Сущность конфликтов и их влияние на организационное поведение

 

                                                                                                                                                         

                                         СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение…………………………………………………………………………..3

1. Сущность   конфликтов и их влияние

на   организационное   поведение  персонала…………………………………..5

1.1 Основные виды конфликтов  и причины их возникновения……………….5

1.2  Роль конфликта в современной  организации, его влияние 

на организационное поведение персонала……………………………………..13

2.  Характеристика способов разрешения конфликтов………………………..18

2.1 Структурные способы разрешения конфликтов…………………………..18

2.2  Межличностные способы разрешения  конфликтов………………………20

3. Применение различных способов  разрешения конфликтов 

в ООО «ПФ «Русский рецепт»………………………………………………….23

Заключение……………………………………………………………………….30

Список  литературы……………………………………………………………...33

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Конфликт является неотъемлемой частью жизнедеятельности организации. Многие руководители стремятся либо подавить конфликт, либо не хотят в него вмешиваться. Обе позиции ошибочны, так как приводят к значительным издержкам в деятельности организации. Первая позиция может препятствовать развитию нужных, полезных  для организации конфликтов. Вторая позиция даёт свободно развиваться тем конфликтам, которые наносят вред организации в целом и работающим в ней людям.

Современная наука об управлении предлагает выработать определённую позицию в отношении конфликта, которая предполагает рассматривать конфликт не как аномалию в деятельности организации, а как норму отношений между людьми, необходимый элемент производственной жизни, который даёт выход  социально-психологической напряжённости, порождая изменения в деятельности организации.

Основой конфликта всегда является противоречие между интересами субъектов. Поэтому лучший и наиболее результативный путь разрешения конфликтов – устранение такого рода противоречий. Основные усилия должны направляться на недопущение возникновения конфликтных ситуаций, грозящих негативными последствиями, развитие взаимопонимания и сотрудничества, создание норм, регулирующих поведение людей, поддержание нормального психологического  климата в коллективе.

Причиной конфликта в организации могут стать индивидуальные характеристики человека, ситуационные условия, структурные факторы. В случае возникновения конфликтной ситуации люди реагируют на неё по-разному. Одна из сторон может подчиняться другой или стороны могут найти компромиссное решение.

В конфликтологии существует ряд рекомендаций, следование которым, позволяет ускорить процесс разрешения конфликта. Самым оптимальным вариантом является то, что все участники конфликта должны проявлять склонность к компромиссу.

Для управления конфликтом необходимо понимать причины его возникновения. Руководители организаций, подразделений часто полагают, что основной причиной конфликта является столкновение личностей, но анализ показывает, что в их основе зачастую лежат другие факторы, которые и будут рассматриваться в данной курсовой работе.

Цель данной курсовой работы: формулирование концептуальных основ управления поведением персонала в ситуации конфликта.

Для достижения поставленной цели необходимо поставить ряд конкретных задач:

1) раскрыть сущность конфликтов  и их влияние на организационное  поведение персонала;

2)  охарактеризовать способы разрешения конфликтов;

3) рассмотреть особенности применения  различных способов разрешения  конфликтов в конкретной организации.

Тема данной курсовой работы является очень актуальной так как конфликт, сложное социальное и многоуровневое явление, феномен, которого избежать нельзя, но которое можно предупредить и ликвидировать.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. СУЩНОСТЬ КОНФЛИКТОВ И ИХ ВЛИЯНИЕ НА  

                   ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ПОВЕДЕНИЕ ПЕРСОНАЛА

 

            1.1 Основные виды конфликтов и причины их возникновения

 

Конфликты представляют собой неотъемлемый компонент человеческой деятельности и существования, они определяются природой человека и спецификой организационной деятельности. Конфликты возникают в процессе взаимодействия, общения индивидов между собой.

Конфликт определяется как отсутствие согласия между двумя или более сторонами – индивидуумами либо группами. Каждая сторона стремится “продвинуть” свою точку зрения  или цель и мешает другой делать то же самое.

Люди часто воспринимают конфликт как нежелательное явление, которого по возможности следует избегать, и считают, что его нужно разрешать как можно скорее.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным менеджментом конфликты не только возможны, но и желательны. Конечно, конфликты часто не позитивны. В некоторых ситуациях они мешают удовлетворению потребностей индивидуума и достижению организационных целей. Но во многих ситуациях конфликт помогает представить  разные  мнения, обеспечивает дополнительной информацией, позволяет найти новые альтернативы и т.д.

Таким образом, конфликт может быть функциональным, т.е. ведущим к повышению эффективности организации, либо дисфункциональным, т.е. ведущим к снижению степени удовлетворения индивидуумов и эффективности группового сотрудничества и организации в целом. Какую роль играет конфликт, прежде всего, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Для управления конфликтом необходимо понимать причины его возникновения. [7-с.484]

Существует четыре основных вида конфликта: внутриличностный, межгрупповой, межличностный, конфликт между личностью и группой. Каждый вид конфликта имеет определённые особенности проявления.

Внутриличностный конфликт. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, заведующий секцией или отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и услуги. Позже заведующий может высказать недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. А продавец воспринимает указания относительно того, что делать и чего не делать - как несовместимые. Аналогичная ситуация возникла бы, если бы руководителю производственного подразделения его непосредственный начальник дал указание наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству настаивал бы на повышении качества продукции путем замедления производственного процесса. Оба примера говорят о том, что одному человеку давались противоречивые задания и от него требовали взаимоисключающих результатов. В первом случае конфликт возникал в результате противоречивых требований, предъявляемых к одному и тому же человеку. Во втором случае причиной конфликта было нарушение принципа единоначалия.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Например, женщина - руководитель давно планировала в субботу и в воскресенье поехать отдохнуть с мужем, так как ее чрезмерное внимание работе стало плохо сказываться на семейных отношениях. Но в пятницу к ней в кабинет врывается ее непосредственный начальник с какой-то проблемой и настаивает, чтобы она занялась ее решением в выходные дни. Или агент по продаже рассматривает взятку как крайне неэтичный способ взаимодействия, но начальство дает ему понять, что продажа должна состояться во что бы то ни стало. Многие организации сталкиваются с тем, что некоторые руководители возражают против их перевода в другой город, хотя это сулит им солидное повышение в должности и жаловании. Это особенно часто происходит в семьях, где и муж, и жена занимают руководящую должность или являются специалистами. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенности в себе и организации, а также со стрессом.

Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться “рассчитаться” с ним снижением производительности труда. Еще одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией. К сожалению частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Штабной персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться техническим жаргоном. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднениям в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея закончится провалом. И все это для того, чтобы поставить специалистов “на свое место”. Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала. Это - яркие примеры дисфункционального конфликта.

Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации. Например, отдел сбыта, как правило, ориентируется на покупателя, в то время как производственное подразделение больше заботится о соотношении затрат и эффективности, а так же об экономии на масштабах. Держать большие товарные запасы, чтобы быстро выполнять заказы, как предпочитает отдел сбыта, значит увеличивать затраты, а это противоречит интересам производственных подразделений. Дневная смена медицинского персонала может обвинить ночную смену в том, что та плохо ухаживает за больными. В крупных организациях одно подразделение может попытаться увеличить свою прибыльность, продавая готовую продукцию внешним потребителям вместо того, чтобы удовлетворить потребности других подразделений компании в своей продукции по более низкой цене.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей отличаются в корне.

Конфликт между личностью и группой. Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то захочет заработать побольше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое “чрезмерное” усердие как негативное поведение.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, обсуждая на собрании возможности увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако, будет твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его или ее все равно можно рассматривать, как источник конфликта, потому что он или она идет против мнения группы. [7-с.485], [2-c.280]

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта являются: ограниченность ресурсов, взаимозависимость задач, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации. [7-c.487], [5-c.83]

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Не имеет значения, кого касается это решение: за какой из четырех секретарей закрепить компьютер с программой-редактором, какому факультету университета дать возможность увеличить количество преподавателей, какой руководитель получит дополнительные средства для расширения своего производства или какое подразделение получит приоритет в обработке данных - люди всегда хотят получать не меньше, а больше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.