Правила, порядок и ответственность за предоставление гостиничных услуг в РФ

5. Санитарные объекты общего пользования

Туалеты:

• Общий туалет из расчета один на 20 человек, проживающих в номерах без туалета, но не менее двух на этаж
• Вблизи общественных помещений

Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, махровые или бумажные полотенца(электрополотенце), крючки для одежды, корзина для мусора

• Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 20 человек, проживающих в номерах без ванны или душа

Оборудование ванных/душевых комнат: ванны, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзины для мусора

6.Общественные помещения

• Общественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения
• Служба приема  и размещения с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики с газетами и журналами)
• Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха
• Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание
• Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей
• Гардероб вблизи общественных помещений
• Помещение (часть помещения) для просмотра телепередач
• Конференц-зал с соответствующим оборудованием
• Бизнес-центр
• Спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом
• Плавательный бассейн или сауна с мини-бассейном
• Ковровое покрытие (ковры) в коридорах
• Медицинский кабинет
• Магазины и торговые киоски

7.Помещения для предоставления услуг питания

• Ресторан или другие типы предприятий питания
• Ночной клуб/бар
• Кафе/бар

8.Требования к персоналу и его подготовке

• Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы
• Квалификация: руководители и персонал должны соответствовать квалификационным требованиям  к основным должностям работников туристской индустрии – сектор «гостиницы»
• Внешний вид персонала: фирменная одежда, служебные значки.

Таким образом, мы пришли к выводу, что гостиница - имущественный  комплекс, предназначенный  для  предоставления  услуг, и чем больше учтено требований, тем больше звезд будет у данной гостиницы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2.Гостиничные  услуги. Виды гостиничных услуг

                 Услуги размещения являются продуктом  деятельности гостиниц или любого  другого предприятия, предназначенного  для проживания. В государственном  стандарте ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» дается определение гостиничных услуг. Услугами средств размещения является деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных специальных (лечебно - оздоровительных, санаторных, туристских и др.) услуг.

Главной особенностью гостиничного продукта является то, что

клиент не имеет право собственности на товар, которым пользуется. Выделяют характерные черты услуги, которые определяют специфику услуг размещения.

• неотделимость производства от потребления услуги.  В большинстве ситуаций, типичных для  индустрии гостеприимства, оказание услуги требует присутствие и того, кто оказывает ее, и того кому она оказывается. Это действие происходит на территории производителя, а не на территории потребителя. Кроме того, персонал, производящий услуги имеет непосредственный контакт с потребителем. В процессе предоставления требуется активное участие, как от производителя, так и от потребителя. Клиент рассматривает персонал гостиницы как неотделимую часть самой услуги. Именно поэтому качество гостиницы определяется в значительной степени поведением служащих.
• невозможность хранения. Производство услуги зафиксировано во времени и пространстве: если услуга (гостиничный продукт) не проданы в определенный день, то потенциальный доход теряется и не может  быть восполнен. Услуги нельзя складировать, т.к. они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент.
• сезонность колебания спроса, для гостиничного рынка характерны колебания спроса в зависимости от сезона года. Большинство туристов отдыхают в летние месяцы
• высокие фиксированные затраты, когда  анализируются отчеты гостиницы по прибылям и убыткам, становятся очевидными высокие фиксированные затраты производства и относительно низкие переменные затраты, которые являются ежегодными, во многом не зависящими от количества принятых клиентов за год
• непостоянство качества, услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, т.е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются  и принимаются одновременно, что ограничивает возможность контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды , когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу  в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно – завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть разными. Изменчивость и колебания в качестве услуги – главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

               Услуга – процесс, протекающий  во времени. Специфика отелей  состоит в том, что проблемы, касающиеся  производства, должны решаться быстро. В современных условиях клиенты  требуют быстрого обслуживания 

                Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными

                 К основным услугам относятся  проживание и питание. Оформление  проживающих в гостинице и выбывающих из нее должно производится круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания (размещенных в гостинице) лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

                 Без дополнительной оплаты гостям  могут быть предоставлены следующие виды услуг:

• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции при ее получении;
• побудка к определенному времени;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов

                 Кроме обязательных и бесплатных  услуг, гостиницы предоставляют  целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Для средних и крупных туркомлексов со средним  и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

• услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
• магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
• инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
• экскурсионное обслуживание, услуги гидов -  переводчиков;
• организация продажи билетов в театры, цирк, концерты и т.д.;
• уход за детьми, предоставление услуг гувернеров и нянь, говорящих на родном для ребенка языке;
• уход за животными
• транспортные услуги (бронирование   билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобиля);
• покупка и доставка цветов;
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви, ремонт и глажение одежды, услуги химчистки и прачечной, хранение вещей и ценностей, прокат предметов культурно – бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр., ремонт часов, бытовой техники, услуги парикмахерской  и др.);
• услуги салонов красоты;
• аренда залов переговоров, конференц – зала;
• услуги бизнес – центра;
• обмен валюты и пр.

                 Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называются в гостиничном хозяйстве - сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса, но и по  принципу предложения. Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

                 Перечень услуг зависит от  категории гостиницы. Не во всех  гостиницах есть возможность  бытового обслуживания гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

                 Предприятия, оказывающие услуги, должны  размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах  должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

                  При оказании  услуг важным  является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих  гостиницах проживающих при отъезде  просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приема  и размещения, а затем их изучают  в службе рекламы и маркетинга.

         Таким образом, мы пришли к выводу, что услуга-это результат, достигаемый при непосредственном взаимодействии исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя, и то, что гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных видов услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3. Порядок  предоставления гостиничных услуг

          Правила предоставления услуг  разработаны в соответствии с  Законом РФ «О защите прав  потребителей» и регулируют отношения  в области предоставления гостиничных  услуг.

III. Порядок предоставления  услуг

        14. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

15. Исполнитель обязан  предоставить потребителю без  дополнительной оплаты следующие  виды услуг:

• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции по ее получении;
• побудка к определенному времени;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

16. Порядок проживания  в гостинице устанавливается  исполнителем.

17. Исполнитель в  соответствии со статьей 925 Гражданского  кодекса Российской Федерации  отвечает за сохранность вещей  потребителя.

В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания неизвестны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.

18. В организациях  общественного питания, связи и  бытового обслуживания, размещенных  в гостинице, лица, проживающие в  гостинице, обслуживаются вне очереди.

19. Потребитель обязан  соблюдать установленный исполнителем  порядок проживания и правила  противопожарной безопасности. 

         Письмом Госстроя РФ от 16.02.2001 N ВР-738/12 разъяснено, что при расторжении потребителем договора с гостиницей до истечения суток оплата взимается в соответствии с пунктом 13 Правил. 

       20. Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю, часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.

      IV. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг 

         21. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков;
• соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.

Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора.