Деловое общение

Введение

 

Конфликты являются вечным спутником  нашей жизни. И потому даже самая  последовательная политика гуманизации  на предприятиях и в учреждениях  и лучшие методы управления не защитят  от необходимости жить в условиях конфликтов. Слово конфликт- латинского корня и в буквальном переводе означаетстолкновение. В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет обычно либо к конструктивным (например, к усилению групповой динамики, развитию коллектива), либо к деструктивным (например, к развалу коллектива) последствиям.

Целью данной работы является рассмотрение конструктивных способов решения конфликтов и профилактики конфликтов.

Поставленная цель привела  к решению следующих задач: рассмотреть  подходы к изучению конфликта  в социальной психологии, что такое  конфликт и типологию конфликтов, методы разрешения конфликтов и профилактику конфликтов.

 

1. Подходы к  изучению конфликта в социальной  психологии

 

Судя по многочисленным публикациям, изучение конфликтов ведется с точки  зрения различных подходов. Для того чтобы упорядочить результаты, которые  получены исследователями по проблеме межличностного конфликта, необходимо рассмотреть данные подходы.

В литературе встречаются  различные классификации подходов. Наиболее широко известна классификация, предложенная Р.Л.Кричевским и Е.М.Дубовской . Они выделяют следующие подходы.

. Мотивационный. В основе  мотивационного подхода лежит  идея противоборства несовместимых  намерений, целей, направляющих  поведение участников межличностного  взаимодействия;

. Когнитивный. В рамках  когнитивного подхода исследуются  когнитивные аспекты межличностного  конфликта. Его возникновение  обусловлено, по мнению специалистов, структурой задачи, когнитивными  структурами противостоящих сторон, степенью согласованности используемых  ими стратегий;

. Деятельностный. В данном  случае изучение конфликтов основывается  на принципах деятельностелыюстного  подхода. Однако, количество работ,  по мнению авторов, выполненных  с позиций обсуждаемого подхода,  крайне незначительно;

. Организационный. В данном  случае под организационным подходом  понимаются различные модели  конфликтных отношений в социальной  организации, воплотившиеся в  довольно большом количестве  эмпирических разработок.

Среди работ отечественных  ученых выделяется также системный  подход. С позиции данного подхода  под конфликтом понимается взаимодействие сложных систем с несовпадающими целями и представлениями о них.

Как пишут исследователи, большинство западных исследований конфликта выполнено в рамках мотивационного подхода к конфликту. Недавно возник также нормативный  подход. Он базируется на «полигенетической  теории межличностных отношений», предложенной Р.Х.Шакуровым. С позиции нормативный  подхода большую роль в возникновении, развитии и урегулировании межличностных  конфликтов играют социальные нормы  и нормативные ожидания. Межличностный  конфликт, с точки зрения этого  подхода, возникает в результате действия следующих взаимосвязанных  факторов: фрустрации и нарушения  социальных норм взаимодействия в данной ситуации. При этом процесс эскалации  конфликта, эмоции, возникшие в нем, и изменение взаимоотношений  в ходе конфликта определяются действием  механизмов формирования межличностных  отношений.

Кроме приведенной выше классификации, в основе которой лежат концептуальные схемы, с позиции которых исследуется  конфликт, существуют классификации  по другим основаниям. Так, например, подходы  разделяют в зависимости от того, как исследователи подходят к  причинам межличностных конфликтов. С этой точки зрения, В.А.Фокин  выделяет следующие подходы:

. Личностно-ориснтированный  подход - причины конфликта видятся  в особенностях личности вообще  либо локализуются в когнитивных  процессах.

. Мотивационно-ориентированный  подход - подчеркиваются, так называемые, «объективные» признаки ситуации, специфика которых обусловливает  появление конфликта.

. Интегральный подход - попытка  преодоления одностороннего способа  объяснения причин конфликта,  т.е. стремление учесть все  возможные факторы, влияющие на  возникновение и протекание конфликта.

Как отмечает В.А.Фокин, по количеству явных и неявных сторонников  лидирует мотивационно-ориентированный  подход.

Другое основание, с позиции  которого рассматриваются подходы  к конфликту -это понимание сущности конфликта как явления. Классификацию, построенную на данном основании, предлагают Т.Ю.Базаров и Б.Л.Еремин. Они выделяют два подхода:

. Сторонники первого подхода  описывают конфликт как явление  негативное. Они разделяют конфликты  на конструктивные и деструктивные.  В большинстве своем работы  в рамках такого подхода дают  рекомендации по манипулированию,  которое называют «управление  конфликтом», «управление конфликтной  ситуацией».

. Сторонники второго подхода  считают конфликт естественным  условием существования взаимодействующих  людей, инструментом развития  организации, любого сообщества, хотя и имеющим деструктивные  последствия, но в целом и  на длительном промежутке не  столь разрушительные, как последствия  ликвидации конфликтов, их информационной  и социальной блокады. Второй  подход предполагает невозможность  управления конфликтом и оптимизацию  взаимодействия, теоретически обосновывая  развитие конфликта как саморегулирующегося  механизма.

Общая тенденция в последние  годы, по мнению Базарова Т.Ю. и Б.Л.Еремина, такова, что большинство теоретиков и практиков социальной психологии склоняются ко второму подходу при  некотором сохранении ориентации на психологическую манипуляцию, психологическое  смягчение деструктивных последствий  конфликта. Базовым в данном выборе становится то, что первый подход строится на субъект-объектном общении, в  то время как второй - на субъект-субъектном.

Говоря о подходах к  изучению межличностного конфликта, необходимо отметить особенности изучения конфликтов западными учеными. Как правило, исследования конфликтов западными  учеными проводятся преимущественно  в лабораторных условиях с широким  применением математики, в частности, теории игр. Данная особенность сразу  же приводит к вопросу о возможности  применения полученных результатов  в реальных ситуациях. В литературе также встречается критика основных теоретических постулатов, которые  используются при изучении конфликтов данным методом:

Во-первых, это постулат рациональности, согласно которому стремление к максимизации выигрышей - основная детерминанта индивидуального  поведения. Как известно, этот постулат не всегда соответствует реальности. Показательно, пишут А.И.Донцов, Т.А.Полозова, что ситуации, где принцип максимизации выигрышей нарушается, в большинстве  исследований либо не рассматриваются, либо признаются заведомо неэффективными.

Во-вторых, это постулат статичности  ситуации конфликтного взаимодействия: полагается, что индивид изначально обладает всей полнотой информации, содержащейся в матричном описании ситуации и  раз и навсегда фиксирующей иерархию индивидуальных значимостей тех  или иных действий. Понятно, что в  реальности этот принцип также часто  не выполняется.

Попытки найти непротиворечивый синтез полученных результатов сталкиваются, по констатации видного французского психолога М.Плон, со значительными  трудностями: «Специального размышления,-подчеркивает автор,-требует то, что с принятием  аналогии между игрой и конфликтом имплицитно была принята аналогия между  правилами игры и нормами функционирования социальных отношений, хотя эти последние  никогда, в сущности, не подвергались изучению».

 

. Понятие и типология  конфликтов

 

Конфликт - это отношения  между субъектами социального взаимодействия, которые характеризуются противоборство за наличия противоположных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т. п.).

Еще одной группой понятий  в категориальном аппарате конфликтологии являются понятия, определяющие основные разновидности конфликтов, их типологию. Необходимость классификации конфликтов диктуется исследовательскими интересами более глубокого проникновения  в их сущность, а также практическими  потребностями наиболее эффективного регулирования их различных видов. Классификация зависит от тех  критериев, которые берутся за ее основу. Наиболее распространенные классификации  конфликтов основаны на таких критериях, как:

) стороны конфликтов,

) характер потребностей, ущемление которых вызвало конфликт,

) направленность конфликта,

) временные параметры  конфликта,

) результативность конфликтов.

В зависимости от сторон конфликты  делятся:

на внутриличностные,

межличностные,

между личностью и группой,

межгрупповые,

международные.

В аспекте потребностей, блокирование которых послужило предпосылкой конфликта, они могут делиться на:

материальные,

статусно - ролевые,

духовные.

По направленности конфликты  подразделяются на:

горизонтальные, возникающие  между деловыми партнерами, коллегами  по работе;

вертикальные - между подчиненными и начальством.

Смешанными в данной классификации  именуются те конфликты в которых  представлены и коллеги, и руководители разных уровней. Как показывает практика, до четырех пятых всех конфликтов в организациях относятся к конфликтам второй и третьей групп по этой типологии.

По временным параметрам конфликты подразделяются на:

кратковременные,

быстротечные,

длительные, продолжающиеся иногда годами и десятилетиями, какими нередко бывают государственные, национальные и религиозные конфликты.

И наконец, по критерию результативности конфликты делятся на два типа:

конструктивные, нормальные, позитивные, при которых группы, где они происходят, сохраняют  свою целостность, а отношения между  членами группы - характер сотрудничества, кооперации;

деструктивные, патологические, негативные, когда взаимоотношения  между людьми приобретают нецивилизованные формы, характер противостояний, борьбы, ведущей даже к разрушению и распаду  организации.

Поэтому важнейшая задача руководителя любого уровня - решение  проблем регулирования конфликтов, недопущение их перерастания из конструктивной в деструктивную форму, предотвращение разрастания, генерализации конфликта. Для этого особенно важно разбираться  в структуре, динамике, типологии  конфликта, т.е. во всем понятийно-категориальном аппарате конфликтологии и прежде всего  в содержании базового ее понятия - категории конфликта.

 

3. Методы разрешения  конфликтов

 

Все методы делятся на 2 группы: 1) негативные, включают все виды борьбы, преследуют цель достижения победы одной  стороны над другой. 2) позитивные, при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи между  субъектами конфликта. Это - разнообразные  виды переговоров и конструктивного  соперничества.

Различие негативных и  позитивных методов условно. Эти  методы нередко дополняют друг друга.

Как ни разнообразны виды борьбы, им присущи некоторые общие признаки, ибо любая борьба - это действие с участием, по крайней мере, двух субъектов, где один из них препятствует другому.

В любой борьбе необходимо уметь: а) наилучшим образом выбрать  поле решающей схватки, б) сосредоточить  нужные силы в этом месте, в) выбрать  оптимальный момент времени для  нанесения удара. Все приемы и  методы борьбы предполагают ту или  иную комбинацию этих составляющих.

Целью борьбы является изменение  конфликтной ситуации. А это достигается  тремя общими способами: непосредственным воздействием на противостоящий субъект, его средства борьбы, на обстановку; изменением соотношения сил; верной или ложной информацией оппонента  о своих действиях и намерениях; получением адекватной оценки возможностей оппонента и ситуации. В разнообразных  методах борьбы используются эти  способы воздействия в разных сочетаниях.

Основным позитивным методом  разрешения конфликта являются переговоры. Теория переговоров разработана  американскими конфликтологами  Фишером Р. и Юри У., Деном Д.

Переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются имущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.

Метод принципиальных переговоров, или "переговоров, основанных на определенных принципах", характеризуются четырьмя основными правилами.

"Сделайте разграничение  между участниками переговоров  и предметом переговоров", "отделите  человека от проблемы". Переговоры  ведут люди, обладающие определенными  чертами характера. Обсуждение  их недопустимо, т.к. это привносит  в ход переговоров мешающий  решению проблемы эмоциональный  фактор. Критика личных качеств  участников переговоров только  обостряем конфликт или, по  крайней мере, не способствует  поиску путей его разрешения.

"Сконцентрируйтесь на  интересах, а не на позициях". Позиции оппонентов могут скрывать  их подлинные цели, а тем более  интересы. Между тем, в основе  противоречивых позиций всегда  лежат интересы. Поэтому вместо  того, чтобы спорить о позициях, нужно исследовать определяющие  их интересы. За противоположными  позициями наряду с противоречиями  находятся разделяемые и приемлемые  интересы.