Отчет по практике в налоговой

Так, соблюдение инспектором законов, честность, ориентация на конкуренцию без нарушения морали - все это можно отнести к этическим нормам обслуживания.

Налоговая администрация и инспекция должны иметь свой образ и авторитет среди налогоплательщиков. Это фактор доверия налогоплательщиков к государству и закону, а значит - инструмент национального процветания (в противном случае - упадка). Однако имидж - это тонкое и хрупкое понятие. Стоит клиенту один раз столкнуться с непрофессионализмом или грубостью инспектора - и репутация самого учреждения может резко упасть. Поэтому имидж налоговой инспекции зависит от каждого инспектора, от всех работников, занятых в учреждении.

Этика делового общения в налоговой инспекции во многом зависит от того, как ведут себя руководители отделов и управлений. Последним можно рекомендовать соблюдать следующие правила:

- делайте людям добро, во всяком случае - старайтесь;

- будьте примером этичных взаимоотношений, внедряйте стандарты этики поведения;

- говорите всегда правду и не увиливайте от ответов;

- не уходите от ответственности. Будьте готовы разделить ее за неудачи и промахи со своими работниками.

Несколько советов по этике поведения инспектора.

Если посетитель налоговой инспекции, с которым вы беседуете, не интересуется законами, то вы должны тактично их ему разъяснить.

Если налогоплательщик предлагает свой автотранспорт для посещения его предприятия, тактично откажитесь.

Если клиент не пришел на встречу с вами в налоговую инспекцию, а вы убеждены, что он является потенциальным плательщиком, - позвоните ему и узнайте, что случилось. Будьте снисходительны, не упрекайте. Сообщите, что именно он упустил. Положительная беседа может явиться стимулом для посещения инспекции в дальнейшем и перечисления налоговых платежей.

Во взаимоотношениях инспектора и налогоплательщика, прежде всего должна иметь место корректность. Лучше всего при общении с посетителем занимать позиции эмоциональной нейтральности, то есть вести себя сдержанно, не проявляя ни симпатий, ни антипатий.

Всем налоговым инспекторам целесообразно иметь визитные карточки, напечатанные на двух-трех языках (государственный, русский, английский), где, кроме имени и фамилии инспектора, указываются его служебный адрес и телефон (факс).

Этикет налогового инспектора. Несколько непривычное сочетание слов. Ведь, с одной стороны, инспектор должен быть строг и требователен, а с другой, - приветлив и вежлив. Он должен ценить время посетителей и интересоваться их проблемами. Если налоговый инспектор строит свою работу на основе этических норм, то можно получить большую экономию времени для обеих сторон.

Деятельность налогового инспектора состоит в постоянном общении с налогоплательщиками в рамках налогового законодательства. Это общение осуществляется как в помещении инспекции (администрации), так и в офисах фирм и организаций, их производственных подразделений при проведении проверок на местах. Следовательно, очень многое зависит от поведения сторон. Здесь ни налоговый инспектор, ни налогоплательщик не имеют возможности выбирать партнера. В отличие от судебного процесса, налогоплательщик не может выразить недоверие налоговому инспектору и дать ему отвод. То есть общение носит вынужденный характер, при котором могут возникнуть как симпатии, так и антипатии. Первые могут привести к ситуации, ориентированной на личные взаимоотношения, результатом чего может быть попытка дачи взятки как способа уйти от материальной, а возможно, и уголовной ответственности. Антипатии же могут привести к конфликту. В связи с этим этикет налоговой инспекции требует соблюдать принцип эмоциональной нейтральности.

Налоговый инспектор не должен переоценивать значение своей деятельности, власти, собственной должности. Ему не следует проявлять власть над налогоплательщиком, а необходимо всегда помнить, что различные постановления по наказанию налогоплательщиков и по привлечению их к ответственности принимает коллегиально налоговая инспекция, хотя возможно, что само решение подготовит данный инспектор. В любом случае, к налогоплательщику не следует испытывать враждебность.

Каждый налоговый инспектор должен осознать, что влиять на налогоплательщика можно не только при помощи налогового законодательства и методов административного воздействия, но и за счет личных качеств, обеспечивающих инспектору доверие и уважение налогоплательщика. Тут важны его интеллект, менталитет, способности, знание механизмов государственной налоговой службы.

Еще один момент, о котором необходимо помнить налоговому инспектору: соблюдайте границы хороших взаимоотношений с налогоплательщиками. Это необходимо для того, чтобы в нужный момент проявить беспристрастность, чтобы интересы дела по сбору налогов не вступили в противоречие с личными интересами налогового инспектора и налогоплательщика.

Умение продуктивно общаться с налогоплательщиком, реальным или потенциальным, - важное профессиональное качество инспектора, необходимый элемент его налоговой культуры. Ведь порой трудно быть вежливым и внимательным, когда перед тобой проходит вереница людей, особенно если среди них встречаются люди нервные, возбужденные, плохо слышащие, плохо соображающие, медлительные в движениях.

Любое взаимодействие инспектора с посетителем начинается с установления контакта. Если этого посетителя вы видите впервые, то особое значение имеет первая эмоциональная реакция. Она, безусловно, должна быть положительной, т. е. словами, жестами, вниманием к посетителю необходимо выразить если не радость, то, во всяком случае, приветливость и сопровождать контакт улыбкой.

Умение профессионально войти в контакт создает основу успеха разговора и является ценным качеством инспектора в глазах налогоплательщика. Контакт не столько зависит от того, что говорит инспектор, сколько от того, как он себя ведет.

Для большей выразительности речь должна сопровождаться жестами. При этом смысл жестов должен совпадать со смыслом слов. Понимание посетителем согласованности жестов инспектора позволяет более точно видеть целесообразность разговора. По жестам инспектора налогоплательщик может понять, с одобрением или враждебно тот относится к нему как к личности, открыт он или замкнут, искренен тот или неискренен и т. д.

Среди жестов, обозначающих открытость, можно выделить следующие:

- раскрытые руки;

- расстегивание пиджака.

Заодно перечислим и жесты, сопровождающие конфликтные ситуации:

- руки, сложенные на груди;

- жесты критической оценки (рука у шеи, подбородок на ладони).

К рекомендуемым для инспектора жестам внимательного прослушивания речи посетителя можно отнести:

- наклоненная набок голова;

- почесывание подбородка;

- пощипывание переносицы;

- медленное и осторожное снятие очков и протирание стекол.

Совершенно недопустимо в контакте "инспектор - налогоплательщик" расхаживание по служебному помещению.

Иногда, к сожалению, инспекторам приходится говорить не то, чего ждут от них посетители. Постарайтесь и в этом случае смотреть на посетителя прямо, так как известно: если не смотрят прямо, значит, что-то скрывают. Посетитель вправе думать, что, вероятно, речь идет о завышении налоговых ставок.

Часто инспектор не смотрит на посетителя, его взгляд направлен в сторону, что, безусловно, раздражает налогоплательщика.

Иногда случается, что при разговоре посетитель разворачивается и направляется в сторону входной двери; такое поведение говорит о том, что он хочет уйти из налоговой инспекции. В этой ситуации посетителя надо чем-то заинтересовать (отсрочкой платежа, налоговым кредитом) с тем, чтобы он повернулся к вам лицом и подался вперед.

Потрагивание или легкое потирание носа является знаком сомнения. Если вы обратите вовремя свое внимание на этот жест посетителя, то сможете повернуть разговор в другое русло. Нельзя давать налогоплательщику малейшей возможности усомниться в том, что говорит налоговый инспектор.

Другим важным элементом контакта является учет расстояния между инспектором и посетителем. Здесь необходимо иметь в виду следующее:

1. Общение на расстоянии до 1 метра считается интимным, обычно имеет место между близкими и друзьями. Неприемлемо в налоговой инспекции.

2. Расстояние 1-3 метра является оптимальным для контакта.

3. Расстояние свыше 3 метров - это расстояние безразличия. Никогда не следует говорить с налогоплательщиком на таком расстоянии. Лучшее расстояние для беседы с посетителем - 1,5 метра, и постарайтесь, чтобы рядом никто не стоял.

Инспектор должен уметь не только говорить, но и внимательно слушать. Тут полезно воспользоваться следующими рекомендациями:

- старайтесь сдерживать себя в попытке прервать речь посетителя, дайте ему возможность полностью высказаться, покажите, что вам интересно его слушать;

- дайте посетителю время высказаться, не подчеркивайте своим поведением, что вам трудно его слушать;

- проявите полное внимание к посетителю. Случайного кивка, восклицания, замечания для этого порой достаточно;

- повторите высказывания посетителя, чтобы гарантировать себя от неясностей и одновременно показать, что вы его правильно поняли;

- избегайте поспешных выводов, постарайтесь понять ход мыслей посетителя;

- не заостряйте внимания на финансовых возможностях посетителя;

- не лицемерьте и не притворяйтесь;

- если вам понятно, что сегодня этот посетитель не примет никакого решения, пригласите его прийти в следующий раз, когда вы сможете уделить ему больше внимания;

- в разговоре с посетителем не отвлекайтесь;

- пока посетитель говорит, подумайте о том, что вы ему скажете в дальнейшем.

Для поддержания беседы с посетителем лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Вопросы убеждают посетителя, что инспектор настроен с пониманием отнестись к его проблемам. И налогоплательщику, и инспектору не следует задавать вопросов, требующих ответа "да", "нет", так как в таком случае имеет место элемент принуждения.

При контакте инспектора и налогоплательщика первое впечатление направлено на последовательное выяснение следующих элементов:

- случайный посетитель или постоянный;

- с каким намерением пришел;

- хороший или плохой;

- каково финансовое положение;

- фактор превосходства (одежда, манеры);

- фактор привлекательности;

- отношение к налоговому законодательству.

Одним из приемов для ответа на вышеперечисленные вопросы является попытка инспектора мысленно настроиться на посетителя, для чего необходимо психологически принять его позу и говорить в таком же темпе. В общении с посетителем очень важно преодолеть фонетический барьер (неприятие темпа речи, неадекватность речи и жестов, несоответствие содержания и стиля). Профессионализм инспектора состоит еще и в том, чтобы преодолеть барьеры непонимания и, управляя вниманием посетителя, привлечь его на свою сторону и формировать убеждение в необходимости строго соблюдать налоговое законодательство. А для этого инспектору необходимо иметь выражение лица задумчивое, внимательное, открытое. Только когда он произведет впечатление на клиента, можно (очень осторожно) проявить заинтересованность и попытаться найти взаимоприемлемое решение.

Инспектор - это центральное звено в налоговой инспекции. Его личные качества, теоретическая подготовленность, преданность закону, мастерство - все это обусловливает процесс соблюдения налогового законодательства. В связи с этим в качестве инспектора не может выступать случайный человек, тут нет места малоспособным людям, ибо тем самым принижается важность самого налогового процесса.

Инспектор должен хорошо ориентироваться в настроении посетителя, серьезности его намерений, должен понимать общественную ориентацию налогоплательщика, владеть методом убеждения, знать законы внушения, вести разговор с учетом традиций, государственных интересов, привычек, потребностей, национальных особенностей.

С этой точки зрения общие требования к инспекторам предельно просты, а именно:

- давать исчерпывающие ответы на все вопросы;

- постоянно анализировать и обобщать;

- постоянно совершенствовать свой имидж;

- завоевывать абсолютное доверие;

- изучать местные и религиозные традиции и обычаи;

- досконально знать налоговое законодательство.

Психология общения рассматривает не только взаимодействие инспектора и налогоплательщика, но и изучает обе стороны отдельных психологических объектов.

Психология инспектора характеризуется следующим:

- стремлением к психологическому комфорту, т. е. к глубокой удовлетворенности своей работой. Этот комфорт достигает апогея в момент соблюдения законов. Однако даже если инспектор не настоял на своей точке зрения, можно испытать радость, созерцая самого себя в процессе разговора;

- его авторитетом среди посетителей и других налоговых инспекторов, который проявляется в манере общения, в решении проблемных и конфликтных ситуаций.

Этот авторитет связан с процессом психологического подражания, когда другие инспектора, особенно молодые и малоопытные, начинают подражать, а это ведет к формированию активной налоговой позиции и, в перспективе, - к созданию налоговой команды.

С точки зрения философии различают два типа личности инспектора:

А - зарубежный (благословляет и популяризирует западные стандарты бухгалтерского учета и налогообложения, манипулирует сознанием людей).

Б - национальный. Отличается цельностью, оптимизмом, идеями труда, национальными особенностями и историческими традициями государства.

Такому инспектору присущи три группы черт:

- сознательность (ответственность, желание соблюсти закон);

- профессионализм (глубокое знание налогового законодательства, бухгалтерского учета и психологии личности);