Автор работы: Пользователь скрыл имя, 17 Апреля 2012 в 14:46, курсовая работа
Вопросам качества и удовлетворения требований заказчика во всем мире уделяется возрастающее внимание. Настоящий международный стандарт является ответом на это явление и призван побуждать организации и компании более эффективно осуществлять руководство аспектами качества в их деятельности по предоставлению услуг. Стандарт строится на принципах управления качеством, изложенных в международных стандартах ИСО серии 9000-9004. В нем признается, что любая неудача в области качества может повлечь за собой последствия, которые могут неблагоприятно сказаться на заказчике, организации и обществе. В стандарте далее признается, что предотвращение подобных неудач входит именно в обязанность руководства.
- характеристик, в случае улучшения которых заказчик и сервисная организация получили бы наибольшую выгоду;
- любых изменений требований рынка, которые, вероятно, окажут влияние на класс предоставляемой услуги;
- любых отклонений от заданного качества услуги, происходящих вследствие неэффективности или недостаточность контроля, предусмотренного в системе качества;
- возможности снижения затрат в процессе технического обслуживания и повышения качества предоставляемой услуги. (Это требует применения системных методов количественной оценки затрат и получаемой выгоды).
Мероприятия по повышению качества услуги должны учитывать необходимость как краткосрочного, так и долгосрочного повышения качества и включать в себя:
- определение данных для сбора;
- анализ данных и приоритетное рассмотрение тех операций, которые оказывают наиболее неблагоприятное воздействие на качество услуги;
- передачу результатов анализов по обратной связи оперативному руководству с рекомендацией по немедленному повышению качества услуги;
- периодический доклад высшему руководству для анализа рекомендаций по долгосрочному повышению качества (п. 5.2.5).
Сотрудники различных подразделений сервисной организации, работая вместе, могут предложить полезные идеи по повышению качества и снижению затрат. Руководство должно побуждать персонал на всех уровнях вносить свой вклад в программы повышения качества, поощряя их усилия и участие.