Качество торгового обслуживания как
характеристика деятельности отдельного
предприятия оценивается следующей системой
показателей:
1. Устойчивость и широта ассортимента
товаров. Покупатели предпочитают посещать
магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент
товаров, расположенные по пути движения покупательских
потоков. Продовольственные
товары, как правило, приобретаются по дороге
домой. Это обстоятельство следует учитывать
при определении ассортиментного перечня
в магазинах различной специализации.
От устойчивости и полноты ассортимента
во многом зависит время, которое затрачивается
покупателем для приобретения необходимого
товара. Полнота и стабильность ассортимента
способствуют популярности магазина,
росту сбыта, валовых доходов и прибыли.
2. Соблюдение технологии обслуживания
покупателей, предусмотренной согласно
типу, стандарту, лицензией и т.д. Основополагающими
требованиями рациональной технологии
торгового обслуживания являются: своевременность приемки
товаров, тщательность подготовки их к продаже,
рациональность размещения в соответствии
с особенностями товаров, пополняемость
товарного запаса в соответствии со спросом
покупателей, соблюдение условий
хранения и продажи товаров, организация доставки
товаров покупателю.
3. Издержки потребления отражают затраты
времени покупателя на приобретение товара. Их
можно классифицировать следующим образом:
затраты времени на дорогу в магазин и
обратно; затраты времени на повторное
посещение магазина или других магазинов
в случае отсутствия необходимого товара;
затраты времени на ожидание, ознакомление,
с товаром и его отбор; расчет за покупку
и получение выбранного товара.
Чем шире ассортимент, тем больше времени
занимает ознакомление и выбор товара.
Вместе с тем по мере изучения технических
средств рекламы и организационных форм
показа товара, а также повышения качества
консультаций время, затрачиваемое на
выбор товара, уменьшается. Множество
конфликтных ситуаций возникает из-за
длительного пребывания покупателей в
очередях. Как показывают исследования,
люди, находясь в очередях более пяти минут,
становятся раздражительными, а те, кто
не имеет запаса времени, покидают магазин,
не совершив нужной покупки. В результате
покупатель теряет время, а магазин доходы,
что снижает прибыльность магазина.
4. Активность продажи товаров, профессиональное
мастерство работников. Здесь следует
оценить знание продавцом товара, его
полезности; знание правил эксплуатации
товара и способов его потребления; тонкое
понимание психологии
покупателей; искусство демонстрации и предложения
товаров; умение рекламировать товар и
предложить сопутствующие и взаимозаменяемые
товары; скорость обслуживания; вежливость
и уважение по отношению к покупателю.
5. Организация торговой рекламы и информации, которые
помогают покупателю выбрать товар или
услугу, ориентироваться в торговом зале.
Информация о правилах продажи товаров,
их размещении, ценах, полезности, получение
необходимой покупателю консультации
оказывают помощь покупателю не только
в выборе товаров, но и способствуют сокращению
издержек потребления.
В настоящее время деятельность любой
компании, занимающейся коммерческой
или производственной деятельностью,
невозможна без услуги грузоперевозки.
Кроме этого, данной услугой часто пользуются
простые граждане при квартирном, дачном
переезде, а также при доставке мебели,
предметов бытовой техники и др.Важнейшую
роль в заказе услуги грузоперевозки для
клиента играет оперативность доставки,
а также ее качество и обеспечение безопасности,
так как для предприятий срывы в сроках
доставки груза могут нести серьезные
последствия. Для частных лиц высокий
уровень услуги грузоперевозки также
играет большую роль, поскольку для них
важна гарантия стабильности и безопасности
при доставке груза.Спрос на услуги грузоперевозки
в настоящее время постоянно растет, как
и растет число фирм, оказывающих данные
услуги. Для повышения своей конкурентоспособности
компании, специализирующиеся в этой сфере,
наряду с непосредственной транспортировкой
груза предлагают своим клиентам еще целый
комплекс услуг. В такой комплекс входят
услуги по страхованию грузов, услуги
по таможенному оформлению документов,
таких как: грузовая таможенная декларация,
сертификаты соответствия и другие. Перечень
услуг, входящих в комплекс грузоперевозки
постоянно растет. Компании специализирующиеся
в этой области, оказывают такие услуги
по грузоперевозке как: офисный переезд,
квартирный переезд, дачный переезд, транспортировка
габаритных и тяжелых грузов, страхование
груза, доставка ценных и особо опасных
грузов и др. Кроме этого в последнее время
очевидна тенденция улучшения качества
оказываемой услуги грузоперевозки: автопарк
компаний-грузоперевозчиков постоянно
обновляется и расширяется, внедряются
современные подходы логистики в процессы
грузоперевозки. При обращении в компанию,
оказывающую услуги по грузоперевозке,
специалистами в первую очередь разрабатывается
оптимальный маршрут следования транспортного
средства, рассчитывается стоимость всей
процедуры транспортировки груза, готовится
необходимая документация. Следующим
этапом является выбор транспортного
средства и средств для погрузки/разгрузки,
более подходящих для выполнения услуги
грузоперевозки. В процессе непосредственной
транспортировки осуществляется непрерывный
контроль за перемещением груза от начального
пункта до конечного. Все это обеспечивает
высокое качество услуги грузоперевозки.
2.Методическое обеспечение
принятие решений по выбору поставщика.
2.1. Метод рейтинговых
оценок.
В условиях рыночной экономики
ориентация предприятий на увеличение
количества поставщиков является распространенной
практикой. Преимущества такого подхода
основаны на конкуренции поставщиков,
обеспечивающий успех на переговорах
по определению цен и условий поставки.
Наличие большого количества поставщиков
дает возможность выбора и в том случае,
если один из них испытывает трудности.
Кроме того, это позволяет решать задачи
увеличения объемов производства, не предусмотренные
текущим производственным планом. Но преимущества
большого количества поставщиков обходятся
неоправданно дорого. Число сотрудников,
занимающихся размещением и отслеживанием
заказов, и число допускаемых ошибок находятся
в прямой зависимости от количества поставщиков.
В целях достижения производства продукции
высокого качества характерной тенденцией
является отказ предприятий от ужесточенного
входного контроля и переход к другим
путям обеспечения приемлемости закупаемых
материалов и деталей. Входной контроль
не может обеспечить качество по ряду
причин:
- при больших объемах
производства входной контроль
каждой детали не эффективен
с экономической точки зрения;
- сплошной контроль не
обеспечивает годность всех проконтролированных
деталей из-за ошибок и погрешностей
самого контроля;
- во многих случаях
качество можно проверить только
путем проведения таких испытаний,
после которых сырье уже нельзя
использовать.
Постоянный рост требования
к качеству ориентирует на необходимость
непрерывного управления процесса производства
продукции поставщиков. Поставщики должны
быть способны производить изделия удовлетворительного
качества, соответствующего требованиям
заказчика. Это определяет необходимость
активных партнерских отношений поставщиков
и потребителей на весь период сотрудничества.
При необходимости производства
продукции высокого качества в течение
продолжительного периода времени поставщик
и потребитель заинтересованы в заключении
долгосрочных контрактов. Потребность
поставщика в заключении таких контрактов,
очевидна. Для достижения качества поставщик
должен сделать весьма значительные капиталовложения.
Расход времени и усилий на создание системы
управления качеством должен предопределяться
твердой уверенностью поставщика, что
конкретная производственная программа
рассчитана на достаточно продолжительный
период. Тщательно продуманные долгосрочные
контракты обеспечивают защиту интересов
как поставщика, так и заказчика.
Заключению таких контрактов
предшествует выбор наиболее надежного
поставщика из числа тех, с которыми предприятие
– заказчик уже имело опыт работы.
Для оценки поставщиков используется
экспертный метод[1]. Методика выбора поставщика
включает в себя четыре этапа. На первом
этапе осуществляется подготовка к проведению
социологической экспертизы, формирование
группы экспертов, определение целей оценки.
Экспертами выступали инженеры-технологи
ОАО «Ивановомебель» - 6 специалистов разного
уровня технологического управления предприятия
(главный, ведущий, технолог). Отбор поставщиков
проводился по девяти показателям: 1 - удаленность
поставщика, 2 - периодичность поставок,
3 - форма оплаты, 4 - качество ДСтП по спецификации, 5 - цена, 6 - срок
действия договоров, 7 - упаковка, 8 – объем,
9 - точность поставок. Перечень факторов
был определен экспертами.
На втором этапе осуществлялся
опрос экспертов в форме индивидуального
анкетирования. Анкета состоит из карты
опроса и примера, показывающего как заполняются
графы. По каждому фактору для каждого
поставщика была проведена экспертная
оценка в рангах. Ранг – это место, которое
занимает оцениваемый показатель. Ранг,
равный единице, означает наибольший приоритет.
Если эксперт присваивает одинаковый
ранг нескольким показателям (такой ранг
называется связанным), то для оценки используют
ранги, равные среднему арифметическому
значению мест, которые должны занимать
показатели (такие ранги называют нормализованными
). Пример оценки с использованием нормализованных
рангов по фактору «Удаленность поставщика»
приведен в таблице.
На третьем этапе проводится
обработка результатов опроса методом
ранговой корреляции с расчетом коэффициента
конкордации. Результаты карты опроса
сводятся в таблицу нормализованных рангов.
Степень согласованности мнений экспертов
характеризуется коэффициентом конкордации
W, оценка значимости которого проводится
при помощи х2 - критерия Пирсона.
2.2. Метод оценки затрат.
Этот метод иногда называют
затратно-коэффициентным методом или
«методом миссий». Он заключается в том,
что весь исследуемый процесс снабжения
делится на несколько возможных вариантов
(миссий), и для каждого тщательно рассчитываются
все расходы и доходы. В результате получают
данные для сравнения и выбора вариантов
решений (миссий). Для каждого поставщика
рассчитываются все возможные издержки
и доходы (при этом учитываются логистические
риски). Затем из набора вариантов (миссий)
выбирается наиболее выгодный (по критерию
общей прибыли).
По существу это – разновидность
метода ранжирования (критериев) по стоимости.
Метод интересен с точки зрения стоимостной
оценки и позволяет определять «стоимость»
выбора поставщика. Недостаток метода
состоит в том, что он требует большого
объема информации и анализа большого
объема информации по каждому поставщику.
В качестве примера можно привести перечень
логистических издержек, связанных с закупкой
конкретного товара: маркетинговые затраты,
связанные с изучением конъюнктуры цен
на рынке данного товара; издержки,
связанные с поиском возможных поставщиков
и установление с ними деловых контактов
(командировки, телефонные переговоры,
обработка данных и т.д.); издержки, связанные
с поиском и получением информации о себестоимости
производства аналогичных товаров у разных
поставщиков;
затраты, связанные с анализом
качественных показателей товара у разных
поставщиков (рекламации, затраты на отбраковку,
возможности ремонта или восстановления
качественных показателей товара у заказчика
и т.д.); затраты на груз переработку, складирование
и хранение товаров; транспортные расходы
поставщика и покупателя, оплата таможенных,
экспедиторских, страховых услуг по пути
доставки товара; затраты на страхование
логистических рисков и др. Все эти элементы
затрат необходимо учитывать, оценивать
и контролировать.
2.3. Метод категорий предпочтения.
В этом случае оценка поставщика,
в том числе и выбор способа его оценки,
зависит от информации, стекающейся из
многих подразделений фирмы. Инженерные
службы дают свою оценку способности поставщика
производить высокотехнологическую продукцию
и могут компетентно судить о ее качестве.
Диспетчерская докладывает о сроках доставки
закупаемых материальных ресурсов. Производственные
отделы – о простоте и удобстве пользования
материальных ресурсов в производственном
процессе. Такой метод подразумевает наличие
обширной и разнообразной информации
из множества источников, которая позволяет
рассматривать каждый фактор наравне
с остальными, в то время как для фирмы,
возможно,
какой-то фактор является ключевым,
например, простота использования продукции
в производственном процессе.
Майкл Р. Линдере и Харольд Е.
Фирон уделяют особое внимание неформальной
оценке поставщика работниками компании
покупателя, которая включает оценку личных
контактов между поставщиком и работниками
отделов компании покупателя, информацию,
полученную из разговоров на профессиональных
встречах, конференциях и в средствах
массовой информации. «Как идут дела с
поставщиком X?» – типичный вопрос, который
могут и должны задавать представители
отдела снабжения при встречах с представителями
других отделов своей компании. Осведомленный
работник владеет подобной информацией
о поставщиках и всегда замечает, как новая
информация может повлиять на общую оценку
поставщика. Сегодня в небольших компаниях
почти вся оценка имеющихся источников
снабжения осуществляется неформальным
образом. Когда потребители и отдел закупок
ежедневно находятся в личном контакте,
и существует быстрая обратная связь с
оценкой деятельности поставщика, такой
«неформальный» подход вполне обоснован
и целесообразен.
2.4.Оценка эффективности закупочных
операций.
При определений эффективности
закупочных операций необходимо комплексно
оценить работу службы закупок фирмы,
приняв во внимание: выполнение плана
закупок по объемным и качественным показателям,
выполнение бюджета фирмы и объем сэкономленных
средств дополнительных меры по контролю
качества входящей продукций, а также
объем и стоимость упущенных продаж, общий
объем операций, производительность труда,
транспортные издержки и т.д.