Технология проведения деловой беседы

7.4.   Технология  проведения деловой беседы 

 

  

Посредством деловой  беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит  новые отношения между участниками  беседы. В менеджменте и управлении персоналом деловые беседы представляют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих руководителей, подразделений, организаций для  их проведения и разрешения конкретных проблем. 

Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций: 

— поиск новых  направлений и начало перспективных  мероприятий;  

  — обмен информацией; 

— контроль начатых  мероприятий; 

— взаимное общение  работников из одной деловой среды;  

— поиски и оперативная  разработка рабочих идей; 

— поддержание деловых  контактов на уровне подразделений, организаций, предприятий, фирм, отраслей. 

Структура деловой  беседы: 

1. Подготовка к  деловой беседе. 

2. Установление места  и времени встречи. 

3. Начало беседы: вступление в контакт.   

4. Постановка проблемы  и передача информации. 

5.         Аргументирование. 

6.         Опровержение доводов собеседника. 

7.         Анализ альтернатив, поиск оптимального  или компрфмисснйго варианта  либо конфронтация участников  

8. Принятие решения. 

9. Фиксация договоренности. 

10.       Выход из контакта. 

11.       Анализ результатов беседы, своей  тактики общения. Рассмотрим кратко  каждый из этапов. 

1. Подготовка к  деловой беседе, особенно по решению  спорных и деликатных вопросов (решение трудового или социально-психологического  конфликта, переговоры, экономические  или трудовые соглашения, сделки  и т.п.), является трудным и ответственным  делом, включает составление плана  беседы на основе: 

—        установления основных задач беседы, 

—        поиска подходящих путей для решения  этих задач, 

—        анализа внешних и внутренних возможностей осуществления 

Плана беседы, 

—        прогноза возможного исхода беседы, 

—        сбора необходимой информации о  будущем собеседнике, 

—        отбора наиболее веских аргументов для  защиты своей позиции, 

—        выбора наиболее подходящей стратегии  и тактики общения: 

давление, манипуляция, просьбы, помощь, сотрудничество. 

6 преддверии встречи  следует проверить свою готовность  к ней, задав себе вопросы: 

1)         Какую главную цель я ставлю  перед собой в беседе? 

2)         Удивился ли собеседник, когда  я попросил его о встрече?  Проявил недовольство? 

3)         Могу ли я обойтись без этого  разговора? 

4)         Готов ли к обсуждению предполагаемой  темы мой собеседник? 

5)         Уверен ли я в благополучном  исходе разговора? Какие объективные  и субъективные препятствия можно  ожидать? 

6)         Какой исход устраивает или  не устраивает меня, его, обоих?  Если беседа зайдет в тупик,  стоит ли пойти на компромисс? 

7)         Какие приемы воздействия на  собеседника я буду использовать  в беседе: ссылки на авторитетные  мнения, на опыт других учреждений, на крайнюю важность решаемого  вопроса и др.? 

8)         Какие вопросы я буду задавать? Какие вопросы может задать 

мой собеседник? 

9)         Как я буду себя вести, если  мой собеседник:  

а) во всем со мной 

согласится;  

б) решительно возразит, перейдет на повышенный тон; 

в) не отреагирует  на мои доводы;  

г) выскажет недоверие  к моим словам, мыслям;  

д) попытается скрыть свое недоверие? 

Шансы на успешный исход  деловой встречи возрастут, если придерживаться рекомендаций: 1. Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был  коротким, интересным, но не дискуссионным (если требуется получить «добро»  на несколько предложений, просьб, начинать лучше с наиболее выполнимого). 2. Добивайтесь оптимальной краткости  в изложении мыслей, даже если требуется  начать издалека. 3. Обосновывайте свои суждения. Чем убедительней доказательства, тем быстрее согласится с вами оппонент. Не употребляйте слов с двойным  значением и тем более фраз, которые можно неверно истолковать. 

2.         Установление места и времени  встречи для деловой беседы  может осуществляться по-разному  в зависимости от установок-позиций  участников. Позиция «сверху» реализуется  примерно так: «я жду вас  в 16 часов у себя в кабинете»,  но на «чужой территории» осуществление  такой позиции затруднено. Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?» Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи». 

3.         Начало беседы включает встречу  и вступление в контакт. 

Тип контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно устанавливается еще  до первых слов, в зависимости от того, как вошел человек, какова его  поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве. Соответственно, «встреча гостя» может  осуществляться по-разному: от подхода  к человеку до легкого подъема  подбородка, кивка или полного  игнорирования вошедшего, углубившись  в свои бумаги. И приветствие может  быть как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание либо подчеркнуто недовольный  вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом предопределяют дальнейшее взаимодействие собеседников. 

Если собеседники  знакомы и возникает необходимость  в каких-то «вежливых» фразах, то можно  использовать стандартные фразы: «Как дела? Как настроение?», если последует  ответ: «В порядке», то можно переходить к формулировке проблемы беседы. Если последует  

ответ: «Датак себе», то следует снять остроту состояния, чтобы человек выговорился. «А что?»  — «Да, то-то», при проведении деловой  беседы желательно при этом не вникать  в подробности, достаточно оказать  эмоциональную поддержку: «Ну и  ну!». 

Недопустимо «самоубийственное  начало беседы», которое бывает следующих  видов: 

1)         неуверенность, обилие извинений  («Извините, если я вам помешал», «Пожалуйста, если у вас есть  время меня выслушать»}; 

2)         неуважение, пренебрежение к партнеру («Давайте с вами быстренько  рассмотрим», «я проходил случайно  и заскочил к вам»); 

3)         фразы «нападения» («Что за  безобразие творится?»), которые  вынуждают собеседника занять  оборонительную или агрессивную  позицию (то есть сразу создается  барьер между собеседниками). Несколько  первых фраз часто оказывают  решающее воздействие на желание  или нежелание собеседника продолжать  разговор и слушать 

партнера по общению. 

Для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными  приемами: 

1.         Метод снятия напряжения, его  цель: установить тесный контакт. 

Метод включает несколько  приятных фраз личного характера, может 

быть легкая шутка. 

2.         Метод зацепки: это может быть  необычный вопрос, сравнение, 

личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение  про 

блемы. 

3.         Метод стимулирования воображения:  постановка ряда вопро 

сов, которые должны быть рассмотрены в беседе, цель — пробудить 

интерес кбеседе. 

4.         Метод прямого подхода (непосредственный  переход к делу, без 

вступления), но он подходит для кратковременных, не очень важных 

деловых контактов. 

Способствуют созданию благоприятной атмосферы для  беседы: ,-   — ясные, сжатые и  содержательные вступительные фразы, :,:   — обращения к собеседнику  по имени-отчеству, '    — проявление уважения к личности собеседника, 

— внимание к его  интересам, обращение за советом  в сочетании с собственным  достойным внешним видом (имеет  значение одежда, поза, выражение лица, интонация голоса).  

Люди, владеющие развитыми  коммуникативными умениями, с первой минуты встречи начинают «присоединение»  к собеседнику (см. третий параграф данной главы), присоединение к ритму  его дыхания, темпу, громкости речи, к репрезентативной системе собеседника  через использование слов соответствующей {визуальной, аудиальной, либо кинестетической) системы. 

4. Постановка проблемы  и передача информации — важный  этап беседы. Постановка цели  беседы может быть различной: 

1)         цель может быть поставлена  как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее  решения), в этом случае ответственность  за решение проблемы распределяется  на обоих собеседников; 

2)         цель беседы может быть поставлена  и как задание, задача (дается  готовое решение, сжато описывая  саму ситуацию). Не только начальник,  но порой и подчиненный может  использовать этот подход; например, начальник цеха приходит к  директору и говорит: «Для наведения  порядка в цехе вы должны  издать приказ о наказании  нерадивых». 

Если цель беседы поставлена как задание, то тогда  человек ответствен лишь за выполнение задания, а будет ли тем самым  решена сама проблема — это его  может и не волновать. 

Порой (умышленно  или неумышленно) в беседе осуществляется манипулирование собеседником, например: цель беседы поставлена внешне как  проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному  единственному решению, то есть вроде  бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения  задан лишь одним человеком. 

Встречается и «истерическая  демонстрация проблемы» («Делай, что  хочешь, но чтоб я больше жалоб не слышал!»), то есть ставится цель переложить на другого человека решение и  ответственность за решение проблемы. 

По проблемам передачи информации собеседнику в ходе беседы можно сделать следующие рекомендации: 

1. Использовать «язык»  собеседника при передаче ему  информации в целях сведения  к минимуму потерь, возникающих  в процессе разговорного общения 

2. Начинать фазу  передачи информации с «вы-подхода», то есть человек, ведущий беседу, должен суметь поставить себя  на место собеседника, чтобы  лучше его понять, учесть его  интересы и цели. Тут важно  следить и за формулировками  фраз, например: вместо «я бы хотел,http://economiclib.narod.ru»  сказать «Вы хотите», вместо  «я пришел к выводу» лучше  прозвучит «Вам будет интересно  узнать, что», а фразу «Хотя вам  это и неинтересно» заменить  на фразу: «Как вы, наверное, уже  об этом 

слышали, что». 

3.         Привести способ передачи информации  в соответствие с мотивами  и уровнем информированности  собеседника, с уровнем его  профессиональной компетентности. Постоянно помнить об ограниченности, несовершенстве, неясности и неточности  речи и о том, что объяснимое  вами никто не воспримет так,  как вы сами это понимаете. 

4.         Стремиться перейти от монолога  к диалогу, дать возможность  собеседнику показать, что он  знает, комбинировать виды вопросов (закрытые, открытые, риторические, вопросы  на размышление, переломные вопросы). Следите, чтобы ваши вопросы  содержали слова «почему, зачем,  когда, как». Это исключает односложные  ответы — »да» 

и «нет».