоба содержит нецензурные или оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи (заявителю, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом);
• если в письменной жалобе заявителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми жалобами в Отдел, и при этом в жалобе не приводятся новые доводы или обстоятельства. О данном решении уведомляется заявитель, направивший жалобу;
• если в жалобе обжалуется судебное решение (оно возвращается заявителю с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения);
• если ответ по существу поставленного в жалобе вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, заявителю, направившему жалобу, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений

Если в жалобе содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение направляется в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

При повторном обращении дополнительное рассмотрение разрешенных обращений заявителей проводится в случае выявления новых обстоятельств или изменения нормативного правового регулирования в сфере, касающейся решения вопроса, поставленного в обращении.

Начальник Отдела несет ответственность  за соблюдение порядка рассмотрения обращений граждан, анализирует содержание поступающих обращений, принимает меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

 

Порядок обжалования действий (бездействия) должностных лиц и решений, принятых в ходе исполнения муниципальной услуги.

Заявители имеют право на обжалование действий или бездействий должностных лиц Отдела в досудебном порядке путем обращения к главе администрации.

Заявители имеют право обратиться с жалобой лично или направить письменное обращение (жалобу).

Жалоба на действия (бездействия) должностных лиц подается в письменной форме. В жалобе, подписанной лично заявителем либо его законным представителем, указываются причины несогласия с обжалуемыми действиями (бездействием), обстоятельства, на основании которых заявитель считает, что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия к их реализации, а также иные сведения, которые заявитель считает необходимым сообщить.

Если в результате рассмотрения жалобы на действие (бездействия) должностного лица она признается обоснованной, принимается решение о принятии мер ответственности к должностному лицу Отдела, допустившему нарушение административного регламента в ходе выполнения муниципальной услуги по рассмотрению обращений граждан по защите прав потребителей.

Гражданину направляется копия решения о принятых мерах.

 

 

 

 

 

5 Экономические  санкции применяемые администрацией  Ленинского района города Самары

Согласно закону Самарской области от 07.12.2011 №136-ГД О внесении изменения в статью 6.1 Закона Самарской области  «Об административных правонарушениях на территории Самарской области» следует, что:

• Осуществление розничной торговли или оказание бытовых услуг на территории общего пользования вне мест, установленных органами местного самоуправления или органами исполнительной власти Самарской области в соответствии с их компетенцией, - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи до трех тысяч рублей, на должностных лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей, на юридических лиц - от пяти тысяч до пятнадцати тысяч рублей.

• Организация розничной торговли или оказания бытовых услуг на территории общего пользования вне мест, установленных органами местного самоуправления или органами исполнительной власти Самарской области в соответствии с их компетенцией, - влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей, на должностных лиц - от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей, на юридических лиц - от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей.»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6 правила техники безопасности  на рабочих местах в отделе 
1 Общие требования безопасности

1.1.   Сфера действия Инструкции. Настоящая Инструкция определяет требования охраны труда для офисных сотрудников администрации Ленинского района города Самары (далее – сотрудников).

1.2.   Требования к сотрудникам и проведению инструктажей.

1.2.1 Работники, впервые и вновь поступающие  на работу  допускаются к самостоятельной работе только после прохождения вводного инструктажа по охране труда и технике безопасности в офисе.

1.2.2 Каждый инструктаж сотрудников  администрации должен заканчиваться  обязательной проверкой его усвоения.

1.2.3 Проведение всех видов инструктажей  должно регистрироваться в журналах регистрации инструктажей с обязательными подписями получившего и проводившего инструктаж.

1.2.4  Каждому сотруднику администрации  необходимо:

• знать место хранения медицинской аптечки;
• уметь правильно действовать при возникновении аварийной ситуации.

1.3  Опасные и вредные производственные  факторы.

Работа сотрудников администрации может сопровождаться наличием следующих опасных и вредных производственных факторов:

1.3.1 Работа на персональных компьютерах - ограниченной двигательной активностью, монотонностью и значительным зрительным напряжением;

1.3.2  Работа с электроприборами (приборы  освещения, бытовая техника, принтер, сканер и прочие виды офисной  техники) - повышенным значением  напряжения электрической цепи;

1.3.3  Работа вне организации (по пути к месту работы и обратно) - движущимися машинами (автомобили и прочие виды транспорта), неудовлетворительным состоянием дорожного покрытия (гололед, неровности дороги и пр.)

1.4.   Требования к рабочим помещениям и оборудованию рабочих мест.