Управление конфликтами в турбизнесе

                                  Государственное Образовательное Учреждение

Высшего Профессионального  Образования г. Москвы

Московский государственный  институт индустрии туризма имени  Ю.А. Сенкевича

 

 

 

 

Кафедра менеджмента и маркетинга туризма.

                 Дисциплина: Теория менеджмента

           Курсовая работа: «Управление конфликтами в турбизнесе».

 

 

 

 

                                                       Выполнила студентка группы 31-10 МС

Факультет заочного обучения

                                                          Кузьмина Екатерина Сергеевна

                                                     

 

 

 

 

 

Москва 2013 г.

 

Содержание:

1. Введение…………………………………………………………………….3
2. Понятие конфликта. Виды и признаки……………………………………4
3. Конфликты в турбизнесе и управление ими……………………………..6
4. Способы разрешения конфликтов………………………………………...7
5. Последствия конфликта…………………………………………………..11
6. Заключение………………………………………………………………..12
7. Литература………………………………………………………………...13

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

Трудно представить человеческое общение без конфликтов. Их причиной может стать абсолютно любой  повод - от простых разногласий до серьёзнейших споров. В основе любого конфликта лежит противостояние нескольких сторон с разными точками  зрения на одну и ту же вещь или ситуацию.

Актуальность данной темы обусловлена тем, что конфликты  могут возникнуть в любом коллективе и на любом предприятии, но не все умеют их сглаживать или полностью решать.

Поэтому целью моей курсовой работы стало более конкретное изучение конфликтов в туристическом бизнесе, их причин, видов и возможных последствий.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Понятие конфликта. Виды и признаки.

Конфли́кт  — наиболее острый способ разрешения противоречий возникающий в процессе общения,  обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм.

Самая распространённая точка  зрения такова, что конфликт несет негативный смысл и ассоциируется с агрессией. Но современная психология рассматривает конфликт не только в негативном, но и в позитивном ключе: как способ развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием осмыслением жизненных ситуаций.

Положительное воздействие конфликта:

• конфликт ускоряет процесс самосознания;
• под его влиянием утверждается и подтверждается определенный набор ценностей;
• приводит к объединению единомышленников;
• способствует разрядке и отодвигает на второй план другие, несущественные конфликты;
• способствует расстановке приоритетов;
• обращается внимание на недовольство или предложения, нуждающиеся в обсуждении и разрешении;
• приводит к возникновению рабочих контактов с другими людьми и группами;
• благодаря ему стимулируется разработка систем справедливого предотвращения, разрешения конфликтов и управления ими.

Отрицательное воздействие конфликта:

• приводит к потере поддержки;
• ставит людей и организации в зависимость от публичных заявлений, от которых невозможно легко и быстро отказаться;
• вместо тщательно взвешенного ответа он ведет к быстрому действию;
• подрывается доверие сторон друг к другу;
• вызывает разобщенность среди тех, кто нуждается в единстве или даже стремится к нему;
• в результате конфликта подрывается процесс формирования союзов и коалиций;
• конфликт имеет тенденцию к углублению и расширению.

 

Конфликты делятся на несколько основных видов:

1. Межличностные и групповые- конфликты между отдельными индивидами или группами в процессе в процессе их социального и психологического взаимодействия. 
2. Внутриличностные конфликты- противоречие, столкновение взглядов внутри мира одного человека.
3. Внутригрупповые конфликы- конфликт между участниками одной группы.

Так же конфликты бывают скрытые и открытые.

1. Скрытый конфликт-конфликт между личностями, которые не желают показывать обществу враждебности между друг другом. В случае, если у одного из участников такого конфликта «сдают нервы» скрытые конфликты могут перерасти в открытые.
2. Открытые конфликты- это конфликт, в котором ясны его мотивы и враждующие стороны их не скрывают.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Конфликты в турбизнесе и управление ими.

Конфликты в турбизнесе могут  возникать, как и внутри фирмы, так и с клиентами предприятия, поставщиками или другими агентствами.

Причины конфликтов между  сотрудниками офиса зависят от человеческих факторов. Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме. Довольно часты столкновения линейного руководства с функциональными службами, обусловленные плохим товароснабжением, неритмичностью поставок, низкой трудовой дисциплиной, способы предотвращения которых со всей очевидностью вытекают из характера самих недостатков.

В работе туристического предприятия  наибольшее значение приобретают конфликты  с туристами, так как они существенно  влияют на деятельность и репутацию туристического предприятия:

· конфликт подрывает положительный имидж турпредприятия;

· турфирма может не только потерять постоянных клиентов, если конфликт произошел именно с ними, но также  и потенциальных клиентов, которые  становятся свидетелями конфликта;

· свидетелями конфликта  могут стать и партнеры, что  приведет к осложнению бизнес отношений;

· конфликты на одном турпредприятии очень выгодны конкурентам, которые используют данную ситуацию в своих целях.

Основными причинами таких  конфликтов становится ненадлежащее качество предоставляемых услуг, неверное или  искажённое описание тура, задержки в  оформлении документов и остальные  организационные моменты.

Любой менеджер турфирмы должен уметь находить индивидуальный подход к клиенту раньше, чем возникнет  конфликтная ситуация. В обязанности работника входит полнейшее информирование туриста о возможных плюсах и минусах подобранного тура. Для каждого туристического предприятия наиболее оптимальным вариантом будет, если качество реального исполнения тура превысит все возможные ожидания клиента. В этом случае турфирма получит в лице этого человека постоянного клиента.

 

Способы разрешения конфликтов.

Для эффективного предотвращения или разрешения конфликта необходимо знать причины возникновения, способы  его устранения и непосредственно  практика ведения таких споров. На мой взгляд, эффективность устранения конфликтов  зависит не столько  от знаний менеджера, сколько от человеческих факторов и умения расположить к себе клиента. Клиент должен понять, что он работает с менеджером, действительно желающим ему помочь, готовым принять его точку зрения и войти в его положение.

Вообще сфера туризма  является довольно напряжённой и  непредсказуемой, поэтому при управлении конфликтами на туристическом предприятии необходимо учитывать следующие особенности:

·когда менеджер хочет  осуществить управленческое действие, на первый план выдвигается задача управления не машинами, а людьми;

·значение имеют все, без  исключения, факторы и мотивы человеческого  поведения - объективные и субъективные, материальные и духовные, эмоциональные  и рациональные, привычки, симпатии, антипатии и т.п.;

·управление конфликтом - это  чаще управление равными людьми с  точки зрения их взаимных требований, претензий и притязаний. Среди  участников конфликта чаще всего  не бывает абсолютно неправой стороны;

·только правильно понятый интерес участников конфликта открывает возможность успешного его разрешения;

·необходимо обеспечить конструктивное вмешательство в конфликтную  ситуацию, активно искать и находить способы разрешения конфликтов, приводящие к взаимопониманию и сотрудничеству соперничающих сторон.

 

 

 

 

 

 

Несмотря на всю эмоциональность  и разнообразие конфликтных ситуаций, все они, как ни странно, проходят по одной и той же схеме. Начиная с простого возмущения, «ком недовольства» нарастает и превращается в неконтролируемую агрессию. 

 

 

Первый шаг в решении конфликта состоит в понимании его источников. Менеджеру необходимо выяснить причину его возникновения. После определения причин возникновения конфликта он должен свести к минимуму число участников. При анализе конфликта менеджер может привлечь незаинтересованные лица, для более объективного понимания ситуации. Затем следует выбрать один из методов разрешения конфликта, а также способ его разрешения. После проведенной работы по разрешению конфликта необходимо проанализировать его последствия и принять все необходимые меры по ликвидации и ограничению его негативных последствий.

Любому менеджеру необходимо помнить, что:

·управление людьми начинается с управления собой;

·не уважая клиента, не добьешься  уважения и с его стороны;

·ничто не ценится так  дорого и не стоит так дешево, как вежливость;

·индивидуальный подход - путь к взаимопониманию с клиентами;

·утаивание информации создает  напряженность во взаимоотношениях и создаёт отрицательную репутацию всему турпредприятию.

В управлении конфликтами рассматриваются две стратегии:

1)предупреждения конфликтов - организационные и разъяснительные  мероприятия, направленные на  улучшение условий труда, структуры  управления и т.д.;

2)разрешения конфликтов - мероприятия, направленные на  прекращение противоборства сторон  и поиск приемлемого решения  проблемы.

 

 

 

 

Чтобы конфликт стал разумным, психологи советуют руководствоваться следующими правилами:

1.Справедливо отнеситесь  к инициатору конфликта. Он  выступает с требованиями и  ждет, что представитель турфирмы  прислушается к нему и изменит  свое поведение. Следует помнить,  что за недовольством инициатора  скрыта причина.

2.Создайте атмосферу сотрудничества. Говорите спокойно, дайте возможность  оппоненту высказаться.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Последствия конфликта.

Выделяют следующие основные положительные последствия конфликтов для организации:

1. Проблема решается путем, который устраивает все стороны. 
2.Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем. 
4.Эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» — страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности. 
5.Улучшаются отношения между людьми. 
6.Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.

Основные отрицательные последствия конфликтов:

1.Непродуктивные, конкурентные  отношения между людьми. 
2.Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям. 
3. Прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач. 
5.Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы. 
6.Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.