Планирование и проведение маркетинговых исследований (на примере: ЗАО «Енисейтелеком )

Факторы выбора оператора сотовой связи.

На выбор оператора сотовой связи потенциальными и реальными абонентами, прежде всего, оказывает влияние качество связи, данный критерий отметили 228 человек из 337 (67,7%), в основном пользующиеся сотовой связью. 51,6% отмечают уровень тарифов на связь, дальность приёма сигнала отметили 40,1% респондентов. Не менее важную роль при выборе операторов сотовой связи играет наличие посекундной тарификации - 25,8%, роуминг (наличие автоматического роуминга) 19,9%, а также мнение и советы окружающих 17,8%.

Такие критерии выбора оператора как удобство и разнообразие форм оплаты 12,5%, прямой номер отметили 11% (в основном абоненты региональных операторов), качество обслуживания персоналом 9,8%, разнообразие дополнительных услуг 7,4%, размер первоначального платежа 6,2%, если у оператора будет обслуживаться большинство друзей и родственников 5,6%.

Критерии выбора оператора сотовой связи

качество связи – 69,5%

дальность приёма сигнала – 40,1%

роуминг (наличие автоматического роуминга) – 19,9%

ассортимент телефонов – 3,6%

размер первоначального платежа – 6,2%

уровень тарифов на связь – 51,6%

разнообразие дополнительных услуг  7,4%

удобство и разнообразие форм оплаты – 12,5%

наличие посекундной тарификации – 25,8%

мнение/советы окружающих – 17,8%

качество обслуживания персоналом – 9,8%

прямой номер- 11%

у этого оператора обслуживается большинство

родственников, друзей – 5,6%

льготы – 6%

имидж фирмы – 1,2%

офис компании удобно расположен – 0,6%

 

Меньше всего на выбор оператора сотовой связи оказывает влияние ассортимент телефонов - 3,6%, имидж фирмы 1,2%, удобство расположения офиса и льготы 0,6%.

Удовлетворённость уровнем обслуживания оператора.

На вопрос «Довольны ли Вы уровнем обслуживания Вашего оператора?» 39,2% или 102 пользователей из 259 ответили, что скорее довольны. Из них большинство мужчины 39,9%, женщины 37,8%. Полностью довольных уровнем обслуживания своего оператора 93 из 259 респондентов, что составляет 35,8%, в равной степени мужчины и женщины.

Скорее недоволен, ответили 15,8%. Меньший процент опрошенных выразил совершенное недовольство уровнем обслуживания оператора - 9,2%.

Если проанализировать ситуацию по компаниям обслуживающим респондентов, то абоненты компании «ЕТК» в равной степени довольны и скорее довольны уровнем обслуживания (46,24%), скорее довольных 4,3%, совершенно недовольных 3,2% (данные в процентах от общего числа абонентов компании). Данный показатель достаточно высок, благодаря тому, что опрос абонентов компании «ЕТК» производился в самом офисе компании.

Абоненты «Билайн» в 35,8% скорее недовольны, 29,5% скорее довольны, 17,9% полностью довольны, 16,8% совершенно недовольны. Абоненты «МТС» в 48,9% полностью довольны, но 42,6% скорее довольных уровнем обслуживания, 6,4% совершенно недовольных и 2,1% скорее недовольных. Ситуация в компании «Мегафон» выглядит следующим образом: 53,8% скорее довольных, 38,5% полностью довольных абонентов и 7,7% скорее недовольных уровнем обслуживания, совершенно недовольных нет.

Среди тех, кто не полностью доволен уровнем обслуживания оператора, не устраивает, прежде всего, качество связи 40,1%, плохое покрытие 25,7% (качественные характеристики), 23,4% высокие тарифы, 21% программа перерасчета средств на балансе.

Если проанализировать ситуацию по сотовым компаниям, то абоненты «ЕТК» в 24% недовольны дальностью сигнала, 22% отметили плохое покрытие сети, 16% роуминг (недостаточное покрытие, нет автоматического роуминга), 14% ассортимент телефонов, 12% высокие тарифы.

 

2.5. Практические рекомендации.

На основе полученных данных ЗАО «ЕТК» были выдвинуты и выполнены следующие рекомендации:

- расширить сеть дилеров, особенно тех, кто занимается продвижением оборудования (сотовые телефоны);

- разложить в абонентском отделе, где подключается новый абонент, информационные листовки об условиях восстановления контракта;

- необходимо для корпоративных клиентов, в зависимости от степени их величины разработать отдельную программу с различными скидками, как на приобретения оборудования, так и на обеспечение самой связи.

- расширять точки продаж карт экспресс оплаты «ЕТК», чтобы даже ночью

абоненты могли заплатить за сотовый телефон.

- абоненты не всегда могут усвоить специальные термины, которыми оперируют персонал «ЕТК». Необходимо тестировать информацию при выпуске информационных листов и  буклетов, по конкретным услугам.

- Разработать тарифные планы для «экономов», которые подошли бы сегментам потребителей с разным уровнем дохода.

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Если руководитель хочет получать реальный доход от будущего предприятия, то для достижения максимальной эффективности ему необходимо проведение маркетингового анализа существующей ситуации на рынке. Результаты подобного исследования помогут точно сформировать комплекс необходимых действий, провести анализ конкуренции и т.д., эффективное использование рекламных сервисов в поисковых системах. Под маркетинговым анализом подразумевается сбор информации о деятельности предприятия, изучение ее по нескольким основным направлениям (товар, цена, покупатели, продвижение и пр.) и использование полученных результатов для выбора направлений развития бизнеса в целом и его отдельных составляющих. В основном, в своей практической деятельности, большинство полагается на свое чутье, знание конъюнктуры, другие полагают, что их небольшое предприятие и так справляется с этой задачей, а иным это просто не надо.

Как правило, многие солидные компании тратят большие средства, проводя в год три-четыре маркетинговых исследования, что позволяет им постоянно владеть информацией о рынке, о потребностях, об эффективности их удовлетворения, другие, менее крупные проводят одно-два исследования в год. Но, каким бы не было предприятие, эти исследования нужны всем - и большим, и средним, и небольшим предприятия, даже тем, кто только начинает свою деятельность.

В первую очередь, маркетинговые исследования дают возможность руководителям предприятий и организаций правильно определить цели и задачи маркетинга. Они дают важную и необходимую информацию о том, насколько компания эффективно продвигает свою продукцию и услуги на рынок, позволяют систематизировать ее, а так же провести на ее основе анализ, с целью правильного выбора маркетинговых усилий, повышения их эффективности, при необходимости, внести необходимые коррективы.

В процессе написания курсовой работы были рассмотрены теоретически аспекты маркетинговых исследований, проведено исследование и даны рекомендации по совершенствованию услуг Закрытого акционерного общества «Енисейтелеком».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

1. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг: Учебник для вузов 3-е изд./ Под общ. Ред. Г.Л.Багиева .- СПб.: Питер, 2006.- 736 с.
2. Котлер Ф.. Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Пер с англ. – 2-е европ. изд. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2003. – 944 с.
3. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. 3-е изд./ Пер. С англ. Под науч. ред. С.Г.Жильцова.- СПб.: Питер, 2007.- 480 с.
4. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник/ Под ред. проф. В.А. Алексунина .- 3-е изд., -М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009.- 716 с.
5. Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинг.- СПб.: Питер, 2006.- 400 с.
6. Портер Майкл. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов/ Майкл Портер; Пер. с анлг.- 3-е изд.-М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.-453 с.
7. Соловьев Б.А. Маркетинг.: Учебник – М.: М.: ИНФРА-М, 2007.- 383 с.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ

 

Анкета.

В связи с проводимыми исследованиями развития сотовой связи в городе Барнаула мы будем рады узнать

Ваше мнение по следующим вопросам:

1. Пользуетесь ли Вы  сотовой связью?

1. да " 2. нет "

# Если «Нет», то переходите к  вопросам 5 (2), 6, 13-15, 16 (2),18-24

2. Кто платит за мобильную  связь, которой Вы пользуетесь? (ОДИН ВАРИАНТ ОТВЕТА)

1. Вы сами "

2. Ваша фирма "

3. Ваши родственники, друзья "

4. другое "

3. Как у Вас появился  сотовый телефон?

1. купил сам "

2. купила Ваша фирма "

3. дали родственники, друзья "

4. подарили "

5. другое "

4. Как давно Вы пользуетесь  сотовым телефоном?

1. меньше 1 месяца "

2. 1-3 месяцев "

3. 4-6 месяцев "

4. 7-12 месяцев "

5. 1-3 лет "

6. более 3 лет "

5. (1)Услугами какого сотового оператора Вы пользуетесь?__________________

(2) Каких операторов в городе Барнауле Вы знаете?____________________

6. Что оказывает влияние/могло бы повлиять на Ваш выбор оператора сотовой связи при покупке

мобильного телефона? (ВОЗМОЖНО 3 ВАРИАНТА ОТВЕТА)

1. качество связи "

2. дальность приема сигнала "

3. роуминг (наличие автоматического  роуминга) "

4. использование несовременного  стандарта "

5. ассортимент телефонов "

6. размер первоначального платежа "

7. уровень тарифов на связь "

8. разнообразие дополнительных  услуг "

9. удобство и разнообразие форм  оплаты "

10. наличие посекундной тарификации "

11. мнение/советы окружающих "

12. качество обслуживания персоналом "

13. другое (что именно?)_________________________________________________________

7. Довольны ли Вы уровнем  обслуживания Вашего оператора?

1. полностью доволен "

2. скорее доволен "

3. скорее недоволен "

4. совершенно недоволен "

# Если «Полностью доволен», то переходите к вопросу 9

8. Что Вас не устраивает? (ВОЗМОЖНО НЕСКОЛЬКО ВАРИАНТОВ ОТВЕТА)

1. плохое качество связи "

2. плохое покрытие "

3. роуминг (отсутствие, недостаточное  покрытие, нет автоматического роуминга) "

4. использование несовременного  стандарта "

5. ассортимент телефонов "

6. высокие тарифы "

7. удобство и разнообразие форм  оплаты "

8. отсутствие посекундной тарификации (только поминутная) "

9. качество обслуживания персоналом "

10. другое (что именно?)_________________________________________________________

9. За все время пользования  сотовым телефоном меняли ли  Вы оператора?

1. да " 2. нет (пользуюсь услугами  одного и того же оператора) "

# Если «Нет», то переходите к вопросу 11, если «Да», то впишите название последнего оператора

10. Почему Вы поменяли  оператора? Если Вы делали это  несколько раз, то ответьте по последней

смене.

1. плохое качество связи "

2. плохое покрытие "

3. роуминг (отсутствие, недостаточное  покрытие, нет автоматического роуминга) "

4. использование несовременного  стандарта "

5. ассортимент телефонов "

6. отсутствие или недостаток  дополнительных услуг "

7. нашел более выгодные тарифы "

8. удобство и разнообразие форм  оплаты "

9. отсутствие посекундной тарификации (только поминутная) "

10. смена оператора . решение руководства Вашей фирмы "

11. другое (что именно?)_________________________________________________________

11. Собираетесь ли Вы  сменить оператора?

1. да, я уже решил "

2. да, возможно "

3. нет "

# Если «Нет», то переходите к  вопросу 15

12. Почему Вы собираетесь  сменить оператора?

1. плохое качество связи "

2. плохое покрытие "

3. роуминг (отсутствие, недостаточное  покрытие, нет автоматического роуминга) "

4. использование несовременного  стандарта "

5. не удовлетворяет ассортимент  телефонов "

6. отсутствие или недостаток  дополнительных услуг "

7. более высокие тарифы по  сравнению с другими операторами "

8. удобство и разнообразие форм  оплаты "

9. другое (что именно?)_________________________________________________________

 

# Если Вы отвечали на вопрос 12, пожалуйста, перейдите к вопросу 14, на вопрос 13 отвечать не нужно.

13. Для чего Вам нужен сотовый телефон?

1. для работы "

2. для связи с родственниками "

3. должен быть у человека моего  статуса/для престижа "

4. для личного удобства "

5. для экстренной связи "

6. для связи за городом, на  даче "

7. другое (что именно?)_________________________________________________________

14. (1) Какими дополнительными услугами связи Вы пользуетесь?

(2) Какими хотели бы  пользоваться?

(1) Пользуюсь (2) Хотел бы  пользоваться

1. роуминг в России " "

2. роуминг заграницей " "

3. переадресация звонков " "

4. любимый номер " "

5. голосовая почта, автоответчик " "

6. служба коротких сообщений (SMS) " "

7. доступ в Интернет " "

8. электронная почта " "

9. факсимильные услуги " "

10. справочные услуги " "

11. конференц-связь " "

12 определитель номера " "

13. анти-определитель номера " "

14. ни один из этих пунктов " "

15. другое (что именно?)________________ " "

15. Пол?

1. жен " 2. муж "

16. Возраст:___________.

17. Образование?

1. среднее незаконченное "

2. среднее, среднее специальное "

3. высшее, незаконченное высшее "

18. Ваш социальный статус?

1. руководитель любого уровня "

2. квалифицированный специалист  с в/о "

3. служащий без в/о "

4. квалифицированный рабочий, мастер "