Конфликты в профессиональной деятельности

· факторы отношений, например: неудовлетворенность существующими отношениями; несогласованные цели взаимоотношений (непонимание друг друга); неудовлетворенностью длительность отношений и т.п.;

· поведенческие факторы, например: поведение угрожает безопасности кого-либо; поведение создает для кого-то дискомфорт и т.п.

Выделяют основные причины производственных, организационных конфликтов:

1) Проблемы распределения ресурсов  в организации (проблема несправедливости распределения).

2) Различия в целях (чем больше  специализация внутри организации, тем больше взаимного непонимания, т.к. у каждого структурного подразделения - свои интересы).

3) Различия в представлении о  ценностях (например, о такой ценности, как право выражать свое мнение в присутствии начальника…).

4) Различия в манере поведения  и жизненном опыте (особенно если  люди работают в одном подразделении).

5) Неудовлетворительные коммуникации, часто ведущие к взаимному  непониманию сотрудничающих сторон.

Общие характеристики и основные типы конфликтных личностей, провоцирующих или усугубляющих конфликтные отношения. В целом конфликтные личности характеризуются:

1) резким отличием партнеров  по своим психологическим характеристикам (например, если мы медлительны и основательны, то нас будет раздражать чья-то суетливость и торопливость);

2) недостатком общей культуры  и психологической культуры общения;

3) общим уровнем конфликтности (или неконфликтности) данного человека. Далее авторы выделяют шесть  типов конфликтных личностей:

Конфликтная личность демонстративного типа характеризуется следующими особенностями поведения:

· хочет быть в центре внимания (любыми путями);

· отношение к другим определяется тем, как к нему самому относятся другие;

· легко даются поверхностные конфликты (часто выходит "победителем", т.к. окружающие воспринимают такие конфликты как "хохму");

· рациональное поведение выражено слабо, более выражено - эмоционально-импульсивное;

· плохо планирует свою деятельность;

· избегает кропотливой, систематической работы;

· конфликтов не боится и чувствует себя в них уверенно (конфликт - как способ продемонстрировать себя);

· часто оказывается источником споров, но сам себя таковым не считает.

Соответственно руководителям и коллегам следует чаще делать им комплименты - по принципу: "Лучше подыграть в малом, чем потом расхлебываться с потенциальным врагом, мстящим за отсутствие знаков внимания".

Конфликтная личность ригидного типа:

· подозрителен;

· обладает завышенной самооценкой;

· постоянно требует подтверждения собственной значимости;

· прямолинеен и негибок, не учитывает конкретную ситуацию;

· с трудом принимает чужую точку зрения;

· очень обидчив.

Руководителям и коллегам проще вести себя с такими людьми так, чтобы не провоцировать лишние обиды и подозрения. Таким сотрудникам лучше не поручать работы, связанные с гибким поведением.

Конфликтная личность неуправляемого типа:

· импульсивен, плохо контролирует себя;

· поведение непредсказуемо;

· часто ведет себя вызывающе и агрессивно;

· постоянно требует подтверждения собственной значимости; в своих неудачах любит обвинять других;

· не умеет планировать свою деятельность;

· не учится на ошибках прошлого опыта.

В общении с такими работниками следует помнить, что на самом деле они предсказуемы, поскольку их "неконтролируемость" часто повторяется. Поэтому, если изучить типичные реакции таких людей, то можно фактически управлять ими, используя даже в решении ряда деловых вопросов (например, брать таких вспыльчивых сотрудников на те переговоры, где многое решается с помощью эмоций, а не разума). К сожалению, "управление" поведением таких работников чем-то смахивает на манипуляцию.

Конфликтная личность сверхточного типа:

· скрупулезно относится к своей работе;

· предъявляет повышенные требования к себе;

· очень требователен к окружающим;

· обладает повышенной тревожностью;

· чувствителен к деталям и мелочам;

· иногда может порвать отношения с кем-либо, т.к. ему "показалось", что его "обидели";

· сам страдает от своей скрупулезности и подозрительности (нередко мучается бессонницей, головными болями и т.п.);

· сдержан во внешних, особенно в эмоциональных проявлениях;

· плохо чувствует ситуацию общения, часто бывает неадекватен и даже смешон.

В общении с такими людьми лучше не травмировать их напрасно. Тем более, что они и так часто страдают из-за своих странностей. Лучше давать им такие работы, где они смогут проявить свою скрупулезность и ответственность, т.е. давать им возможность использовать свои недостатки с пользой для общего дела, а значит, повышать, хотя бы таким образом, чувство их собственной значимости.

· Конфликтная личность "бесконфликтного" типа:

· неустойчив в оценке и мнениях (часто меняет мнения о других людях);

· обладает легкой внушаемостью (поверит во все, что угодно, "лишь бы не огорчать собеседника");

· характерна некоторая непоследовательность поведения;

· ориентирован на сиюминутный успех в данной ситуации;

· зависит от мнения лидеров (хочет всегда казаться "хорошим");

· излишне стремится к компромиссу;

· не обладает достаточной силой воли;

· глубоко не задумывается над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих (просто живет "как положено", боится думать своей головой).

В общении с такими людьми рекомендация одна - опасаться их в большей степени. Такие люди, в силу своей слабости духа, подставят кого угодно. Теоретически конечно, можно представить, что эти люди в определенных ситуациях могут проявить и волю, и принципиальность, но для этого потребовалось бы задеть их за что-то "живое". Не каждому руководителю или психологу это доступно.

Целенаправленно конфликтный тип личности:

· рассматривает конфликт как главное средство достижения своих целей;

· часто провоцирует конфликты;

· склонен к манипуляции во взаимоотношениях (с кем-то ласков, а на кого-то - давит);

· рационально действует в конфликте, просчитывает варианты ходов, оценивает противников;

· владеет хорошо отработанной техникой поведения в "горячем" (эмоциональном) споре.

Таких людей надо постараться (по возможности) сделать своими сторонниками и использовать их таланты в конструктивном русле. Проблема для руководителей (и психологов труда) - подыскать для таких "рвущихся в бой" людей интересные проблемы, где можно было бы и рискнуть, и изобразить из себя стратега (или героя).

Можно выделить типичные ошибки при реагировании на конфликтную ситуацию, также усугубляющие конфликтные отношения:

· запаздывание в принятии мер по урегулированию конфликта;

· попытка "разрешить" конфликт без выяснения его истинных причин;

· применение только силы, карательных мер по "урегулированию" или, наоборот, только дипломатических переговоров;

· шаблонное применение схем урегулирования конфликта без учета его типа и особенностей;

· попытка при помощи политической интриги разыгрывать свою собственную карту с сиюминутной выгодой и необратимыми негативными последствиями.

Особого внимания заслуживают уловки, используемые в ходе публичных обсуждений, которые также часто осложняют отношения между коллегами в организации. Даже тогда, когда эти уловки помогут кому-то в решении отдельных проблем, в последующих деловых контактах эти же уловки по принципу "бумеранга" (или "рикошета") могут быть использованы против сегодняшнего "победителя". К сожалению, стремление постоянно кого-то "побеждать" часто вызывает стремление отомстить за былые обиды. В итоге все взаимоотношения на работе сводятся к постоянному противоборству сторон с переменным успехом. Ниже выделяются типичные "хитрые" ходы в ходе организации и проведения собрания. Например, это может быть ситуация, когда руководство пытается провести через голосование "свое" решение таким образом, чтобы "переиграть" своих противников.

Способы управления производственными конфликтами

Основные стили поведения в конфликте, позволяющие осуществлять диагностику поведения людей в ситуации конфликта:

· конфронтация (соревнование) - стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другой стороны (на основе собственной активности и индивидуальных действий);

· приспособление - принесение в жертву собственных интересов ради интересов другой стороны (на основе собственной пассивности и низкой меры удовлетворения своих интересов);

· уклонение (избегание) - отсутствие как стремления к корпорации, так и тенденции к достижению собственных целей;

· конкуренция - соревновательное взаимодействие, не ориентированное на обязательный ущерб для другой стороны;

· компромисс - метод взаимных уступок;

· сотрудничество - принятие решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон.

Основные стратегии управления конфликтом.

Стратегия предотвращения конфликтов, предполагающая следующие основные действия: устранить реальный предмет конфликта; привлечь в качестве арбитра независимое незаинтересованное лицо с готовностью подчиниться его решению; сделать так, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого.

Стратегия подавления конфликта (применяется в отношении конфликтов в необратимо деструктивной форме и к беспредметным конфликтам), предполагающая: целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих; разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми; создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затрудняют или препятствуют возникновению конфликтных взаимоотношений (например, развести конфликтующих по разным участкам работы или по разным сменам).

Стратегии отсрочки (как временные меры, помогающие ослабить конфликт до момента, когда созреют условия для разрешения конфликта). Главное в данной стратегии - изменить отношение одного из конфликтующих к другому (по принципу: "Раз силы стали неравными, то конфликтовать бесполезно…"). Стратегия отсрочки часто предполагает также следующие действия: изменить силу одного или обоих конфликтующих в воображении противоположной стороны; уменьшить или увеличить роль и место одного из конфликтующих в воображении другого; изменить представление конфликтующего о самой конфликтной ситуации (об условиях конфликта, взаимоотношениях людей и т.п.); изменить значимость (характер, форму) объекта конфликта в воображении конфликтующих и тем самым сделать его менее опасным (снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его соответственно ненужным или недостижимым).

Основные принципы и тактики разрешения конфликта.

Принципы разрешения конфликта:

1. принцип понимания - осознание  реальной проблемы, соотношения  сил в конфликте, предмета конфликта, знание потенциально конфликтных  личностей, хорошая ориентация в  потенциальных условиях возникновения  конфликтов и фазах развития конфликта;

2. принцип предвидения - прогнозирование  потенциальных конфликтов между  сотрудниками, группировками и своевременная  подготовка к ним.

Основные тактики разрешения конфликта:

Общие рекомендации - при возникновении напряжения между партнерами следует проявлять: внимание к собеседнику; доброжелательность, дружелюбие, расположенность, уважительное отношение; естественность; терпимость к его слабостям; сочувствие к нему, участие; выдержку, самоконтроль; спокойный тон; лаконичность, немногословность (строить фразы так, чтобы они вызывали нейтральную или позитивную реакцию собеседника); постоянно поддерживать обратную связь с собеседником (с помощью вербальных и невербальных средств); чуть затягивать ритм, темп беседы, если собеседник излишне взволнован и слишком быстро говорит; следить за собеседником внимательно, при первой возможности установить с ним контакт и стремиться не терять его; стараться смотреть собеседнику в глаза (но не фиксировать взгляд более 10 секунд), следить за изменениями его лица, рук, позы; пытаться мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели его в это состояние; попытаться почувствовать: "А каково было бы мне в этом состоянии?".

Поведение на первой (дословесной) фазе беседы: дать выговориться, не пытаться перекричать, перебивать собеседника; внимательно слушать; сделать паузу, если собеседник излишне активен; показать мимически, двигательными средствами (без слов), что Вы заметили состояние собеседника; уменьшить социальную дистанцию с собеседником (улыбнуться, резко приблизиться, оказаться лицом к лицу, коснуться, наклониться).