Управление конфликтами и методы их предупреждения в современной деловой практике

Межличностные методы предполагают выбор стиля поведения участников конфликта, чтобы свести к минимуму ущерб для своих интересов. Наряду с хорошо известными стилями конфликтного поведения, к которым относятся приспособление, уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу у подчиненных, создает большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Подобный стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодой и более образованной части персонала.

Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

Переговоры выполняют  определенные функции, охватывая многие аспекты деятельности. Как метод  решения конфликтов переговоры представляют собой набор приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для противоборствующих сторон решений. Переговоры возможны при  условии: взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте; отсутствия существенного различия в полномочиях участников конфликта; глубины развития конфликта; участия в переговорах сторон, обладающих реальными полномочиями.

Ответные агрессивные  действия — методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления  конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной  ситуации с позиции силы, в том  числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда  разрешение конфликта возможно только данными методами.

«Методы управления конфликтами  подразделяются также по признаку принадлежности к направлению управления конфликтами. Практика показывает, что сложилось  три направления управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта  и собственно управление конфликтом.»¹¹

Первое направление —  метод ухода от конфликта. Преимущество такого метода состоит в том, что решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или очень высоки издержки возможного конфликта. Его также целесообразно применять в случаях банальности проблемы, лежащей в основе конфликта; наличия более важных проблем, требующих своего решения; необходимости охлаждения разгоревшихся страстей; потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения; подключения других сил для разрешения конфликта; наличия страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом; когда время надвигающегося конфликта складывается неудачно. К уходу от конфликта не следует прибегать в тех случаях, когда очень важна проблема, лежащая в его основе, или при наличии перспективы достаточно длительного существования основ данного конфликта.

Разновидностью метода ухода  от конфликта является метод бездействия. При этом методе развитие событий отдается на откуп времени, все происходит стихийно.

Следующая разновидность  этого метода — уступки, или приспособление. В этом случае администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод используется, когда администрация обнаруживает свою неправоту; когда предмет столкновения более важен для другой стороны, а не для вас; в случае необходимости минимизации потерь, когда превосходство явно на другой стороне и вы проигрываете, когда гармония и стабильность особенно важны..

Так же сюда можно отнести  метод сглаживания, который используется в организациях, ориентированных на коллективные методы трудового процесса. Данный подход основан на убеждении, что различия между сталкивающимися сторонами не столь значительны. Напротив, подчеркиваются общие интересы. Различия преуменьшаются, общие черты — акцентируются.

Подавление конфликта, в  свою очередь, предполагает использование  различных методов. Например, метод скрытых действий применяется в случаях, когда стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств делает невозможным открытый конфликт; отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа; невозможно по тем или иным причинам вовлечение противоположной стороны в активное противодействие; дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах сталкивающихся сторон подвергает более слабую сторону повышенному риску или вызывает излишние издержки.

 Может оказаться эффективным  метод быстрого решения. Суть его в том, что решение по проблеме, вызвавшей конфликт, принимается в самые короткие сроки, почти мгновенным соглашением. Это становится возможным в случаях острого дефицита времени для принятия обстоятельного решения, вызванного, в частности, сложившейся ситуацией; существенного изменения одной из стачкивающихся в конфликте сторон своей позиции под влиянием аргументации другой стороны или же в связи с получением новой информации; взаимного желания конфликтующих сторон участвовать в поиске более приемлемых вариантов соглашений; когда конфликтная ситуация не является остро противостоящей интересам сторон; уверенности сторон в том, что скорое решение резко снижает издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

Для управления конфликтом наиболее рациональным и оправданным является использование всего комплекса методов воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта. Неумение разрядить конфликтную ситуацию. Понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Нужно помнить, что конфликтом надлежит, умело управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях между людьми либо появились какие-то существенные разногласия.

3.Предупреждение  конфликта 

Не всегда конфликты можно  однозначно трактовать в качестве положительного или отрицательного явления. В то же время, очевидно, что конфликты, наносящие  непоправимый ущерб людям и природе, конфликты, связанные с насилием, должны быть ограничены или, еще лучше, предупреждены. Последний акт, конечно, более разумен и полезен со всех точек зрения, чем прекращение  или разрешение конфликта, уже имеющего место. Поэтому именно на предупреждение конфликтов направлены значительные усилия как общественных, так и государственных  институтов.

Специалистами разработано  немало рекомендаций касающихся различных  аспектов предупреждения конфликта. В  частности предупреждение конфликта  зависит от следующих факторов:

-адекватность восприятия  среды организации;

-открытость и эффективность  общения, готовность к всестороннему  обсуждению конфликта;

-создание атмосферы взаимного  доверия и сотрудничества.

-Заблаговременное обнаружение  социальных противоречий, развитие  которых может привести к конфликтам, обеспечивается прогнозированием. Прогнозирование конфликтов заключается  в обоснованном предположении  об их возможном будущем возникновении  или развитии.

Предупредить конфликты  гораздо легче, чем конструктивно  разрешить их. Как показывает практика, профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно их разрешать. При этом она требует меньших  затрат сил, средств и времени  и предупреждает даже те минимальные  деструктивные последствия, которые  имеет любой конструктивно разрешенный  конфликт.

В современной организации  деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники  социального взаимодействия. Она  может вестись по четырем направлениям:

1. Создание объективных  условий, препятствующих возникновению  и деструктивному развитию предконфликтных  ситуаций.

2. Оптимизация организационно-управленческих  условий создания и функционирования  компаний 

3. Устранение социально-психологических  причин конфликтов.

4. Блокирование личностных  причин возникновения конфликтов.

Для предупреждения конфликтов очень важно знать не только что  необходимо делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Предупреждение конфликтов в узком смысле слова заключается  в работе с конкретными конфликтами. Это деятельность участников конфликта, а также третьих лиц по устранению объективных и субъективных причин назревающего столкновения, разрешению противоречия неконфликтными способами. Технология предупреждения конфликтов есть совокупность знаний о способах, средствах, приемах воздействия  на предконфликтную ситуацию, а также  последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых  разрешается возникшее противоречие.

Воздействовать на проблемную ситуацию взаимодействия можно по двум направлениям: влиять на свое поведение  и воздействовать на психику и  поведение оппонента. Второй способ более сложен. Как показывает практика, проще и эффективнее воспользоваться  способами и приемами коррекции  своего отношения к предконфликтной  ситуации и поведения в ней, поскольку  ряд субъективных предпосылок предупреждения конфликтов связан с умением человека грамотно общаться. Для предотвращения конфликта часто бывает достаточно изменить свое отношение к ситуации и скорректировать свое поведение  в ней.

Предконфликтная ситуация возникает  обычно не внезапно, а постепенно. Важно  вовремя определить, что эмоциональный  накал спора начинает превышать  допустимый, и грамотно прекратить его. Признаками обострения спора могут  быть мимика, покраснение лица, жесты, содержание, темп и тембр речи. Грамотно прекратить или сгладить спор можно  следующими приемами: сказать, что в чем-то правы Вы, а в чем-то Ваш оппонент; свести проблему к шутке; перевести разговор на другую тему; уступить, если проблема спора не особенно важна для вас, и словесная уступка не обязывает к каким-то действиям по ее реализации; сказать, что Вы не успели всесторонне разобраться в проблеме и предложить оппоненту вернуться к ее обсуждению, например, завтра (когда эмоции улягутся).

В современной практике существуют приемы предупреждения конфликтов, но для грамотного общения необходимы не только приемы предупреждения конфликтов, но и необходимо чувствовать, когда  именно нужно применять эти приемы, в какой ситуации, с кем и  при каких обстоятельствах. От умения правильно сориентироваться и применить  нужный прием зависит атмосфера  общения с людьми. Это умение является основным условием бесконфликтного  взаимодействия. Для предупреждения конфликта необходимо уметь:

- определить, что общение  стало предконфликтным, и «вернуться»  из предконфликтной ситуации  к нормальному взаимодействию, а  не пойти на конфликт.

- понимать партнера по  взаимодействию и не идти на  конфликт, если нет уверенности  в том, что партнером его  мотивы правильно поняты.

- проявлять терпимость  к инакомыслию. 

- заботиться о снижении  своей относительно устойчивой  тревожности и агрессивности. 

- управлять своим текущим  психическим состоянием, избегать  предконфликтных ситуаций при  переутомлении или перевозбуждении. 

- быть внутренне готовым  к решению возникающих проблем  путем сотрудничества, компромисса,  избежания или уступки. 

- общаться с людьми, проявляя  искреннюю заинтересованность в  партнере по общению. 

- сохранять конструктивные  способы взаимодействия с окружающими  вопреки воздействию конфликтогенных  факторов, т.е. обладать высокой  конфликтоустойчивостью.

Следование рекомендациям  по предотвращению конфликта поможет  избежать возникновения конфликтной  ситуации, а при ее появлении поможет  конструктивно ее разрешить и  найти оптимальный выход из конфликта

Заключение

Ссоры и скандалы, бесспорно, связанны с конфликтами. Это - формы  и виды проявления конфликтных отношений. Это то, через что конфликтные  отношения между людьми иногда  но, правда, далеко не всегда, проявляются. Конфликт же необязательно существует в форме скандала, ссоры. Это ссора  и скандал без конфликта не существуют, а вот конфликты без  ссор и скандалов могут свободно существовать. Конфликт может породить скандал или ссору, а может  и не породить. «Конфликт, если можно  так выразится, - родитель, а ссоры  или скандалы – его «дети». А  родители и дети – это не одно и тоже»¹²

В основе предупреждения конфликтов лежат нравственные нормы и моральные  ценности человека, которые обозначают наши представления о добре и  зле, правильном и неправильном поведении, справедливости и порядочности. Порядочный и хорошо воспитанный человек  просто не будет доводить ситуацию до конфликта, а постарается его  предупредить. Профилактика конфликта  важна как в социальном плане, так и в личностном. Одним из ее условий является, овладение стратегиями  эффективного взаимодействия, способами  разрешения и предупреждения конфликтов, возможности перевода конфликта  из деструктивного русла в конструктивное, навыками саморегуляции в конфликте  и т.д.