Фундамент построения и осуществления волевого акта при выборе управленческого решения

В чем отличие предприятия сферы услуг от любой торговой компании с психологической точки зрения? Еще большее внимание к клиенту — полное гостеприимство, лояльность к любому покупателю. Здесь заранее готовы к общению с самыми сложными клиентами, ориентированы на претензии, строят свою рекламу, отвечая на все возможные возражения и трудные вопросы. Это нужно, чтобы завоевать клиента, не пользуясь его слабостями, мотивами и стремлениями. При желании клиент может стать приятелем, другом, если удается достигнуть взаимопонимания, установить легкие человеческие отношения, добиться корректного решения возникающих проблем. Всякая проблема клиента воспринимается как собственная. Не всегда есть возможность помочь, но к этому нужно стремиться. Кроме того, любая проблема клиента — дополнительная услуга, которая оплачивается или входит в оплаченный сервис. «Если появляется ценность, которая проникает в культуру успешной сервисной компании, она акцентирует себя на обслуживании потребителей. Скучающий, жующий жвачку служащий, любящий спорить специалист по техническому обслуживанию и ремонту, представитель компании, разговаривающий по телефону в то время, как его ждет клиент, и государственный бюрократ, который немного знает и не заботится о клиентах, представляют культуру обслуживания, которая быстро становится невыносимой. Культура обслуживания появляется там, где превосходная услуга становится нормой». [6.315c.]

По сути, само предоставление услуги является ее продажей. Но в оказании услуги на одно из первых мест выходят отношения, иногда уступая цене, иногда опережая ее. Что в таком случае говорить о чисто торговых компаниях!

Для побуждения сотрудников к качественному обслуживанию применяются те же «приемы», что и к клиентам: вежливость, забота, этичность со стороны руководства компаний, включая систему стимулирования их личных показателей выработки. То есть, как правило, вводится понятие «внутренний клиент» и разрабатываются соответствующие правила поведения: в идеале — все взаимовежливы и дружелюбны.

С новыми сотрудниками заключается дополнительно к контрактному еще и психологическое соглашение, основанное на разделении принципов внешней и внутренней клиент-ориентированности. В самом простом (но не значит, что бесполезном) виде эти принципы воплощаются в стандартах клиентского обслуживания, служащие четкими ролевыми образцами поведения работников, за рамки которых выходить нельзя. Это оправдывает себя. Сотрудники не «изобретают в рабочее время паровоз», начиная свой забег на длинную дистанцию совершенствования индивидуальных навыков продаж и обслуживания покупателей с соответствующего «высокого старта».

Первые лица компаний сферы обслуживания и торговли сами должны являться воплощением коммуникабельности, общительности, коммуникативной компетентности плюс обладать харизмой, так как большинство сотрудников будет подражать их манере общения, как это происходит в компаниях любого профиля.

Два основных культурных подхода уже давно активно воздействуют на передовые российские и мировые компании в сфере услуг: японский (буддийский) и американо-европейский (христианский).

На возникшем в Японии дзен-буддизме основан подход кайдзен (кайзен). «Дзен» означает путь, суть, смысл. Очевидно, что «кайдзен» — особый буддийский путь (теперь уже пробуддийский) в построении отношений внутри компаний и с покупателями. Буддисты верят в перевоплощения. Отсюда их спокойное отношение к карьере — в процессе перевоплощений благодаря своим стараниям ты заслуживаешь лучшего общественного положения. Отсюда лее отношение к труду и качеству — ты работаешь на себя, делая отличные машины или хорошо общаясь с покупателями. Все, с кем или для кого ты работаешь, уже много раз встречались в прошлых жизнях, поэтому нет смысла портить отношения, их нужно только улучшать. Отсюда и «пожизненный найм», и «кружки качества».

Европейцы заимствуют эти идеи на уровне управленческих подходов и решений, не забывая о главном культурном завете христианства — возлюбить ближнего как самого себя. В первую очередь — дружелюбие и проявление самой настоящей заботы о покупателе, а техники общения отходят на второй план.

Японцы перенимают (уже переняли) у европейцев, что не обязательно «кланяться и ждать того же от другого», можно ускорять процессы обсуждения, можно применять техники опроса клиента, можно добиться максимального и в этой жизни, не ожидая более благоприятного перевоплощения.

Все мы, и «японцы» и «европейцы» возвращаемся к несколько подзабытому, возможно, в процессе любви к ближнему как к самому себе, что «ближний» — тот, с кем ты общаешься в данный момент. «Возлюби… как…» — будь выше обыденных отношений любви-ненависти, то есть чисто личностного приятия-неприятия, глубже понимай природу твоих отношений с этим вот ближним сейчас, смотри на них в перспективе. Не понимая ближнего, ты не понимаешь себя! А если упростить: не доверяйся эмоциям, делай то, что должен, как профессионал (если ты, при этом, этичен).

А что же Россия? Нам нужно вспомнить мудрое русское гостеприимство, основательность, спокойствие и уверенность, предприимчивость! Избавиться от «размашистости» — показного самовосхваления, «наивности и самозащиты» (наивные вынуждены защищаться, так как их обманывают). Наши компании скоро будут в ряду первых (а не просто конкурентоспособных) везде, по всему миру, и особенно в сфере услуг и в торговле! Мы уже исторически, генетически, психологически имеем в себе и восточные, и европейские качества.

Перед работодателями всегда стоит достаточно трудный философский выбор: прибыль или человечность. На практике означает: жестко контролировать или развивать и поощрять сотрудников. Чтобы предложить решение этого вопроса, приведем вначале цитату. «Индустриальное общество характеризуется не только отсутствием свободы, но и “перенапряжением”… людей… В течение двух или трех поколений индивиды живут только как рабочая сила, а не как люди… Все это ведет к умиранию духовного начала, и в процессе воспитания детей такими изнуренными родителями оказывается утраченным нечто важное для их человеческого развития… Позже, сам став жертвой перенапряжения, он все больше испытывает потребность во внешнем отвлечении… Абсолютная праздность, развлечение и желание забыться становятся для него физической потребностью… Человечество и мир в целом приходят в упадок в результате индустриализации; уже в начале XX века он видел бессилие и зависимость людей, разрушительное действие всепоглощающей работы, необходимость меньше работать и меньше потреблять»

Другими словами: сфера услуг и торговля — сфера человечности, и поэтому нам нужны человечные сотрудники, которые благодаря своей человечности будут соответствовать должности и одновременно не испытают изнуряющего стресса на работе, но и мы, работодатели, должны относиться к ним так же, как они к клиентам.

Обобщая вышесказанное, можно отметить, что сфера услуг и торговли способствует поддержанию и развитию человеческих отношений. «Видение и миссия, выраженные в четких формулировках, должны вдохновлять служащих и служить серьезным побуждающим стимулом к более качественному выполнению возложенных на них задач. Необходимо избегать разговоров с подчиненными как с малыми детьми, должны быть отвергнуты «пряничный стиль», пошлые шутки, ласковые слова, иначе это приведет скорее к регрессу, чем прогрессу… Люди всегда гордятся, когда их работа ассоциируется с деятельностью компании, поставившей перед собой высокие цели и задачи… Назначением отдела кадров является обеспечение успеха компании через подготовку руководителей, создание высокоэффективных коллективов и увеличение потенциальных возможностей каждого служащего».

В настоящее время эффективное принятие управленческих решений является одним из профессиональных умений руководителя. И в острой конкурентной борьбе  при прочих примерно равных условиях добиваются успеха, устойчиво развиваются и выживают те организации, которые сумели применить школы и подходы при принятии управленческих решений.        [7.55-56c.]

      2 Логический аппарат в управленческих процедурах

      2.1 Формальная логика управленческих решениях

Формальная логика - наука, изучающая формы мысли - понятия, суждения, умозаключения, доказательства - со стороны их логической структуры, т. е. отвлекаясь от конкретного содержания мыслей и вычленяя лишь общий способ связи частей этого содержания.

Понятие логической формы мышления является фундаментальным в формальной логике. Распространенное определение этого понятия гласит, что логическая форма есть способ связи частей мыслимого содержания. Данный способ связи может быть одним и тем же для неограниченно большого количества мыслей, каждая из которых отличается своим особым конкретным содержанием от всех других мыслей. В качестве примера могут служить мысли, выраженные в следующих трех предложениях: 1) «Сатурн есть планета; 2) «Глагол есть часть речи»; 3) «Кутузов есть великий полководец». Каждым из этих трех предложений выражается особая по своему содержанию мысль, отличная от других мыслей. Но если мы отвлечемся от конкретного содержания этих мыслей, то можно заметить, что в их структуре есть нечто общее. Это общее состоит, с одной стороны, в наличии элемента мысли, обозначающего предмет.

Освоение проблем формальной логики, в первую очередь, требует глубокого понимания ее объекта и предмета как науки, уяснения ее методологической роли для практической деятельности специалиста любого профиля, понимания специфики формально-логического подхода в познании объективной действительности.

Выяснение специфической особенности логической формы служит предпосылкой для определения предмета формальной логики. Он, как и предмет любой науки, представляет объективный характер. Формальная логика изучает объективно сложившуюся структуру мыслительного процесса, установившиеся связи понятий и суждений при выведении нового знания в умозаключениях. Вполне естественно, что устойчивые связи элементов правильной мысли приобретают характер законов. Анализ таких связей наряду с описанием структурных форм мышления составляет предмет изучения формальной логики. Логика есть наука о законах и формах правильного мышления.

Задача формальной логики - установить правила обеспечения стройности и последовательности истинного мышления. Не охватывая всех сторон познавательного процесса, формальная логика не представляет собой всеобщего метода познания. Законы этой науки остаются специфическими законами мышления, они не распространяются на всю окружающую действительность.

Особенностью предмета формальной логики служит также анализ форм и законов мышления вне их возникновения и развития.

Следует подчеркнуть, что логика берет уже сложившуюся форму, рассматривая ее как нечто устоявшееся, без всякой собственной истории. Сложный процесс формирования и совершенствования внутренней структуры мысли лежит за пределами предмета логики; она раскрывает форму мышления вне связи с историческим развитием познания.

Логическая форма и законы мышления являются общими для всех людей. Внутренняя структура мысли, как и синтаксические правила языка, непосредственно вплетены в конкретную деятельность человека, определяются свойствами и отношениями объективного мира.

Так, вполне очевидно, что в содержательном плане мысли юриста отличаются от мыслей биолога, музыкант думает иначе, нежели экономист; ученый использует в своих исследованиях такие понятия и термины, которые не употребляются в повседневном мышлении.

Однако во многих различных по содержанию мыслях можно обнаружить нечто существенно общее. Общее характеризуется не конкретным содержанием этих мыслей, а схемой, способом построения. Дело в том, что логический строй мышления человека обладает важнейшей особенностью - какую бы словесную оболочку не принимали наши мысли, на каком бы языке они не излагались, они обязательно должны принять общечеловеческие формы. Без этого невозможны осуществление «обмена» мыслями людей разных поколений и профессий, а также взаимное понимание представителей различных стран и народов. Единство человеческого мышления обусловлено единством материального мира и его законов, отражающихся в законах человеческого мышления.

Итак, логика (в наиболее широком понимании ее предмета) исследует структуру мышления, раскрывает лежащие в его основе закономерности. При этом абстрактное мышление, обобщенно, опосредствованно и активно отражая действительность, неразрывно связано с языком. Языковые выражения являются той реальностью, строение и способ употребления которой дает нам знание не только о содержании мыслей, но и об их формах, о законах мышления. Поэтому в исследовании языковых выражений и отношений между ними логика видит одну из своих основных задач. А язык в целом является при этом косвенным объектом ее внимания и интереса.

Определение предмета и значения логики имеет большое практическое значение, поскольку означает освоение прикладного характера логики, ее нормативных требований и превращение их в норму собственной мыслительной деятельности экономистов.

Умение применить формальную логику в управленческих решениях является профессиональным умением руководителя, развиваются и добиваются успеха те организации, которые сумели эффективно применить логический аппарат в управленческих процедурах.

      2.2 Роль опыта, интуиции и неформальной логики при подготовке управленческих решений в сфере торговли и услуг

Управление — древнейшее искусство и новейшая наука. Специалисты в области управления сходятся во мнении, что управление является частью больших политических, экономических, технологических, социальных и этических систем и основывается на собственных концепциях, принципах и методах, т. е. имеет серьезный научно-методический фундамент.