Уровни управления

1. Намерение. Целью эффективной  обратной связи являются улучшение  качества работы и повышение  ценности каждого отдельного  работника. Она не должна осуществляться  в форме личных нападок и  не должна унижать чувство  собственного достоинства или  затрагивать репутацию человека. Эффективная обратная связь должна  быть обращена в основном к  отдельным аспектам трудовой  деятельности.

2. Конкретность. Эффективная обратная  связь должна обеспечить реципиентов  конкретной информацией, благодаря  которой они могут понять, как  можно исправить сложившуюся  ситуацию. Неэффективная обратная  связь оставляет после себя  ряд вопросов. Так, например, если  работнику просто сказано, что  он плохо работает, тот остается  в состоянии фрустрации, не зная, как улучшить свою работу.

3. Описательность. Эффективная обратная  связь должна носить, скорее, описательный  характер, чем оценочный. Она должна  содержать объективные сведения  о том, что сделал работник, а не оценку его деятельности.

4. Полезность. Эффективная обратная  связь предоставляет информацию, которую может использовать работник  для улучшения качества своего  труда. Ее целью не является критика тех сотрудников, которые не обладают необходимыми навыками или достаточным образованием, чтобы работать должным образом. Надо исходить из того, что если работник не может что-либо исправить, об этом нечего и упоминать.

5. Своевременность. Обратная связь  должна осуществляться своевременно. Как правило, чем скорее она  осуществляется, тем лучше для  дела. В этом случае работник  имеет возможность лучше понять, о чем говорит его начальник,  и внести коррективы в свои  действия.

6. Готовность. Для того чтобы  обратная связь была эффективной,  работники должны быть готовы  ее воспринять. Если же работникам  ее навязывают, она оказывается  значительно менее эффективной.

7. Ясность. Реципиент должен  ясно понимать обратную связь.  Хорошим способом проверки является  просьба воспроизвести основные  положения информации. Помимо этого,  руководитель может следить за  выражением лиц своих работников, чтобы понять, насколько хорошо  они его поняли.

8. Достоверность. Для того чтобы  обратная связь была эффективной,  она должна быть надежной и  достоверной. Естественно, если  информация неверна, то подчиненный  считает, что у его начальника  предвзятое мнение, и может даже  попытаться внести некоторые  ошибочные коррективы в свои  действия, чем лишь усложнит проблему.

Неспособность участников коммуникации осознать, что посланное  и полученное сообщение не всегда совпадают, является частой причиной затруднений  коммуникационного обмена. Эта важная мысль, заложенная в модели Шеннона-Уивера привлекла внимание и получила развитие в исследованиях ДеФЛЮЕРА [8], расширившего исходную модель в более разветвленную сеть:

Он  в частности, отмечает, что в коммуникативном  процессе "значение" трансформируется в "сообщение" и описывает каким  образом отправитель переводит "сообщение" в "информацию", которую затем  посылает по каналу. Получатель декодирует "информацию" в "сообщение", которое, в свою очередь, трансформируется в месте назначения в "значение". Если между первым и вторым значениями есть соответствие, то коммуникация состоялась. Но, согласно ДеФлюеру, полное соответствие является весьма редким случаем.

В модели ДеФлюера учтен основной недостаток линейной модели Шеннона-Уивера - отсутствие фактора  обратной связи. Он замкнул цепочку  следования информации от источника до цели линией обратной связи, повторяющей весь путь в обратном направлении, включая трансформацию значения под воздействием "шума". Обратная связь дает коммуникатору возможность более приспособить свое сообщение под коммуникационный канал для повышения эффективности передачи информации и увеличивает вероятность соответствия между отправленным и принятым значением.

Включение обратной связи на правах полноправного элемента в модели таких, казалось бы, односторонних  процессов как телевидение, радиовещание, пресса на первый взгляд представляется проблематичным. Но следует различать  обратную связь первого порядка, когда коммуникатор может получать ее в ходе воздействия, и опосредованную связь второго порядка, получаемую на основе оценки результатов воздействия [1]. Кроме того, коммуникатор начинает получать обратную связь не только от реципиента, но уже от самого сообщения (например, от звука и изображения  на мониторе) [23,26]. Принципиальное отсутствие обратной связи можно отметить лишь в исключительных случаях общения  больших социальных групп - например, при засылке зондов с информацией  в космос, "навстречу" внеземным  цивилизациям [24;20,14].

Но  окончательным преодолением упрощенной трактовки коммуникации как одностороннего линейного процесса явилась циркулярная  модель ОСГУДА-ШРАММА [23]. Ее главная отличительная черта - постулирование циркулярного характера процесса массовой коммуникации. Другая ее особенность определяется тем, что если Шеннона интересовали в первую очередь каналы - медиаторы между коммуникатором и аудиторией, то Шрамм и Осгуд обратили свое внимание на поведение главных участников коммуникации - отправителя и получателя, основными задачами которых являются кодирование, декодирование и интерпретация сообщения.

Обзор определений "коммуникации" проведенный  У.Шраммом, позволил выделить то общее, что их объединяет - существование  набора информационных знаков. В этот набор могут входить не только факты, предметы, но и эмоции, латентные  значения ("беззвучный язык") [23,13].

Коммуникация - процесс и результат обмена информацией.

Эффективные коммуникации - обмен информацией, на основе которого руководитель получает возможность принятия эффективных решений и доводит принятые решения до сотрудников.

Многие теоретики  и практики менеджмента согласны с утверждением, что коммуникации являются главными препятствиями на пути достижения целей организации.

Выделяют несколько  различных видов коммуникаций:

• Внутренние и внешние коммуникации.
• Управляемые и неуправляемые коммуникации.
• Формальные и неформальные коммуникации.
• Вертикальные (сверху вниз и снизу вверх по служебной иерархии) и горизонтальные (между подразделениями одного уровня) коммуникации..
• Межличностные и организационные коммуникации.
• Единоличные и групповые коммуникации.
• Входящие и исходящие коммуникации.

Основная причина  низкой эффективности коммуникаций в организациях заключается в  забвении того, что коммуникация - это  обмен. В ходе любого обмена обе стороны  должны играть активную роль: недостаточно лишь передать информацию - необходимо, чтобы другая сторона восприняла её.

Главная цель коммуникационного  процесса заключается в обеспечении  понимания передаваемой информации.

Выделяют восемь основных категорий коммуникационного процесса:

• Отправитель - человек или группа людей, желающий сообщить информацию.
• Сообщение - собственно информация, смысл и идея, которые хочет донести отправитель.
• Канал - способ, которым передается информация: устно, письменно, невербально, по телефону, через Интернет и т.п.
• Код - система знаков и символов, посредством которой передается смысл сообщения. В качестве кода могут выступать произносимые слова, написанный текст, жесты, мимика, условные сигналы и т.п.
• Контекст - внешняя среда, обстановка, ситуация, наполненные системой индивидуально различимых смыслов и ассоциаций.
• Получатель - человек или группа людей, до которых отправитель хочет донести свое сообщение.
• Шумы (помехи) - все то, что искажает смысл сообщения.
• Обратная связь - реакция (отклик) получателя на воспринятое им послание.

Таким образом, процесс  коммуникации включает в себя несколько этапов:

• Формирование сообщения отправителем - внутренне формулирование идеи, осознание необходимости передать сообщение.
• Выбор канала и выражение сообщения в системе кодов.
• Передача закодированного сообщения отправителем.
• Восприятие закодированного сообщения получателем.
• Расшифровка кода и формулирование идеи сообщения.
• Реакция на воспринятое сообщение.

Важно отметить, что  вследствие несовершенства кода, различиях  в интерпретации контекста и  воздействия шумов на каждом этапе  коммуникативного процесса смысл воспринятого сообщения может (существенно) отличаться от изначального смысла, сформулированного  отправителем.

Рис 9.1. Общая схема коммуникационного процесса

Различают межличностные и организационные коммуникации. Если проблемы межличностных коммуникаций кроются в индивидуальных особенностях людей и контекста передачи сообщения, то основным фокусом организационных коммуникаций становится создание эффективной системы передачи сообщений.

Выделяют пять основных барьеров на пути межличностных коммуникаций:

• Барьеры восприятия - неоднозначность интерпретации смыслов в зависимости от различий в индивидуальных контекстах. Чаще всего это проявляется в виде конфликтов между сферами компетентности и преград, обусловленных установками людей.
• Семантические барьеры - неоднозначность толкования смысловых оттенков слов, паралингвистических (интонация, тон, скорость) и невербальных факторов речи (сопутствующие жесты, мимика, поза, взгляд).
• Барьеры обратной связи - неэффективная обратная связь, не дающая отправителю достаточно информации о корректности восприятия его сообщения.
• Неумение слушать - большинство людей направлены на экспрессию собственного внутреннего мира значительно больше, чем на восприятие и анализ внешней информации.

Западные специалисты  по менеджменту предлагают десять правил эффективного слушания, которые в равной мере полезны и в отечественной практике:

• Перестаньте говорить.
• Помогите говорящему раскрепоститься.
• Покажите говорящему, что вы готовы слушать.
• Устраните раздражающие моменты.
• Сопереживайте говорящему.
• Устраните раздражающие моменты.
• Будьте терпеливым.
• Сдерживайте свой характер.
• Не допускайте споров и критики.
• Задавайте вопросы.
• И еще раз: перестаньте говорить!

Существует множество способов повышения эффективности межличностных коммуникаций. Например:

• Проясняйте свои идеи перед началом их передачи.
• Будьте восприимчивы к возможным семантическим проблемам.
• Следите за выражением своего лица, жестам, позам, интонации.
• Выражайте открытость и готовность понимать.
• Добивайтесь установления обратной связи, например, используя следующие приемы:
• задавайте вопросы;
• попросите подчиненного пересказать ваши мысли;
• оценивайте язык поз, жестов и интонаций собеседника, которые могут указывать на замешательство и непонимание;
• контролируйте первые результаты работы;
• всегда будьте готовы ответить на вопросы подчиненных.

Барьеры на пути организационных коммуникаций:

• Искажение сообщений. Возможные причины:
• непреднамеренно, в результате затруднений в межличностных коммуникациях;
• сознательно, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением и модифицирует его таким образом, чтобы искажение смысла происходило в его интересах;
• в результате фильтрации;
• из-за статусных различий;
• из-за страха пред наказанием или ощущения бессмысленности коммуникации.
• Информационные перегрузки - превышение реальных возможностей системы и входящих в неё людей обрабатывать информацию.
• Неэффективная структура организации - чем выше в организации вертикаль власти (количество иерархических уровней), тем больше вероятность искажения информации.
• Некомпетентность персонала - коммуникативная, профессиональная и методологическая.
• Неэффективный способ организации работ и распределения задач.
• Конфликты между различными подразделениями и людьми в организации.

Пути повышения эффективности  организационных коммуникаций: