Разработка управленческого решения на примере конкретной конфликтной ситуации

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

Введение                                                                                                                  3

Часть 1. Практическая психология о конфликтах и путях их  разрешения     4

• Классификация конфликтных ситуаций                                                    4
• Причины конфликтов                                                                                   8
• Общие рекомендации по управлению конфликтами                               11
• Варианты и методы управленческих решений в конфликтных ситуациях                                                                                                     13

Часть 2. Разработка управленческого решения на примере конкретной конфликтной ситуации                                                                                         17                                                                               

• Описание конфликтной ситуации                                                            17
• Анализ проблемы                                                                                       19
• Вариант решения проблемы                                                                     21

Заключение                                                                                                            23

Список использованной литературы                                                                  24

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Изучение конфликтных  ситуаций и путей их разрешения одна из главных задач стоящих перед теорией управленческих решений. Представители ранних школ управления, считали, что конфликт - это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом. Роль конфликтов и их регулирования в современном обществе столь велика, что во второй половине XX в. выделилась специальная область знания - конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология.

Существуют различные  определения конфликта, но все они  подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми и явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных  мнений, взглядов, идей, интересов, точек  зрения и т.д. Однако оно, как уже  отмечалось, не всегда выражается в  форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствует достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.

 

 

Часть 1.

Практическая  психология о конфликтах и путях  их разрешения

Классификация конфликтных ситуаций

Существуют различные  варианты классификации конфликтных  ситуаций. Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными). Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными). Так что нужно не раз и навсегда уничтожить все условия для возникновения конфликтов, а научиться ими правильно управлять. Для этого необходимо научиться анализировать конфликты, понимать их причины и возможные следствия.

В соответствии с классификацией Л. Коузера конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными).

Реалистические конфликты  вызваны неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата.

Нереалистические конфликты  имеют своей целью открытое выражение  накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т.е. острое конфликтное  взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного  результата, а самоцелью.

Начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в нереалистический, например, если предмет конфликта  чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это  повышает эмоциональную напряженность  и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций.

Нереалистические конфликты  всегда дисфункциональны. Их гораздо  сложнее урегулировать, направить  по конструктивному руслу. Надежный способ профилактики подобных конфликтов в реорганизации - создание благоприятной психологической атмосферы, повышение психологической культуры руководителей и подчиненных, овладение приемами саморегуляции эмоциональных состояний в общении.

Существуют 4 основных типа конфликтов:

1. внутриличностный
2. межличностный
3. между личностью и группой
4. межгрупповой

Участниками внутриличностного  конфликта являются не люди, а различные  психологические факторы внутреннего  мира личности, часто кажущиеся или  являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п. Конфликт этот может быть функциональным или дисфункциональным в зависимости от того, как и какое решение примет или не примет сам человек.

Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных - это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования (семья или работа, например). Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или необходимостью находиться на рабочем месте при отсутствии работы.

Самый распространенный тип конфликта - межличностный конфликт. В организациях он проявляется по-разному. Одной из причин называют несходство характеров сотрудников в коллективе. Однако, при более глубоком анализе  видно, что в основе таких конфликтов лежат объективные причины. Чаще всего - это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, время использования оборудования и т. д. Каждый считает, что более других нуждается в ресурсах. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным: когда один считает, что к нему предъявлены завышенные требования, а другой уверен в нежелании выполнять обязанности сотрудником.

Конфликт между личностью  и группой возникает когда  отступление от принятых в группе норм расценивается как негативное явление. Иной распространенный конфликт этого типа - конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.

Межгрупповой конфликт возникает между формальными  и неформальными группами из которых состоит организация. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между администрацией и профсоюзами и т. д.

Частым примером межгруппового  конфликта служат разногласия между  высшим и более низким уровнями управления, т.е. между линейным и штабным персоналом. Это яркий пример дисфункционального конфликта.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных  мнений, взглядов, идей, интересов, точек  зрения и т.д. Однако оно, как уже  отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствует достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.

Конфликты - это не всегда обязательно что-то плохое. Плохим, негативным и тем самым деструктивным  может быть поведение в конфликтной  ситуации. Коллективное управление, когда сотрудник рассматривается как ценный участник всех процессов, а не как получатель команд и распоряжений, создает ситуацию, в которой представлены различные мнения и позиции.

Открытый конфликт, в  котором разногласия относятся  к производственной сфере и выражают, например, различные пути, ведущие к одной цели, относительно безобиден. Можно дискутировать и, так или иначе, прийти к общему решению.

Открытый конфликт чаще всего разворачивается на деловой  основе. Скрытый, тлеющий конфликт - человеческие взаимоотношения. Многие кажущиеся "деловыми" конфликты - на самом деле конфликты, замешанные на чувствах и взаимоотношениях. Результат: напряжение не устраняется: если деловая часть безупречно отрегулирована, оно переносится на другой "театр военных действий".

Для руководителя чрезвычайно  важно быть в состоянии справиться с конфликтными ситуациями, обладать интуицией и достаточными знаниями в области психологии, хотя бы об основных конфликтных зонах человеческого  поведения.

По причинам возникновения  существует очень большое количество типов конфликтов. Вот некоторые из них: мотивационные конфликты и конфликты коммуникаций.

На первый взгляд в  качестве мотива производственной деятельности и поведения в целом, как правило, недооцениваются психологические  потребности. Наиболее ярко выражены такие мотивы, как безопасность, принадлежность к определенному сообществу, престиж, чувство собственного достоинства и самореализация. Таким образом, в исследовании конфликтов важен подход, учитывающий человеческие потребности, нашедшие выражение в этих мотивах.

Коммуникационный конфликт налицо, когда никто не решается на установление "обратных связей" с руководителем, т.е. никто не обращает внимания шефа на его промахи. Аналогичная  ситуация возникает тогда, когда  сотруднику не сигнализируют о том, что его признают и уважают. Кто никогда не слышит слов признания, тот становится неуверенным.

 

Причины конфликтов

Большое значение для  урегулирования конфликта руководителем  имеет так называемый "алгоритм анализа конфликтной ситуации". Он состоит из двух этапов.

Первый этап - уяснение причин конфликта. Он состоит из следующих шагов:

1. определить, какие интересы людей и, каким образом затронуты в конфликте;
2. установить, что является действительной причиной конфликта, а что представляет собой лишь повод для его возникновения;
3. проанализировать предшествующие взаимоотношения участников конфликта.

Второй этап - анализ предмета конфликта. Он также состоит из нескольких шагов, посредством которых выясняется:

1. преследует ли конфликт цели какого-то практического действия, связанного с выполняемой работой, или направлен на разбор личных взаимоотношений;
2. имеет ли место перевод деловых разногласий в сферу личных отношений и наоборот;
3. какова степень реальности возникшего конфликта;
4. кто является активной, а кто пассивной стороной в данной конфликтной ситуации;
5. каковы цели инициатора конфликта.

Можно выделить несколько  основных причин конфликтов в организациях.

• Распределение ресурсов, которые в любой организации ограничены, практически неизбежно влечет к конфликтам.
• Взаимозависимость задач, когда один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи, часто ведет к конфликтам, особенно когда возможности неравные.
• Конфликты возникают между работниками различного уровня квалификации или руководители более высокого звена зависят от мастеров, поскольку последние претворяют в жизнь идеи более высокого звена управления.
• Различия в целях. Конфликты по этим причинам особенно учащаются в разрастающейся организации, когда она разбивается на специализированные подразделения. При этом, например, интересы отдела сбыта могут не совпадать с интересами производственных подразделений, когда выпускаемая продукция не имеет успеха на рынке.
• Различия в способах достижения целей особенно часто ведут к конфликтам, когда у руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей.
• Часто конфликты в организациях связаны с неудовлетворительными коммуникациями. Неполная или неточная информация или ее отсутствие является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.
• Различия в психологических особенностях. Порой психологические различия участников совместной деятельности мешают ее осуществлению, повышают вероятность возникновения всех типов и видов конфликтов. В этом случае можно говорить о психологической несовместимости. По этой причине в настоящее время менеджеры все большее внимание уделяют подбору и формированию "слаженных команд".