Разработка управленческих решений на примере ресторана национальной американской кухни Syndicate

Также концепция ресторана предусматривает развлекательную программу, систему членских карточек определенного срока действия, которые дают право на скидку на обслуживание в ресторане.

Современные технологии обслуживания позволяют потенциальным клиентам через систему Интернет войти на сайт ресторана и получить информацию о блюдах, ценах, увидеть зал и расположение столиков. Сайт содержит: название и адрес ресторана, краткое описание концепции, меню, режим работы. Включена также дополнительная информация: как проехать в ресторан, о наличии автостоянки, проводимых рекламных компаниях в ближайшие дни, какая музыкальная программа будет исполняться вечером.

Сайт ресторана также как и меню разработан в стиле Америки 30х годов [39]. Стилистически оформленное меню ресторана приведено в приложении В.

Система управления на данном предприятии функциональная. Такая структура используется в предприятиях среднего размера. То есть данная структура обеспечивается делением организации на отдельные элементы с четко определенными, конкретными задачами и обязанностями. Персонал группируется в отделы по выполняемым задачам: производство, сбыта, менеджмента и т.д. Такая структура стимулирует деловую и профессиональную специализацию, уменьшает дублирование и расход  ресурсов  в функциональных областях, благодаря чему  улучшается  координация в них. Минус такой  структуры  в том, что  происходит  противодействие общим задачам организации, удлиняется цепь задач от руководителя до исполнителя. Но  так как   данное предприятие не имеет слишком насыщенной структуры, то и минус здесь сводится к минимуму.

Контролируют работу предприятия учредители. Затем идет исполняющий директор предприятия, следующее место в структуре заведения занимают: менеджера, бухгалтеры, шеф – повар. В работу менеджеров  входит наблюдение за торговым залом, работой официантов и наблюдение за работой охранников. В подчинении шеф – повара находится группа поваров, посудомоечная и прачечная. Все подразделения четко выполняют поставленную им цель.[37].

Сотрудники разных служб выполняют распоряжения только своего начальника. Связи только вертикальные. Преимуществами данного типа являются: четкая система взаимных связей; быстрота реакции в ответ на прямые приказания; согласованность действий исполнителей; оперативность в принятии решения; ярко выраженная ответственность руководителя за принятые решения.

Директор ресторана несет ответственность за организацию и результаты всей торгово-производственной деятельности, контролирует выполнение плана показателей коммерческо-хозяйственно-финансовой деятельности ресторана. Он отвечает за культуру обслуживания посетителей, качество выпускаемой продукции, состояние учета и контроля, сохранность материальных ценностей, соблюдение трудового законодательства.

Одновременно управляющий распоряжается материально-денежными средствами, приобретает имущество и инвентарь, заключает договоры и соглашения, перемещает, увольняет (в соответствии с трудовым законодательством), поощряет работников, налагает на них дисциплинарные взыскания.

Директор осуществляет руководство над всеми сотрудниками предприятия, устанавливает правила внутреннего порядка, утверждает приказы.

Для каждого сотрудника предприятия разработана должностная инструкция, пример которой приведен в приложении А.

Менеджеры по обслуживанию, официанты, повара, бармены и охранники работают посменно. С каждым сотрудником ресторана «Syndicate» заключен трудовой договор.

Соблюдение должностных обязанностей контролируется менеджером или шеф-поваром. Шеф-повар несет ответственность за рецептуры и технологию производства полуфабрикатов, блюд и кулинарных изделий, в том числе совместимость и  взаимозаменяемость продуктов, изменения, происходящие в процессе кулинарной обработки сырья. На нем лежит ответственность за соблюдение санитарно – гигиенических требований при производстве кулинарной  продукции, выявление признаков недоброкачественных блюд и кулинарных изделий, поиск способов устранения пороков готовой кулинарной продукции. Поварской состав осведомлен о необходимости безопасности кулинарной продукции и не допускает использования сырья и пищевых продуктов, содержащих потенциально опасные для здоровья вещества химического и биологического происхождения в количествах, превышающих  допустимые уровни в соответствии с медико – биологическими требованиями и санитарным нормам качества. В течении смены два человека находятся на горячем цеху, столько-же на холодном. Профессионализм каждого рабочего явно выражен. Это сказывается на быстром времени производства блюд, соответственно их быстрой  реализации.

Обслуживание клиентов осуществляется непосредственно официантами и барменами. Так же в зале постоянно находится менеджер, который следит за их работой и за поведением посетителей. Все официанты имеют профессиональную подготовку. За плечами у каждого не малый опыт в обслуживании посетителей.  Все отлично умеют и применяют на практике правила и технические приемы обслуживания  потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола.

В ресторане «Syndicate» сформирован список потенциальных поставщиков, который постоянно обновляется и дополняется. Составленный перечень поставщиков анализируется на основании специальных критериев. Зачастую ограничиваются ценой и качеством поставляемой продукции, а также надежностью поставок. К другим критериям, принимаемым во внимание при выборе  поставщика, относят следующие:

- удаленность поставщика от  потребителя;

- сроки выполнения заказов;

- финансовое положение поставщика, его кредитоспособность и др.

Ресторан «Syndicate» стремится к повышению товародвижения. Товародвижение – это транспортировка товаров от места их производства до мест потребления. Основные принципы товародвижения:

- оптимальные звенности товародвижения;

- эффективное использование транспортных  средств;

- эффективное использование торгово-технологического  оборудования;

- сокращение количества операций  с товаром.

Доставка продуктов ведется централизованным и децентрализованными способами. Централизованная доставка товаров на предприятия осуществляется силами и средствами поставщиков. При централизованной доставке предприятие освобождается от необходимости иметь свой транспорт.

При децентрализованной доставке вывоз товаров от поставщиков обеспечивает непосредственно само предприятие, используя свой транспорт. Водители транспорта и экспедитор в процессе передвижения товаров обеспечивают сохранность груза, своевременность доставки, соблюдение правил загрузки и транспортировки.

Складское помещение ресторана «Syndicate» служит для приемки продуктов, сырья и их хранения и отпуска. В данном ресторане склад размещается с обратной стороны здания на первом этаже, рядом со служебным входом. Он имеют удобную связь с торговой группой предприятия. Складское помещение по составу и площади отвечает требованиям строительных норм и правил данного типа предприятия. Каждый вид сырья хранится в отдельной камере. Для экономии места в ресторане «Syndicate» холодильные камеры расположены вдоль коридора, ведущего на кухню, в одной камере объединяют продукты одинаковой загрязненности, степени готовности к употреблению и с одинаковыми режимами хранения. Каждая камера имеет хорошее искусственное освещение, приточно–вытяжную вентиляцию, приборы регулирующие температуру и влажность.

Таким образом, можно сделать вывод, что данное заведение имеет четко отлаженную структуру, каждый работник на предприятии наделен определенными полномочиями и отвечает за выполняемую работу. Сильными сторонами заведения являются выверенный интерьер и атмосфера Америки 30х годов. Само заведение входит в состав крупного общества с ограниченной ответственностью «Би-Эс-Би Медиа», и осуществляет успешную деятельность более пяти лет. Руководство на данном предприятии эффективно, и осуществляется через генерального директора, являющегося учредителем, и менеджеров высшего и среднего звена. Характеристика предприятия позволяет дать четкое представление об устройстве самой организации.

Характеристика предприятия позволяет дать четкое представление об устройстве самой организации. Для выявления проблемных элементов в деятельности ресторана необходимо дополнительно провести исследование мнения посетителей на этот счет.

2.2 Выявление предпочтений посетителей ресторана «Syndicate»

Наиболее объективным суждением о деятельности ресторана является мнение его посетителей относительно работы самого заведения. Для того чтобы выяснить слабые места и преимущества «Syndicate» ,был проведен опрос посетителей в виде анкетирования. В анкете (Приложение Г) гостям предлагалось указать краткую информацию о себе, что помогает яснее представить тот сегмент целевой аудитории, на который ориентирован ресторан, и дать оценку деятельности заведения, указав на то, что им понравилось, или не понравилось во время посещения ресторана, иными славами оценить  деятельность ресторана со стороны потребителя.

Любой рынок состоит из потребителей, отличающихся друг от друга своими вкусами, желаниями, потребностями и приоритетами. Поэтому осуществление успешной маркетинговой деятельности предполагает учет индивидуальных предпочтений различных категорий потребителей.

Изучая потребителей, следует понять, что они ценят в товаре или услуге, сколько они готовы заплатить за него (нее), как потребители смотрят на товар по сравнению с конкурентным, каков будет будущий спрос. Производителю необходимо понимать нужды, потребности, интересы и вкусы потребителей. Это поможет так сформировать предложение товаров и услуг, чтобы полно удовлетворить все потребности покупателя.

Сегментация рынка – это деятельность по классификации потенциальных потребителей в соответствии с качественными и количественными особенностями их спроса. Осуществляя сегментацию, предприятие делит рынок на отдельные группы клиентов, для каждой из которых могут потребоваться одинаковые или схожие виды услуг.

Главная цель сегментации – это обеспечение адресности продукта, так как он не может отвечать запросам сразу всех потребителей.

Чтобы выявить сегмент рынка, на которые работает фирма, четко представлять желания потребителей необходимо провести опрос посетителей. Одним из наиболее эффективных методов является анкетирование.

Для проведения анкетирования была разработана анкета (Приложение Г), которую заполнили 100 человек. Основными критериями сегментации являются: возраст, пол, основной род занятий, частота посещений ресторана, время посещения ресторана. Также заполняющим анкеты было предложено указать, что понравилось им в ресторане «Syndicate» и с какими проблемами при посещении заведения они столкнулись. Результаты анкетирования представлены в таблице 2.

Таблица 2 Результаты анкетирования посетителей ресторана «Syndicate»

Критерии		Количество, чел.	Доля, %
1. Возраст, лет
до 18 лет		6	6
18 – 30		32	32
31 – 45		43	43
Старше 45		19	19
2. Пол
Женский		31	31
Мужской		69	69
3. Месячный доход, тыс. руб.
менее 20		8	8
20 – 40		25	25
свыше 40		67	67
4. Основной род занятий
Собственный бизнес		61	61
Работа по найму		38	38
домохозяйка/безработный		1	1
5. Частота посещений ресторана
Зашел первый раз		2	2
Бываю изредка		70	70
Бываю регулярно		28	28
6. Время посещения ресторана
с 12 до 14 часов		2	2
с 14 до 16 часов		31	31
с 16 до 19 часов		15	15
с 19 до 02 часов		52	52
7. Что понравилось в деятельности  ресторана
Доступные цены		0	0
Высокое качество блюд		37	37
Высокое качество обслуживания		16	16
Интерьер и атмосфера		43	43
Иное		4	4

Продолжение Таблицы 2

Критерии		Количество, чел.	Доля, %
8. Что не понравилось в деятельности  ресторана:
Дефицит свободных столиков в вечернее время		11	11
Отсутствие услуги организации тематических мероприятий		24	24
Невнимательность и / или неквалифицированность персонала		7	7
Время приготовления блюд		9	9
Отсутствие места для парковки		2	2
Недостаточно большой выбор блюд /напитков, отсутствие нововведений		19	19
Неоправданно высокая цена на продукцию		17	17
Иное		11	11

Результаты анкетирования потребителей позволяют сделать следующие выводы. Основным потребителями услуг ресторана «Syndicate» согласно проведенному опросу являются люди старше 18 лет (рисунок 1).

 

Рисунок –  1 Сегментация  посетителей ресторана «Syndicate» по возрасту

Среди посетителей заведения преобладают мужчины: их насчитывается 69% против 31% женщин (рисунок 2).

 

Рисунок 2 –  Сегментация посетителей ресторана «Syndicate» по половому признаку

В основном посетители заведения – это работающее население (99%), большинство из которых имеет свой собственный бизнес (61%), или работает по найму (38%), школьники, или учащиеся высших учебных заведений, не имеющих постоянного среднего или высокого заработка, посещают заведение крайне редко, предположительно ввиду высокого уровня цен (рисунок 3).

 

Рисунок 3 – Сегментация посетителей ресторана «Syndicate» по основному роду занятий

Соответственно, большая часть посетителей ресторана (92%) - получают средний и выше среднего для нашего города ежемесячный доход – от 20 тыс. руб. Такого уровня дохода достаточно для того, чтобы человек мог позволить посещение элитных дорогих заведений. 67% клиентов получают в месяц более 20 тыс. руб., и 8% - малообеспеченные граждане (рисунок 4).