Пути повышения эффективности работы службы эксплуатации номерного фонда гостиницы

 

Академия маркетинга и социально-информационных технологий – ИМСИТ

(г. Краснодар)

 

Факультет менеджмента

 

Кафедра менеджмента

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

по дисциплине «Экономика и управление гостинично–ресторанными предприятиями»

 

 

 

на тему: «Пути повышения эффективности работы службы эксплуатации номерного фонда гостиницы   »

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Работа выполнена

студенткой 5 курса

группы 09-Мо-01

Дмитриенко Натальей Викторовной

 

 

 

            Научный руководитель:______________  к.э.н., доцент А.В. Сапунов

 

Работа защищена с оценкой «__________________»

 

 

2013 год

 

Содержание

 

Введение  3

1. Теоретические аспекты организации работы службы номерного фонда гостиницы  5

 1.1 Место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы 5

1.2 Функции и задачи, организация работы службы номерного фонда гостиницы 9

1.3 Особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика обслуживания 14  

2.Организация работы службы номерного фонда гостиницы «Славянская»  17

2.1 Краткая характеристика гостиницы «Славянская»  17

2.2 Организация работы номерного фонда гостиницы «Славянска»  20

3. Разработка рекомендаций по улучшению работы номерного фонда гостиницы «Славянская»  22

3.1 Использование  компетенций в управлении персоналом  отдела приема и размещения и внедрение коучинга 22

3.2 Дополнительные рекомендации по улучшению организационной структуры службы номерного фонда 28

Заключение 32

Список используемой литературы 34

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Туризм затрагивает все сферы деятельности современного общества, в том числе экономику, культуру, социальную область жизни государства. Огромный стимулирующий эффект оказывает туризм на основные отрасли экономики, заставляя их активно перестраиваться, внедрять новейшие технологии, вступать в мировую конкуренцию на мировом рынке товаров и услуг.

Становление рынка гостиничных услуг в России выявило целый комплекс проблем и противоречий, связанных с трудностями перехода гостиничных предприятий к новым условиям хозяйствования. В нашей стране гостиничные предприятия сталкиваются с проблемами повышения конкурентоспособности на национальном и международном рынках, повышения эффективности управления и доходности бизнеса.

В России сейчас возрос интерес к малым формам организации гостиничного бизнеса. Они легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу «дома вдали от дома»

Известно, что конкурентным преимуществом Лондона перед Москвой в гонке за Олимпийские игры 2012 года стало наличие инфраструктуры гостеприимства. Гостиничный фонд в Москве оценивается в 10 номеров на тысячу жителей (для сравнения: в Праге - 15, в Амстердаме - 35 номеров). Выходом из создавшейся ситуации может стать развитие малого и среднего гостиничного бизнеса, а именно открытие мини-отелей в городе и загородных гостиниц.

Актуальность этой работы состоит в том, что в настоящее время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.

Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Цель данной работы - на основе анализа работы  службы номерного фонда гостиницы «Славянская»  разработать рекомендации по её улучшению.

Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

- определить роль и место службы в организационной структуре гостиницы;

- изучить теоретические аспекты организации работы службы номерного фонда гостиницы;

- изучить организацию работы службы;

- разработать рекомендации по совершенствованию работы службы

Объект исследования - служба номерного фонда гостиницы «Славянская» Работа включает введение, три главы, заключение, библиографический список.

Первая глава работы посвящена изучению теоретических основ функционирования службы в гостиничном предприятии.

Вторая глава является аналитической по своему содержанию и содержит анализ организации работы службы на примере гостиницы «Славянская»

Третья глава является проектной и содержит рекомендации по совершенствованию работы службы номерного фонда гостиницы .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Теоретические аспекты организации работы службы номерного фонда гостиницы

1.1 Место службы номерного фонда  в организационной структуре гостиницы

В основе деятельности любой гостиницы лежит ее организационная структура, которая позволяет наилучшим способом специализировать труд работников для достижения поставленных целей и задач. Обычно на практике руководство отеля использует элементы разных систем управления при формировании собственной организационной структуры.

Специализация должна привести к увеличению производительности труда и облегчить управленческий контроль над всеми действиями. С другой стороны, разделение общей работы на мелкие единицы увеличивает необходимость в координации деятельности работников, вовлеченных в отдельные виды операций. Надо отметить, что чрезмерная специализация может привести к понижению мотивации у работников и падению интереса к работе.

Независимо от того, сильно централизована организация или нет, бывает необходимо принимать те или иные решения на разных уровнях. При определении полномочий в первую очередь надо учитывать личные качества служащих, уровень их профессиональной подготовки, а потом среду, где они работают, и стиль управления компании.

При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии предприятия, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд, и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей.

Обычно при разработке структуры организации опираются на количество подчиненных данному руководителю или менеджеру. Например, раньше идеальным считалось руководство семью подчиненными. Если количество подчиненных невелико, то это может стать причиной увеличения количества уровней подчинения, а возможность использования управленческих навыков свести на нет. В противоположном случае тоже нелегко эффективно управлять большим количеством подчиненных, так как возникает для менеджеров необходимость в короткий срок должным образом решить множество проблем. Поэтому появляется необходимость в создании разных групп, отделов и т.д.

После распределения обязанностей возникает необходимость в координации деятельности каждого работника или группы работников, которая в свою очередь зависит от задач и действий этих групп.

Существуют разные принципы, которые используются при разработке организационной структуры. При применении обычной пирамидальной схемы организационной структуры действует принцип, по которому каждый работник в организации имеет своего руководителя, которому он подотчетен. В отелях, например, если генеральный директор хочет провести изменения в службе размещения, он должен обсудить это с директором службы, а каждый служащий этой службы должен в первую очередь связываться с начальником службы, а не лично выходить на генерального директора.

Другим принципом разработки организационной структуры является так называемый принцип единства команды, который показывает, что каждый работник подотчетен одному и только одному руководителю.

Существует также принцип делегирования полномочий. По этому принципу делегирование осуществляется начиная от направления мелких задач подчиненным до передачи полной ответственности за решение. Но здесь важно, чтобы руководители понимали всю важность передачи полномочий, а их подчиненные согласились с принятой на себя ответственностью, объемом власти, сопровождающей делегированную задачу, а также свободой действий. Объем делегируемых полномочий, конечно же, зависит от уровня доверия руководителя к подчиненным. Таким образом, можно утверждать, что работа менеджеров в гостиницах заключается не в непосредственном обслуживании клиентов, а в контроле над тем, чтобы клиенты получали приличное обслуживание.

По мнению Скобкина С.С. [19, c. 113] для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

- бронирования;

- обслуживания;

- приема и расчетная часть;

- эксплуатации номерного  фонда.

Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

Гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы) [19, с. 114]. Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:

- опрятный и привлекательный  внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения  и т.д.);

- безупречная манера поведения;

- знание этики и психологии  общения;

- коммуникабельность;

- знание иностранных языков;

- ограничение по возрасту (например, портье по приему должен  быть не старше 30 лет).

Среди специалистов в области гостиничного и ресторанного менеджмента популярна классификация персонала контактных служб, которая включает следующие типы:

- «замороженные» - персонал, медленно реагирующий на обращения и просьбы гостей, не проявляющий никакой личной инициативы, чтобы чем-то гостям помочь, очень редко улыбающийся;

- «гастрофабрика» - персонал, создающий обслуживание по типу  конвейера, когда мнение гостей  вообще не учитывается;

- «дружеский хаос» - ничего  не делающий по существу, но  одновременно любезный, вежливый  и улыбающийся персонал;

- персонал, предоставляющий  обслуживание с высоким качеством.

Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

Рассмотрим службу бронирования.

К функциям службы бронирования относятся:

1. Прием заявок и их  обработка.

2. Составление необходимой  документации: графиков заезда на  каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую информацию [19, с. 118]:

- дату и время заезда;

- примерную дату и время  отъезда;

- количество гостей;

- категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

- услуги в номере (наличие  ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

- услуги питания (только  завтрак, полупансион, полный пансион);

- цену (при указании цены  следует точно определить, за  что платит гость: за все время  пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только  за размещение, за размещение  и питание, за размещение и завтрак и т.д.);

- фамилию и инициалы  того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);

- вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карты);

- особые пожелания (заранее  забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность иметь в номере животное и т.д.).