Отчет по практике в налоговой

- нравственно-этические (правдивость, самостоятельность, твердость, решительность, культура, скромность, чуткость).

Разнородная масса посетителей состоит из любопытствующих и реальных налогоплательщиков. Тут надо уметь отличить одних от других. Надо учитывать, что налогоплательщик ценит конкретность и деловитость, прямой откровенный разговор, который должен происходить только на фоне положительных эмоций (радости, приветливости, понимания юмора, улыбки и, возможно, даже смеха). Если же разговор происходит на фоне отрицательных эмоций (печали, грусти, зависти, негодования, взвинченности), скорее всего, он не завершится.

Процесс разговора немыслим без убеждения и внушения. Убеждение - это совокупность приемов воздействия инспектора на посетителя, при которой информация о законе превращается в поведение, итогом чего и является пополнение бюджета.

Информация о налоговом законодательстве должна быть сделана легко, ненавязчиво, должны быть подчеркнуты ключевые моменты, такие, как своевременность уплаты платежей. Полезным элементом может быть шутка как средство психологического воздействия на умонастроение посетителя, его решение не иметь недоимок. Убеждение инспектора будет эффективно тогда, если:

- он сам убежден в справедливости закона;

- учитывается уровень посетителя, его смелость или осторожность в трактовке законодательства, а также принимаются во внимание финансовые возможности;

- речь инспектора конкретна;

- инспектор в разговоре проявляет скромность.

Что касается внушения пользы соблюдения налогового законодательства, то оно адресовано чувству, в то время как убеждение адресовано разуму и логике. В отличие от убеждения внушение не требует доказательств и не нуждается в логике. Оно может быть очень полезным, но может иногда вызвать и психологическое сопротивление налогоплательщика.

Для эффективного использования внушения и формирования у налогоплательщика устойчивого желания соблюдать законы, следует учитывать возраст, пол, характер, временное состояние психики.

В работе инспектора крайне важен эффект первого впечатления, возникающий под влиянием интерьера помещения, его наружной и внутренней части, микроклимата (что важно в условиях жаркого южного лета).

Что касается личного влияния инспектора, то последний должен помнить, что люди склонны следовать возникающим с первого взгляда симпатиям и антипатиям. Поэтому, несмотря на свое настроение, любого вошедшего в помещение встречайте приветливо, с улыбкой, не гнушайтесь первым поздороваться, задайте традиционный европейский вопрос: "Чем могу Вам помочь?!".

Перед вступлением в должность в таком государственном учреждении, каким является налоговая служба, каждый кандидат в налоговые инспектора должен сам себе ответить на следующие вопросы:

- сумеет ли он эффективно разговаривать с налогоплательщиком;

- знает ли он слова, которые необходимо произнести в самом начале контакта;

- что он может сказать о сидящем перед ним посетителе по его виду, позе, жестам, манере говорить;

- что можно прочесть в глазах налогоплательщика;

- можно ли по выражению глаз судить о происходящих внутри процессах;

- всегда ли вы способны понять налогоплательщика;

- сможет ли налогоплательщик понять вас;

- как распознать ложь;

- можете ли вы посмотреть на себя глазами посетителя;

- умеете ли вы владеть собой в конфликтной ситуации?

Процесс общения налогового инспектора и налогоплательщика - это не только речь с ее интонацией, темпом, голосовыми модуляциями, сопровождающаяся жестами, мимикой, артикуляцией. С помощью всех этих приемов можно даже сидя на стуле разыгрывать небольшие мизансцены. Любой фразе должен соответствовать тон. Чтобы сказанное звучало убедительно, необходимо сконцентрировать внимание не только на том, что вы говорите, но и как говорите.

В современных моделях личностных коммуникаций сформулированы несколько тезисов, используя которые можно эффективно воздействовать на делового партнера:

- присоединиться к дыханию, позе, темпу речи и стилю мышления своего партнера;

- использовать фразы для развития мышления и сообразительности партнера;

- поддерживать удобное для партнера соотношение речи и молчания;

- подтвердить веские аргументы партнера.

На основе использования данных тезисов, безусловно, можно изменить, если это необходимо, поведение налогоплательщика, перевести его на уровень восприятия другой информации, исходящей из закона и связанной с точкой зрения налогового инспектора.

Чтобы сохранить инициативу в разговоре с налогоплательщиком, можно воспользоваться следующими методами:

- одобрение производственно-коммерческой деятельности налогоплательщика;

- действия по общепринятым каналам общения с руководством предприятия-налогоплательщика, минуя его бухгалтерскую службу;

- лично разрабатывать пути достижения успехов в уплате налогов;

- уяснить условия развития представителя налогоплательщика как личности и как специалиста;

- поощрять налогоплательщика в его постоянном стремлении действовать;

- подчеркивать компетентность налогоплательщика;

- поддерживать положительный настрой налогоплательщика;

- указывать на неотвратимость налоговых требований;

- объективно оценивать результаты.

Эффективно работающий налоговый инспектор не должен начинать общение с налогоплательщиком с его недостатков. Это приведет к тому, что последний вынужден, будет защищаться. В самом начале налоговой беседы инспектор должен предпринять следующие шаги:

1. Установить психологический контакт с налогоплательщиком и одновременно рассказать о том, насколько важно, с государственных и социальных позиций, своевременно платить налоги. Делать это нужно очень тактично, короткими фразами, без всяких подробностей, используя методы напоминания. Налогоплательщику нужно дать понять, что в налоговой сфере он является главным действующим лицом.

2. Не повышая голоса, указать на ошибки налогоплательщика, а также что необходимо срочно (или не срочно) сделать для их исправления. Делать это необходимо не касаясь имиджа фирмы.

3. Небольшое отклонение от темы разговора позволит сделать паузу для полного осознания налогоплательщиком своей ситуации.

4. Подчеркивание положительных моментов и в деятельности фирмы-налогоплательщика, и в личности его представителя.

Реализуя вышесказанное в общении с налогоплательщиком, налоговый инспектор может полностью завладеть ситуацией, что, в сочетании с соблюдением законов, несомненно, создаст предпосылки для положительного результата, который в дальнейшем нацелит налогоплательщика на изыскание дополнительных резервов с тем, чтобы рассчитаться с бюджетом и государственными целевыми фондами.

2.3 Организация работы с налогоплательщиками.

Организация приема налогоплательщиков.

1.1.  Организация  приема  налогоплательщиков  в  инспекциях  МНС России.

1.1.1.   Организация   приема  налогоплательщиков  осуществляется ежедневно  в  течение всего рабочего времени в соответствии с Приказом МНС   России   от   29.10.2003   N   БГ-3-27/575   "О  порядке  приема налогоплательщиков в инспекциях МНС России".

1.1.2.  Для  организации  ежедневного  приема  налогоплательщиков рекомендуется  использовать принцип сменности. Начальник отдела работы с  налогоплательщиками  в  зависимости  от ситуации перераспределяет в течение  дня  количество  должностных лиц отдела, осуществляющих прием налогоплательщиков.  При  осуществлении  приема  налогоплательщиков  в операционном  зале  предусматривается,  что  работа  должностного лица  отдела   работы  с  налогоплательщиками  по  непосредственному  приему налогоплательщиков не должна превышать 4 часа в день.

1.1.3.  Организовать  работу  отдела работы с налогоплательщиками следует  таким  образом,  чтобы  у  должностных  лиц  была возможность осуществлять  иную  работу,  предусмотренную  инструкциями  на рабочие места.  Для  повышения  профессионального  уровня  сотрудников  отдела необходимо  предусмотреть  2 - 3 часа на проведение учебы в любой день недели  (за  исключением  пятницы).  День проведения учебы должен быть утвержден  распорядительным  документом  по  инспекции  МНС России. Во время учебы прием налогоплательщиков не прекращается.

     1.1.4.  При  осуществлении приема налогоплательщиков прикрепление налогоплательщиков  к  налоговому  инспектору по первым буквам фамилий или названий организаций, по улицам и т.д. недопустимо.

  1.1.5.  Должностные  лица  отдела работы  с  налогоплательщиками должны  корректно  и  внимательно  относиться к налогоплательщикам, их уполномоченным    представителям    и    иным   участникам   налоговых правоотношений,  не унижая их чести и достоинства, формируя позитивное  отношение к налоговым органам. Налогоплательщики  должны  иметь  информацию  о  фамилии,  имени, отчестве  и  должности сотрудника отдела работы с налогоплательщиками. Для    этого    сотрудники   отдела   работы   с   налогоплательщиками обеспечиваются, в частности, идентификационными картами (бэйджиками).

     1.1.6. Численность работников отдела работы с налогоплательщиками следует   распределить   равномерно   в   соответствии   с  функциями, возложенными на отдел работы с налогоплательщиками.

  1.1.7.  Прием  налогоплательщиков рекомендуется  осуществлять  в специально  выделенных для этих целей кабинетах (операционных залах по приему налогоплательщиков).

1.2.  Основные  требования  к  организации  специально выделенных помещений для приема налогоплательщиков (операционных залов).

     1.2.1.  Помещения  для  работы  с налогоплательщиками желательно размещать  на  нижних этажах зданий налоговых инспекций и для удобства работы организовать отдельный вход для налогоплательщиков.

1.2.2.    В    помещениях,    предназначенных    для   работы   с налогоплательщиками, обязательно иметь:

     - стенд   с  указанием  размещения  функциональных  рабочих мест сотрудников, осуществляющих прием налогоплательщиков;

     - информационные стенды.

     Рекомендуется   иметь   систему   звукового   информирования  для  голосового   информирования   налогоплательщиков  и  применять  данную систему  в  периоды  проведения  информационных кампаний. Длительность одного  звукового  сообщения  не  должна превышать 5 минут (условно) с перерывами в 10 - 15 минут.

Рекомендуется  установить  для  налогоплательщиков  компьютер  со справочно-правовыми    системами   ("Гарант",   "КонсультантПлюс")   и программными  продуктами,  разработанными МНС России и ФГУП "ГНИВЦ МНС России".  Компьютер, предназначенный для налогоплательщиков, не должен быть подключен к локальной сети инспекции МНС России. Правила работы с ним,   а   также  фамилия,  имя,  отчество,  телефон,  номер  кабинета должностного   лица   инспекции  МНС  России,  отвечающего  за  работу компьютера, размещаются на видном месте.

     Рекомендуется установить электронную систему управления очередью, световое  информационное  табло  (видеоэкран  с информацией). Световое информационное  табло  размещается  в инспекции МНС России недалеко от входа   или   при   входе   в   помещение,  где  осуществляется  прием налогоплательщиков.

Световое  информационное  табло  располагается на высоте не менее 2,2   метров   от  пола  таким  образом,  чтобы  обеспечить видимость информации максимально возможному количеству налогоплательщиков.

     Информация   на   световом   информационном   табло   может  быть представлена в виде бегущей строки.

     1.2.3.  Для  налогоплательщиков должны быть оборудованы места для  ожидания  приема,  имеющие  стулья,  столы  (стойки)  для  возможности  оформления документов.

Организация приема, регистрации и выдачи документов отделами работы с налогоплательщиками и информирование налогоплательщиков о состоянии расчетов с бюджетом.

2.1.  Прием  и  регистрация  налоговых  деклараций, бухгалтерской отчетности  и  иных  документов,  служащих основанием для исчисления и уплаты  налогов,  сборов  и  других  обязательных платежей в бюджетную систему Российской Федерации.

2.1.1.  Прием  и  регистрация налоговых деклараций, бухгалтерской отчетности  и  иных  документов,  служащих основанием для исчисления и уплаты  налогов,  сборов  и  других  обязательных платежей в бюджетную систему   Российской   Федерации,   осуществляются  в  соответствии  с Регламентом  принятия  и  ввода  в  автоматизированную  информационную  систему  налоговых  органов данных, представляемых налогоплательщиками  налоговых   деклараций,   иных  документов,  служащих  основанием  для  исчисления  и уплаты налогов, и бухгалтерской отчетности, утвержденным  Приказом  МНС  России  от  04.02.2004  N БГ-3-06/76 (далее – Регламент  ввода).

2.1.2.   Законный   представитель   налогоплательщика  при  сдаче налоговой  и  бухгалтерской  отчетности в налоговый орган осуществляет свои полномочия в соответствии со ст. 27 Налогового кодекса Российской Федерации.  Уполномоченный  представитель  налогоплательщика при сдаче  налоговой  и  бухгалтерской  отчетности в налоговый орган осуществляет  свои  полномочия  в  соответствии  со  статьей  29  Налогового кодекса  Российской   Федерации   (далее   -   Налогового  кодекса).  Данные  о  представителе  налогоплательщика  в обязательном порядке отражаются на  титульном листе налоговой декларации и бухгалтерской отчетности.