Деловое общение

"Разработайте взаимовыгодные  варианты". Договоренность на  основе интересов способствует  поиску взаимовыгодного решения  путем изучения вариантов, удовлетворяющих  обе стороны. В таком случае  диалог становится дискуссией  с ориентацией - "мы против  проблемы", а не "я против  тебя". При такой ориентации  возможно использование мозгового  штурма. В результате может быть  получено не одно альтернативное  решение. Это позволит отобрать  нужный вариант, соответствующий  интересам сторон-участников переговоров.

"Найдите объективные  критерии". Согласие как цель  переговоров должно базироваться  на таких критериях, которые  были бы нейтральными по отношению  к интересам конфликтующих сторон. Только тогда оно будет справедливым, стабильным и длительным. Если  же критерии не нейтральны  по отношению к какой-либо стороне,  то другая сторона будет чувствовать  себя ущемленной, а стало быть, соглашение будет восприниматься  как несправедливое и в конечном  счете оно не будет выполняться.

Справедливость выработанных решений зависит от используемых в ходе переговоров процедур урегулирования противоречивых интересов. В числе  таких процедур: устранение разногласий  при помощи жребия, делегирование  права решать посреднику и т.д. Последний  способ решения спора, т.е когда  ключевую роль играет третья сторона, широко распространен, его вариации многочисленны.

Одним из основных способов разрешения конфликта является общение  между людьми. Это наиболее общий  метод, включающий в себя и переговоры. В основе этого способа лежат  два правила: "не прерывайте общения", ибо отказ от общения порождает  и означает конфликт; "не применяйте силовых игр, чтобы выиграть в  борьбе за власть с помощью принуждения, угроз, ультиматумов". В описании Д. Деном названный метод выглядит так:

Шаг 1: Найдите время для  беседы.

Шаг 2: Подготовьте условия.

Шаг 3: Обсудите проблему.

Вступительная часть:

Выразите признательность.

Выразите оптимизм.

Напомните кардинальные правила.

Сформулируйте проблему.

Пригласите к разговору.

Диалог:

Задача 1. Придерживайтесь  основного процесса.

Задача 2. Поддерживайте жесты  примирения.

Прорыв.

Шаг 4: Заключите договор (если необходимо):

Сбалансированный;

Поведенчески специфичный;

В письменном виде.

Переговорный процесс  в специфической форме - при участии  посредника - посредничество. Это наиболее универсальная и успешная форма  урегулирования разногласий при  помощи третьего, независимого участника-посредника.

Применение позитивных методов  разрешения конфликта воплощается  достижением компромиссов или консенсусов  между противоборствующими субъектами. Это - формы завершения конфликта  в основном по типу "выигрыш-выигрыш", "победа-победа".

Компромисс - означает соглашение на основе взаимных уступок.

Различают компромиссы вынужденные  и добровольные. Первые неизбежно  навязываются сложившимися обстоятельствами. Или же общей ситуацией, угрожающей существованию конфликтующих сторон. Вторые, заключаются на основе соглашения по определенным вопросам и соответствуют  какой-то части интересов всех взаимодействующих  сил.

Теоретико-методологической основой компромиссов служит положение  диалектики о сочетании противоположностей как формы регулирования и  разрешения социальных противоречий и  конфликта. Социальной базой является общность некоторых интересов, ценностей, норм как предпосылок взаимодействия общественных сил и институтов. В  случае добровольного компромисса  имеет место общность основных взглядов, принципов, норм, стоящих перед взаимодействующими субъектами практических задач. Если же компромисс носит принудительный характер, то он может состоять: а) во взаимной уступке по отдельным вопросам во имя обеспечения баланса частных  интересов и целей; б) в объединении  усилий всех конфликтующих сторон для  решения некоторых коренных вопросов, связанных с их выживанием.

Технология компромиссов достаточно сложна, во многом уникальна, но все же в ее структуре есть нечто повторяющееся. Таковы некоторые  способы согласования интересов  и позиций: консультация, диалог, дискуссия, партнерство и сотрудничество. Использование  их позволяет выявить общие ценности, обнаружить совпадение взглядов по тем  или иным вопросам, помогает вскрыть  позиции, по которым конфликтующим  сторонам необходимо идти на уступки, выработать взаимоприемлемое соглашение о "правилах игры", или иначе, нормах и методах дальнейших действий с  тем, чтобы надлежащий баланс интересов  и тем самым урегулировать  конфликт.

Консенсус - форма выражения  согласия с аргументами противника в споре.

Консенсус становится принципом  взаимодействия противоборствующих сил  в системах, основанных на демократических  началах. Поэтому степень консенсуса - показатель развитости общественной демократии.

Технология достижения консенсуса сложнее технологии компромиссов. Существенными  элементами этой технологии являются: а) анализ спектра социальных интересов  и выражающих их организаций; б) выяснение  полей тождества и различия, объективного совпадения и противоречия приоритетных ценностей и целей действующих  сил; обоснование общих ценностей  и приоритетных целей, на основе которых  возможно согласие; в) системная деятельность институтов власти общественно-политических организаций с целью обеспечения  общественного согласия относительно норм, механизмов и путей регулирования  общественных отношений и достижения тех целей, которые признаны общезначимыми.

 

4. Профилактика  конфликтов

 

Деструктивный конфликт, как  и болезнь, легче предупредить или  лечить при самом его возникновении. Ранняя стадия обращения с конфликтом - его профилактика, которая предполагает недопущение появления причин конфликта. Профилактика конфликтов в организации достигается за счет четкой организации труда; здорового морально-психологического климата в коллективе; профессионально и социально компетентного руководства; удовлетворенности персонала пребыванием в организации; уверенности людей в завтрашнем дне, стабильной занятости и т.д. Иными словами, профилактика конфликта предполагает недопущение возникновения в коллективе всех рассмотренных ранее и некоторых других его причин.

Профилактике конфликта, как и его предотвращению в  целом служат такие меры, как:

правильный подбор и расстановка  кадров;

постоянное совершенствование  оплаты труда в соответствии с  изменяющейся - ситуацией;

ритмичность работы, внимание к условиям труда и жизни работников;

совершенствование методов  управления организацией с учетом изменения  ситуации;

своевременное обеспечение  ресурсами, их рациональное и справедливое распределение;

соответствие прав и обязанностей сотрудников, особенно руководителей, строгий контроль за уважением прав и выполнением обязанностей, поддержание  высокой трудовой дисциплины;

четкое распределение  производственных заданий, полномочий и ответственности;

создание формального  и неформального авторитета руководителя;

формирование благоприятных  межличностных отношений;

укрепление коллективных норм саморегуляции поведения работников, сплачивание коллектива;

уделение особого внимания слухам, сплетням, мелким ссорам, которые  обычно являются показателями незагруженности  работников и создают благоприятную  для конфликтов почву;

обеспечение равномерности  загрузки всех сотрудников.

Предупреждение конфликта  в организации осуществляется тремя  главными действующими «лицами», субъектами: вышестоящим руководством, определяющим общее положение данного подразделения  в системе предприятия или  учреждения; руководителем подразделения, намечающим общую линию обращения  с конфликтами и осуществляющим управление ими, и трудовым коллективом, способным выполнять воспитательные и регулятивные функции, сплачивать людей, формировать у них чувство  групповой идентичности, отношения  сотрудничества и взаимопомощи, быть наиболее авторитетным арбитром в случае возникновения конфликта.

Несмотря на важность всех субъектов регулирования конфликтов, ведущую роль в обращении с  конфликтами играет непосредственный руководитель подразделения, в котором  конфликт назревает или уже развивается. Для эффективного предотвращения и  разрешения конфликтов от руководителя требуются: способность к анализу  социальной ситуации и ее конфликтологическому диагностированию; знание психологии людей и закономерностей их поведения; собственная выдержка, беспристрастность  и последовательность по отношению  к оппонентам; умение вести индивидуальные беседы и переговоры на принципиальной, деловой основе; наличие достаточной  власти и авторитета.

В нормальных условиях существования  организации, при слаженности действий высшего руководства, конкретного  руководителя и коллектива в принципе возможно исключить из ее жизни конфликты  с негативной, деструктивной направленностью. Однако предотвратить конфликты  удается далеко не всегда. К тому же чаще всего это бывает и не целесообразно. В случае появления  конфликта важно обеспечить управление процессом его развертывания  и разрешения.

 

Заключение

 

Несмотря на то, что взаимоотношения  с другими людьми должны способствовать мир и гармония, конфликты неизбежны. Каждый здравомыслящий человек должен обладать умением эффективно улаживать  споры и разногласия, чтобы ткань  общественной жизни не рвалась с  каждым конфликтом, а, наоборот, крепла вследствие роста умения находить и  развивать общие интересы.

Для разрешения конфликта  важно иметь в своем распоряжении различные подходы, уметь гибко  пользоваться ими, выходить за пределы  привычных схем и чутко реагировать  на возможности и поступать и  мыслить по-новому. В то же время  можно использовать конфликт как  источник жизненного опыта, самовоспитания и самообучения.

Конфликты могут быть превращены в прекрасный учебный материал, если в последующем найдете время  на то, чтобы вспомнить, что привело  к конфликту и что происходило  в конфликтной ситуации. Тогда  можно будет узнать больше о самом  себе, о вовлеченных в конфликт людях или об окружающих обстоятельствах, способствовавших возникновению конфликта. Это знание поможет принять правильное решение в будущем и избежать конфликта. предупреждение социальный конфликт

 

Литература

 

1.Коломинский Я.Л. Психология. - Мн., 1993.

2.Вилюнас В.К. Психология  эмоциональных явлений. - М., 1973.

3.Изард К.Е. Эмоции человека. - М., 1980.

4.Юнг К.Г. Проблемы души  нашего времени. - М., 1996.

5.Аникеева Н.П. Психологический  климат в коллективе. - М., 1989.

6.Андреева Г.М. Социальная  психология. - М., 1998.

7.Зигер В. Ланг Л.  Руководить без конфликтов. - М.,1990.

8.Скотт Дж. Сила ума.  Способы разрешения конфликтов. - Спб., 1993.

9.Фэйр М. Выиграть может  каждый. - М.,1992.

10.Шейнов В.П. Конфликты  в нашей жизни и их решение. - Мн., 1996.