Кофнликтология

5. Дружеское участие: - "Я вас  понимаю "; - "У вас такая  ответственная должность, приходится  нервничать"; - "У вас сегодня  очень трудный день, и, понятно,  сдают нервы"; - "Я тоже не  переношу подобные вещи"; "И  меня возмущают такие выходки".

6. Шаг к примирению или "лапки  вверх": - искреннее покаяние. "Я  виноват и заслужил упрек"; - подчеркнуть значимость, авторитетность  партнера, допустившего агрессию; - сокращение коммуникативной дистанции'  прикоснуться к партнеру, подойти  ближе, посмотреть прямо в глаза; - предложить сесть (если партнер  - подчиненный), попросить разрешения  сесть (если партнер руководитель); - подчеркнуть общность интересов  в вопросе, вызвавшем бурную  реакцию партнера; - предложить разделить  ответственность за решение вопроса; - предложить подумать о том,  что скажут общие недруги о  ваших с партнером отношениях.

7. Снижение значимости повода  для агрессии: - "Если разобраться,  то случай (дело) пустяковый"; - "Бывало  и хуже ."; - "Если посмотреть на вопрос с другой стороны, то окажется, что он не стоит переживаний (нервов, ссоры)"; - "Жизнь не в том, чтобы переживать из-за таких вещей".

8. Обращение к здоровью как  ценности. - "Не рвите себе сердце"; - "Будем беречь наше здоровье"; - "Это не тот случай, чтобы  тратить на него свое здоровье". ФИКСАЦИЯ ВНИМАНИЯ ПАРТНЕРА НА  ЕГО АГРЕССИИ.

9. Мягкая фиксация внимания: - "Я  сегодня такой же нервный (вздернутый, резковатый)"; - "Сегодня почему-то  все взвинчены (погода действует,  общая обстановка)"; - "комплимент  с укором": "Резкость вам  не идет"; "Вы же интеллигентный  человек"; "Мы же воспитанные  люди"; - мимика некоторого удивления  (поднять бровь; широко, но весело  скрыть глаза); - призыв сохранять  дружеский тон; - "Не понял вас..."; "Простите, не расслышал...".

10. Жесткая фиксация внимания: - "Вы излишне горячитесь"; - "У  вас неприятности?"; - "Я бы  на ваше месте... (воздержался от резкостей, подумал бы о последствиях)"; - "Вы подаете плохой пример подчиненным (окружающим)"; - взгляд в упор - осуждающий, откровенно удивленный; - "Вы меня разочаровываете в себе (как в помощнике, заместителе, руководителе и партнере).

11. Пресечение агрессии: - приказ, требование  вести себя должным образом; - угроза наказания; - требование прекратить  грубость; - просьба покинуть помещение.  ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЕ РЕАГИРОВАНИЕ  НА АГРЕССИЮ.

12. Выдерживание интеллектуально нагруженной паузы: - понять причину, мотив агрессии партнера, чтобы определить ответную реакцию; - засечь время агрессии партнера с целью дождаться ее окончания (в некоторых случаях можно сообщить партнеру: "Вы потеряли самообладание на... минут и... секунд"); - надеть маску непроницаемости: посмотрю, как он будет вести себя дальше, что еще выкинет; - мысленный прогноз поведения партнера: сейчас он, вероятно... (начнет выпячивать глаза, вспомнит прошлое, начнет ходить по комнате и т. п.); - проекция действий "агрессора" на себя (узнавание себя: такой же заводной, как и я, такой же невыдержанный, глупый; это состояние мне знакомо).

13. Переключение внимания агрессивного  партнера (психологическая подножка): - перевод разговора на другую  тему; - анекдот по случаю; - "А  вы знаете, я сейчас подумал..."; - смех в сторону - рассмеяться  как бы ни с того, ни с  сего, рассказать дежурную шутку,  а затем извиниться и попросить  продолжить разговор; - попросить  у партнера разрешение на что-либо (сесть, выпить воды, позвонить  по телефону, взять записную книжку  и т. п.); - абсурдная фраза, брошенная  как бы невзначай.

Тема 4: Технологии конфликтного взаимодействия

1. Этапы оптимизации конфликтного взаимодействия

Шаг 1. Изменение атмосферы  конфликта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы «разрядки» ситуации

Выяснение (расспрос): заключается в обращении к говорящему или собеседнику за уточнениями с помощью вопросов.  Открытые вопросы требуют дополнения информации к первоначальному сообщению, заставляют говорящего расширить или сузить свое первоначальное сообщение («Я не совсем понимаю, что Вы имеете в виду?»; «Каково Ваше мнение по данному вопросу?»).  Закрытые вопросы побуждают людей отвечать, используя одиночные слова, такие как «да» или «нет» или короткие фразы. Они уместны при выяснении конкретного факта или обстоятельства. («Вы сделали?», «Это было?»)

Перефразирование заключается в повторении высказывания собеседника своими собственными словами, словами слушающего. Пересказ: ваша собственная формулировка сообщения говорящего (собеседника) в деталях, подробная. («Если я Вас правильно понял, то...», «Другими словами, Вы считаете, что...» дальше идет пересказ слов собеседника.) Резюме представляет собой ответы, подытоживающие основные идеи и чувства говорящего собеседника в обобщенном, сокращенном виде. ( «Как я понял, Вашими основными идеями являются...»; «Если подытожить сказанное Вами, то»)

Развитие мыслей заключается в том, чтобы дать направление развитию мыслей, доводов собеседника для того, чтобы они стали более понятными. Логическое следствие: Вы высказываете предположения относительно того, что может следовать из слов собеседника, устанавливая при этом причинно-следственную связь. («Если исходить из сказанного Вами, получается, что...»). Интерпретация слов собеседника: выдвигаются предположения относительно причин высказываний собеседника. ( «Вы так считаете, видимо, потому что...»)

Вербализация чувств (отражение чувств с помощью слов) заключается в высказывании об эмоциональном состоянии одного из собеседников на момент беседы. Сообщение о своем восприятии собеседника, его чувств, эмоционального состоянии. («Мне кажется, Вы чувствуете себя несколько встревоженным в связи с тем, что Вы сказали о...») Сообщение о своем эмоциональном состоянии во время беседы («Меня несколько смущают Ваши слова о том, что...») Сообщение о своем восприятии хода беседы. («Мне кажется, наш разговор несколько затянулся, мы топчемся на месте: мы вновь и вновь возвращаемся к вопросу о...»)

Шаг 2. Локализация претензии 

• Существо дела: чем оппонент недоволен?
• Раскрытие эмоций: какие чувства он испытывает?
• Призыв: чего оппонент хочет от вас?
• Отношение: как он к вам относится?

Шаг 3. Признание фактов, фиксация общих позиций

Шаг 4. Выбор стратегии  выхода из конфликта.

2. Стратегия выхода из конфликта (4 этап)

Стратегия конфронтации/конкуренции предполагает всяческую демонстрацию собственной силы и неуязвимости перед противником, а также возможности легко без его доброй воли решить конфликт в свою пользу. Применять, когда: очень важен исход и большая ставка на решение проблемы, цена вопроса велика, выгоды больше, чем ущерб; обладание достаточным авторитетом для принятия решения; решение надо принять быстро, и есть достаточно власти для этого; что нет другого выбора и нечего терять; нахождение в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования.

Стратегию приспособления/уступки обычно выбирают, понимая и принимая превосходящую силу противника. Согласно этой стратегии необходимо приспособиться к интересам оппонента, идти на уступки вплоть до собственной капитуляции. Применять, когда: жертва малым ради большого; уступки и даже капитуляция не наносят большого вреда; не особенно волнует то, что происходит; сохранение мира с оппонентом; мало власти и шансов победить, и т.д. Неэффективна - появляется желание поскорее «избавиться» от конфликта.

Стратегия уклонения/избегания подразумевает демонстрацию оппоненту собственного непонимания его конфликтных намерений. Словами, интонацией, манерой разговора, жестами мы показываем противнику следующее: на самом деле нет проблемы; это не моя проблема; это дело не самой первой важности и т.д. Применять, когда: необходимо ослабить напряженную обстановку; вы хотите выиграть время; вы знаете, что не сможете разрешить конфликт в свою пользу; нет явной, активной угрозы с противоположной стороны; и т.д. Неэффективна - конфликтная ситуация начинает представлять реальную угрозу вашим интересам.

Стратегия компромисса наиболее эффективна в тех случаях, когда обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это для них невыполнимо. Достигнутый компромисс позволяет в будущем использовать иной подход к разрешению конфликта, если первичный компромисс устранил проблему лишь на короткий срок. Пприменять, когда: вы хотите прийти к соглашению быстро; обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы; вы хотите получить решение быстро, потому что у вас нет времени или потому что это более экономичный и эффективный путь и т.д

Стратегия сотрудничества является наиболее целесообразным подходом к решению задачи определения и удовлетворения интересов обеих сторон, однако требует от сторон времени и умения объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга и затем выработать альтернативные варианты решения проблемы. Отсутствие одного из элементов делает ее неэффективной. Применять, когда: вы сможете выиграть только тогда, когда выиграет ваш партнер; решение проблемы важно для обеих сторон; у вас есть время поработать над возникшей проблемой; вы способны изложить суть интересов и выслушать друг друга и т.д

3. Типичные ошибки в конфликтном взаимодействии

К типичным ошибкам относятся:

1. Не обращать внимание, не учитывать интересы, мотивы, чувства собеседника, не обращать внимание на ход беседы и на сложившуюся ситуацию, игнорируете невербальные сигналы
2. Эгоцентризм - вы пытаетесь найти у партнера только те качества, которые волнуют Вас, высказываетесь судя из собственных интересов, признаете точку зрения, ведёте разговор без учета возможности партнера
3. Натиск - вынуждаете собеседника защищаться, демонстрируя собственное преимущество
4. Пренебрежение - вы проявляете неуважение собеседника, недооцениваете его, вы убеждены, что партнер не скажет ничего дельного, подчеркиваете разницу между собой и партнером
5. Ложная интерпретация - неверно истолковываются слова собеседника его мотивы, позиции
6. Преждевременная оценка  - вы не поняв окончательно того, что сказал собеседник оцениваете его высказывание
7. Негативная установка – убеждение не разрешимости задач.
8. Манипулирование – Вы скрываете свои истинные мотивы, маскируете их, используете партнера для достижения целей, не ставя его в известность, перекладывая ответственность.
9. Сознательное не отвечаете на те высказывания, которые не выходят, уводите разговор в нужное вам направление
10. Преждевременное выражения своего отношения
11. Вы не выяснив того, что хочет сказать собеседник спешите, выразить свое согласие или не согласие с его словами
12. Недостаточное или отсутствие  внимания, степень внимания снижается из-за физической усталости, отсутствие интересов, доминирование других мыслей и переживаний.
13. Речевая небрежность
14. Большое количество терминов, иностранных слов, слишком длинные предложения, запутанные высказывания, слишком много не связанных между собой мыслей.