Управление трудовыми ресурсами. Разрешение конфликтов в организации

 

 

Введение

 

Вряд  ли кто станет оспаривать утверждение  о том, что конфликты являются неотъемлемым спутником нашей жизни. По мнению специалистов, до 15-20% рабочего времени уходит на выяснение отношений, примирение сторон в конфликте. В первый день конфликта производительность труда снижается вдвое, во второй – более чем на треть, на четвертый – она ниже на 15%. Особенно опасны затяжные, длящиеся месяцами, а иногда и годами, конфликты. Коллектив с такой хронической болезнью обречен на отставание. Полностью избежать конфликтов в коллективе практически невозможно, даже если бы на предприятии работали исключительно идеальные люди. Конфликты являются одним из средств управления, пренебрегая или не владея которыми руководитель всегда снижает эффективность своей деятельности. Многие руководители или стремятся подавлять все без разбора конфликты, или попросту не хотят вмешиваться в них. В первом случае руководитель избавляется и от нужных, полезных для коллектива конфликтов (бывают и такие), а во втором – предоставляет возможность развиваться конфликтам, которые наносят вред и производству, и людям.

В высших учебных заведениях западных стран  готовят менеджеров и магистров  по конфликтам. Теорию и практику конфликтов преподают в 150 колледжах и университетах США. Каждый конфликт обычно многомерен и содержит в себе сразу несколько неоднородных противоречий. Поэтому следует учиться правильно вести себя в таких ситуациях.

 

 

 

 

 

 

 

 

Понятие конфликта

В психологии конфликт определяется как "столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями". Отсюда видно, что основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.

 

Типы конфликтов и их характеристика.

 В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.

 

Так, например, по направленности  конфликты  делятся  на:

1. Горизонтальные

2. Вертикальные

3. Смешанные

К горизонтальным  относятся такие конфликты, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг другу. 

К вертикальным конфликтам относятся те из них,  в которых участвуют лица,  находящиеся в подчинении один у другого.

В смешанных конфликтах представлены и "вертикальные" и "горизонтальные" составляющие.

Наиболее  распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всех остальных. Они также наиболее нежелательны для руководителя, так как в них он как бы "связан по рукам и ногам". Дело в том, что в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта. Конфликт может быть внутриличностным (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя), межличностным (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками); между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или различного статуса.

 

По  значению для организации конфликты делятся  на:

1. Конструктивные

2. Деструктивные

Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм,  деловых отношений и разумных аргументов.

Неконструктивный конфликт возникает в двух случаях:

- когда одна из сторон упорно и жестко настаивает  на  своей позиции и

не желает учитывать интересы другой стороны;

- когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам

борьбы,  стремится психологически подавить партнёра,  дискредитируя и унижая его.

 

По характеру  причин конфликты делятся на обусловленные:

1.   Трудовым процессом

2.   Психологическими особенностями человеческих взаимоотношений;

3.   Личностным своеобразием членов группы.

В первой группе конфликтов можно выделить следующие составляющие:

a) Конфликты, вызываемые факторами, препятствующими достижению людьми основных целей трудовой деятельности – выполнению производственного задания.

 

 

 

 

Такими  факторами могут быть:

- непосредственная технологическая взаимосвязь работников, когда действия одного из них влияют на эффективность действий другого (например, при работе на конвейере);

- перенос проблем, решение которых должно было бы идти по вертикали, на горизонтальный уровень отношений (так нехватка оборудования, инструментов нередко приводит к конфликтам между рядовыми работниками, хотя решать эту проблему должны руководители);

- невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководства-подчинения» (например, руководитель не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных или, наоборот, подчиненные не выполняют соответствующие требования руководителя и т. д.).

b) Конфликты, вызываемые факторами, препятствующими достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности – достаточного уровня заработка, благоприятных условий труда и отдыха. К данной группе факторов относят следующие:

-  взаимосвязь людей, при которой достижение целей одним из них зависит и от других членов коллектива (например, при работе бригады на один наряд зарплата каждого работника зависит и от общей работы);

- нерешенность ряда организационных вопросов «по вертикали», в результате чего обостряются отношения между людьми «по горизонтали»;

- функциональные нарушения в системе «руководства-подчинения», препятствующие достижению личных целей и руководителя, и подчиненных (если руководитель не обеспечивает ритмичность работы людей, то сдельная зарплата снижается; если производственные потери несутся по вине подчиненных, то страдают интересы и престиж руководителя).

c) Конфликты, порожденные несоответствием поступков человека с принятыми в его коллективе нормами и жизненными ценностями. Например, стремление человека заработать больше, а для этого более активно трудиться, может противоречить групповым стандартам производственной выработки. Данный вид конфликтов возникает также вследствие ролевого несоответствия в системе отношений «руководство-подчинение», т.е. несовпадение ожиданий коллектива относительно поведения людей, занимающих определенные служебные должности с их реальными действиями. Конфликтные ситуации также могут возникать в результате различных коммуникативных помех, искажений, барьеров, часто возникающих в организационном процессе.

 Вторая группа причин – психологические особенности человеческих взаимоотношений, включает такие показатели, как:

- взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости или несовместимости, результатом которых могут стать не только «бурные» взаимоотношения коллег по работе, но и несправедливость в должностных назначениях.

- неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе или атмосфера нетерпимости, она может быть порождена образованием противостоящих группировок, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя и т. д.

- плохая психологическая коммуникация, когда люди не понимают, не учитывают намерения, состояния друг друга, не считаются с потребностями каждого.

Третья группа причин коренится в личностном своеобразии членов коллектива. Имеются в виду неумение контролировать свои эмоциональные состояния, низкий уровень самоуважения, агрессивность, повышенная тревожность, некоммуникабельность человека, способствующие развитию конфликта. Усугубляют ситуацию неумение строить отношения с другими, душевная черствость и бестактность или даже чрезмерная принципиальность. Однако список личностных детерминантов конфликта не сводится только к набору соответствующих конфликтогенных черт. Оказывают влияние и демографические характеристики. Например, для женщин характерна тенденция к большей частоте конфликтов, связанных с их личными потребностями (зарплата, распределение отпусков, премий), мужчины больше предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой деятельностью (организация труда, определенность трудовых функций и др.). С увеличением возраста рабочих больший удельный вес начинают занимать конфликты, связанные с целевыми характеристиками их деятельности (как с самой работой, так и с личными потребностями) одновременно сокращается число конфликтов, вызванных проблемами адаптации работников в трудовом коллективе (нарушение трудовой дисциплины, несоответствие требованиям, предъявляемым руководителем и т. д.).

 

Таким образом, определены основные причины зарождения межличностных конфликтов в трудовом коллективе. Зная причины конфликта, легче принять меры по его недопущению, блокированию. Рассмотренные конфликты могут выполнять самые разные функции, как позитивные, так и негативные. Основные функции конфликтов в соответствии с этой классификацией представлены в таблице.

 

Основные стадии протекания конфликта.

Конфликты, несмотря на свою специфику и многообразие имеют в целом общие стадии протекания:

1. стадию  потенциального формирования противоречивых  интересов, ценностей, норм;

2. стадию  перехода потенциального конфликта  в реальный, или стадию осознания  участниками конфликта своих  верно или ложно понятых интересов;

3. стадию  конфликтных действий;

4. стадию  снятия или разрешения конфликта.

 

 

 

 

 

Функции конфликтов

 

Позитивные	Негативные
1. разрядка напряженности между  конфликтующими сторонами	1. большие эмоциональные, материальные  затраты на участие в конфликте
2. получение новой информации об  оппоненте	2. увольнение сотрудников, снижение  дисциплины, ухудшение социально-психологического  климата в коллективе
3. сплочение коллектива организации  при противоборстве с внешним  врагом	3. представление о побежденных  группах, как о врагах
4. стимулирование к изменениям  и развитию	4. чрезмерное увлечение процессом  конфликтного взаимодействия в  ущерб работе
5. снятие синдрома покорности у  подчиненных	5. после завершения конфликта –  уменьшение степени сотрудничества  между частью сотрудников
6. диагностика возможностей оппонентов	6. сложное восстановление деловых  отношений (“шлейф конфликта”).

 

Картография конфликта.

Существует  несколько способов или методов  определения причин конфликтного поведения. В качестве примера рассмотрим один из них - метод картографии конфликта. Суть этого метода состоит в графическом отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту. Работа состоит из нескольких этапов:

- На I этапе проблема описывается в общих чертах. Если, например, речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то не “тянет лямку” вместе со всеми, то проблему можно отобразить как “распределение нагрузки”. Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой, то проблему можно выразить как “общение”. На данном этапе важно определить саму природу конфликта, и пока не важно, что это не полностью отражает суть проблемы. Об этом - позже. Не следует определять проблему в форме двоякого выбора противоположностей “да или нет”, целесообразно оставить возможность нахождения новых и оригинальных решений.

- На II этапе выявляются главные участники конфликта. В список можно ввести отдельные лица или целые команды, отделы, группы, организации. В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе. Допускается также смесь групповых и личных категорий. Например, если составляется карта конфликта между двумя сотрудниками в

организации, то в карту можно включить этих работников, а оставшихся специалистов объединить в одну группу, либо выделить отдельно еще и начальника данного подразделения.

III этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений, связанных с этой потребностью, всех основных участников конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо установить. Графическое отображение потребностей и опасений расширяет возможности и создает условия для более широкого круга решений, возможных после окончания всего процесса картографии.

В результате составления карты проясняются  точки совпадения интересов конфликтующих сторон, более ясно проявляются страхи и опасения каждой и сторон, определяются возможные пути выхода из создавшейся ситуации.

 

 

 

 

 

 

Структура конфликта.

Каждый  конфликт имеет также более или  менее четко выраженную структуру. Для его возникновения необходимо обязательное наличие конфликтной ситуации и инцидента.

Предшествует  конфликту создавшаяся конфликтная  ситуация.

В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации (причина конфликта), связанный либо с технологическими и организационными трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

Вторым  элементом конфликта выступают цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.