Управление знаниями

Управление знаниями —  это совокупность процессов,  которые  управляют созданием,  распространением,  обработкой и использованием знаний внутри предприятия. 

Необходимость разработки систем Knowledge Management (KM) обусловлена следующими причинами:

• работники предприятия  тратят слишком много времени  на поиск

необходимой информации; 

• опыт ведущих и наиболее квалифицированных сотрудников

используется только ими  самими; 

• ценная информация захоронена в огромном количестве документов и

данных, доступ к которым  затруднен; 

• дорогостоящие ошибки повторяются из-за недостаточной

информированности и игнорирования  предыдущего опыта. 

Важность СУЗ обусловлена  также тем, что знание, которое  не используется и не возрастает, в конечном счете становится устаревшим и бесполезным, также, как деньги,  которые сохранены без того,  чтобы стать оборотным капиталом,  в конечном счете теряют свою стоимость,  пока не обесценятся. Напротив,  знание, которое распространяется,  приобретается и обменивается,  генерирует новое знание.

На западе общественный интерес  к КМ очень заметен.  Подготовлено поражающее воображение количество материалов: книги (только в amazon.com их более дюжины);  правительственные меморандумы  (например,  английская национальная программа по построению управляемой знаниями экономики); отчеты крупнейших аналитических компаний,  журнальные статьи, многочисленные фирменные материалы.  Каждый год проводятся несколько десятков крупных конференций и семинаров, так или иначе связанных с КМ.

Чуть раньше,  чем ИИ,  возникло направление,  не рассматривающее  компьютер как инструмент,  способный  к самостоятельной деятельности.  Оно родилось на семинарах Ноберта Винера в Массачусетском технологическом институте, а с его развитием связывают такие имена, как Джозеф Ликлайдер, Робер Тейлор,  Даг Энгельбарт и многие другие. Именно их работы в конечном итоге привели к появлению современных интерактивных средств (экран,  мышь, клавиатура и все остальное).  Опубликованные в 60-е годы статьи,  посвященные проблемам взаимодействия человека с машиной и интерпретации компьютера как коммуникационного устройства,  не потеряли актуальности и поныне.  В них предвосхищена та роль,  которую сегодня играют технологии,  обеспечивающие КМ. Ликлайдер и Тэйлор значительно опередили свое время,  ведь только сейчас появилась реальная возможность превратить компьютер в устройство, предназначенное помочь в интеллектуальной работе.

 

4. Процессы обработки информации в системе управления знаниями

Опыт показывает,  что  внедрение системы управления знаниями  (СУЗ)  на инфраструктурном уровне, т. е. на уровне стандартно предоставляемого для всех пользователей информационного  сервиса,  наравне с электронной  почтой и реляционными базами данных,  позволит не только эффективнее решать многие существующие задачи, но и обеспечить решение новых,  весьма привлекательных  для пользователя задач,  таких,  например,  как управление контрактами,  учет первичных финансово-  экономических документов,  управление отношениями с заказчиками,  ведение электронных архивов платежных документов,  архивов кадровых служб и др.  Но самое главное,  внедрение СУЗ позволяет создать предпосылки для автоматизации рабочих процессов на предприятии,  сделать документ носителем и элементом делового процесса.

Разработчики  систем управления знаниями выделяют четыре основных процесса обработки  информации, в ходе которых решаются вышеперечисленные задачи: Externalization, Internalization, Intermediation  и Cognition (поскольку русские эквиваленты этих терминов еще не устоялись, далее будут использоваться английские оригиналы). На рис. 1 представлено положение,  занимаемое каждым процессом в общей схеме обработки информации.

 

Externalization -  это сбор  данных  из  внешних источников,  их структурирование  и организация хранения.  Характерными  представителями программных продуктов,  реализующих этот  процесс обработки являются программы распознавания текста, разнообразные конвертеры форматов, "роботы", собирающие  информацию  из  Интернет,  электронные архивы  и системы автоматической  рубрикации  документов.  Основная  задача externalization - собирать доступные знания и обеспечивать их накопление.

Internalization представляет собой выборку информации, добытой с помощью externalization. Этот процесс необходим для того, чтобы конечный пользователь не «утонул» в огромном объеме корпоративной информации и смог быстро найти то, что ему нужно. Internalization  выполняется поисковыми  машинами,  системами фильтрования  и обработки запросов  в СУБД,  автоматическими генераторами рефератов и т.д.

Процесс, называемый Intermediation, отвечает  за  выявление скрытых знаний. Если  работа internalization  описывается стратегией "pull" (выборка данных происходит по инициативе пользователя), то intermediation работает по стратегии "push".  В этом  случае  информационная  система по  своей инициативе  снабжает пользователя данными, относящимися к его сфере деятельности. К приложениям, реализующим intermediation,  можно отнести системы передачи  сообщений, фильтрования и чтения новостей, но в большей степени это все-таки расширенные поисковые механизмы, выполняющие наряду с поиском по запросам пользователя, поиск и по контекстно-связанным документам.

Cognition -  это процесс автоматического использования знаний  самой системой. Он  базируется  на  программных средствах искусственного  интеллекта, таких как экспертные системы. Cognition традиционно реализовывался в системах автоматизированного управления,  требующих мгновенной  реакции или оперирующих со  слишком большим для человека  количеством параметров. Применение cognition   в системах  электронного  документооборота  обычно сводится  к накоплению  опыта работы  в стандартных ситуациях и оптимизации потоков работ и путей обработки данных.

 

Реализация отдельных  процессов обработки  знаний часто  осуществляется на основе  относительно  простых  технологий.  Это Intranet,  электронная почта, системы мгновенного обмена сообщениями, групповое программное обеспечение, базы  данных  и т.д. Наилучшие результаты  достигаются,  если  удается построить распределенную  информационную  систему,  бесконфликтно объединяющую  эти механизмы. 

На рис. 2 показана структура  типовой СУЗ, в которой процесс  Externalization представлен в виде  внешней системы сбора информации, Internalization выполняется непосредственно средствами  сервера СУЗ,  а Intermediation реализован   в подсистемах DSS (decision support system – система поддержки принятия  решений)  и ERP (enterprise resource planing – планирование  ресурсов предприятия).  Взаимодействие  пользователей с системой  управления  знаниями осуществляется  с помощью полнофункционального («толстого»)  клиента, например Lotus Notes,  на  территории  офисов  и «тонкого» клиента на  базе web-браузера при работе с домашних и мобильных компьютеров. 

Любая система управления знаниями организует работу множества  пользователей с одним или  несколькими информационными ресурсами. Поэтому основой для построения СУЗ служат  распределенные информационные системы (ИС). Переходу от «настольных» однопользовательских информационных систем к распределенным способствовал целый ряд причин.  К наиболее значимым причинам относятся

• слишком высокая концентрация данных для единого центра обработки  и хранения,

• необходимость обеспечения  совместной работы большого количества людей,

• необходимость обеспечения  совместной работы с удаленных и  мобильных площадок.

Обычная ИС представляет собой   рабочее место пользователя, выполняющее  функции обработки и хранения данных.  Основными характеристиками такой системы являются производительность узла обработки информации и емкость  хранилища. На качество работы системы  также могут оказывать влияние  производительность хранилища,  определяемая временем поиска и скоростью передачи информации.  В распределенной ИС появляется дополнительный элемент – система коммуникации,  связывающая отдельные рабочие места.  Ее основными характеристиками являются пропускная способность и время прохождения сигнала  (задержка).  Возможность взаимодействия между узлами обеспечивается иерархией протоколов обмена данными,  описывающих правила передачи информации начиная от физического уровня и заканчивая уровнем прикладной программы. 

 

 

Производительность распределенной ИС зависит не столько от параметров отдельных рабочих мест,  сколько  от структуры всей системы в целом: количества рабочих мест,  топологии  сети связи,  распределения нагрузки и т.д. Распределенные ИС применяются  для решения нескольких классов  задач, сильно различающихся требованиями к элементам структуры ИС. 

• Публикация данных

• характеризуется низким объемом передаваемой информации, средней интенсивностью запросов,  большой протяженностью линий передачи данных.

• Передача больших объемов  информации

• требует высокой пропускной способности линий связи,
• протяженность линий связи может сильно варьироваться
• подразумевает наличие одного или нескольких крупных хранилищ
• характер запросов, зависит от выполняемой задачи.

• Работа с удаленными БД

• характеризуется балансом требований к различным компонентам.

• Удаленное управление и мониторинг

• требует линий связи с малой задержкой.

• Распределенные вычисления

• требования к линии связи сильно зависят от решаемой задачи,
• необходима высокая вычислительная мощность отдельных узлов обработки  (или их большое количество,  для задач,  хорошо поддающихся распараллеливанию).

• Вещание в реальном масштабе времени

• подразумевает соблюдение фиксированных значений характеристик линий связи,  нетребовательно к устройствам хранения информации и вычислительным ресурсам.

В зависимости от назначения конкретного узла системы баланс между его основными техническими характеристиками может смещаться  в сторону какой-либо одной из них (например, мощность процессора или  объем хранилища). Узлы, используемые для взаимодействия с пользователем,  называются рабочими станциями.  Узлы,  работающие без непосредственного  участия пользователя, называются серверами. Как правило,  сервера специализированы для выполнения одной основной функции,  такой как обработка информации или хранение данных.  В различных  информационных системах варьируется  разделение функций между отдельными узлами.  За счет этого достигается распределение вычислительной нагрузки и потоков информации в соответствии с предназначением того или иного узла системы.  Существует ряд типовых конфигураций узлов и способов распределения функций между узлами, которые оптимальны для решения фиксированного класса задач.

 

ПРАКТИЧЕСКОЕ  ЗАДАНИЕ

Цель:

Повышение эффективности  процесса подготовки новых сотрудников  к проектной деятельности в консалтинговой Компании в отделе, занимающейся автоматизацией бизнес-процессов взаимоотношениями  с клиентами (разработка CRM-системы) в крупных энергетических компаниях.

Проблема:

Достаточно специфичный  вид бизнеса, отсутствие на рынке  квалифицированных специалистов, отсутствие Вузовской подготовки по данному  направлению, что привело к необходимости  набора специалистов без практического  опыта работы с образованием смежных  направлений.

Предпосылки:

При реализации поставленной цели был выполнен  частичный  аудит знаний. В результате проделанной  работы была составлена таблица  необходимых  знаний для сотрудников отдела (Таблица 1). В Компании не существует специализированной базы знаний, система управления знаниями не внедрена.

 

 

Таблица 1. Перечень необходимых  знаний для сотрудников отдела

№ пп	Группа знаний	Знания	Описание источников знаний	Пользователь  знаний	Классификация по способу материализации	Классификация знаний на теоретические и практические знания	Классификация по степени конфиденциальности	Классификация по степени приоритетности знаний, необходимых для выполнения функций производственного процесса;	Классификация по степени принадлежности
1	Нормативные документы Компании	Приказы и распоряжения руководства  Общества	Отдел кадров	Новый сотрудник	Печатный, электронный	теоретические	конфиденциальные	низкий	Руководящий состав, опытный  состав, обучаемый
2	Нормативные документы Компании	Положения и инструкции Общества,	Отдел кадров	Новый сотрудник	Печатный, электронный	теоретические	конфиденциальные	средний	Руководящий состав, опытный  состав, обучаемый
3	Нормативные документы Компании	Правила по охране труда  и технике безопасности	Отдел кадров	Новый сотрудник	Печатный, электронный	теоретические	общедоступные	высокий	Руководящий состав, опытный  состав, обучаемый
4	Нормативные документы Компании	Правила внутреннего трудового  распорядка Общества	Отдел кадров	Новый сотрудник	Печатный, электронный	теоретические	общедоступные	высокий	Руководящий состав, опытный  состав, обучаемый
5	Методология направления  профильной деятельности	Знание основных хозяйственных  процессов, нормативные и законодательные  документы, регламентирующие деятельность предприятий,  в одном из секторов энергетической отрасли России в  области  взаимоотношения с клиентами;	Постановления Правительства  РФ; Федеральные законы  в области  электроэнергетики;  Гражданский кодекс РФ	Опытный сотрудник	Печатный, электронный	теоретические	общедоступные	средний	Руководящий состав, опытный  состав, обучаемый
6	Методология направления  профильной деятельности	Знание основных хозяйственных  процессов, нормативные и законодательные  документы, регламентирующие деятельность предприятий,  не менее, чем в двух секторах энергетической отрасли России в области передачи и распределения энергоресурсов, взаимоотношения с клиентами;	Постановления Правительства  РФ; Федеральные законы  в области  электро- и тепло-энергетики;  Гражданский кодекс РФ	Руководитель	Печатный, электронный	теоретические	общедоступные	средний	Руководящий состав, опытный  состав,
7	Методология направления  профильной деятельности	Знания требовании Стандарта обслуживания клиентов в секторе энергетики	Стандарт обслуживания клиентов, принятый в Компании	Руководитель	Печатный, электронный	теоретические	общедоступные	высокий	Руководящий состав, опытный  состав, обучаемый
8	Методология направления  профильной деятельности	Знание методологии моделирования  бизнес-процессов в нотации ARIS (Architecture of Integrated Information Systems);	Электронный курс "Методология  моделирования в нотации ARIS"	Опытный сотрудник	электронный	теоретические	общедоступные	высокий	опытный состав, обучаемый
9	Методология направления  профильной деятельности	Знание действующих ГОСТ и других руководящих материалов, касающихся информационных систем;	ГОСТ	Новый сотрудник	Печатный, электронный	теоретические	общедоступные	низкий	опытный состав, обучаемый
10	Методология направления  профильной деятельности	Знание принципов методологии  ведения проектной деятельности;	Методология ведения проектной  деятеьности, принятая в Компании	Опытный сотрудник	Печатный, электронный	теоретические	общедоступные	высокий	опытный состав, обучаемый
11	Методология направления  профильной деятельности	Основы не профильных модулях  CRM-системы, их интеграции с профильными функциональностями;	Руководитель отдела взаимоотношений  с клиентами	Новый сотрудник		практические	общедоступные	средний	опытный состав, обучаемый
12	Методология направления  профильной деятельности	Знание основных принципов  работы с реляционными базами данных, основных объектах хранения и структурирования данных (таблицы БД, ракурсы, элементы данных, домены);	Печатный экземпляр книги "Введение в системы баз данных"	Новый сотрудник	Печатный,	теоретические	общедоступные	высокий	опытный состав, обучаемый
13	Методология направления  профильной деятельности	Понимание основных положений  языков построений запросов к реляционным  базам данных (SQL);	Печатный экземпляр книги "Введение в системы баз данных"	Новый сотрудник	Печатный,	теоретические	общедоступные	высокий	опытный состав, обучаемый
14	Методология направления  профильной деятельности	Понимание основных принципов  построения алгоритмов  (цикл, условие  и пр.);	Печатный экземпляр книги "Искусство программирования"	Новый сотрудник	Печатный,	теоретические	общедоступные	высокий	опытный состав, обучаемый
15	Функциональности направления  профильной деятельности	Знание основ курсов общего направления;	Специализированное обучение курсам	Новый сотрудник		теоретические	общедоступные	средний	опытный состав, обучаемый
16	Функциональности направления  профильной деятельности	Знание основ предметных курсов не профильного направления;	Сотрудник отдела логистики	Опытный сотрудник		практические	общедоступные	средний	опытный состав, обучаемый
17	Функциональности направления  профильной деятельности	Знание предметных вводных  профильных курсов по системе СRM;	Специализированное обучение профильным курсам	Новый сотрудник	электронный	практические	общедоступные	средний	опытный состав, обучаемый
18	Функциональности направления  профильной деятельности	Знание предметных углубленных  профильных курсов  по системе СRM;	Специализированное обучение профильным курсам	Опытный сотрудник	электронный	практические	общедоступные	высокий	опытный состав, обучаемый
19	Функциональности направления  профильной деятельности	Знание структуры таблиц базы данных системы СRM , часто используемые функциональные модули;	Опытный сотрудник отдела взаимоотношений с клиентами	Новый сотрудник		практические	общедоступные	высокий	опытный состав, обучаемый
20	Функциональности направления  профильной деятельности	Знание структуры таблиц базы данных системы СRM, и других модулей в части интеграции,  используемые функциональные модули профильных и смежных модулей;	Руководитель отдела интеграции платформ	Опытный сотрудник		практические	общедоступные	средний	опытный состав, обучаемый
21	Функциональности направления  профильной деятельности	Знание основ Сертификации;	Специализированная подготовка к сдаче тестов для сертификации	Руководитель	электронный	теоретические	общедоступные	высокий	Руководящий состав, опытный  состав, обучаемый
22	Сопутствующее программное  обеспечение	Уверенное владение офисными приложениями Microsoft Office (Word, Excel, Outlook);	Книги, электронные ресурсы	Новый сотрудник	Печатный, электронный	теоретические	общедоступные	высокий	Руководящий состав, опытный  состав, обучаемый
23	Сопутствующее программное  обеспечение	Уверенное владение  офисными приложениями Microsoft Office (PowerPoint, Visio);	Книги, электронные ресурсы	Опытный сотрудник	Печатный, электронный	теоретические	общедоступные	высокий	Руководящий состав, опытный  состав, обучаемый
24	Сопутствующее программное  обеспечение	Уверенное владение офисными приложениями Microsoft Office (Project);	Книги, электронные ресурсы	Опытный сотрудник	Печатный, электронный	теоретические	общедоступные	средний	Руководящий состав, опытный  состав, обучаемый
25	Сопутствующее программное  обеспечение	Знание принципов работы внутрикорпоративной системы учета рабочего времени;	Регламент учета рабочего времени, принятый в Компании	Новый сотрудник	Печатный, электронный	теоретические	общедоступные	высокий	Руководящий состав, опытный  состав, обучаемый
26	Функциональности направления  профильной деятельности	Знания в области    новой или изменения действующей методологической документации и технических возможностей CRM- системы;	Интернет, СМИ, периодические  издания	Опытный сотрудник	Печатный, электронный	теоретические	общедоступные	средний	Руководящий состав, опытный  состав, обучаемый
27	Инструментальные средства	Умение пользоваться стандартными инструментами отладки программ (поиск и анализ ошибок (логических, алгоритмических ошибок в данных и т.д.), уточнение логики работы функционала);	Сотрудник отдела взаимоотношения  с клиентами	Опытный сотрудник		практические	общедоступные	высокий	опытный состав, обучаемый
28	Инструментальные средства	Знание технологий создания отчетов;	Опытный сотрудник	Новый сотрудник		практические	общедоступные	высокий	Руководящий состав, опытный  состав, обучаемый
29	Инструментальные средства	Знание методик и инструментов создания пользовательских интерфейсов;	Руководитель	Опытный сотрудник		практические	общедоступные	высокий	Руководящий состав, опытный  состав, обучаемый
30	Инструментальные средства	Знание инструмента переносов  и сравнения версий функционала;	Сотрудник отдела интеграции платформ	Новый сотрудник		практические	общедоступные	высокий	Руководящий состав, опытный  состав, обучаемый
31	Английский язык	Знание английского языка  на уровне, достаточном для чтения технической документации;	Специализированные курсы  английского языка	Новый сотрудник	Печатный, электронный	теоретические	общедоступные	средний	Руководящий состав, опытный  состав, обучаемый
32	Английский язык	Знание английского языка  на  разговорном уровне;	Углубленные специализированные курсы английского языка	Опытный сотрудник	Печатный, электронный	теоретические	общедоступные	средний	Руководящий состав, опытный  состав, обучаемый
33	Методология направления  профильной деятельности	Знание основ управления персоналом;	Специализированное обучение	Руководитель	Печатный, электронный	теоретические	общедоступные	низкий	Руководящий состав, опытный  состав,
34	Методология направления  профильной деятельности	Знание основ методологии  планирования ресурсов;	Методология планирования ресурсов, принятая в Компании	Руководитель	Печатный, электронный	теоретические	общедоступные	высокий	Руководящий состав, опытный  состав, обучаемый