Этика менеджмента

Вежливость как главный атрибут  воспитанного человека предполагает прежде всего приветствие. С древних времен люди оказывают друг другу специальное почтение посредством приветствий.

Формы приветствий в различных странах сильно отличаются. Но при всем многообразии приветствий международный этикет в своей основе одинаков: люди при встрече желают друг другу добра и благополучия, здоровья, успехов в труде, доброго утра, дня или вечера.

Менеджеру, как и любому другому человеку, необходимо тщательно изучить и твердо усвоить следующие правила делового этикета, касающиеся приветствий.

Главным правилом устного приветствия  является принцип «снизу вверх», первым здоровается подчиненный с начальником, младший по возрасту со старшим, член делегации с руководителем, в нашей стране мужчина с женщиной.

Для рукопожатий действует принцип  «сверху вниз», т. е. первым предлагает руку человек более старший по должности или по возрасту. Рукопожатия не всегда обязательны. Например, когда к руководителю входит посетитель, достаточно вежливо и корректно ограничиться словесным приветствием «Доброе утро», «Здравствуйте», при этом сделать легкий поклон головой и слегка улыбнуться.

Вошедший в помещение обязан (независимо от должностного ранга) первым приветствовать присутствующих. А присутствующие отвечаютне хором, как в средней школе, а только те, кто ближе сидит, кому удобнее.

Приветствовать вошедшего можно не вставая со своего рабочего места, но обязательно оторвавшись от работы на несколько секунд.

Важно учитывать национальные традиции и обычаи. Так, следует помнить, что принятое на Западе и считающееся признаком сильного характера энергичное рукопожатие в большинстве стран Востока и Юго-Восточной Азии совершенно не уместно. Рукопожатие у индусовзаменяет наклон головы к сложенным у груди кистям рук. В Японии принято кланяться в ответ на приветствие. В арабских и южноамериканскихстранах принято, что при встрече партнеры мужского пола обнимают друг друга.

4.2 Представление

В светском этикете принято придерживаться правила, что человек начинает существовать для вас лишь с той минуты, как вам его представили.До этого вы не вправе с ним разговаривать, приветствовать его и т. д. В отличие от светского в деловом этикете несколько иные правила. Так, например, допускается самопредставление.

По строгим правилам делового этикета  знакомство должно происходить при содействии третьего лица, знающего обоих знакомящихся.Этот человек выступает гарантом для обеих сторон, гарантом порядочности представляемых друг другу людей. Но в сегодняшнем деловом мире роль гаранта может выполнить организация, в которой работают  сотрудники.

Когда вы знакомите людей, вы должны представлять младшего по возрасту старшему по возрасту, холостого — женатому, низшего по иерархии высшему, мужчину — женщине, более молодую женщину — старшей и т. д. Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, а женщина остается сидящей.

При официальном знакомстве на фирме нового сотрудника представляем директору и гостей — директору. Исключение — особо почетные гости (мэр, президент). Представляя, обязательно называем имя, фамилию, должность и фирму, где человек служит.

Если вас представляют группе людей, то достаточно просто сделать легкий поклон, а не подходить к каждому и пожимать руку.

В настоящее время неизмеримо возросла роль культуры управления, культуры взаимоотношений  людей в процессе служебной деятельности, поэтому особые требования предъявляются к взаимоотношениям руководителя и подчиненного.

Обычно руководитель — ключевая фигура в коллективе. От того, как он ведет себя с людьми,  что он делает для своих подчиненных, зависит очень многое. Как видим, поведение руководителей оказывает основное влияние на принятие неэтичных решений служащими. Таким образом, ведя себя этично, руководитель может заметно влиять на этикуповедения своих подчиненных.

Быть хорошим руководителем, как  считают специалисты, — это прежде всего иметь хорошие отношения с подчиненными. При хорошем руководстве становится интересной и работа подчиненных. При плохом руководителе подчиненные отбывают оплачиваемую трудовую повинность.

Руководитель не должен считать себя специалистом во всех вопросах, решаемых коллективом. Пост, который занимает руководитель, механически не делает его более компетентным во всех вопросах, чем его подчиненные.

Корректность, выдержка необходимы для  успеха в деле и для создания деловой атмосферы в коллективе. Руководителю следует относитьсяко всем сотрудникам ровно и выдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий, установить порядок, когда любой сотрудникв достаточно короткий срок сможет встретиться с ним и обсудить любой вопрос.

Руководитель обязан принимать  решения, требовать их выполнения от подчиненных. Руководитель только в том случае сможет наладить работу сотрудников, если будет систематически требовать от них выполнения их задач. 

Чувство юмора может сделать  вашу беседу по-настоящему интересной и содержательной. Но шутить следует осторожно, соблюдая чувство меры. Шутка не должна быть оскорбительной ни для кого.

С людьми старшими по возрасту неприлично позволять себе шутки, так как  это может быть воспринято нарушением должного к ним уваженияи почтения. Вышестоящие лица не должны позволять себе шуток со своими подчиненными, так как подчиненные вряд ли смогут ответитьтем же. Людей, издевающихся или насмехающихся над другими, всегда избегают, им редко кто симпатизируют. За насмешками чаще всего прячут свое скудоумие и недостаток воспитания. Если тонкая и к месту произнесенная шутка есть признак ума, то грубая и злая насмешка свидетельствует об обратном.

Руководителю следует быть непримиримым к лести. Нет лучшего способа усыпить бдительность человека, чем лесть, так как иногда трудно отличить, где лесть, а где проявление действительного уважения. Руководитель должен пресекать любое восхваление его достоинств.

Редкий руководитель умеет распознать лесть и не выделять подхалима. Так, например, Стенли Херст, руководитель агентства по подбору руководящих кадров, вспоминает, что у него был один сотрудник, который не мог нахвалиться своим руководителем. Причем делал это вслухи изливал свои восторги непосредственно любимому начальнику.

Подхалим получал повышение  по службе в обход других сотрудников, для него создавались исключительные условия, ему выплачивались более солидные бонусы, чем остальным, — ив коллективе к нему стали относиться с презрением. В конце концов пострадала и работа.

Причем любопытно, что Херст  попался на удочку, хотя прекрасно знал, что такое явление существует, и сам испытывал отвращение, глядя, как на лесть подхалимов клюют другие.

Некоторые руководители позволяют  себе употреблять крепкие выражения в присутствии подчиненного и в разговоре с ним. К сожалению,не все современные руководители получили хорошее воспитание. Многих из них это совсем не тяготит, наоборот: ненормативная лексика, поих мнению, является признаком власти. Перевоспитывать шефа нельзя — дело гиблое, главное для подчиненного не опускаться до этого уровня самому.

Этика менеджмента занимается анализом взаимоотношений руководителей и подчиненных, работников и деловых партнеров с позициитолкования нравственных оценок причин успехов или неудач совместной деятельности. Следует помнить, что подчиненные для менеджера являются партнерами, от них зависит результативность деятельности фирмы, поэтому в этике менеджмента большое внимание уделяется принципам взаимоотношений между руководителем и подчиненными.

Чтобы получить от подчиненного хорошо выполненную работу, менеджеру следует стремиться понять его, как и любого другого партнера делового общения.

Нельзя унижать своих подчиненных, они могут навредить делу.

Приведу пример. В 90-е гг. в московском представительстве одной американской фирмы главой был д.т. н., профессор. Курировал московский офис от головной фирмы американец. Одной из многочисленных обязанностей москвичей было встреча и сопровождение американского руководителя на переговорах. Представительство было маленьким, поэтому не было наемного водителя, а встречать и сопровождать его приходилось московскому директору на своей машине. Так вот, американец несколько раз позволил себе оскорбить главу представительства, говоря деловым партнерам: «Посмотрите, водитель-то у меня — профессор». Терять интересную работу не хотелось, поэтому глава представительства продолжал работать. Но работал он уже так, чтобы российские бизнесмены, с которыми велись предварительные переговоры, не заинтересовывались делаемыми предложениями. Конечно, представительство в конце концов закрыли как неприбыльное.

Таким образом, межличностные отношения  между руководителем и подчиненным могут мешать или помогать делу.

Успех в деловой жизни напрямую зависит от умения вести переговоры. В результате успешных переговоров выигрывают все: деловые партнеры, клиенты. Цель переговоров — найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

Переговоры — совместное предприятие. Если стороны настроены на сотрудничество, есть вероятность, что они добьются обоюдного выигрыша. Важнейшим стимулом к достижению согласия является поиск точек соприкосновения.

Переговоры начинаются задолго до официальной даты самих переговоров как таковых. Важно подготовиться к ним заранее. Если ваши партнеры из другого города, желательно к их приезду забронировать номер в гостинице, разработать культурную программу на время, которое они пробудут в вашем городе. Совсем необязательно, что они воспользуются ею, но сам факт того, что была проявлена забота и вниманиенастроит их на доброжелательный лад и может помочь устранить возможные конфликты еще до их появления.

Подготовка к переговорам включает два основных направления работы:

1. Решение организационных вопросов.

2. Проработка основного содержания  переговоров.

Как правило, любые переговоры ведут к подписанию договора. Договор — это прежде всего юридически проработанный документ, поэтомуон должен быть не только заранее разработан, но и выверен специалистами.

Особое внимание на стадии подготовки уделяется содержательной стороне дела, предполагающей проработку переговорного процесса.

Очень полезно, чтобы в переговорах с вашей стороны участвовали не только руководители, но и владеющие конкретной информациейи практическими знаниями технические эксперты, даже если они и не занимают крупных постов. Типичная ошибка многих отечественных предпринимателей заключается в том, что для контактов с иностранными партнерами за рубеж отправляются только руководителя, привыкшиек общим решениям и общим договоренностям.

Получив согласие партнера на встречу, желательно неукоснительно соблюсти точность — прийти в назначенное время, не заставляя другую сторону ждать.

Нарушение этого правила рассматривается  как неуважение к принимающему лицу, а это может повлиять на ход последующего разговора. Конечно, в больших городах не исключены всевозможные непредвиденные обстоятельства, связанные как с транспортом, так и с другимипричинами, но в случае предполагаемой задержки хорошо бы найти возможность принести соответствующие извинения. Это важно еще и потому, что принимающий имеет полное право, прождав гостя положенные в этом случае четверть часа, заняться другим важным для себя делом, перепоручив переговоры своим помощникам, или вообще в этот день отказаться от встречи.

Собираясь на встречу, нужно соблюдать все требования к внешнему виду, принятые в определенной стране и обществе. Дипломаты используют для визитов специальный «визитный» костюм. Деловые люди приходят на встречу в обычном, повседневном деловом костюме, но уж никакне принято быть в джинсах и свитере. Самый «переговорный» цвет костюма — синий. Деловой человек в синем костюме вызывает к себебольшее доверие.

Чтобы в процессе переговоров не было ошибки в понимании полномочий всех присутствующих, в том числе переводчика, особенно еслина переговорах присутствует большое число специалистов, следует расставить на столе переговоров соответствующие таблички с указаниемфамилий, имен и должности участников переговоров.

Для иллюстрации возможных казусов  приведем пример. В середине 90-х гг. два представителя американской фирмы приехали на переговорыв Министерство атомной промышленности. Они, соблюдая правила международного этикета, сами договорились с переводчиком. Однако произошла путаница по поводу места встречи, и они не встретились с ним. Опаздывать на переговоры нельзя, поэтому американцы пошли без переводчика. Единственным выходом было то, что один из американцев (назовем его мистер X) сам знал русский язык в достаточном объеме. Несмотря на то что он был старшим по статусу, ему пришлось переводить переговоры своему подчиненному. Поэтому принимающая сторона решила, что тот, кто переводил, младший по должности, и в процессе переговоров прозвучала следующая фраза: «Переведите, пожалуйста, своему руководителю…» Это привело в бешенство мистера X, который по воле случая был вынужден переводить. После переговоров досталось всем: и переводчику, и секретарю, который не обеспечил их встречу.

Запрещенными темами являются: политические взгляды, партийная принадлежность, отношение к религии, размер получаемых доходов, личное здоровья, личные проблемы. Нельзя плохо отзываться о Родине, критиковать порядки в стране нахождения. Рекомендуемые темы: погода, спорт, дети, культура, искусство, отдых, история страны, увлечения. Наиболее подходящие темы для разговора с французами — спектакли, книги, выставки, туризм, достопримечательности страны и города. Особенно ценится в собеседнике знание вопросов культуры и искусства.С англичанами — разговор лучше всего начинать с чисто человеческих проблем — погода, спорт, дети. Таким образом вы покажите им, что для вас общечеловеческие ценности если не выше коммерческих интересов, то, по крайней мере, равны им. Австралийцы очень любят спорти беседы о нем, отдых. Вы должны уметь поддержать разговор о скачках, футболе, серфинге и др. Расскажите вашим партнерам, каквы отдыхаете у себя дома.

От российского стандарта отличается и само начало деловых переговоров. Западные предприниматели гораздо больше внимания уделяют вопросам, чем докладам. Вместо вступительных речей достаточно широко применяется показ короткого (7–10 мин.) видеофильма о своейорганизации, компьютерная презентация. После этого идут ответы на вопросы. По-видимому, западные фирмы руководствуются правилом: лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать.

Общим для западных предпринимателей является конкретный характер ведения переговоров. На опытного бизнесмена не производятвпечатления хитроумные планы, многообещающие, но не вполне ясные предложения и перспективы. Главный критерий принятия решения — прибыль: возможность ее получения в наиболее короткие сроки, конвертации, вывозы. Все расчеты ведутся снизу, т. е. по месту возникновения затрат: арендная плата, плата за телефон, расходы на делопроизводство и т. д.

Инициатива окончания любой  беседы всегда остается за гостем, но, расставаясь, обе стороны должны помнить о взятых на себя в ходепереговоров обязательствах, т. е. к какому сроку вы договорились реализовать ту или иную инициативу, отправить документы или проанализировать предложения.

Обсуждение (переговоры) заканчивайте выводами, которые не задевали бы вашего партнера; даже в ситуации неприятного решения или необходимых уступок поблагодарите партнера за участие, налаживайте «мосты» на будущее.

Этика деловых отношений предполагает обмен подарками между деловыми людьми, представителями фирм, иностранными деловыми партнерами. Дарение в этике рассматривается не как показатель щедрости, а как свидетельство доброжелательности, расположения к деловомупартнеру. Поэтому главным принципом дарения является принцип взаимности, исключающий как слишком дорогие, так и дешевые подарки.

В цивилизованных странах безвозмездная  передача любых ценностей, как со стороны коммерческих структур, так и со стороны государства, строго регламентирована. В России культура дарения в деловых кругах также развивается, но пока без участия власти. В результате, по мнению экспертов, с юридической точки зрения «подарок» остается расплывчатым понятием и при желании может быть определен как «взятка».

Считается хорошим тоном, когда  организация имеет сувениры с фирменной символикой. Многие солидные организации создают у себя специальный подарочный фонд, который постоянно пополняется. Это помогает и при неожиданном визите.

Примером хорошего действия подарков на клиентов компании может служить  рассказ Вячеслава Ананьева  - «Хочу поделиться с вами историей о бизнес-подарке от авиакомпании Казахстана «АIR Астана». В прошлом году на выставке представители авиакомпании торжественно вручили нам на своем стенде  пакет с сувенирной продукцией, в котором были буклеты и три самолетика-антистресса с орнаментом и  логотипом авиакомпании. Естественно, летели мы «АIR Астаной». Взлет и полет прошли отлично, а перед посадкой в Москве начались неприятности: из-за сильного ветра мы два часа кружили над аэропортом. Мы достали наши самолеты и начали в волнении «снимать стресс», теребя их в руках. В конце концов, когда топливо и нервы уже были на исходе, нам разрешили посадку. Спускаясь с трапа, мы благодарили сотрудников «АIR Астаны» за благополучное приземление. Я привез самолетики домой и отдал дочери, рассказав ей о случившемся, а она сразу же повесила их на свой школьный стол как талисманы. Сейчас в эти самолетики играет мой маленький сын, и я рассказываю ему, что папа летал на таком самолете.»

Выбор подарка — дело серьезное. Подарки клиентам надо выбирать тщательно, со вкусом, они должны свидетельствовать о престиже фирмы, быть связанными с продукцией фирмы или организации, ее услугами или областью деятельности. По подарку будут судить о фирме, о вас, вашем вкусе, респектабельности, значительности.

Большой проблемой с точки зрения этикета является подарок начальству. Во многих странах не принято дарить начальнику индивидуальный подарок, это рассматривается как заискивание. Подарок руководителю должен быть коллективным. Лишь секретарю разрешается индивидуальный подарок начальнику, причем стоимость подарка не должна выходить за пределы допустимого приличиями интервала.

Если вы дарите книгу, подписывать ее нельзя, ведь подписывать книгу имеет право только автор.

Подарки не должны быть двусмысленными. Приведу примеры. Одна из студенток, работавшая во французском супермакете «Ашан» (Москва), после конфликта с менеджером была уволена. На прощание она подарила ему набор игрушечных солдатиков под названием «Бородинская битва».

В Санкт-Петербурге сотрудники одной из фирм в качестве подарка фирме подарили представителям шведской делегации копию скульптуры Самсона, раздирающего пасть льва, из Петродворца. Видимо сотрудник, приобретавший подарок, не знал его символики. Самсон — это Петр Первый, лев — это шведы; Самсон раздирает пасть льва в знак победы России над шведами. Реакция шведов была неожиданной для дарителей.Все объяснялось просто: шведы во время культурной программы были на экскурсии в Петродворце, где экскурсовод рассказал им про символику скульптуры.

Цветы не являются обязательным дополнением к подарку для женщины. Очень часто они могут выступать в роли самостоятельного подарка.В торжественных случаях одних цветов, конечно, будет не достаточно. Предпочтительнее в этом случае более изысканные цветы, причем в рядеслучаев уместнее подарить одну розу, чем охапку тюльпанов или пять георгинов. Кстати, дарят только нечетное количество цветков.При преподнесении цветов постарайтесь не быть неправильно понятыми: красные розы всегда означали страстную любовь и дарилисьлюбимой женщине. Следует быть внимательным при преподнесении цветов иностранным деловым партнерам. Так, например, французы воспримут гвоздики и хризантемы как символ несчастья. Житель Люксембурга вообще посчитает, что ему дарят мусор.

Подарок должен быть безупречно упакован, даже если это недорогая вещица. Будьте внимательны к упаковке, поскольку именно она создаету человека первое впечатление о подарке. Некрасивая упаковка может свести на нет ваши усилия.