Управление конфликтом

Содержание

Введение …………………………………………………………………………..3

1. Конфликт как  объект управления……………………………………………..4

1.1. Понятие конфликта ………………………………………………………….4

1.2. Основные  типы конфликтов ………………………………………………...7

2. Причины и  последствия возникновения конфликта в организации……….12

2.1. Причины конфликта ………………………………………………………..12

2.2. Последствия  конфликта ……………………………………………………17

3. Управление конфликтом……………………………………………...............19

3.1. Структурные методы разрешения конфликта…………………….............19

3.2.Межличностные стили разрешения конфликтов………………………….22

Заключение ………………………………………………………………………25

Список использованной литературы…………………………………………...26 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     Конфликты занимают особое место в жизни  человека и общества. Управление конфликтом в организации является одним из важнейших направлений в деятельности руководителя.

     Конфликт - явление знакомое каждому человеку, тем более руководителю организации. От его компетенции в области  решения конфликтов зависит успех  в решении сложных конфликтологических задач, а так же успех его управленческой деятельности в целом.

     В научной литературе даются разные точки  зрения о конфликтах для организации. Так, с точки зрения авторов, принадлежащих  к школе научного управления, конфликт - явление негативное (деструктивные конфликты); а в современной трактовке явление конфликта трактуется двояко: в нем есть как отрицательные, так и положительные стороны.

     Объектом  исследования является конфликт и его  основные виды.

     Предметом исследования выступает разрешение конфликтов как средство повышения эффективности деятельности организации.

     Цель  данной работы - рассмотреть сущность конфликта, выявить причины и последствия конфликтов, а так же выделить пути их разрешения. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Конфликт как объект управления

1.1. Понятие конфликта

     Слово "конфликт" - латинского корня  и в буквальном переводе означает "столкновение". В основе любого конфликта лежит противоречие, которое  ведет обычно либо к конструктивным (например, к усилению групповой  динамики, развитию коллектива), либо к  деструктивным (например, к развалу коллектива) последствиям. Таким образом, конфликты в самом общем виде могут квалифицироваться как конструктивные - с позитивным знаком и деструктивные - с негативным знаком.

     Существует  достаточное количество определений  понятия «конфликт».

     Конфликт - борьба за ценности и претензии  на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются, нейтрализация, нанесения ущерба или уничтожение  соперника. В данном определении  четко и ясно указанны цели конфликтного взаимодействия, возможные действия в случае сопротивления оппонента, причем действия перечисляются в порядке нарастания силы .

     Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или  взглядов двух или более людей. В  этом определении акцент сделан на предмет столкновения в виде противоположных целей, интересов, а вопрос методов воздействия остается неизвестным .

     Несколько позднее было предложено такое представление  конфликта в виде формулы:

     Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент(1), где

     Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

     Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

     Конфликт - это открытое противостояние как  следствие взаимоисключающих интересов  и позиций.

     Из  формулы наглядно видно, что конфликтная  ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

     Разрешить конфликт - значит: устранить конфликтную  ситуацию; исчерпать инцидент.

     Практика показывает, что в жизни много случаев, когда конфликтную ситуацию устранить невозможно по объективным причинам. Из формулы конфликта следует: чтобы избежать конфликта, следует проявлять максимальную осторожность, не создавать инцидента.

     К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

     Вторая  формула конфликта:

     Конфликтная ситуация + Конфликтная ситуация + ... = Конфликт (2)

     Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту. При этом конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой.

     Данная  формула (2) дополняет первую (здесь  каждая из конфликтных ситуаций своим  проявлением играет роль инцидента  для другой). Разрешить конфликт по этой формуле - значит устранить  каждую из конфликтных ситуаций.

     Во  многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию или  найти несколько вариантов ее формулировки.

     Именно  по этой причине ключевую роль в  разрешении конфликта играет умение правильно определить и сформулировать конфликтную ситуацию.

     Важно помнить, что конфликтная ситуация - это диагноз болезни, имя которой "конфликт". Только правильный диагноз  дает надежду на исцеление. Для того чтобы сделать эту процедуру  наиболее эффективной, нужно запомнить  следующие несложные правила:

     · Помните, что конфликтная ситуация - это то, что необходимо устранить.

     · Конфликтная ситуация всегда возникает  раньше конфликта.

     · Формулировка должна подсказывать, что  делать.

     · Задавайте себе вопросы "почему?" до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие.

     · Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта. В формулировке обойдитесь минимумом слов.

     Еще Будда сказал: "Истинная победа та, когда никто не чувствует себя побежденным".

     Таким образом, можно выделить три основных компонента конфликта:

     1. В конфликте всегда присутствует  противоречие, столкновение позиций,  за которым стоит различие  интересов, ценностей или нормативных  представлений сторон. Участники конфликта ощущают, что выигрыш первой стороны - это проигрыш для другой.

     2. В конфликте всегда затрагиваются  значимые для человека интересы  или представления (независимо  от того, о чем идет речь), что  является причиной выраженных  отрицательных эмоций у участников и становится часто основным препятствием в поиске разумного выхода из создавшегося положения.

     3. Конфликт также обязательно предполагает  элемент конфликтного поведения-противодействия,  возникающего при попытке решить  противоречие. 
 
 
 
 
 

     1.2.Основные типы конфликтов

     Существуют  четыре основных типа конфликта: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой  и межгрупповой конфликт.

     1. Внутриличностный конфликт - состояние  неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы . Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п. "Две души живут в моей груди..." - писал Гете. И этот конфликт может быть функциональным или дисфункциональным в зависимости от того, как и какое решение примет человек и примет ли его вообще. Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, заведующий секцией или отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и услуги. Позже заведующий может высказать недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. А продавец воспринимает указания относительно того, что делать и чего не делать - как несовместимые. Аналогичная ситуация возникла бы, если бы руководителю производственного подразделения его непосредственный начальник дал указание наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству настаивал бы на повышении качества продукции путем замедления производственного процесса. Оба примера говорят о том, что одному человеку давались противоречивые задания и от него требовали взаимоисключающих результатов. В первом случае конфликт возникал в результате противоречивых требований, предъявляемых к одному и тому же человеку. Во втором случае причиной конфликта было нарушение принципа единоначалия.

     Внутриличностный  конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными  потребностями или ценностями. Например, женщина-руководитель давно планировала в субботу и воскресенье поехать отдохнуть с мужем, так как ее чрезмерное внимание работе стало плохо сказываться на семейных отношениях. Но в пятницу к ней в кабинет врывается ее начальник с какой-то проблемой и настаивает, чтобы она занялась ее решением в выходные дни. Или агент по продаже рассматривает взятку как крайне неэтичный способ взаимодействия, но начальство дает ему понять, что продажа должна состояться во что бы то ни стало. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

     2. Межличностный конфликт - трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей. Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего - это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

     Или допустим, что два художника работают над одной и той же рекламой, но имеют разные точки зрения относительно способа ее подачи. Каждый старается  убедить директора принять его  точку зрения. Аналогичным, только более тонким и длительным, может быть конфликт между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакансии.

     Межличностный конфликт может также проявляться  и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

     3. Конфликт между личностью и  группой. Между отдельной личностью  и группой может возникнуть  конфликт, если эта личность займет  позицию, отличающуюся от позиции группы. В организации люди взаимодействуют непосредственно друг с другом не только как функционеры организации. Стихийно возникают отношения, нерегламентированные никакими инструкциями. В процессе функционирования группы вырабатываются групповые нормы, стандартные правила поведения, которых придерживаются ее участники. Соблюдение групповых норм обеспечивает принятие или не принятие индивида группой. Например, обсуждая на собрании возможности увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако, будет твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его или ее все равно можно рассматривать, как источник конфликта, потому что он или она идет против мнения группы.