Пути повышения эффективности работы службы эксплуатации номерного фонда гостиницы

Рассчитаем расходы на данное мероприятие (табл. 3.5).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 3.5. Расходы на мероприятие

Статья расходов	Сумма, руб.
Заработная плата менеджера по коучингу и обучению персонала 1 чел. (з/п в мес.)	17000
Расходы на оборудование	5500
Всего расходов в мес.:	17460
Всего расходов в год.:	209520

Преимущества предложенной методики оценки можно кратко сформулировать следующим образом: сбалансированная система показателей является инструментом, позволяющим полномасштабно увязать стратегию гостиничного предприятия в области управления человеческими ресурсами с оперативной деятельностью; кроме того, новая система дает возможность принимать вполне объективные решения в области распределения ресурсов.

3.2  Дополнительные рекомендации по улучшению организационной структуры службы номерного фонда

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы «Славянская» совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.

Для осуществления рекомендаций использовали такие методы как теоретический анализ, наблюдение, статистическое социологическое исследование, анализ отзывов.

Предлагаю следующие рекомендации:

• переход на 8ми-часовой рабочий день (с 07:00 до 15:00, с 15:00 до 23:00) с привлечением еще одного администратора на данную должность. Тем самым уменьшится нагрузка на персонал службы приема и размещения, усилится отдача в работе, повысится работоспособность и производительность; 
• проведение оперативных планерок с анализом работы службы, где происходит тесный обмен достижениями, вскрываются проблемы, учитываются пожелания гостей;
• развитие индивидуальной работы с администраторами службы приема и размещения (внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт работы, оперативность, объем нагрузки, отзывы посетителей);
• введение доплат к заработной плате за стаж работы в данной гостинице;
• выявление сотрудника месяца (квартала, сезона) по результатам опроса клиентов гостиницы, выдача премии;
• проведение обучающих тренингов, семинаров (например, «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения»), которые позволят повысить качество и профессионализм работы сотрудников;
• дополнительное обучение работе с автоматизированной системой «1С», что позволит повысить оперативность и четкость работы службы приема и размещения;
• подготовка к встрече приезжающих, которая избавит персонал от лишних вопросов и ошибочных действий;
• введение нормативов времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек;
• периодический мониторинг работы службы приема и размещения с помощью бесед, опросов клиентов;
• введение на сайте гостиницы раздела «Отзывы», что поможет быстрее реагировать на негативные стороны в обслуживании клиентов;
• конструирование по возможности гаража, поскольку имеются только парковочные места.

Хочется еще раз выделить основные правила, которым должен следовать администратор службы приема и размещения и которые необходимо прививать сотрудникам:

• Все плохое настроение и личные проблемы остаются за дверями гостиницы.
• Чистый и опрятный вид - обязательно!
• Клиента нужно встречать стоя и с улыбкой.
• Будьте вежливы, всегда выражайте интерес ко всему, о чем говорит клиент.
• Знайте набор самых часто предъявляемых претензий и модель своего поведения в каждой из них.
• Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу.
• Запоминайте личные предпочтения гостя и предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе.
• Хорошо, если, обращаясь к гостю, вы называете его по имени и отчеству.
• Сообщайте другим службам об особых просьбах или потребностях гостя.
• Никогда не говорите гостям связаться с другими подразделениями. Всегда сами связывайтесь со службами для них или от их имени.
• Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте.
• Будьте внимательны к потребностям гостей и предлагайте содействие в любом месте и в любое время.
• Будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь помочь гостю организовать его досуг.
• Стоящий перед вами клиент всегда важнее, чем потенциальный клиент, звонящий по телефону. Если перед вами стоит клиент и звонит телефон, не отвлекайтесь на звонок, пока не договорите с гостем. Если у него есть время подождать, он сам предложит снять трубку.
• Никогда не отзывайтесь плохо о начальстве или других подразделениях компании в присутствии гостей.
• Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя.
• Обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя.
• Всегда, когда вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь в том, что это обещание может быть выполнено.
• Когда обещание не может быть выполнено, например, по причине задержки в предоставлении услуги, сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу. Извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы.
• Всегда обеспечивайте правильность предоставляемой гостям информации.
• Принимайте на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей.
• Действуйте всегда позитивно. Избегайте фраз: «Мне очень жаль, но...», «К сожалению...».
• Ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания.
• В любой ситуации сохраняйте спокойствие и невозмутимость и не повышайте голос.
• Когда вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда вы сделали.
• Помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь.
• Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор.

Таким образом, предложили некоторые дополнения во внедрение инноваций в процесс работы службы приема и размещения. Поскольку именно от того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, оплата и т.п.), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. А от этого, в свою очередь, зависит увеличение продаж в гостинице.

В целях совершенствования работы службы номерного фонда гостиницы «Славянская» целесообразно ввести несколько новых должностей.

В структуру службы приема и размещения необходимо ввести такую должность как ночной аудитор, поскольку в настоящее время полноценный ночной аудит не проводится, частично функции аудитора выполняет ночной менеджер, однако его работа носит эпизодический и неквалифицированных характер.

Обычно аудиторы работают только в ночную смену, так как тщательную проверку финансовых данных лучше проводить в наименее активное время деятельности гостиницы. Главная задача аудита - проверить и закрыть финансовую дату - базисный период всей финансовой деятельности предприятия. Эта процедура называется ночным аудитом, а персонал, проводящий проверку и корректировку финансовых операций в системе, называется ночными аудиторами.

Ночной аудит преследует в текущей финансовой дате пять основных целей:

1. Проверка статусов гостиничных  номеров и незаехавших броней.

2. Проведение начислений  и проверки начислений на счетах  гостей.

3. Балансирование систем.

4. Закрытие финансовой  даты и подготовка отчетности.

5. Проведение специальных технологических операций.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Подводя итоги исследования, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания.

С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.

Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.

В работе была рассмотрена организация службы приема и размещения гостиницы «Славянская».Вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет именно эта служба.

Данную службу часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам.

Основными функциями службы номерного фонда  являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, представление различной информации. Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания соответствующего имиджа сотрудников службы.

Проведенный в работе анализ гостиницы показал, что по объемам услуг, которые предприятие предлагает на рынке, гостиницу «Славянская» можно отнести к малым предприятиям.

Гостиница имеет линейную организационную структуру управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления.

Оценка работы службы приема и размещения позволила сделать вывод о том, что деятельность этого подразделения имеет недостатки и требует совершенствования. Главный потенциал развития данной службы гостиницы заключен в кадрах.

Главным образом, гости гостиницы «Славянская» неудовлетворенны оперативностью работы сотрудников службы приема и размещения, а также уровнем культуры общения. Многие гости также выразили недовольство системой бронирования номеров, которая по их мнению не адекватно отражает реальную степень загруженности гостиницы.

Основываясь на данных выводах, мной разработан и предложен комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы,состоящий из следующих предложений:

- внедрение системы коучинга  в управление персоналом службы  приема и размещения позволит  повысить качество и профессионализм  работы сотрудников;

- проведение тренингов  также улучшит показатели работы  сотрудников;

- совершенствование структуры  службы приема и размещения, предусматривающее внедрение отдела бронирования непосредственно в самой гостинице, а также ввод должности «ночной аудитор»;

- предложения по автоматизации  работы службы приема и размещения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список используемой литературы

1. Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской  деятельности в Российской Федерации» // «Собрание законодательства РФ», 02.12.1996, №49, ст. 5491; (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 №15-ФЗ, от 22.08.2004 №122-ФЗ, от 05.02.2007 №12-ФЗ)

2. Постановление Правительства  РФ «Об утверждении правил  предоставления гостиничных услуг  в Российской Федерации» №409 от 25.04.1997 (в ред. от 01.02.2005). (СПС «Консультант+», электронный ресурс).

3. Распоряжение Правительства  РФ «О системе классификации гостиниц и других средств размещения» №1004-р от 15.07.2005. (СПС «Консультант+», электронный ресурс).

4. Государственный стандарт  РФ ГОСТ 28681.0-90. «Стандартизация в  сфере туристско-экскурсионного  обслуживания. Основные положения». (СПС «Консультант+», электронный ресурс).

5. Государственный стандарт  РФ ГОСТ Р 50646-94. «Услуги населению. Термины и определения». (СПС «Консультант+», электронный ресурс).

6. Государственный стандарт  РФ ГОСТ Р 50690-94. «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Туристские услуги. Общие требования». (СПС «Консультант+», электронный ресурс).

7. Система сертификации  ГОСТ Р. «Правила сертификации  туристских услуг и услуг гостиниц». (СПС «Консультант+», электронный  ресурс).

8. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. - М.: Академия, 2009. - 224 с.

9. Аманжолова Д.А., Багдасарян В.Э., Горлов В.Н. Введение в специальность: история сервиса. Учебное пособие. М.: Альфа-М, ИНФРА-2007.

10. Александрова А.Ю. Международный туризм. - М.: Аспект Плюс,

2008. - 464 с.

11. Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебник. - СПб., 2006.

12. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2008. - 365 с.

13. Бисько И.А., Маевская В.А., Паксюткина Е.А. Организация обслуживания туристов / Tourism Service Organization М.: КноРус, 2010 г., с. 192

14. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, М.: Новое знание, 2008 г., 368 стр.