Процесс предоставления услуги

введение 
 

Вопросам качества и удовлетворения требований заказчика во всем мире уделяется возрастающее внимание. Настоящий международный стандарт является ответом на это явление и призван побуждать организации и компании более эффективно осуществлять руководство аспектами качества в их деятельности по предоставлению услуг. Стандарт строится на принципах управления качеством, изложенных в международных стандартах ИСО серии 9000-9004. В нем признается, что любая неудача в области качества может повлечь за собой последствия, которые могут неблагоприятно сказаться на заказчике, организации и обществе. В стандарте далее признается, что предотвращение подобных неудач входит именно в обязанность руководства.

Достижение и поддержание определенного уровня качества в рамках организации зависит от системного подхода к управлению качеством, призванного обеспечить понимание и удовлетворение потребностей заказчика. Достижение определенного уровня качества делает необходимым соблюдение принципов качества на всех уровнях в организации, а также постоянный анализ и улучшение созданное системы управления качеством. Последняя основана на обратной связи восприятия заказчиками предоставляемых услуг.

Успешное осуществление управления качеством на этапе предоставления услуги создает значительные возможности для:

- улучшения исполнения услуги и удовлетворения требований заказчика;

- повышения производительности, эффективности и сокращения затрат;

- расширения рынка.

Для достижения этих преимуществ в системе качества услуг должны также учитываться аспекты человеческого фактора, вовлеченные в предоставление услуги, посредством:

- управления социальными процессами, связанными с предоставлением услуги;

- рассмотрения взаимодействия людей как одной из решающих составных частей качества услуг;

- признания важности восприятия образа, создавшегося у заказчика об организации, культуре и исполнении услуги;

- развития умений и способности персонала;

- стимулирования заинтересованности персонала в повышении качества и удовлетворении ожиданий заказчика. 

4 Характеристики услуг

4.1 Характеристики услуги и процесса ее предоставления.

Требования к услуге должны быть четко выражены характеристиками, поддающимися определению и оценке заказчиком.

Процессы, обеспечивающие предоставление услуги, также нуждаются в выражении характеристиками, которые не всегда могут быть определены заказчиком, но непосредственно воздействуют на исполнение услуги.

Оба вида характеристик должны обладать способностью подвергаться оценке сервисной организацией на их приемлемость с помощью установленных стандартов.

Услуга или характеристика предоставления услуги может быть количественной (измеряемой) или качественной (сопоставимой) в зависимости от способа оценки и от того, производится ли эта оценка сервисной организацией или заказчиком.

Примечание 12. Многие качественные характеристики, субъективно оцененные заказчиками, могут быть подвергнуты количественному измерению сервисной организацией. Примеры характеристик, которые могут быть конкретизированы в документах, содержащих требования, включают в себя:

- средства обслуживания, возможности, численность персонала и количество материалов;

- время ожидания, время предоставления и технологические сроки;

- гигиену, безопасность, надежность и гарантию;

- реагирование, доступность, вежливость, комфорт, эстетику окружающей арены, компетентность, надежность, точность, завершенность, уровень мастерства, степень доверия и эффективную связь.

4.2 Управление услугами и характеристиками процесса предоставления услуги

В большинстве случаев управление услугой и предоставлением услуги может осуществляться только путем контроля процесса предоставления услуги. Поэтому измерение и контроль характеристик процесса являются существенными для достижения и поддержания требуемого уровня качества услуги. Хотя корректирующее действие иногда возможно в плане предоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью влияния на качество услуги уже на стадии взаимодействия с заказчиком, когда оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно.

Процесс предоставления услуги может варьироваться от высоко механизированного (как это имеет место при прямом наборе номера при телефонном вызове) до сугубо персонифицированного (в случае предоставления юридических, медицинских или консультационных услуг). Чем больше процесс определяется механизацией или детально разработанными процедурами, тем больше возможность применения структурированных и упорядоченных принципов системы качества. 

6.3 Процесс предоставления услуги

6.3.1 Общие положения

Руководство должно определить конкретную ответственность всего персонала, занятого реализацией процесса предоставления услуги, включая оценку поставщиком и оценку заказчиком. Предоставление услуги заказчиком влечет за собой:

- соблюдение предписанной спецификации предоставления услуги;

- контроль за выполнением положений спецификация услуги;

- корректировку процесса при появлении отклонений.

6.3.2 Оценка качества услуги поставщиком

Управление качеством должно являться составной частью процесса предоставления услуги. Оно включает:

- измерение и проверку всех ключевых операций процесса, чтобы избежать нежелательных тенденций и неудовлетворения заказчика;

- самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса измерений;

- конечную оценку поставщиком при взаимодействии с заказчиком, чтобы последний мог сам оценить перспективное качество предоставляемой услуги.

6.3.3 Оценка качества услуги заказчиком

Оценка заказчиком является конечной мерой качества услуги или обслуживания. Реакция заказчика может быть немедленной или проявиться позднее и носить ретроспективный характер. Субъективная оценка часто будет единственным фактором в оценке заказчиком предоставленной услуги. Заказчики редко добровольно информируют сервисную организацию о своей оценке качества услуги. Неудовлетворенные заказчики зачастую прекращают пользоваться услугами или заказывать их, не уведомляя об этом, что, исключает проведение корректирующих действий. Ориентация на претензии заказчика как на меру его удовлетворенности может привести к неправильным выводам.

Примечание 17. Удовлетворение требований заказчика должно согласовываться с профессиональными стандартами и этикой сервисной организации.

Сервисные организации должны ввести практику постоянной оценки и определения степени удовлетворенности заказчика. Целью таких оценок должно быть установление как положительных, так и отрицательных результатов и их вероятного воздействия на предпринимательскую деятельность в будущем.

Оценка удовлетворения заказчика должна сосредоточивать внимание на том, насколько краткое описание услуги, спецификации и процесс предоставления услуги удовлетворяют запросы заказчика. Сервисная организация часто считает, что она предоставляет хорошую услугу, хотя заказчик с этим может и не согласиться, указывая на неадекватные спецификации, процессы или меры.

Следует проводить сравнение между оценкой, проведенной заказчиком и пониманием и оценкой, проведенной самим поставщиком, чтобы выявить совместимость двух мер качества и потребность в соответствующих действиях для повышения качества услуги.

6.3.4 Статус услуги

Статус выполненной работы на каждом этапе процесса предоставления услуги должен быть запротоколирован для того, чтобы определить соблюдение спецификации услуги и достижение удовлетворенности заказчика.

6.3.5 Корректирующее действие применительно к несоответствующим услугам

6.3.5.1 Ответственность

Определение и сообщение о несоответствующих услугах является обязанностью и ответственностью каждого служащего сервисной организации. Следует предпринять все меры для установления возможных несоответствий услуги до того, как они скажутся на заказчиках. Ответственность и полномочия, связанные с проведением корректирующего действия, должны быть определены в системе качества.

6.3.5.2 Определение несоответствия и корректирующее действие.

Независимо от того, когда было выявлено несоответствие, его следует зарегистрировать, проанализировать и исправить. Часто корректирующее действие будет состоять из двух этапов. Первый - немедленное позитивное действие, направление на удовлетворение потребностей заказчика. Второй - оценка основной причины несоответствия для определения любого необходимого долгосрочного корректирующего действия, направленного на предупреждение повторения выявленной проблемы.

Долгосрочное корректирующее действие должно соответствовать масштабу и последствию проблемы. Следует контролировать применение корректирующих действий для обеспечения их эффективности.

6.3.6 Контроль системы измерения

Должны быть разработаны методики контроля и ведения системы, используемой для измерения услуги. Средствами контроля являются опыт персонала, методики измерения и любые аналитические модели или программное обеспечение, используемые для измерения и проведения испытаний. Все измерение и испытания, включая исследования удовлетворенности заказчика и анкеты, подлежат аттестационному испытанию и испытанию на надежность. Использование, калибровка и поддержание в рабочем состоянии всего измерительного и испытательного оборудования, применяемого в процессе предоставления или оценки услуг, должны контролироваться для обеспечения доверительности решений или действий, основанных на данных измерениях. Погрешность измерения следует сравнить с требованиями и соответствующим измерением, предпринятым, когда точность и/или требования к допускам не были достигнуты. 

6.4 Анализ исполнения услуги и повышение ее качества

6.4.1 Общие положения

Следует ввести в практику проведение постоянной оценки процессов, касающихся услуги, с целью определения и активного использования возможностей, обеспечивающих повышение качества услуги. Для реализации таких оценок руководство должно создать и вести систему информации по сбору и распространению данных из всех соответствующих источников. Руководство должно назначить ответственных за систему информации и повышение качества услуги лиц.

6.4.2 Сбор данных и анализ

Получение данных измерений и функционирования услуга будет обеспечиваться посредством:

- оценки, проведенной поставщиком (включая управление качеством);

- оценки, проведенной заказчиком (включая реакцию заказчика, жалобы заказчика, требуемую информацию обратной связи);

- проверок качества.

Анализ этих данных позволит оценить степень достижения требований к услуге, определит возможности повышения ее качества, а также результативность и эффективность предоставленной услуги.

В целях обеспечения результативности и эффективности сбор и анализ данных должны представлять собой целенаправленную, упорядоченную и спланированную операцию, без какого-либо риска или случайности.

Установление систематических ошибок и их причины, а также их предотвращение должны быть основной целью анализа данных. Основная причина ошибки не всегда очевидна, но следует стремиться ее выявить. Это включает в себя потенциальную возможность человеческой ошибки, которая редко проявляется сразу. Гораздо чаще здесь имеет место скрытая причина. Очень часто ошибки, приписываемые персоналу или заказчикам, на самом деле возникают из-за упущений в функционировании услуги, связанных со сложными операциями или неадекватными методиками, окружающей средой, рабочими условиями подготовкой кадров, инструкциями или ресурсами.

6.4.3 Статистические методы

Современные статистические методы могут помочь в большинстве случаев при сборе данных и их применении, если речь идет об улучшении понимания запросов заказчика, управлении процессами, изучении возможностей, прогнозировании, или об измерении качества для облегчения принятия решений.

6.4.4 Повышение качества услуги

Должна существовать программа, направленная на постоянное повышение качества услуги, а также на достижение результативности и эффективности полного цикла операций по услуге, включая определение: