Шпаргалка по "Сервисной деятельности"

Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия "качество" в центре внимания находится личность потребителя.

При оценке качества услуги потребитель  сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая  услуга представляет из себя ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя. Потребляемая услуга как воспринимаемое качество подчинена эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.

Отборочное восприятие означает, что  одна и та же услуга воспринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги. К ситуационным особенностям восприятия качества относится предоставленное в распоряжение время (например, в спешке можно не заметить, а в спокойной обстановке рассмотреть все детали), конкретная обстановка (например, при плохой погоде отдыхающие — клиенты курортных гостиниц начинают обращать внимание на мебель и обстановку номера, у них проявляется повышенный интерес к качеству питания и т.д.).

Восприятие качества может во время  потребления приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания усиливают эффект контраста. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек уже создал для себя определенный образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа.

Постоянное исправление воспринимаемого  происходит, когда потребитель пытается использовать чужой опыт — друзей, коллег по работе, соседей, которым знакома услуга или ее отдельные элементы. В результате укрепляются положительные впечатления, а негативные вытесняются либо наоборот.

 

15.«Базовое качество», «требуемое качество», «желаемое качество».

Базовое качество — это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не считает необходимым говорить о них производителю. Примерами базовых качеств для услуг гостиничного предприятия могут быть:наличие чистого постельного белья и полотенец при заселении в гостиницу; ежедневная уборка номера горничной; гарантии безотказной работы телевизора и другой аппаратуры, имеющейся в номере; безошибочные операции при проведении окончательного расчета с гостем за проживание и т.д.

Обеспечение базовых  качеств услуги может требовать  постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя. С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя (клиента).

Требуемое качество — это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем. Примерами требуемых технических характеристик гостиничных услуг являются: наличие коммунальных удобств в номерах (ванны, душа, туалета), кондиционеров, конференц-залов, переговорных комнат и т.д. Примерами требуемых функциональных характеристик гостиничных услуг могут быть: круглосуточное обслуживание в номерах и на этажах, ежедневная доставка свежей прессы и т.д.

Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Особенность желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему услуге. Если услуга, учитывающая желаемое качество, выполнена хорошо, то она может резко увеличить удовлетворенность потребителя, максимально расширяя сектор рынка для производителя. Бессистемность и непоследовательность предложения дополнительных услуг, выступающих в качестве показателей желаемого качества, может превратиться в серьезную проблему для производителя. Учет производителем желаемого качества в создаваемой услуге является хорошим индикатором его потенциальной возможности в нововведениях и создает благоприятные условия для прорыва на рынок и дальнейшего улучшения услуги, а также опережения возможных конкурентов.

16.Методика выявления относительного качества услуг.

Качество услуги —  это совокупность характеристик  услуги, которые придают ей способность  удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность; предупредительность; доверительность; доступность; коммуникативность; внимательное отношение.

Относительному качеству присущи следующие характеристики: возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов; возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;

независимость от структуры  цен на предприятии; возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.

Методика выявления  относительного качества включает два  этапа.

Первый этап. Следует  выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии (5-10), которые приводят к принятию решения о приобретении услуг, при этом цены не должны приниматься в расчет. Важность выделенных критериев необходимо согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с потребителем и имеет большой опыт общения.

Второй этап — оценка критериев по 5—10-балльной шкале  и последующее сравнение с  такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет предприятий, тем точнее будут критерии относительного качества, которые лучше изобразить графически, в результате чего получится своеобразный профиль качества.

Качество потенциала, или техническое качество, состоит из критериев, относящихся к производственному состоянию предприятий гостеприимства. В отношении гостиничных услуг это качество гостиничных номеров, блюд в ресторане, предлагаемых в аренду автомобилей, коммуникационной техники и т.д. Потребитель имеет возможность частично оценить техническое качество гостиничной услуги до ее приобретения.

 

17.Инновации как главный фактор конкурентоспособности фирм. Особенности инноваций в сервисной деятельности.

Под инновациями, как  фактором повышения конкурентоспособности, понимаются конечный результат инновационной деятельности, получивший реализацию в виде нового или усовершенствованного продукта на фундаментальном уровне, который используется для дальнейшей реализации в практической деятельности, а также - это результат внедрения инновационных разработок на рынке, то есть изобретение, доведенное до стадии коммерческого использования - продукта или товара, когда оно начинает давать экономический эффект.

Основные направления воздействия инноваций на конкурентоспособность.

Влияние социально-экономических  инноваций состоит в оптимизации  использования ресурсов. Управленческие инновации - это то новое знание, которое воплощено в новых  управленческих технологиях, новых  административных процессах и организационных структурах. Данные инновации заключаются в реализации творческой деятельности, направленной на разработку, создание новых управленческих методов и форм. Технические инновации связаны с использованием новой техники. Это позволит снижать издержки, социальные - с улучшением условий труда, проведением тренингов и мероприятий, направленных на повышение мотивации сотрудников, что повышает сравнительные и конкурентные преимущества.

По предметно-содержательной структуре к улучшению потребительских свойств товара и повышению конкурентных преимуществ приведут продуктовые инновации; преобразования, вносимые в процессы, проходящие на предприятии - к снижению издержек, стоимости, повышению качества, сравнительных и конкурентных преимуществ, что произойдет под влиянием процессных инноваций. Показателем применяемости инноваций на предприятии является т.н. инновационная активность. Под инновационной активностью следует понимать созидательную деятельность (творческую энергию) производителей товаров или услуг, выраженную в достижении диктуемых спросом приращения новизны технико-технологических, экономических, организационных, управленческих, социальных, психологических и других показателей предлагаемых рынку процессов, товаров или услуг, производимых специалистами в конкурентоспособное время.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

18.Процесс управления инновациями в сервисной деятельности.

Инновационный процесс - процесс преобразования научного знания в инновацию, т.е. последовательная цепь событий, в ходе которых инновация вызревает от идеи до конкретного продукта, технологии или услуги и распространяется при практическом использовании. Основой инновационного процесса является процесс создания и освоения новой техники (технологии). Техника - совокупность вещественных факторов производства (средств и предметов труда), в которых материализованы новые знания и умения человека. Технология - совокупность приемов и способов изготовления и применения техники и преобразования природных веществ в продукты промышленного и бытового потребления.

Инновационная деятельность - деятельность, направленная на использование результатов научных разработок для расширения и обновления номенклатуры и улучшения качества выпускаемой продукции (товаров, услуг), совершенствования технологии их изготовления с последующим внедрением и эффективной реализацией на внутреннем и зарубежных рынках. Инновационная деятельность, связанная с капитальными вложениями в инновации, называется инновационно-инвестиционной деятельностью.

Виды инновационной деятельности:

· исследования и разработки;

· технологическая подготовка и организация производства

· пуск производства и  предпроизводственные разработки

· маркетинг новых  продуктов

· приобретение неовеществленных технологий со стороны в форме  патентов, лицензий, раскрытия ноу-хау, конструкций, моделей и услуг технологического содержания;

· приобретение овеществленных технологий · производственное проектирование

 

19.Особенности жизненного цикла услуги.

Жизненный цикл услуги - период существования на рынке от момента появления до момента исчезновения с рынка.

Жизненный цикл сопутстующих (сервисных) услуг состоит из следующих  этапов:

1. Этап быстрого роста

Время от момента первой продажи до начала этапа роста  ЖЦТ. С помощью правильной сервисной  политики на данном этапе компания может добиться больших преимуществ перед конкурентами. Что может быть использовано для достижения этого успеха на данном этапе:

- проведение агрессивной  ценовой политики в отношении  услуг;

- предоставление более  длительных сроков гарантии

2. Переходный период

Время от заврешения этапа  роста сервисных услуг до начала этапа зрелости. Так как на данном этапе доходы от продажа начинают снижаться, а доходы от предоставления послепродажного обслуживания - расти, возникают сложные ситуации:

- правильным установлением цен

- четкий контрольо  количества комплектующих, необходимых  для осуществления услуг

На данном этапе необходмио внимательно принимать решения, влияющие на продажи основного товара.

3. Этап зрелости

Время от этапа роста  продаж сервисных услуг до продажи  последней единицы основного товара. Очень хорошо на данном этапе использовать различные маркетинговые приемы для увеличения периода пользования услугой.

4. Этап упадка

Время от последней продажи  товара до момента окончания использования  товара последним покупателем (известным нам). Этап характеризуется резким сокращением объемов продаж услуг вследствие насыщенности рынка и обострением конкуренции со стороны других компаний с боеле новыми усоугами.

Когда ЖЦТ завершается, услуги все еще очень актуальны  для покупателя. До 70% продажи сервисных услуг приходится на 2 последних этапа ЖЦТ.

Этапы ЖЦУ крайне сложно точно определить и время наступления, и границы, а также спрогнозировать, когда закончится один этап и начнется другой.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

20.Источники инновационных идей. Приведите примеры производственных и потребительских инноваций.

Идея — это то, с чего начинается процесс инновационного предпринимательства. Толчком для возникновения инновационной идеи могут послужить знания, личный и профессиональный опыт и способность применить его в реальной ситуации. 
инновационную идею можно определить как реально существующую возможность производства оригинального товара, продукта, услуги или же их улучшенных вариантов (модификаций), а также новых марок 
Выделяют следующие изменения, или источники инноваций:  
Неожиданное событие, которым может быть неожиданный успех, неожиданная неудача; 
Несоответствие между реальностью, такой, каковой она является, и её отражением во мнениях и в оценках людей; 
Изменение потребностей производственного процесса; 
Изменения в структуре отрасли или рынка; 
Демографические изменения; 
Изменения в восприятии и в ценностных установках; 
Новые знания, научные и ненаучные. 
При этом, однако, надо помнить, что границы между этими источниками инновационных идей размыты; более того, эти источники часто перекрывают друг друга. 
Конкретными источниками инновационных идей могут выступать:  
Потребители, Ученые, Конкуренты, Торговые агенты, дилеры и прочие посредники; Непосредственно работники предприятия.

Инновации могут быть использованы для удовлетворения каких-либо личных потребностей - потребительские инновации. Потребителями в этом случае являются, как правило, частные лица, семьи. Назначение потребительской инновации - увеличение экономического, социального, психологического эффекта использования товара. Примеры потребительских инноваций - новые виды одежды, пищи, бытовые приборы, услуги, лекарства и т.д. Такие инновации не используются в научно-технических и производственных видах деятельности.