Шпаргалка по "Сервисной деятельности"

1. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой на рынке услуг

Сервисная деятельность происходит во времени, имеет длительность, выступая, таким образом, развертывающимися  процессами с ярко выраженными адаптационными функциями

Любое направление и разновидность  сервиса испытывают на себе общеэкономические  флуктуации, хотя это и происходит в преломленной форме, в соответствии со спецификой и характером сервисной  активности. Особенно важным является знание общеэкономических регулярных изменений. Именно на основе такого знания возможно предвидение, которое в свою очередь позволяет выработать прогнозы конъюнктуры в том или ином сегменте сервисной деятельности.

во многих случаях для всех участников экономических отношений не представляет трудности оценить складывающуюся ситуацию. Но нередко наступают периоды, когда процессы и тренды экономической конъюнктуры приобретают столь неочевидный и противоречивый характер, что поставить диагноз или сделать прогноз оказывается невозможно. Особенно большой степенью неопределенности наделены периоды накануне и во время крупных общественно-экономических кризисов.

успешный прогноз экономической  конъюнктуры повышает вероятность  выработки эффективных стратегий  и перспективных планов развития как сферы услуг в целом, так и разных ее направлений, конкретных фирм. прогнозирование конъюнктуры широко используется во всех сферах сервисного бизнеса, в разных направлениях менеджмента и маркетинга.

Объектами анализа при этом выступают  системные характеристики отраслевой практики услуг, смежных видов деятельности, трансформация которых осуществляется в пределах от нескольких лет до нескольких десятилетий. характеристик деятельности сервисного производства, которые отображаются следующими показателями: оценка изменений капитальных затрат, данные о важнейших потоках материально-ресурсного, технического, финансового, товарного плана в сфере услуг; уровень спроса и предложения; характер конкуренции на рынке услуг; объемы продаж по разным видам услуг и сервисных продуктов; инновации и перспективы замены прежних ключевых направлений и форм обслуживания; подготовка и переподготовка кадров и др.

 

2.Особенности внедрения инноваций в сфере услуг.

В качестве инновации в сфере услуг выступает результат инновационной деятельности (сервисный продукт, технология или ее отдельные элементы, новая организация сервисной деятельности и др.), который способен эффективно удовлетворять общественные потребности. 
Различают базисные нововведения, т.е. те новшества в организации сервиса и обслуживании клиентов, которые заметным образом трансформируют всю организацию сервисной деятельности. Кроме этого имеются частичные инновации, усовершенствующие некоторые звенья и аспекты процесса обслуживания. Те и другие характеризуются тем, что они совершенствуют разные стороны сервисной деятельности, сокращают время оказания услуг, создают удобства для потребителей. 
Типы инноваций в производстве услуг: 
♦ технические, связанные с внедрением новых видов техники, приспособлений, инструментов, а также технико-технологических приемов труда в обслуживании (компьютерной техники) 
♦ организационно-технологические, связанные с новыми видами услуг, более эффективными формами обслуживания и организационными нормами труда; 
♦ управленческие, ориентированные на совершенствование внутренних и внешних связей организации, использующие методы и формы менеджмента; 
♦ комплексные, охватывающие одновременно разные аспекты и стороны сервисной деятельности.

Инновационный процесс охватывает разные стороны производственной, организационно-технологической, маркетинговой и управленческой деятельности, независимо от того, как внедрение обозначают сами менеджеры и в каких структурных подразделениях они его отрабатывают. К инновационным процессам, помимо менеджеров, специалистов по маркетингу, напрямую оказываются причастны рядовые работники, весь персонал сервисного предприятия, фирмы. В этом случае процесс внедрения направлен вертикально сверху вниз. Если нововведение внедряется успешно, то в эту вертикаль начинают интегрироваться и потребители. В таком случае нововведение приобретает возможность распространяться вширь: успех нововведения позволяет фирме увеличить объем продаж, расширить число клиентов и одновременно вызывает желание у конкурентов повторить ее успех.

 

 

 

 

 

 

 

 

3.Жизненный цикл сервисного продукта /товар, услуга/ и его особенности

Жизненный цикл сервисного продукта или услуги означает временной  период (от нескольких месяцев до года и более), который включает в себя этап первоначального обоснования идеи о новшестве, затем ее разработку, внедрение и производство самого сервисного продукта или услуги вплоть до того момента, когда продукт перестает пользоваться спросом и исчезает. Разные услуги и сервисные продукты имеют различную длительность жизненного цикла, которая определяется многими предпосылками и причинами. 
В процессе функционирования конкретной услуги, сервисного продукта обычно выделяют 5 фаз их жизненного цикла. Рассмотрим их специфику. 
♦ На первой фазе происходит создание, разработка и планирование производства сервисного продукта или услуги. В этот период, естественно, нет производства, что обусловливает и отсутствие прибылей. 
♦ Вторая фаза связана с внедрением услуги на рынке. При этом может не только отсутствовать прибыль, но внедрение потребует значительных расходов, которые весьма в незначительной части покрываются первоначальными доходами. 
♦ На третьей фазе растут объемы реализации услуги, что позволяет преодолеть точку безубыточности и перейти к постоянному повышению доходов и к получению наибольшей прибыли. 
♦ Четвертая фаза продаж насыщает рынок данной услугой или продуктов, что снижает предельные объемы продаж и уменьшает прибыль. 
♦ Наконец, на пятой фазе идет сокращение реализации услуг и падение прибыли. Это требует от коллектива либо усовершенствовать прежнюю услугу, либо осваивать новую разновидность сервисного продукта

 

4.Этическая культура сервиса, особенности профессиональной этики и этикета.

Этические основы сервисной  деятельности формируются из тех  мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Важнейшие этические  и нравственные категории таковы:

· честность и порядочность по отношению к окружающим;

· совестливость и  открытость в отношении с потребителями;

· уважение и вежливость;

· осознание своего профессионального  долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.

В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса  доступен для большинства работников сферы сервиса. Но чтобы этот процесс  был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.

Служебный этикет работников сервисной деятельности - это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5.Управление контактами и роль клиента в сервисной деятельности.

Контакт в сервисном  процессе - это период времени, на протяжении которого клиент принимает  непосредственное  участие в обслуживании. Это может  быть контакт с работником организации, а может быть контакт с оборудованием, если речь идет о самообслуживании. В зависимости от времени и  характера контакта все услуги можно разделить на три группы:1. услуги с высоким уровнем взаимодействия, которые требуют личного посещения клиентом сервисной организации и его присутствия на всем протяжении обслуживания;2. услуги со средним уровнем взаимодействия, требующие меньшего контакта, при котором контакт сводится к минимуму;3. услуги с низкой степенью взаимодействия, не требующие или минимально требующие присутствие клиента в сервисной организации.Уровень контакта с клиентом  для сервисной организации становится основным фактором для определения всей системы обслуживания. Участие клиента и его роль значительно варьируются в зависимости от характера предоставляемой ему услуги. Чтобы визит клиента в сервисную организацию оставлял только приятные впечатления необходимо принимать во внимание следующие факторы:- позитивный контакт с обслуживающим персоналом;- приятный внешний вид и интерьер организации;- умение клиента обращаться с оборудованием для самообслуживания.- характеристики и поведение других клиентов.

 

6.Управление качеством сервиса и услуг, теория и практика.

Управление качеством  — методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству, а также ориентированные на устранение причин неудовлетворительного функционирования. Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах петли качества для достижения экономической эффективности. 

Для управления качеством  услуг используют комплекс экономических, организационных, технологических, социально-психологических, экспертных методов управления качеством. Все они в той или иной мере находят применение в деятельности сервисных фирм. Вот некоторые из них:

анализ методов работы с клиентами фирм-конкурентов  с целью выделения своих сильных  и слабых сторон (что именно привлекает, выделяет вас среди конкурентов, как бы вы хотели выглядеть на рынке сервисных услуг);

сбор и анализ мнений клиентов о фирме, недостатках и  положительном опыте. Возможный  вариант: опрос клиентуры по избранным  вопросам по телефону, на приемных пунктах;

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающие создание продукта оптимального качества и полноценное его использование.  
Сущность управления заключается в выработке управляющих решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями управляющих воздействий на определенный объект управления.  
Основными задачами управления качеством являются: изучение рынка сбыта; изучение национальных и международных требований к выпускаемой продукции; разработка методов и средств воздействия на процессы исследования, проектирования и производства; сбор, анализ, хранение информации о качестве продукции.  
В теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапов: 
1. Принятие решений «что производить» и подготовка технических условий для производства.  
2. Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности.  
3. Процесс изготовления продукции.  
4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем.  
5. Разработка долгосрочных планов по качеству выпускаемой продукции.  
На первом этапе качество означает ту степень, в которой товары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям.  
На втором этапе оценивается качество конструкции. Качество может отвечать техническим требованиям фирмы к конструкции изделия. Однако сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества.  
На третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или функционирование товаров фирмы удовлетворяют реальные потребности потребителей.  

 

 

 

 

 

7.Позиционирование фирм в сфере бизнеса, сущность и эффективность.

позиционирование - это  маркетинговые усилия корпорации по разработке и внедрению в сознание целевых потребителей особого образа компании, товара, услуги, отличающегося  от того что, предлагают конкуренты. Позиционирование предполагает проведение глубоких маркетинговых исследований, направленных на понимание того, как потребители воспринимают продукт, какие параметры, по их мнению, являются наиболее важными

Позиционирование позволяет  решать проблемы по отдельным элементам  комплекса маркетинга, доводить их до уровня тактических деталей. Например, фирма, которая позиционировала свой продукт как товар высокого качества, может продавать их по высоким ценам, пользоваться услугами высококлассных дилеров и рекламировать товар в престижных журналах.

Цель - создание конкурентных преимуществ для укрепления своих позиций на рынке.

Задачи позиционирования заключаются в следующем:

1) увеличении рыночной  доли и корпоративного влияния  в целевом сегменте;

2) создании эффективных  коммуникаций для распределения  и продвижения товара, услуги;

3) формировании позитивного  мнения целевой аудитории покупателей.

Основными составляющими  сложного процесса позиционирования являются:

1) маркетинговые исследования  рыночных тенденций и закономерностей,  проводимые с использованием  новейших информационных технологий;

2) системный анализ  поведения покупателей, учитывающий  неудовлетворенный спрос каждого  клиента и позволяющий создавать  индивидуальный спектр услуг,  сочетающий цену, качество и надежность;

3) стратегии и маркетинговые  программы по направлениям позиционирования;

4) диверсификация бизнеса  как результат разработки новых  видов работ, товаров, услуг;

5) высокопрофессиональная  команда маркетологов, владеющая  современными методами менеджмента.

Стратегия позиционирования - это планово-управленческие решения, позволяющие своевременно удовлетворять запросы потребителя благодаря разработке популярной товарной марки и привлекательной упаковки, определению приемлемой цены, а также использованию эффективных методов продвижения на рынок и механизмов формирования общественного мнения

Исключительное значение при позиционировании приобретает  стратегия позиционирования цены. Цена - ключевой фактор позиционирования товара в магазине. В практике позиционирования применяются следующие ценовые  стратегии. Стратегия высоких и низких цен предполагает, что сначала товары продаются по более высокой цене, а затем торговец проводит широкую распродажу со скидками. Стратегия ежедневных низких цен означает, что розничные цены находятся между обычным уровнем цен и уровнем распродаж. Стратегия дисконта и бонуса - это стратегия гибких скидок, поощряющая традиционных покупателей в целях привлечения новых в результате оговоренной скидки.