Технология проведения деловой беседы

5. Наблюдать за  реакциями собеседника, особенно  за невербальными реакциями (жестами,  мимикой), и, соответственно, гибко  менять свое поведение (скорость, сложность изложения информации  и т.п.). Например, заметив непроизвольный  жест собеседника «потира-ния  лба, переносицы», «сведения бровей»,  лучше замедлить темп речи  и еще раз ясно повторить  ключевую информацию (собеседник  испытывает затруднения в осмыслении  обильной либо сложно изложенной  информации); если собеседник касается  кончика носа, кривит губами, начинает  смотреть в сторону, то, вероятно, ваша информация вызвала у  него сомнения или даже раздражение;  если собеседник начинает потирать  подбородок, то это непроизвольный  сигнал, что он готов принять  какое-то решение. Если у вас  есть опасения, что это решение  может не соответствовать вашим планам, то лучше невербально отсрочить принятие его решения (например, подайте ему в руки какой-то документ, бумагу, чтобы прервать его «потирание подбородка»). 

Для успешной передачи информации и формирования требуемого мнения собеседника важно, чтобы  содержание вашей речи отвечало следующим  правилам: 1) профессиональные знания дают высокую объективность, достоверность  и глубину изложения; 2) ясность  позволяет увязать факты и  детали, избежать двусмысленности и  недосказанности; 3) важна наглядность: максимальное использование наглядных  пособий, схем, общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность  изложения; 4) повторение основных изложений  и мыслей способствует лучшему восприятию и пониманию информации; 5) элемент  внезапности представляет собой  продуманную, но неожиданную и необычную  для собеседника увязку информации и фактов; 6) разумный объем информации позволит избежать вам за-нудливости, которая вызывает усталость, скуку, раздражение собеседника (французский  мыслитель Вольтер отметил: «Секрет  быть скучным состоит в том, чтобы  рассказать все»); 7) определенная доля юмора, а порой и иронии может  быть уместна, когда нужно высказывать  не очень приятные для собеседника  соображения или парировать его  «выпады»: 8) постоянная направленность к реализации основных задач беседы способствует поточности и целеустремленности изложения; 9} ритм беседы и изложения  должен быть гибок, предусматривать  своеобразные «взлеты» и «спады», которые  используются для передышки и  осмысления информации у собеседника, но к концу беседы полезно попытаться повысить ее интенсивность. 

5. Фаза аргументации  естественно переплетается с  фазой передачи информации, здесь  формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция  поданной проблеме как с вашей  стороны, так и со стороны  собеседника, но еще можно попытаться  изменить складывающееся мнение (позицию). 

Для достижения аргументации важно: 1. Оперировать ясными, точными  и убедительными понятиями, так  как убедительность можно легко  «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны. Аргументы должны быть достоверными для собеседника. 2. Способ и темп аргументации должны соответствовать  особенностям темперамента собеседника: лишь холерики и сангвиники способны воспринять высокий темп и объем  аргументов, но и для них доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее  достигают цели, чем если их преподнести  все вместе сразу (для меланхоликов и флегматиков этот постепенный  подход вовсе  

необходим). Не забывайте, что «излишняя убедительность»  вызывает отпор со стороны собеседника, особенно, если у него «агрессивная натура» (эффект бумеранга). 3. Избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или  последствия, вытекающие из этих фактов, интересующих вашего собеседника. 

6. Фаза нейтрализации  замечаний собеседника, или фаза  опровержения порой играет решающую  роль в беседе. 

Если на ваши доводы последовали возражения оппонентов, то: а) выслушивайте сразу несколько  возражений: собеседник раздражается, если его перебивают, да еще на самом  главном; б) не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения; в) выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения, или, может быть, вы неточно сформулировали суть вопроса; г) вопросы задавайте  так, чтобы собеседник оказался перед  необходимостью выбора между двумя  вариантами ответа. Конкретные вопросы  заставляют собеседника высказать  то, что нужно сказать, независимо от его собственного мнения (например: "Иван Иванович, одним словом, вы даете добро на нашу инициативу или  нет?»; если последует «нет», уточните, почему?). 

Почему возникают  замечания? Это могут быть защитные реакции, спортивная позиция, разыгрывание роли, несогласие по деловым критериям, другой подход, тактические раздумья. Какие виды замечаний встречаются? Это могут быть невысказанные  замечания, оговорки, предрассудки, иронические  замечания, желание показать себя, стремление получить дополнительную информацию, субъективные замечания, вызванные  межличностными отношениями, — «придирки», объективные замечания по деловой  сути, проблемы, общие сопротивления, «последняя попытка». 

Важно оперативно осуществлять анализ замечаний и их настоящей  причины, выбрать подходящий прием  «нейтрализации» замечаний (это  могут быть ссылки на авторитеты, цитаты, переформулировка, условное согласие, одобрение плюс уничтожение, сравнения, сократовский метод через поиск  частичного сходства и согласия собеседников по отдельным вопросам к достижению полного согласия, «эластичная оборона», отсрочка). Доказательство бессмысленности  замечаний или эмоциональные  реакции партнеров, как правило, приводят не к нейтрализации возражений, а к росту конфронтации. 

Наиболее велики шансы на благоприятный исход  беседы в том случае, если партнеры владеют навыками слушания и стремятся  осуществить анализ различных точек  зрения, альтернатив с позиции  «Взрослый—Взрослый»1, «на равных», без «родительских амбиций», «непреклонности» и «детских обид». Полезно учитывать  не только предметные позиции (мнения собеседника), но и его межличностную  позицию и соответственно выбирать приемы нейтрализации замечаний. Так, «Родитель» и «Ребенок» глухи  к доводам рассудка, логики, «Ребенок»  подвержен внушающим воздействиям и обращению к чувствам («Интересно!»  «Перспективно!»), а для «Родителя» более убедительны мнения признанных авторитетов. «Взрослые» мало подвержены влиянию эмоциональной аргументации, зато принимают, доводы логики, фактов, ответственности. Позиция «Взрослого»  активизируется невербальной демонстрацией  позиции «на равных», подчеркнутой серьезностью, вербальными осуждениями  содержания ситуации с использованием слов: «разумно, рационально, логично, реалистично, выгодно, эффективно и  т.п.". Если собеседники демонстрируют  жесткую, непримиримую позицию «родительской  категоричности» или «противоборства  уязвленных самолюбий», то конфронтация закрывает позитивные пути решения проблемы, и последующие фазы «оценки альтернатив, поиска приемлемого решения, принятие решения, фиксация договоренности» аннулируются. 

7—8. Фазы поиска  приемлемого или оптимального  решения, а затем принятия окончательного  решения могут осуществляться  в стиле сотрудничества, равноправия  и взаимной ответственности либо  в форме авторитарного принятия  решения одним из партнеров  и добровольным либо вынужденным  согласием, подчинением другого  собеседника. Не проявляйте неуверенности  в фазе принятия решения. Если  вы колеблетесь в момент принятия  решения, то не удивляйтесь,  если начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие, умение  анализировать, исходя из своих  позиций. 

Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот  случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Пользуйтесь  достоверными аргументами, так как  лучше, если собеседник примет решение  сейчас, чем потом. Но если перед  вами флегматик, не раздражайтесь медлительностью  принятия решения или вовсе откладыванием  его, назначением новой встречи (попытки  эмоционально или логически «давить» на флегматика с целью ускорить принятие решения часто безуспешны). Помните, что с помощью полуправды и  «тонких манипуляций» можно вынудить собеседника на какое-то решение, но нельзя создать корректных деловых  отношений. Не сдавайтесь слишком легко  на милость собеседника до тех  пор, пока не испробуете все возможные  методы форсирования либо пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет». 

9—10. Фиксация договоренности  и выход из контакта ~ 

заключительный «аккорд» беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о  сути решения в рабочий блокнот  в присутствии партнера (или даже составить официальный протокол решения). Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга  о результатах намеченных действий. Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением. Выход  из контакта осуществляется вначале  невербально — изменяется поза, человек отводит глаза, встает -—  и завершается речевым прощанием  «До свидания», «До встречи», «Всего доброго», «Успеха» и т.п. 

11. Самоанализ итогов  и хода встречи позволяет осознать  допущенные просчеты, накопить полезный  опыт на будущее, наметить дальнейшую  тактику общения, при этом полезно  ответить себе на такие вопросы: 1. Последовательно ли вы вели  основную линию разговора? Удалось  ли вам предусмотреть контрдоводы  другой стороны? 

2.         Не навязали ли вы собеседнику  свои аргументы при выработке  решений? Если да, то вы посеяли  в собеседнике семена неудовлетворенности,  досады, и при дальнейших встречах  они могут возрасти. 

3.         Основательны ли были ваши  замечания и возражения? Не были  ли они субъективны, не отразилось  ли в них ваше настроение? 4. Удалось ли вам быть тактичным  на всем протяжении разговора? 5. Сумели ли вы достичь максимальной  пользы для дела? Удалось ли  вам достичь намеченных целей  или, на худой конец, хотя  бы запасной, альтернативной цели? Если нет, то почему это произошло? 6. Как следует в дальнейшем  строить взаимодействия с данным  партнером? 

 Инициатива в  деловом общении определяется  тем, кто задал тип контакта, определил форму постановки цели, выдвинул принятую идею решения,  кто подвел итоги обсуждения. Этот человек в боль- шей степени  несет и ответственность за  разрешение проблемы. Существует  правило «Вовремя отдай инициативу»,  что особенно не- обходимо при  разговоре начальника с подчиненным,  то есть важно  дать возможность  подчиненному высказать свое  мнение, полезно, чтобы подчиненный  сам окончательно сформулировал  решение, даже если оно предложено  начальником, поскольку это повышает  активность, снимает отчуждение  и формальное отношение («от  сих и до сих») подчиненного  к проблеме.

Содержание 

       Введение…………………………………………………………………….2

       Психологические особенности проведения  деловых бесед………..……4

       1. Общение, его виды и формы……………………………………..…4

       2. Деловая беседа как основная  форма делового общения……..……5

       3. Подготовка к беседе………………………………………………….9

       3.1 План подготовки беседы………………………………………..….10

       4. Структура делового общения……………………………….…..…..12

       4.1 Основные функции деловой беседы…………………………….…17

       5. Возможные структуры деловых  бесед разных видов……………...18

       6. Вопросы собеседников и их  психологическая сущность……….…20

       7. Планирование замечаний собеседников………………………...….22

       8. Психологические приёмы влияния  на партнёров…………..…...…28

       9. Основные абстрактные типы собеседников………………..…....…37

       Практическая часть…………………………………………………….…..39

       Заключение………………………………………………………...………..40

       Литература………………………………………………………………......43

       Ведение

       Умение бесконфликтно и продуктивно  вести беседу - необходимое качество  для того, кто хочет добиться  успеха в жизни, показатель  общей культуры. Общепринятые нормы  поведения неразрывно связаны  с признанием неповторимости, ценности  каждой личности. Это признание  реализуется в процессе общения  с ним, в ходе равноправной  и взаимоуважительной беседы.

       Прежде чем вступить в беседу, нужно продемонстрировать вашу  готовность к общению улыбкой,  повернутыми к партнеру головой  и телом, несколько наклоненным  вперед туловищем. Выбирая модель  поведения, внимательно вглядитесь  в собеседника (в его лицо, руки, движения). Что он из себя представляет? В каком состоянии находится?  Что в нем преобладает -рациональное  или эмоциональное? Каков его  жизненный опыт? Каковы его духовные  ценности? Каким образом он пришел  к /позиции, которую излагает? Желательно знать имя и отчество  человека. Перед началом беседы  следует усвоить основные психологические  принципы, соблюдение которых обязательно: