Разработка управленческих решений на примере ресторана национальной американской кухни Syndicate

 

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ВЛАДИВОСТОКСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА

ИНСТИТУТ СЕРВИСА МОДЫ И ДИЗАЙНА

КАФЕДРА СЕРВИСА И МОДЫ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Тема «разработка управленческих решений на примере ресторана национальной американской кухни Syndicate»

 

 

 

 

 

 

 

Студент

 гр. ДД-07-01                           ____________________________________  В. Э. Михайленко

 

 

Руководитель                         _____________________________________  И. С. Кочеткова

 

 

Владивосток 2012

 

Содержание

Введение ………………………………………………………………………………….3

1 Понятие и сущность  менеджмента на предприятиях  сферы сервиса ……..…………5

1.1 Понятие и всущность  менеджмента ……………………………………..…….5

1.2 Управленческие решения  и основные стадии их принятия  ……………......11

1.3 Реализация управленческих решений………………………………….……..28

1.4 Специфика менеджмента предприятия  общественного питания ……….....33

2 Разработка управленческих решений  на примере ресторана

национальной кухни «Syndicate» ...........................................................................38

2.1 Характеристика ресторана «Syndicate» ……………………………...………38

2.2 Выявление предпочтений посетителей  ресторана «Syndicate»  ……………45

2.3.1 Разработка управленческих  решений на основе данных

исследования предпочтений посетителей «Syndicate»…………51

2.3.2 Организация новой услуги  «гангстерская вечеринка» ………….59

Заключение ………………………………………………………………………..……..67

Список использованных источников …………………………………………………..69

Приложение А …………………………………………………………..……….….…..72

Приложение Б …………………………………………………………..……………...74

Приложение В …………………………………………………………..……….……...75

Приложение Г ………………………………………………………………...……….. 76

 

Введение

Успешное функционирование предприятий сферы сервиса в условиях российской экономики предполагает в качестве важнейшей предпосылки необходимость повышать качество принимаемых менеджерами решений.

Повышение качества принимаемых решений является одной из главных задач руководителей высшего и среднего управленческого звена, которые должны своевременно принимать основополагающие управленческие решения в соответствии с состоянием внешней и внутренней среды и действующей законодательной базой. Эффективные управленческие решения обеспечивают предприятиям успех в конкурентной борьбе и устойчивое положение на рынке.

Вместе с тем, как известно, многие предприятия в настоящее время находятся в критическом финансово-экономическом состоянии, а иногда и на грани банкротства. Не затрагивая всех многообразных причин такой ситуации, следует, тем не менее, отметить, что многие управленческие решения принимаются хаотично, и не являются адекватными сложившимся рыночным условиям.

Разработка управленческого решения представляет собой совместную деятельность людей, и само решение как вариант действий является результатом этой совместной деятельности. Качество решения в значительной степени зависит от организации его разработки, а также от объема и ценности имеющейся в распоряжении руководства информации. В связи с этим необходимо исследовать процессы принятия управленческих решений для того, чтобы выявить их основные элементы, принципы и этапы разработки, процедуры, качество, наличие информационного обеспечения. Такие исследования дают возможность усовершенствовать процессы принятия управленческих решений и взаимодействия различных служб предприятия. Все это будет способствовать успешному достижению поставленных перед предприятием целей и задач.

Принимая во внимание тот факт, что управленческие решения так или иначе должны учитывать и отражать состояние всех элементов внутренней среды предприятия (его организационную структуру, характер производственно-хозяйственной деятельности, персонал, организацию маркетинга и т.д.), а также факторы внешней среды, исследование аспектов принятия управленческих решений представляет собой весьма актуальную проблему.

Несмотря на относительно большое число работ в исследуемой области еще остается невыясненным либо недостаточно разработанным целый ряд важных аспектов, касающихся процессов принятия управленческих решений на российских предприятиях, в том числе предприятиях сферы услуг. К ним относятся вопросы типологии управленческих решений и требований к их качеству, моделирования принятия управленческих решений, экспертных технологий и информационного обеспечения этих процессов, поведения руководителей, принимающих решения, и некоторые другие.

В этих условиях анализ процессов принятия управленческих решений имеет важное значение для развития менеджмента как нового для нашей экономики раздела теории и практики управления.

Целью дипломной работы является исследование и анализ подходов к организации процесса принятия управленческих решений на основе их классификации, а также практических рекомендаций по применению разработанных решений на предприятии сферы услуг.

Для реализации указанной цели в дипломной работе были поставлены и реализованы следующие задачи:

• охарактеризовать основные подходы к менеджменту на предприятии в условиях рыночной экономики;
• показать значение повышения качества принимаемых менеджером управленческих решений в процессе управления предприятием;
• проанализировать модели, алгоритмы и технологии принятия управленческих решений;
• провести разработку принятия управленческих решений на предприятии сферы сервиса.

Объектом исследования является деятельность руководителей среднего управленческого звена предприятий в области принятия управленческих решений.

Предметом исследования является разработка и реализация управленческих решений.

Методологической и теоретической основой исследования послужили концепции, представленные в трудах зарубежных и отечественных ученых по проблемам управления рыночной экономикой, места в ней управленческих решений, результаты социологических исследований и наблюдений, в которых принимал участие автор, различные научные труды российских и зарубежных ученых и специалистов по проблемам рыночной экономики, планирования и управления, теории принятия решений.

В качестве инструментов исследования использовались методы анализа, аналитической обработки и группировки данных, наблюдение, анкетирование.

 

1 Понятие и сущность менеджмента  на предприятиях сферы

   сервиса

1.1 Понятие и сущность  менеджмента

С развитием рыночной экономики термины “менеджмент”, “менеджер” быстро и прочно вошли в нашу жизнь и словарный обиход, на ряду с такими терминами как “управление”, “управленческая деятельность”, “руководитель”, “директор”. Несмотря на то, что все эти слова являются синонимами по отношению друг к другу, термин “управление” имеет более широкий смысл. Вообще “управление” - это воздействие управляющей системы (субъекты управления) на управляемую систему (объект управления) с целью перевода управляемой системы в требуемое состояние. В частности в роли субъекта управления выступает менеджер [3].

Термин «менеджмент» (англ. management)  имеет американское происхождение и переводится на русский язык как «руководство». Термином «менеджмент» характеризуют преимущественно процессы управления хозяйственной деятельностью. В этом смысле «менеджмент» является менее емким, чем понятие «управление» поскольку управляют не только предприятием и организаций но и государством, обществом, техническими системами, технологическими процессами, используя для выражения этого процесса понятие «управление».

В «Оксфордском словаре английского языка»  менеджмент характеризует способ  (манеру) обращения с людьми, власть и искусство управления, особого рода умения и административные навыки, орган управления, административную единицу. В  «Толковом словаре русского языка»  менеджмент определен как искусство управления интеллектуальными, финансовыми, материальными ресурсами. «Современный экономический словарь»  дает следующие определения термина  «менеджмент»: «1)  совокупность принципов, форм, методов, приемов и средств управления производством и производственным персоналом с использованием достижений науки управления. Основная цель менеджмента –  достижение высокой эффективности производства,  лучшего использования ресурсного потенциала предприятия, фирмы,  компании; 2) руководство предприятий фирмы, руководящий орган» [2].

Из приведенных определений следует, что менеджмент можно трактовать как: процесс управления хозяйственной деятельностью организации, процесс управления производством товара или услуги, функции управления организацией, или аппарат управления организацией.

Э. Деминг, и Дж. Джуран первыми обратили внимание на организационные вопросы обеспечения качества, сделали акцент на роли высшего руководства в решении проблем качества. Слово «менеджмент» еще не присутствовало в лексиконе, но у этих специалистов оно уже находилось «на кончике пера» [4].

Менеджмент как наука, возникшая на базе практического опыта управления, опирается на всю сумму знаний об управлении, накопленных человечеством, и содержит концепции, теории, принципы, способы и формы управления.

Великая индустриальная революция XVII–XIX вв. оказала существенное влияние на теорию и практику управления. На этом этапе и начал развиваться менеджмент в том виде, в котором мы привыкли воспринимать это слово. Именно тогда появилась потребность в талантливых управленцах, которые могли бы выработать свою стратегию управления фирмой и развития бизнеса и привести фирму к успеху, или, в крайнем случае, спасти ее от банкротства.

К концу XIX – началу XX в. появились первые работы, в которых была сделана попытка научного обобщения накопленного опыта и формирования основ науки менеджмента. Это было ответом на потребности промышленного развития, массовое производство и массовый сбыт, ориентация на рынки большой емкости и крупномасштабную организацию в форме мощных корпораций и акционерных обществ.

Классическое направление менеджмента включало:

– научный менеджмент – акцент делался на научно обоснованную организацию производства, рациональность и преподнесение менеджмента в виде промышленного (Ф.У.Тейлор, Г. Гант, Ф. Гилберт);

– административный менеджмент – внимание уделялось организации в целом и таким функциям как планирование, организация, командная цепочка, координация и контроль (А. Файоль, М.П. Фоллет);

– концепцию бюрократических организаций, предполагающую четкое определение должностных обязанностей и ответственности работников, ведение формальной отчетности, разделение собственности и управления, что должно было строиться на безличной, рациональной основе (М. Вебер).

В период преобладания классического направления менеджмента появилась наука управления, новое фундаментальное понятие, повысилась эффективность.

Как самостоятельная наука менеджмент зародился на рубеже XIX–XX вв. Именно в этот период появились первые работы, посвященные управлению хозяйственной деятельностью.

Во многом это было предопределено потребностями капиталистического общества. Разделение труда привело к тому, что производство стало очень сложным, а следовательно, усложнились и механизмы управления им.

Кроме того, было осознано, что без эффективного управления невозможно нормальное функционирование предприятия, которое предполагает в том числе и получение прибыли. Это и стало основной предпосылкой формирования представлений об управлении.

Впервые идея менеджмента как особой специализации, особой профессии была высказана, по-видимому, в 1866 г. американским бизнесменом Г. Тауном. Таун выступил на собрании американского общества инженеров-механиков с докладом, в котором говорил о необходимости подготовки специалистов-управленцев [30].

Основателем классической школы «научного менеджмента» считается Фредерик Тейлор (1856–1915) – инженер-практик и менеджер, решавший в своей повседневной работе проблемы рационализации производства и труда с целью повышения производительности и эффективности. Основные взгляды Тейлора изложены в книгах «Управление предприятием» (1903), «Принципы научного управления» (1911).

Главная идея Тейлора состояла в том, что управление должно стать системой, основанной на определенных научных принципах, должно осуществляться специально разработанными методами и мероприятиями, т.е. что необходимо проектировать, нормировать, стандартизировать не только технику производства, но и труд, его организацию и управление, следует также совершенствовать систему оплаты труда. Ф. Тейлор говорит о «конструктивном воображении» – способности, позволяющей человеку при помощи нескольких усвоенных понятий преодолевать препятствия, встречающихся на его пути, и создать что-либо полезное, несмотря на эти препятствия [5]. Также он указывает, что «Менеджмент – это искусство знать точно, что предстоит сделать и как сделать это самым лучшим и дешёвым способом». Практическое применение идей Тейлора доказало всю свою важность, обеспечив значительный рост производительности труда.

Бурное развитие промышленности предопределило дальнейшую эволюцию научных взглядов классической школы. Развитие идей Тейлора было продолжено выдающимся французским инженером Анри Файолем (1841–1925). Им были сформулированы принципы менеджмента, которыми предлагалось руководствоваться при решении управленческих задач и выполнении функций менеджмента. который предложил формализованное описание работы управляющих в организациях, выделив характерные для них виды деятельности или функции: «Управлять — это значит предвидеть, планировать, организовывать, распоряжаться, координировать и контролировать» [5].