Управление трудовыми ресурсами. Разрешение конфликтов в организации

Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.

И, наконец, в любом конфликте  важно отличить непосредственный повод  столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

Конфликтная ситуация может существовать задолго  до конфликта. Однако чтобы конфликт начал развиваться. Необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Если противоположная сторона отвечает тем же, то есть вступает в открытые столкновения, конфликт из потенциального перетекает в активный.

Столкновения оппонентов называют в социальной психологии инцидентом. В качестве субъекта взаимодействия (оппонента) в конфликте может выступать как отдельное лицо, так и несколько лиц. Отдельные лица, сталкивающиеся в конфликте, могут являться представителями отдельных групп, подразделений, предприятий. Оппоненты в конфликте обладают различной «силой», определяющей возможность победы, которая в психологии носит название ранга оппонента. Минимальным рангом наделен оппонент, преследующий личные интересы и выступающий от своего собственного имени, максимальным – оппонент, отстаивающий интересы звена, бригады, участка, шахты, государства и представляющий коллектив. Выступающие на основе закона и от имени правительства, государства представляют собой оппонентов высшего ранга. Конфликтные ситуации возникают либо по вине оппонентов, либо объективно, независимо от их воли и желания. Кроме того, конфликтная ситуация может передаваться от одного оппонента к другому как бы по наследству даже в случае, когда начало ее положено случайностью или когда причины конфликта давно исчезли. Руководителю-практику важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.

 Поведение в конфликтных  ситуациях

Как показывает опыт, люди ведут себя в конфликтных  ситуациях, но все многообразие их действий можно объединить в отдельные группы. Таким образом, различают следующие способы поведения в условиях конфликтов:

• Уход от решения возникшего противоречия, когда один из оппонентов, к которому предъявлены претензии, переводит разговор на другую тему, не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения.
• Сглаживание, когда один из оппонентов либо оправдывает себя, либо соглашается с претензией, но только на данный момент времени. Такое поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно значима, если важнее сохранить хорошие отношения с оппонентом, чем отстаивать свои собственные интересы, если у индивида мало шансов на победу, мало власти.
• Компромисс, когда конфликтующие стороны вырабатывают общее решение, уступая в чем-то друг другу. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.
• Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует положительной работы и участия всех сторон в обсуждении вопросов, возникших разногласий и выработке общего решения с соблюдением интересов всех участников
• Конфронтация, когда никто из оппонентов не учитывает мнение другого, а стоит строго на своей позиции. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.
• Принуждение (разновидность конфронтации), когда оппонент более высокого ранга или вышестоящий администратор для разрешения конфликта пользуется своей властью, прибегая к насилию, нажиму.

Основу  данной классификации составляют два  независимых параметра:

1. степень реализации собственных интересов, достижения своих целей,

2. уровень кооперативности, учет интересов другой стороны.

При компромиссе действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени. Стили ухода от конфликта и сглаживания не предполагают активного использования конфронтации при решении конфликта.

При конфронтации противоборство является необходимым условием выработки решения.

Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение причин, его породивших, можно сделать вывод, что только стиль сотрудничества реализует данную задачу полностью.

При  уходе от конфликта и сглаживании решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму.

Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устранены.

В некоторых  случаях считается, что конфронтация в разумных, контролируемых пределах более продуктивна с точки зрения решения конфликта, чем сглаживание, избегание и даже компромисс, хотя данного утверждения придерживаются не все специалисты. Вместе с тем встает вопрос о цене победы и что представляет собой поражение для другой стороны. Это крайне сложные вопросы при управлении конфликтами, так как важно, чтобы поражение не явилось базой формирования новых конфликтов и не привело бы к расширению зоны конфликтного взаимодействия.

Способы разрешения конфликтов

Ключ  решения проблемы конфликта состоит  в том, чтобы взглянуть на конфликт, как на задачу, которая должна быть решена: в первую очередь определить причину конфликта, а затем - применить соответствующую технику решения конфликтных проблем. Например, метод творческой визуализации может быть использован для анализа причин конфликта; метод мозгового штурма может быть полезен при поиске альтернатив;  метод автоматической записи может быть использован для выяснения собственных реакций на те или иные возможности; метод мысленного представления может помочь спросить самого себя и получить от внутреннего голоса совет в отношении выбора. Наконец, метод мысленного контроля или техника волевого мышления может быть использована для выработки достаточной внутренней мотивации или контроля с целью реализации новых решений.

Методами  контроля конфликтной ситуации  может овладеть каждый. Они помогут решить проблему практически любого типа: внутренний, межличностный или межгрупповой конфликт.

В управленческой психологии существует ряд правил поведения  оппонентов в конфликтах. К наиболее важным из них относятся:

• не следует расширять предмет (причину) конфликта;
• «обвиняющий» обязан предложить позитивное решение по выходу из конфликта;
• не должна применяться категоричная форма общения;
• следует стремиться к сокращению числа претензий
• необходимо избегать оскорблений личного достоинства.

Конфликтная ситуация может быть разрешена как  усилиями самих участников конфликта, так и при помощи посредника, в роли которого может выступать и руководитель. В первом случае для конструктивного разрешения конфликта необходимо наличие, как минимум, четырех факторов:

• адекватности восприятия конфликта (наличие точной, не искаженной личными пристрастиями оценки своих и чужих действий, намерений и позиций);
• открытости и эффективности общения (предполагает открытое обсуждение проблемы с высказыванием каждым из участников своего понимания происходящего);
• создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества (готовность к диалогу, открытость друг для друга оппонентов конфликта);
• определения существа конфликта (согласование представлений оппонентов о сложившейся ситуации, выработка определенной стратегии поведения).

При определении  существа конфликта рекомендуется  действовать в определенной последовательности:

1. определить деловые (объективные) компоненты конфликта, касающиеся технологии и планирования производства, организации и оплаты труда и т. п.
2. отделить непосредственный повод инцидента от причины возникновения конфликта.
3. выяснить субъективные модели вступления людей в конфликты путем анализа темпераментов и характеров, взглядов и убеждений, интересов и запросов оппонентов.
4. определить направленность конкретных действий оппонентов с целью выяснения мотивов участия людей в конфликте.

Как говорилось выше, участие в разрешении конфликта  могут принимать не только сами его участники, но и третьи лица – посредники. Очень часто им удается сделать гораздо больше, чем представителям конфликтующих сторон. Наличие посредника очень важно прежде всего в психологическом плане, так как позволяет участникам конфликта, несмотря на взаимные уступки, «сохранить свое лицо». При необходимости уступок (обоюдных или даже в пользу одного из соперников) конфликтующие стороны более охотно идут на них, потому что адресуются не друг к другу, а к третьей стороне. При выборе посредника необходимо учесть, что от его действий во многом зависит эффективность разрешения конфликта.

 Существует  ряд рекомендаций поведения посредника и конфликтующих сторон:

1. Оппоненты должны рассматривать посредника как олицетворяющего собой справедливый выбор.
2. Посредник должен быть нейтральным лицом, не вовлеченным в конфликт.
3. Конфликтующим сторонам следует согласиться с присутствием посредника и использованием его рекомендаций при выработке окончательного решения.
4. Посредник может быть более всего полезен, если выслушает соответствующие взгляды каждой из сторон в отдельности.
5. Основная задача посредника – сбор информации и уяснение проблемы, но не принятие решения.
6. Посредник должен стремиться поддерживать каждую сторону в выражении ею соответствующих взглядов и чувств.
7. Посреднику следует помочь оппонентом решить, в чем они могут уступить друг другу.

Таким образом, посреднику отводится немаловажная роль  в поиске пути выхода из конфликтной ситуации. Зачастую эту роль приходится играть руководителям коллектива. Причем он не должен принимать ту или иную сторону во внутриколлективных конфликтах, а стоять как бы выше этих разногласий. Успешная реализация посреднической функции способна значительно повысить психологический авторитет руководителя, что отнюдь не маловажно в повседневной управленческой работе. Руководитель должен помнить, что окончательное и благополучное разрешение конфликта включает в себя две составляющие: ликвидацию причины противоречия и погашение или уменьшение отрицательных эмоций, вызываемых конфликтом.

Предупреждение  возникновения конфликта связано  с изменением конфликтной ситуации, а способы разрешения – со способами изменения такой ситуации. Любой конфликт прекращается вместе с изменением конфликтной ситуации и, модифицируя ее, можно управлять течением конфликта.

Конфликтную ситуацию можно изменить, влияя соответствующим  образом на слагающие ее объект конфликта и оппонентов:

• объект конфликта может быть или полностью устранен, или подменен другим объектом;
• производится увеличение ранга одного из оппонентов;
• создаются такие условия, которые исключают взаимодействие оппонентов;
• один из оппонентов отказывается от объекта конфликта в пользу другого;
• оппоненты договариваются между собой или обращаются к посреднику, дав гарантию подчиниться любому его решению;
• один из оппонентов устраняется от участия в конфликте, например, при переводе в другой коллектив.

Методы управления конфликтной  ситуацией.

В мировой  практике существует несколько методов  управления конфликтной ситуацией, в частности деструктивными конфликтами.

     1.Рационально-интуитивная модель  овладения конфликтной ситуацией.

При соответствующем опыте действия в конфликтных ситуациях потенциальные конфликты могут быть вообще предотвращены или разрешены и даже использованы в качестве источника улучшения отношений с другими людьми и самосовершенствования. Задача состоит не в том, чтобы уйти от конфликта, который потенциально возможен во всех общественных отношениях и ситуациях внутреннего выбора, а в распознавании конфликта и контроле над ним с целью получения наилучшего итога. Идеальным с этой точки зрения является рационально - интуитивный метод разрешения конфликтов, разработанный американским  ученым Джини Грехем Скотт. С самого начала этот метод вовлекает в работу сознание и интуицию при осуществлении выбора образа действия в конфликтной ситуации. Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов  и нужд вовлеченных в конфликт людей, а так же собственных целей, интересов, нужд. В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта является подавление рождаемых им отрицательных эмоций - собственных и эмоций других людей. После подавления эмоций появляется возможность использовать соответственно разум или интуицию для того, чтобы сформулировать возможные решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон.

Итак, основной способ применения рационально-интуитивного подхода к управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать любую конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную проблему, которая ждет своего решения. Затем подбирается подходящий метод решения проблем, пользуясь арсеналом возможных стратегических мер контроля конфликтных ситуаций. Выбираемая стратегия будет зависеть от того, на какой стадии находится конфликт (потенциальный конфликт, развивающийся конфликт, открытый конфликт), от важности конкретного решения, от  оценки нужд и желаний других людей, а также от характера эмоций, проявляемых в конфликте. После выбора подходящего метода определяется наилучший способ его применения.

     2. Принципиальные переговоры

Нельзя  забывать о таком механизме человеческого  общения, как переговоры. В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам. Но стандартная переговорная стратегия перестала удовлетворять людей. Они видят лишь две возможности ведения переговоров - быть подталкиваемыми или  жесткими. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли. Он хочет победить, однако часто кончает тем, что вызывает такую же жесткую реакцию, и портит свои отношения с другой стороной.  Существует ли альтернатива позиционному подходу?