Совершенствования разрешения конфликтных ситуаций

     По характеру реализации готовой продукции ресторанное хозяйство имеет сходство с торговлей. Однако и здесь имеются отличия. Так, торговля осуществляет продажу товара, а ресторан организует потребление пищевой продукции, предоставляет разнообразные услуги.

     Практика показывает, что компании, которые сделали ставку на один из существующих методов повышения конкурентоспособности, инвестируют средства как в услуги, так и в продукты. Например, компания принимает решение инвестировать средства в нетрадиционные источники питания (питание вне ресторана). Для того чтобы получить высокий доход, необходимо вложить средства не только в организацию нетрадиционной услуги и связанных с ней служб, но и в продукты и напитки. В целом любое новшество нуждается в разработке собственной концепции, включающей различные аспекты проблемы.

     Ресторанный бизнес - организация такого вида обслуживания, которое обеспечивает клиента едой и напитками в специально отведенном для этого месте и отвечает некоторым основным гигиеническим и законодательным требованиям.

     Ресторан, в качестве самостоятельной единицы или как часть гостиницы, производит и предлагает клиентам питание с целью удовлетворения их гастрономических потребностей. Экономической целью данного вида деятельности является получение прибыли, независимо от того, имеем ли мы дело с чисто ресторанным бизнесом (отдельно взятые рестораны в специально отведенных местах), или с ресторанами, составляющими часть другого учреждения (например, ресторан в университете). 

     3.2. Персонал «Кондитерской Пушкин». 

     При кафе «Пушкин», точнее, ровно посередине между «Пушкиным» и «Турандот», открылась кондитерская -- мечта всех девочек. В странном советском детстве были кафе-мороженые: «Север», «Московское» и «Космос», а слово «кондитерская» упиралось в лучшем случае в кондитерский отдел и бесконечную очередь за «Мишкой на Севере». Только где-то в сказках Андерсена и в бабушкиной памяти детей водили в настоящие кондитерские. Они были с марципановыми розочками, с красивыми чашками и с обязательными ангелочками в качестве главного украшения. Теперь на Тверском бульваре все точно так и есть. В этой кондитерской стулья, обитые шелком, лазоревые люстры в хрустальных подвесках, по жемчужно-голубым стенам порхают упитанные серебристые ангелочки. В кондитерскую ресторана «Пушкин» можно отводить детей пить шоколад и есть пирожные с кремом. Сюда же надо отправлять мужчин за красивым тортом к вечернему чаю. Секретничать, сплетничать, заедать тоску и вообще поднимать настроение в одиночку или с подружками -- само собой. Дети при виде разноцветных миниатюрных «макарони» пищат от восторга. Мужчины не могут сосредоточиться и понять, как же это можно съесть. Девушки же впадают в эйфорию и норовят заказать полвитрины. Это реально. Кроме теплых круассанов и булочек по утрам, кроме бисквитного печенья, шоколадных конфет, кексов и франжипанов в кондитерской имеются «десерты для дев фигурных» -- то есть сладости не очень сладкие и совсем не калорийные.

"В специальной витрине кондитерской «Пушкинъ» можно увидеть до 40 десертов, разложенных французом-кондитером Эммануэлем Рионом в строгом порядке, в зависимости от цвета, формы и прочего. В первых рядах идут легкие и диетические - фруктово-ягодные муссы, уложенные разноцветными слоями в бокалы на ножке, и манящие вишенками, малинками, псевдосливками и псевдобисквитами, с виду полноценные, на самом деле нулевых калорий пирожные. Последние - гордость кондитера: в них нет ни капли обычного сахара, а только «органический» из ягод и фруктов, соевые молоко и сливки, горький шоколад без примесей. Еще Эммануэль любит примешивать к своим десертам сок живых цветов, например фиалки."¹⁴

     «Кондитерская Пушкин» открыта для гостей с 11.00 до 24.00 (режим работы сотрудников 9.00(11.00,12.00)*12/двое выходных).

     Чем выше уровень обслуживания и класс ресторана, тем шире специализация и статус его работников. Здесь будут перечислены только высшие должности работников:

     - метрдотель;

     - старший официант;

     - официант;

     - сомелье (ответственный за вино);

     - бармен.

     Подразделения этой службы, включающие в себя ресторан, бар, а также кухню, обеспечивают гостей услугами питания.

     Руководитель «Кондитерской Пушкин» составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

     Кондитерская как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм официантов, находящихся в непосредственном контакте с гостями.

     Контроль за приготовлением пищи в ресторане включает контроль качества и количества продуктов, их себестоимости.

     Качество блюд - самое важное для достижения успеха. Оно создает и поддерживает имидж ресторана, повышает число продаж, побуждая посетителей посещать ресторан снова и снова.

     Под количественным контролем подразумевается определение требуемого числа порций каждого из предлагаемых блюд, контроль их размеров и веса. Для этого используется простая таблица, отражающая объем продаж ежедневно потребляемой продукции (количество проданных блюд и сравнение с запланированным). Необходимыми данными являются:

     - количество порций того или иного блюда;

     - количество нереализованных порций на конец рабочего дня;

     - прогнозирование необходимого количества блюд на день;

     - необходимость обновления меню каждые две-три недели.

     Определение и контроль себестоимости продуктов, из которых готовятся блюда - крайне трудная задача, так как работу кухни нельзя сравнивать с работой по производству промышленных товаров. Трудности связаны:

     - с необходимостью приготовления блюд в большом и малом количествах;

     - со стремлением не делать запасов;

     - с трудностью расчета факторов, влияющих на себестоимость каждой порции, и затрат на выплату зарплаты руководству и персоналу.

     И здесь в «Кондитерской Пушкин» все налажено очень хорошо. Выбор и правильная расстановка персонала, взаимодействующего с клиентом, остается одной из основных задач руководства ресторана «Кондитерской Пушкин». Политика подбора и расстановки персонала по своей значимости должна сегодня приравниваться, по меньшей мере, к задачам привлечения инвестиций, формирования собственного продукта и выработки стратегии сбыта. Тщательный отбор кандидатов на вакантные должности должен иметь продолжением систематическую работу по адаптации новых сотрудников. Принимая во внимание высокую подвижность нового персонала в первые месяцы работы и связанные с этим производственные издержки, адаптация (или обучение на рабочем месте) новичков к условиям ресторанного предприятия приобретает ключевую роль в кадровом вопросе. Интеграция новичка в коллектив предприятия или в рабочую группу зависит не только от профессиональных факторов, но и от социологических и психологических моментов. Отсюда следует, что необходимо интересоваться не только профессиональными, но и человеческими качествами претендента.

     Равным образом сотрудник или работник «Кондитерской Пушкин» должен иметь детальное представление об ассортименте услуг своего ресторана, существующих дополнительных услугах и т.д. Кроме того, персонал должен иметь представление о возможностях увеличения продаж, в частности, путем изучения вкусов клиентов и выявления предложения, максимально соответствующего спросу.

     Предупредительные, быстрые и квалифицированные работники ресторана - все вносят свой вклад в создание у клиента представления об уровне качества обслуживания. На эти представления он опирается при оценке уровня обслуживания, и об этом он вспоминает, когда возвращается в ресторан снова.

     В «Кондитерской Пушкин» все сотрудники и работники являются «полномочными представителями» предприятия. В такой ситуации обслуживание согласовывается и осуществляется по единому плану, без взаимных претензий. «Наш ресторан - это мы», «мы все ответственны за результат» - только такая установка поможет достичь оптимальных показателей эффективности ресторанной деятельности и на примере «Кондитерской Пушкин» мы лишний раз убеждаемся в этом.

     Для достижения этой корпоративной цели в «Кондитерской Пушкин» пользуются приемом открытой работы внутри предприятия. Для этого сначала используют укрепление взаимосвязей между сотрудниками, находящимися на разных квалификационных уровнях и относящимися к различным службам. Общественные связи - это не только отношения рядового персонала с руководством предприятия, но и взаимоотношения рядовых сотрудников между собой, особенно с теми, которые заняты непосредственным обслуживанием гостей «Кондитерской Пушкин».

     Качество обслуживания и корпоративная культура как основа успешных продаж приобретают все большее значение, в том числе и в ресторанном бизнесе, подчеркивая возросшую значимость кадровых вопросов для ресторанной индустрии в целом.

     Все сотрудники «Кондитерской Пушкин» должны:

     предоставлять гостям обслуживание на уровне мировых стандартов, сочетающих в себе эффективность и человеческое внимание;

     быстро и четко реагировать на просьбы гостей;

     уметь устанавливать личный контакт с гостем, что дает ему возможность почувствовать заботу и внимание к себе;

     понимать и предвосхищать желания и потребности гостя;

     при общении с гостями быть вежливыми, заботливыми и доброжелательными;

     проявлять высокий уровень профессионального мастерства, уметь в любых ситуациях оставаться хладнокровным и при необходимости успокоить гостя;

     проявлять заботу и персональное уважение к каждому гостю;

     понимать необходимость отличного обслуживания как отечественных, так и зарубежных гостей;

     уметь общаться как на русском языке, так и на иностранном языке;

     уметь брать на себя персональную ответственность и работать с недовольными гостями;

     выглядеть профессионально и вести себя достойно;

     принимать личное участие в создании системы качественного обслуживания;

     понимать, что персонал ресторана - самый главный фактор безопасности жизни, здоровья гостей, сохранности их имущества;

     быть членом единой команды профессионалов индустрии гостеприимства и гордиться своим предприятием питания;

     постоянно продолжать свое совершенствование в сфере обслуживания.

     Особое внимание следовало бы уделить культуре ресторанного обслуживания .

     “Золотое” правило ресторанного сервиса -- гостей следует обслуживать так, как вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых ресторанным персоналом и способствующих максимальному удовлетворению потребностей посетителей.

     Конечно, стандарты обслуживания могут варьироваться: многое зависит от класса ресторана, количества посадочных мест, типа обслуживания и царящей там атмосферы. Иначе говоря, при определении наиболее подходящих стандартов обслуживания для конкретного ресторана необходимо учитывать, как он позиционируется, какую идею владельцы и управляющий персонал пытаются донести до своих клиентов. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Отталкиваясь от этого, необходимо разработать стандарты обслуживания, составить своеобразный свод правил, направленных на оптимизацию предлагаемых рестораном услуг.

     Часто причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и не в недостаточном “лоске” интерьера, а в “ненавязчивом” сервисе. Именно поэтому так важно, чтобы каждый ресторан имел свой собственный кодекс стандартов.

     При его разработке необходимо помнить о том, что стандарты должны быть достаточно гибкими и отражать требования и пожелания клиентов ресторана, и в первую очередь клиентов постоянных. Стандарты ресторана не устанавливаются раз и навсегда: они могут дополняться по мере необходимости и, конечно, обновляться при кардинальном изменении концепции ресторана.

     Нельзя забывать и о том, что под стандартами подразумевается не только правильная “техника” обслуживания гостей, но и отношение официантов к своей работе, к посетителям. Очень важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции: находясь в ресторане, они должны чувствовать себя психологически комфортно.