Служба эксплуатации номерного фонда

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 09 Марта 2013 в 17:39, контрольная работа

Краткое описание

Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах, исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории работников.
Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

Скачать в ZIP архиве (32.20 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Вложенные файлы: 1 файл

курсовая.doc

— 185.00 Кб (Скачать файл)

Служба эксплуатации номерного фонда. 
Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах,  исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории работников.  
Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.  
Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров. 
В некоторых гостиницах имеется должность супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами.  
В гостиницах высоких категорий обслуживания (люкс) имеются стюарды, которые начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и т.п.   
Кроме того, в структуру данной службы могут также входить прачечная, химчистка, глажка  белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории гостиничного предприятия и некоторых других факторов.  
Деятельность непосредственно руководителя данной службы в работе различных категорий и типов гостиничных предприятий различается. Например, роль главного кастеляна в корпоративных и независимых отелях может несколько отличаться, при закупке мебели и оборудования.  Большой независимый отель всецело полагается на опыт и знания главного кастеляна, в то время как в гостиничной сети этим занимается корпоративный агент по покупкам. Главный кастелян ответственен за ведение значительного количества документации. Он не только составляет график работ и оценивает труд служащих отдела, он также отвечает за сохранность и надлежащий вид мебели в гостевых комнатах, залах и холлах, снабжение горничных запасами моющих и чистящих средств, учет и пополнение запасов постельного белья, снабжение номеров банными и санитарно-гигиеническими принадлежностями и т.п.

 

 

 

 

 

 

3. Гостиницы.  Обслуживание гостиничного фонда

 

 
Сектор

 
Гостиницы

 
Подсектор

 
Обслуживание гостиничного фонда

 
Номер квалификационных требований

 
4.2


 

Направление деятельности работников

 
Работа в гостиничном фонде  или в соответствующей службе аналогичного предприятия: уборка помещений  общего пользования, административных помещений, номерного фонда (жилых помещений и ванных комнат для гостей)


 

Наименование  должностей

 
Первый квалификационный уровень

 
Второй квалификационный уровень

 

- Горничная- Уборщик  служебных и общих помещений-  Сотрудник прачечной- Кастелянша- Сотрудник химчистки- Стажер

 
- Старшая горничная- Ответственный  за помещения общего пользования  и административные помещения-  Менеджер прачечной- Портной-  Менеджер химчистки

 
Требуемый уровень образования

 
Первый квалификационный уровень

 
Второй квалификационный уровень

 

- Среднее специальное  образование- Начальное профессиональное  образование- Профессиональные курсы

 
- Среднее специальное образование-  Начальное профессиональное образование


 

 
Должностные обязанности 
работников первого и второго квалификационных уровней:

 
Должностные обязанности

 
Квалификационный уровень

 
1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)

 
1 и 2

2. Подготовка и организация  работы по уборке помещений

 
1 и 2

3. Забота о клиентах

 
1 и 2

4. Приемка номера

 
1* и 2*

5. Уборка ванных комнат

 
1* и 2*

6. Уборка заселенных  номеров

 
1* и 2*

7. Уборка свободных  номеров

 
1* и 2*

8. Подготовка номера  ко сну клиента

 
1* и 2*

9. Организация замены  номеров

 
1* и 2*

10. Стирка и чистка  одежды клиентов

 
1** и 2**

11. Уборка служебных  и общих помещений

 
1*** и 2***

12. Завершение уборки  помещений

 
1**** и 2****

13. Нестандартные процедуры  уборки

 
1**** и 2****

14. Пользование телефоном

 
1 и 2

15. Дезинсекция

 
1**** и 2****

16. Выведение пятен

 
1 и 2

17. Оказание первой  помощи и действия в экстремальной  ситуации

 
1 и 2

18. Работа с жалобами  клиентов

 
2

19. Соблюдение техники  безопасности на рабочем месте

 
1 и 2

20. Передача дежурства  в конце смены

 
1 и 2




 
*Для горничных 
**Для работников прачечной и химчистки 
***Для работников, ответственных за уборку служебных и общих помещений 
****Для работников, ответственных за уборку служебных помещений, общих помещений и номерного фонда

 

 

Перечень основных навыков  и знаний, 
требуемых для выполнения должностных обязанностей

 

 
Должностные обязанности

 
Основные навыки, необходимые  для выполнения должностных обязанностей*

 
Основные знания, необходимые  для выполнения должностных обязанностей

 
1. Работа с российской и иностранной  клиентурой ( на языке основной  клиентуры)

 
- Умение контактировать с клиентами  по тематике своей службы- Устное  общение с клиентом, включая телефонные переговоры- Владение техникой беседы с клиентом- Владение техникой приема и переговоров с клиентом- Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов- Культура межличностного общения

 
- Основы грамматики, лексики и  фонетики- Словарный запас по тематике службы гостиничного фонда- Коммерческая корреспонденция- Терминология службы гостиничного фонда- Теория межличностного общения

 
2. Подготовка и организация работы  по уборке помещений

 
- Техника подбора и комплектации  средств для уборки помещений- Техника подбора и комплектации белья, предметов личной гигиены, оборудования и других предметов, предоставляемых клиентам- Комплектация тележки горничной, приемы использования тележки, методы загрузки- Подбор и подготовка моющих средств- Подбор и подготовка инвентаря и оборудования- Техника пользования оперативной информацией о заполняемости гостиницы

 
- Введение в гостиничное хозяйство-  Организация работы гостиницы-  Структура и организация работы  службы гостиничного фонда- Оборудование  и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда- Виды белья и методы работы с ними- Основы охраны здоровья и гигиены- Охрана труда и техника безопасности

 
3. Забота о клиентах

 
- Культура межличностного общения-  Качество и стандарты обслуживания  клиентов: приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями- Быстрота и стиль обслуживания- Соблюдение протокола и этикета

 
- Теория межличностного общения-  Основы психологии- Потребности  и ожидания клиентов- Протокол  и этикет

 
4. Приемка номера

 
- Владение технологией использования  моющих средств, инвентаря и  оборудования- Техника инвентаризации  белья- Техника подготовки возобновляемых  материалов и белья для клиентов- Владение технологией приемки  номера- Соблюдение техники и  мер безопасности- Техника проверки и актирования утерянной собственности клиентов- Техника проверки рабочего состояния и регулирование бытовых приборов и оборудования номера- Техника выноса мусора и подносов- Соблюдение стандартов заправки постелей, хранения чистого и грязного белья- Владение технологией повседневной уборки- Техника раскладки возобновляемых материалов для клиентов- Владение технологией использования специального оборудования для уборки- Соблюдение стандартов качества обслуживания: чистота и подготовленность номера- Техника уведомления об обслуживании номеров- Культура межличностного общения

 
- Методы и технологии уборки- Основы охраны труда и техники  безопасности- Ассортимент и характеристики  моющих и чистящих средств-  Характеристики оборудования для  уборки- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов- Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели- Основы теории межличностного общения- Основы психологии и конфликтологии- Техника безопасности

 
5. Уборка ванных комнат

 
- Определение ассортимента и  технология использования моющих  средств, оборудования и материалов  для гостей- Техника уборки помещений  и- Обслуживания оборудования- Техника  повседневной уборки- Соблюдение  стандартов качества уборки ванных  комнат: чистота и подготовленность- Техника проверки и актирования утерянной собственности клиентов- Техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов- Культура межличностного общения

 
- Методы и технологии уборки- Основы охраны труда и техники  безопасности- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств- Характеристики оборудования для уборки- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов- Оборудование ванной комнаты- Основы теории межличностного общения

 
6. Уборка заселенных номеров

 
- Владение технологией уборки  заселенных и освободившихся  номеров- Техника приведения в  порядок вещей клиентов, уборки  постелей, повседневной уборки- Соблюдение  стандартов качества обслуживания  номеров: чистота и подготовленность  номера- Действия в ситуации, когда гость возвращается в номер в процессе уборки- Культура межличностного общения

 
- Методы и технологии уборки- Основы охраны труда и техники  безопасности- Ассортимент и характеристики  моющих и чистящих средств-  Характеристики оборудования для уборки- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов- Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели- Правила соблюдения пожарной безопасности- Основы теории межличностного общения- Основы психологии и конфликтологии

 
7. Уборка свободных номеров

 
- Владение технологией уборки  свободных номеров- Техника приведения  в порядок вещей клиентов, уборки  постелей, повседневной уборки- Соблюдение  стандартов качества обслуживания  номеров: чистота и подготовленность

 
- Методы и технологии уборки- Основы охраны труда и техники  безопасности- Ассортимент и характеристики  моющих и чистящих средств-  Характеристики оборудования для  уборки- Ассортимент и характеристики  возобновляемых материалов для  клиентов- Правила соблюдения пожарной безопасности- Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели

 
8. Подготовка номера ко сну  клиента

 
- Техника комплектования тележки  горничной- Техника выбора моющих  средств- Владение технологией  подготовки номера ко сну- Техника оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию- Техника приведения в порядок вещей клиентов- Техника подготовки постели ко сну- Владение технологией уборки ванных комнат и раскладки возобновляемых материалов для клиентов- Техника регулировки и настройки приборов и оборудования номера- Культура межличностного общения

 
- Методы и технологии уборки- Основы охраны труда и техники  безопасности- Ассортимент и характеристики  моющих и чистящих средств-  Характеристики оборудования для  уборки- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов- Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели- Основы теории межличностного общения- Правила соблюдения пожарной безопасности

 
9. Организация замены номеров

 
- Владение технологией замены  номеров- Техника уведомления  о замене номера, оформление и  ведение отчетности- Техника замены  и организации перемещения личных  вещей клиента- Техника осмотра  предыдущего номера- Взаимодействие  с руководителем службы гостиничного фонда- Взаимодействие со службой приема и размещения- Культура межличностного общения

 
- Методы и технологии уборки- Основы охраны труда и техники  безопасности- Подготовка к работе- Оборудование и материалы- Знание  расположения номеров, оборудования и меблировки- Правила соблюдения пожарной безопасности- Основы теории межличностного общения

 
10. Стирка и чистка одежды клиентов

 
- Организация работы с возобновляемых  материалами для клиентов: списки  вещей для стирки и сухой  чистки, подготовка списков и мешков, оборудование и материалы для чистки обуви- Подготовка к стирке и сухой химчистке: сбор, отсылка, возвращение- Техника оказания других услуг по чистке и стирке- Культура межличностного общения

 
- Методы и технологии уборки- Основы охраны труда и техники безопасности- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств- Характеристика видов одежды и способов ее обработки (чистки, стирки)- Основные виды химической чистки изделий из различных видов ткани- Оборудование прачечных, сроки и виды стирки одежды- Теория межличностного общения- Основы психологии и конфликтологии

 
11. Уборка служебных и общих  помещений

 
- Владение технологией уборки  помещений- Техника применения  чистящего оборудования и моющих  средств- Техника ухода за растениями  и цветами- Обеспечение качества уборки общественных помещений – чистота и гигиена- Техника организации уборки: повседневная и нестандартная уборка- Соблюдение мер безопасности и предотвращения потенциальных проблем: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленные без присмотра оборудование и инструменты

 
- Методы и технологии уборки- Основы охраны труда и техники  безопасности- Ассортимент и характеристики  применяемого оборудования, приборов  и материалов- Планировка здания  гостиницы- Основы теории межличностного  общения- Основы личной гигиены и гигиены труда- Соблюдение правил пожарной безопасности

 
12. Завершение уборки помещений

 
- Техника разгрузки, уборки и  хранения тележки- Владение приемами  аккуратной раскладки чистого  белья на полки для хранения- Техника хранения инвентаря для уборки- Техника содержания и хранения приборов и оборудования, применяющегося для уборки- Техника уборки служебных помещений

 
- Методы и технологии уборки- Основы охраны труда и техники  безопасности- Ассортимент и характеристики  оборудования и материалов- Основы личной гигиены и гигиены труда- Правила соблюдения пожарной безопасности

 
13. Нестандартные процедуры уборки

 
- Процедуры и последовательность  выполнения отдельных операций  нестандартной уборки- Выбор оборудования  для нестандартной уборки- Выбор и использование моющих средств для чистки ковров и мебели- Техника применения инвентаря и оборудования для чистки обуви

 
- Основы охраны здоровья и  гигиены- Методы и процедуры  нестандартной уборки- Виды применяемого  оборудования, инвентаря, приборов и материалов- Ассортимент и характеристики чистящих и моющих средств- Характеристика основных видов отделочных материалов- Охрана труда и техника безопасности

 
14. Пользование телефоном

 
- Культура межличностного общения-  Техника использования базовых телефонных моделей- Техника телефонных контактов: ответы на звонки, принятие сообщений, переключение звонков- Техника взаимодействия с соответствующими службами по ликвидации повреждений связи и аппаратов

 
- Основы теории межличностного  общения- Основы психологии- Потребности и ожидания клиентов

 
15. Дезинсекция

 
- Техника применения мер борьбы  с вредителями: оборудование и  материалы- Соблюдение стандартов  чистоты- Соблюдение стандартов  проверки на зараженность вредителями-  Техника борьбы и уничтожения вредителей

 
- Методы и технологии уборки- Основы охраны труда и техники  безопасности- Типы вредителей: их  признаки и вред, наносимый ими-  Характеристики и методы применения  химических веществ и инсектицидов

 
16. Выведение пятен

 
- Техника использования пятновыводителей- Техника выбора соответствующего вида очистителя- Владение техникой обнаружения и выведения пятен- Техника составления отчета- Техника выведения пятен со стен, ковров, мебели и т.д.

 
- Основы охраны труда и техники  безопасности- Основы гигиены труда- Ассортимент пятновыводителей, характеристики и применение- Виды пятен и характеристика поверхностей- Правила соблюдения пожарной безопасности

 
17. Оказание первой помощи и  действия в экстремальной ситуации

 
- Действия в чрезвычайных ситуациях- Техника пользования аптечкой первой помощи- Техника применения огнетушителей- Техника оповещения соответствующих служб в экстремальных ситуациях- Соблюдение нормативов времени и процедуры действий при: оповещении о чрезвычайной ситуации, сообщении в необходимые инстанции, вызове врача и скорой помощи, пожарной команды- Техника принятия мер на месте происшествия- Техника предотвращения и тушения пожара

 
- Охрана труда и техника безопасности- Основы физиологии человека, аптечка  скорой помощи: лекарства и их  применение- Характеристики несчастных случаев, травм и соответствующее лечение- Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки- Пожар, задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация

 
18. Работа с жалобами клиентов

 
- Умение принять и проанализировать  жалобу- Культура межличностного  общения- Владение техникой работы  с устными и письменными жалобами  клиентов- Принятие мер по предъявленным  жалобам клиентов- Ведение статистики- Соблюдение протокола и этикета

 
- Теория межличностного общения- Основы психологии- Методы работы с жалобами- Основы конфликтологии- Протокол и этикет

 
19. Соблюдение техники безопасности  на рабочем месте

 
- Технология и последовательность  принятия мер безопасности на  рабочем месте- Работа с действующими системами безопасности и охраны черного хода- Техника соблюдения мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами

 
- Типы оборудования, структура и  планировка помещений гостиничного  фонда- Охрана труда и техника безопасности- Виды охранных систем и правила работы с ними- Виды инвентаря и оборудования- Правила соблюдения инструкций по технике безопасности

 
20. Передача дежурства в конце  смены

 
- Техника ведения записей о  незавершенной работе- Техника ведения записей особых пожеланий- Техника ведения записей ожидаемых поздних заселений и отъездов- Техника передачи срочных и важных сообщений- Техника фиксирования проблем и особых происшествий- Культура межличностного общения- Техника передачи дежурства в конце смены и приведения рабочего места в порядок (проверка оборудования и материалов)

  

 
* Объемы конкретных требований  определяет работодатель в соответствии  с КЗоТ РФ

Направление деятельности работников

 
Работа в качестве начальника/менеджера  службы гостиничного фонда, организация  и контроль уборки и обслуживания помещений общего пользования, административных помещений, номерного фонда (жилых помещений и ванных комнат для гостей)

 
Наименование должностей

 
Третий квалификационный уровень

 

- Начальник/менеджер  службы гостиничного фонда- Дежурный  по этажу- Инспектор- Начальник  смены в прачечной- Начальник смены в химчистке

 
Требуемый уровень Образования

 
Третий квалификационный уровень

 

- Квалификация “дипломированный  специалист”- Квалификация бакалавра-  Среднее специальное образование


 

 
Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня

 

 
1. Работа с российской и иностранной  клиентурой (на языке основной  клиентуры)2. Контроль за подготовкой  к работе3. Забота о клиентах4. Контроль за подготовкой номера к заселению*5. Контроль за подготовкой номера ко сну клиента*6. Контроль за проведением замены номеров*7. Контроль за стиркой и чисткой одежды для клиентов**8. Контроль за уборкой служебных и общих помещений*9. Организация дезинсекции*10. Планирование нестандартных процедур уборки*11. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации12. Работа с жалобами клиентов13. Контроль за соблюдением техники безопасности на рабочем месте14. Контроль за передачей дел при окончании смены15. Планирование потребностей подразделения16. Выявление и анализ проблем в работе17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения18. Инструктаж работников19. Помощь работникам в разрешении производственных проблем20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников21. Мотивация работников22. Управление конфликтными ситуациями23. Управление планированием времени


 
 
*Кроме работников прачечной и  химчистки 
**Для работников прачечной и химчистки

 
Перечень основных навыков и знаний, 
требуемых для выполнения должностных обязанностей

 

 
Должностные обязанности

 
Основные навыки, необходимые  для выполнения должностных обязанностей

 
Основные знания, необходимые  для выполнения должностных обязанностей

 
1. Работа с российской и иностранной клиентурой ( на языке основной клиентуры)

 
- Умение контактировать с клиентами  по тематике своей службы- Устное  общение с клиентом, включая телефонные  переговоры- Владение техникой беседы  с клиентом- Владение техникой  приема и переговоров с клиентом- Соблюдение протокола и этикета- Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов- Культура межличностного общения

 
- Основы грамматики, лексики и  фонетики- Словарный запас по  тематике службы гостиничного  фонда- Коммерческая корреспонденция- Терминология службы гостиничного фонда- Теория межличностного общения- Протокол и этикет

 
2. Контроль за подготовкой и  организацией работы

 
- Контроль за организацией рабочей  зоны- Контроль за процедурой  инвентаризации белья, чистящих  средств, оборудования и материалов- Контроль за ассортиментом и  порядком распространения возобновляемых  материалов для клиентов- Контроль  за соблюдением стандартов на возобновляемые материалы для клиентов- Контроль за соблюдением правил использования тележки

 
- Введение в гостиничное хозяйство-  Организация работы гостиницы-  Структура и организация службы  гостиничного фонда- Оборудование  и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда- КЗоТ РФ- Охрана труда и техника безопасности- Охрана здоровья и гигиена

 
3. Забота о клиентах

 
- Культура межличностного общения-  Проверка качества обслуживания: приветствие гостей, ответы на  вопросы, работа с особыми пожеланиями, вежливость- Контроль стандартов вежливости: обычный диалог и обмен репликами- Контроль навыков, быстроты и стиля обслуживания- Соблюдение протокола и этикета

 
- Теория межличностного общения-  Основы психологии- Основы гостиничного  менеджмента- Потребности и ожидания клиентов- Контроль качества обслуживания- Основы конфликтологии- Протокол и этикет

 
4. Контроль за подготовкой номеров  к заселению

 
- Контроль за инвентаризацией  белья- Контроль за процедурами  и последовательностью выполнения  работ- Контроль за соблюдением мер и техники безопасности- Техника проверки номеров и ванных комнат: чистота и подготовленность- Техника проверки рабочего состояния бытовых приборов и оборудования номера- Контроль за утилизацией мусора- Контроль за проведением повседневной уборки- Контроль за обеспечением номеров возобновляемыми материалами для клиентов- Культура межличностного общения

 
- Методы и технологии уборки- Ассортимент и характеристики  возобновляемых материалов для  клиентов- Применяемое оборудование, приборы и материалы- Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров- Менеджмент персонала- Основы научной организации труда- КЗоТ РФ- Охрана труда и техника безопасности- Теория межличностного общения

 
5. Контроль за подготовкой номеров ко сну клиентов

 
- Контроль за процедурами и  последовательностью выполнения  работ- Организация взаимодействия  со службами приема и размещения  и оповещения о номерах, готовых  к заселению и обслуживанию- Контроль  за приведением в порядок вещей  клиентов- Контроль за уборкой ванных комнат и наличием возобновляемых материалов для клиентов- Культура межличностного общения- Соблюдение протокола и этикета

 
- Методы и технологии уборки- Охрана здоровья и гигиена-  Охрана труда и техника безопасности- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов- Применяемое оборудование, приборы и материалы- Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров- Гостиничный менеджмент- Менеджмент персонала- Теория межличностного общения- Протокол и этикет- КЗоТ РФ- Правила соблюдения пожарной безопасности

 
6. Контроль за проведением замены  номеров

 
- Контроль за процедурой замены  номеров- Организация взаимодействия  со службой приема и размещения  и уведомления о замене номеров-  Контроль за процедурой замены номеров и перемещением личных вещей клиента- Контроль за осмотром предыдущего номера- Организация и контроль за ведением отчетности о замене номера- Культура межличностного Общения- Соблюдение протокола и этикета

 
- Методы и технологии уборки- Охрана труда и техника безопасности- Виды применяемого оборудования, приборов и материалов- Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров- Гостиничный менеджмент- Менеджмент персонала- Теория межличностного общения- Протокол и этикет

 
7. Контроль за стиркой и чисткой  одежды клиентов

 
- Организация и контроль за  работой с вещами клиентов, подготовленными  к стирке или чистке- Контроль  за соблюдением стандартов приемки  вещей в прачечную и чистку- Контроль за сверкой списков  прачечной и химчистки: пересчет одежды, информация для гостя и о госте (номер комнаты и время), степень срочности- Организация и контроль за процедурами стирки и химчистки: сбор, отсылка, возвращение- Культура межличностного общения

 
- Охрана труда и техника безопасности- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств- Характеристика видов одежды и способов ее обработки (чистки, стирки)- Основные характеристики материалов, применяемых при изготовлении одежды- Основы психологии и конфликтологии- Теория межличностного общения

 
8. Контроль за уборкой служебных  и общих помещений

 
- Контроль за процедурами и  последовательностью выполнения  работ- Контроль за качеством  уборки помещений общего пользования-  Организация повседневной и нестандартной  уборки- Планирование работ- Контроль за соблюдением безопасности и мер предотвращения потенциальных проблем при сухой и влажной уборке: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленное без присмотра оборудование и инструменты- Культура межличностного общения- Соблюдение протокола и этикета

 
- Методы и технологии уборки- Охрана труда и техника безопасности- Ассортимент и характеристики  применяемого оборудования, приборов  и материалов- Структура службы  гостиничного фонда, расположение  и оснащение номеров- Гостиничный  менеджмент- Менеджмент персонала- Теория межличностного общения - Протокол и этикет

 
9. Организация дезинсекции

 
- Организация мер борьбы с  вредителями: выбор оборудования  и материалов- Контроль за соблюдением  стандартов чистоты и мер гигиены-  Контроль за соблюдением стандартов проверки на зараженность вредителями- Организация мероприятий по борьбе и уничтожению вредителей

 
- Методы и технологии уборки- Охрана труда и техника безопасности- Типы вредителей, их признаки  и вред, наносимый ими- Характеристики  и методы применения химических веществ и инсектицидов

 
10. Планирование нестандартных процедур  уборки

 
- Контроль за процедурами и  последовательностью выполнения  отдельных операций нестандартной  уборки- Обеспечение качественного  результата уборки- Культура межличностного общения- Соблюдение протокола и этикета

 
- Основы охраны здоровья и  гигиены- Методы и процедуры  нестандартной уборки- Ассортимент  и характеристики чистящих и  моющих средств- Виды применяемого  оборудования, инвентаря, приборов  и материалов- Охрана труда и техника безопасности- Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров- Гостиничный менеджмент- Менеджмент персонала- Теория межличностного общения- Протокол и этикет

 
11. Оказание первой помощи и  действия в чрезвычайной ситуации

 
- Самоконтроль в сложной ситуации, организация оказания первой  помощи и действия в экстремальной  ситуации- Техника применения огнетушителей-  Соблюдение нормативов времени  и процедур действий при: сообщении  в необходимые инстанции, составлении  необходимой отчетности, вызове врача, скорой помощи, пожарной команды- Самостоятельное принятие мер на месте происшествия- Организация действий при несчастных случаях, бытовых травмах: падениях, ожогах, укусах насекомых- Техника действий в чрезвычайных ситуациях: при сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови- Техника проведения реанимации: приведение в сознание искусственное дыхание восстановление сердечной деятельности и дыхания

 
- Охрана труда и техника безопасности- Основы физиологии и фармакологии- Аптечка первой помощи, ее оснащение и хранение- Характеристики несчастных случаев, травм и соответствующее лечение- Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки- Пожар, задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация- КЗоТ РФ

 
12. Работа с жалобами клиентов

 
- Культура межличностного общения-  Техника работы с жалобами  клиентов- Техника принятия мер  по жалобам клиентов- Техника  учета и анализа жалоб клиентов- Владение методами профилактики  конфликтных ситуаций- Соблюдение протокола и этикета

 
- Теория межличностного общения-  Потребности и ожидания клиентов- Основы психологии- Протокол и  этикет- Методы работы с жалобами  клиентов- Основы конфликтологии

 
13. Контроль за соблюдением техники  безопасности на рабочем месте

 
- Контроль за последовательностью  применения мер безопасности  на рабочем месте- Техника использования  применяющихся в гостинице систем  безопасности и охраны черного  хода- Контроль за соблюдением  персоналом мер безопасности  при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами

 
- Типы оборудования, структура и  планировка гостиничного фонда-  Системы охранной сигнализации  и правила работы с ними- Охрана  труда и техника безопасности- Основы научной организации труда-  КЗоТ РФ

 
14. Контроль за передачей дел при окончании смены

 
- Контроль за ведением записей  о незавершенной работе- Контроль  за ведением записей ожидаемых  поздних заселений и отъездов- Контроль за соблюдением стандартов  передачи срочных, важных сообщений-  Контроль за фиксированием проблем и особых происшествий- Культура межличностного общения

 
- Типы оборудования и структура  службы гостиничного фонда- Системы  охранной сигнализации и правила  работы с ними- Охрана труда  и техника безопасности- Теория  межличностного общения

 
15. Планирование потребностей подразделения

 
- Опеределение потребностей в  материально-техническом обеспечении-  Определение и анализ потребностей  в ресурсах- Создание и внедрение  процедур планирования потребностей- Оптимизация работы подразделения

 
- Основы теории менеджмента- Основы планирования- Составление графиков работы- Управление рабочим временем- Принципы научной организации труда- КЗоТ РФ

 
16. Выявление и анализ проблем  в работе

 
- Техника определения и анализа  проблем в работе: прогнозирование  последствий, выявление причин возникновения сложностей- Техника принятия решений по выходу из сложной ситуации- Контроль за реализацией принятых решений- Техника принятия профилактических мер, предотвращающих повторение сложных ситуаций в будущем

 
- Основы планирования- Менеджмент персонала- Методика решения проблем- Основы конфликтологии- Управление рабочим временем- Принципы научной организации труда- КЗоТ РФ

 
17. Инновационный менеджмент: внедрение  изменений в работу подразделения

 
- Выявление и анализ основных факторов, влияющих на необходимость инноваций- Организация проведения процесса преобразований- Организация проведения профессиональной подготовки персонала- Контроль за внедрением и анализ эффективности инноваций- Культура межличностного общения

 
- Инновационный менеджмент- Менеджмент персонала- Теория межличностного общения- Методика решения проблем- Стратегическое и оперативное планирование- Основы производственного менеджмента- Основы планирования- Управление рабочим временем- Принципы научной организации труда- КЗоТ РФ

 
18. Инструктаж работников

 
- Техника проведения инструктажа  работников- Техника доведения принятых  решений до подчиненных- Контроль  за исполнением принятых решений-  Создание системы мотивации и  дисциплинарной ответственности  персонала- Техника работы с жалобами персонала- Соблюдение этикета- Культура межличностного общения

 
- Основы теории менеджмента- Менеджмент  персонала- Основы конфликтологии- Основы научной организации труда-  КЗоТ РФ- Протокол и этикет- Теория  межличностного общения

 
19. Помощь работникам в разрешении  производственных проблем

 
- Анализ возникающих в ходе  работы проблем- Классификация  и разрешение проблем- Принятие  мер по устранению причин, повлекших  возникновение проблем- Соблюдение  этикета- Культура межличностного общения

 
- Менеджмент персонала- Основы  конфликтологияи- Основы научной  организации труда- КЗоТ РФ- Протокол  и этикет- Теория межличностного  общения

 
20. Распределение обязанностей и  определение степени ответственности  работников

 
- Техника планирования и организации работы- Техника определения стандартов качества работы- Техника анализа эффективности работы- Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников- Техника анализа результатов работы- Соблюдение протокола и этикета- Культура межличностного общения

 
- Основы теории менеджмента- Менеджмент  персонала- Основы планирования- Основы конфликтологии- Основы научной  организации труда- КЗоТ РФ- Протокол  и этикет- Теория межличностного  общения

 
21. Мотивация работников

 
- Владение методикой создания системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала- Контроль за функционированием системы стимулирования- Техника анализа эффективности системы стимулирования и ее совершенствования- Культура межличностного общения

 
- Основы теории менеджмента- Теория мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, традиций, менталитета- Менеджмент персонала- КЗоТ РФ- Методика оценки деятельности персонала- Теория межличностного общения

 
22. Управление конфликтными ситуациями

 
- Владение методами управления  конфликтами- Техника ухода от  конфликта- Техника управления  и разрешения конфликта- Владение  методами профилактики конфликтных  ситуаций- Культура межличностного  общения- Соблюдение протокола  и этикета

 
- Основы конфликтологии малой группы- Менеджмент персонала- КЗоТ РФ- Теория межличностного общения- Основы психологии- Протокол и этикет

 
23. Управление планированием времени

 
- Планирование времени и рабочего  дня- Планирование времени, связанного  с конкретными задачами в условиях: пиковой или неравномерной нагрузки- Анализ расхода времени- Владение методикой текущего и перспективного планирования времени- Контроль за эффективностью использования времени

 
- Основы планирования- Основы научной  организации труда- Правила внутреннего распорядка- Функционирование служб и выявление резервов времени- КЗоТ РФ


 

 
Заключение

 
Современные гостиницы, обслуживающие  туристов, практически становятся полносервисными  отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, мы считаем, что бизнес – мотель будет конкурентно способным на хабаровском рынке и составит достойную замену и соответствие существующим гостиницам и средствам размещения. 
Развитие гостиничной индустрии идет по линии увеличения и специализации гостиничных предприятий. Предлагаются традиционные отели с большим набором услуг, специализированные отели (конгресс – центры, отели курортного типа и многие другие). На их фоне бизнес – мотель займет почетное видное место. 
Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

 

 

 

 

 

Список литературы.

 
1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство:  организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002 год. 
2. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. – М.: Финансы и статистика, 2000 год. 
3. Зорин И.В., Квартальнов В.А Менеджмент туризма: основы менеджмента – М.: Финансы и статистика, 2002 год. 
4. Зорин И.В., Квартальнов В.А Туризм как вид деятельности – М.: Финансы и статистика, 2001 год. 
5. Котлер Ф., Боуэн Дж. Мркетингю Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов/ Пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. - М.: ЮНИТИ, 1998 год. 
6. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2000 год. 
7. Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1998 год. 
8. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. – М.:ЭКМОС, 2000 год.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

В состав служб обслуживания и  эксплуатации номерного фонда входят следующие сотрудники: 
 
Руководитель службы - контролирует работу всех сотрудников службы и отвечает за эффективную работу своего подразделения, следит за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций. 
 
Заместитель руководителя службы - отвечает за состояние номеров отеля, готовит отчет о статусе номеров, непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы. 
 
Директор прачечной-химчистки - отвечает за работу прачечной-химчистки внутри гостиницы и является вторым заместителем руководителя службы хозяйственного обеспечения и обслуживания, несет ответственность за обеспечение гостиницы чистым бельем для бесперебойной работы номерного фонда и службы питания, а также за выполнение заказов гостей по чистке и утюжке одежды. 
 
Дежурный по этажу - возглавляет группу, состоящую из горничных и служащих по уборке, оказывает помощь в размещении клиентов в номерах, отвечает за состояние закрепленной за ним части номерного фонда, контроль качества уборки жилых и нежилых помещений, проверяет убранные номера, ведет прием или передачу сообщений гостям на этаже, оформление журнала дежурств, а также составление отчетов о неисправностях и состоянии номеров. В его обязанности входит обучение персонала, оптимальное распределение загрузки сотрудников во время генеральной уборки. 
 
Менеджер - специалист по контролю и надзору за деятельностью различных объектов, как производственных, так и торговых, руководитель группы, звена. Он может входить в различные службы гостиничного предприятия, обычно в службу приема и размещения и службу гостиничного фонда. Может выполнять функции дежурного по этажу. 
 
Горничная - занимается уборкой гостиничных номеров и подготовкой их для сна. Горничная должна убирать 10-13 номеров в день в гостиницах высокой категории и 18-20 номеров в гостиницах экономического класса. В обязанности горничной входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы. 
 
Норма уборки номеров одной горничной зависит от разных факторов: норм, установленных стандартами обслуживания сетевых гостиниц; категории гостиницы; структуры номерного фонда; политики руководства гостиницы, направленной либо на экономию, либо на повышение качества обслуживания. 
 
Служащий по уборке помещений - работает в номерном фонде и ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон, служебных, торговых и складских помещений, а также других специализированных или общественных зон, помогает горничным во время генеральной уборки. 
 
Ночной дежурный - отвечает за подразделение после окончания дневных работ. Он занимается подведением баланса операций отдела за прошедший день, проверяет, убраны ли все занятые номера, все ли оборудование в них функционирует. При необходимости осуществляет проверку сигнализации и безопасности на этажах отеля. 
 
К обязанностям персонала служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда клиентов относятся: 
 
1. Подноска багажа и его маркировка. 
 
2. Сортировка и передача приходящей на имя гостей корреспонденции. 
 
3. Заказ авиационных, автобусных или железнодорожных билетов. 
 
4. Предоставление информации о расписании движения городского, пригородного транспорта и транспорта дальнего следования. 
 
5. Прием заказов на организацию экскурсий, посещение музеев, театров, развлекательных центров, клубов, ресторанов. 
 
6. Предоставление информации о местных достопримечательностях и учреждениях сферы досуга и развлечений. 
 
7. Информирование гостей о возможности получения дополнительных услуг как в сервисных службах отеля, так и в близлежащих учреждениях. 
 
8. Предоставление автомобилей в аренду - с услугами водителя или без них. 
 
9. Помощь в экстренных случаях. 
 
10. Выполнение небольших поручений клиентов. 
 
11. Уборка гостиничных номеров и помещений. 
 
12. Соблюдение санитарно-гигиенических условий в отеле и т. д. 
 
Служба эксплуатации номерного фонда ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. 
 
Для уборки помещений гостиницы разработаны подробные инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в сокращенном виде выглядит следующим образом:

Информация о работе Служба эксплуатации номерного фонда