Манипулятивные технологии в переговорном процессе

Дадим определение понятию манипуляция.

«Само слово «манипуляция»  имеет корнем латинское слово  manus – рука (пригоршня, горсть). В словарях европейских языков слово толкуется как обращение с объектами с определённой целью (например, ручное управление, освидетельствование врачом с помощью рук и т.д.). Имеется в виду, что для таких действий требуется ловкость и сноровка…Отсюда произошло и современное переносное значение слова – ловкое обращение с людьми как с объектами, вещами. Оксфордский словарь английского языка трактует манипуляцию как «акт влияния на людей или управления ими с ловкостью, особенно с пренебрежительным подтекстом, как скрытое управление или обработка». …Под манипулированием в большинстве случаев следует понимать психическое воздействие, которое проводится тайно, а, следовательно, и в ущерб тем лицам, на которых оно направлено…Подчеркнём два важнейших признака манипуляции как способа программирования людей – ловкость и скрытность. Так, что человек даже не должен знать, какого именно поведения хочет достичь от него манипулятор. Эти признаки сразу резко ограничивают понимаемый как манипуляция набор способов управления» [3].

Таким образом, манипуляция  в переговорном процессе – это  достаточно сильный способ, помогающий одержать победу человеку (или группе людей) в переговорах. Надо заметить, что умение манипулировать людьми во взаимоотношениях – это очень  сильная сторона человека-манипулятора, которая может обеспечить ему  победу практически в любом виде взаимоотношений.

Рассмотрим подробнее механизмы манипулятивного воздействия в переговорном процессе. Для этого вновь обратимся к этапам ведения переговоров.

Как уже было сказано выше, первым этапом в переговорном процессе должна стать подготовка к переговорам. На данном этапе, как было сказано ранее, должно быть произведено решение организационных и содержательных вопросов. Но прежде чем начать сами переговоры, необходимо иметь чёткое представление как о предмете переговоров, своих целях и целях оппонента в переговорах, так и о том, с кем придётся вести дело. Для этого необходимо (будем говорить, что необходимо манипулятору) тщательнейшим образом произвести сбор информации об оппоненте. «В качестве информации о собеседнике подойдёт любая, даже самая незначительная – от общих данных – профессия, место работы, должность – до интимных – любимый цвет, продукт, вкусы, пристрастия...Любая информация о собеседнике поможет направить беседу в нужное русло и сформулировать своё предложение таким образом, чтобы вызвать симпатию и желаемую ответную реакцию собеседника, а значит, добиться своей цели» [9].

Также на этапе подготовки можно выделить такие составляющие «арсенала» манипулятора, которые Е. Л. Доценко назвал «подготовительные  старания». Он пишет: «Подобно тому, как  общие предпосылки манипуляции  складываются заблаговременно, конкретное манипулятивное событие также имеет некоторую предысторию своего разворачивания. В той или иной степени каждая манипулятивная попытка предполагает хотя бы элементы планирования, которые выливаются как в действия по подстройке к особенностям ситуации и (или) адресата воздействия, так и в попытках организовать ситуацию и подготовить адресата» [6].

Далее Е. Л. Доценко выделяет следующие «подготовительные старания манипулятора»:

Контекстуальное оформление. Общение всегда происходит где-то, когда-то, при каких-то обстоятельствах. Поэтому…всегда существуют возможности, которыми располагает манипулятор в отношении организации условий, способствующих успеху взаимодействия. Организация или подбор условий взаимодействия заключается в том, чтобы проконтролировать «внешние» переменные ситуации взаимодействия – физическое окружение, культурный и социальный контексты.

Физические условия – особенности окружения, определяющие обстановку («декорации»), в которой протекает общение: место действия (в рабочем кабинете, в аудитории, на улице и т.д.), сенсорная палитра (особенности освещения, шумы, запахи и т.д.), интерьер (расстановка мебели, стиль оформления, свобода и характер перемещения). Возможности, скажем, для рассеивания в нужный момент внимания адресата будут разные на улице и в кабинете. Поэтому опытные манипуляторы столь внимательны к условиям: общеизвестны способы решения деловых вопросов в бытовых условиях, особые возможности предоставляет выезд на природу и т.п.

Культурный фон – особенности ситуации общения, определяемые культурными источниками: язык, на котором разговаривают люди, насколько хорошо собеседники им владеют; национальные и местные традиции,; культурные нормы, регулирующие способы согласования людьми своих действий (экспрессия, запретные темы или действия, «нехорошие» жесты, пределы шуток и т.д.); стереотипы восприятия и стратегии вынесения суждений, существенные предрассудки и пр.

Социальный контекст – совокупность переменных общения, задаваемых со стороны тех или иных групп людей…Структура социальной ситуации включает распределение ролей, стандартные социально-ролевые предписания (и взаимные ожидания), сценарные последовательности, гибкие правила и нормы отношений» [6].

В процессе ведения переговоров  помимо внешнего «антуража» очень важна  и специфика психологического пространства, которая находит своё выражение в понятиях территории, дистанции и пристройки.

«Территория – часть межличностного пространства, которую тот или иной партнёр по общению считает своей…На кинестетическом уровне – это физическая территория: кабинет, рабочий стол и т.д.; на эмоциональном – право «собственности» на настроение, на реакцию; на операциональном – «моя» работа, индивидуальный способ её выполнения, свой стиль деятельности. На предметном уровне – моя мысль («я только что говорил иначе, не передёргивайте»); на личностном – то, что важно для меня…Всякое психологическое воздействие с неизбежностью означает вступление на чужую психологическую территорию. Разница в том, что это вступление может быть результатом приглашения, насильственного вторжения или тайного проникновения. Для манипулятивного воздействия более характерно последнее.

Дистанция – функция межличностных преград, стоящих на пути сближения людей. Такими преградами могут быть внешние физические барьеры, если они играют роль эквивалентов психологических преград – стол, стул, скрещенные на груди руки, нога на ногу и т. д….

Пристройка – термин, обозначающий вертикальную составляющую психологического пространства взаимодействия. Отражает взаимное «расположение» партнёров по общению…Внешне пристройка сверху может выглядеть как поучение, осуждение, свет, порицание…обращение «ты», «сынок», похлопывание по плечу и многое другое. Симметричная пристройке сверху позиция – пристройка снизу, которая означает тенденцию к покорности и послушанию. Проявляется как просьба, извинение, оправдание, виноватая или заискивающая позиция, наклоны корпуса, опускание головы и другая демонстрация зависимости и подчинения.

(Пристройка на равных  – отсутствие пристроек сверху  или снизу, стремление к сотрудничеству, информационному обмену. Характерны повествовательные интонации, вопросы и т.п.)» [6].

Также в процессе ведения  переговоров важны, с точки зрения манипулятивного воздействия, следующие характеристики общения манипулятора:

«Инициатива (выступая инициатором некоторого события, партнёр берёт на себя и ответственность за это событие. Вероятно, именно в силу тесной близости инициативы с правами и ответственностью, она оказывается одним из средств ведения межличностной борьбы)…

Направленность  воздействия, которое имеет явный и скрытый уровни воздействия. Явный уровень выполняет функцию «легенды» или «мифа», маскирующего истинные намерения манипулятора. Скрытым уровнем является тот, на котором как факт воздействия, так и его цель тщательно утаиваются от адресата…

Динамические  характеристики общения – темп, паузы и атмосфера общения» [6].

Одним из психологических  механизмов ведения переговоров  является (указанный выше) механизм обеспечения баланса власти и взаимного контроля сторон. «Этот механизм заключается в том, что во время переговоров стороны стараются сохранить баланс сил, который устанавливается, и контроль над действиями другой стороны. Важное значение имеет власть одной стороны по отношению к власти другой стороны, а также то, как каждый участник переговоров оценивает возможности другой стороны» [9]. В связи с этим Е. Л. Доценко выделяет такой механизм как психологическое давление. «Манипулятор начинает свои действия, имея некоторую степень уверенности в успехе. Эта уверенность воплощается в стремлении создать нужный перевес сил над партнёром, позволяющий осилить его» [6].

Также в процессе ведения  переговоров для манипулятора очень  важен такой механизм манипулятивного воздействия как способ подачи информации.

Касательно способов подачи информации Е. Л. Доценко выделяет следующие характеристики действий манипулятора:

«Целенаправленное преобразование информации

1. Искажение информации – варьирует от откровенной лжи до частичных деформаций, таких как подтасовка фактов или смещение по семантическому полю понятия, когда, скажем, борьба за права какого-либо меньшинства подаётся как борьба против интересов большинства…

2. Утаивание информации в наиболее полном виде проявляется в умолчании – сокрытии определённых тем. Часто используется метод частичного освещения или избирательной подачи материала.

3. Способ подачи информации нередко играет решающую роль в том, чтобы сообщаемое содержание было воспринято необходимым отправителю образом. Например, информация, поданная мелкими порциями не позволяет эффективно ею воспользоваться.

4. Немалую роль играет момент подачи информации. В зависимости от того, в каком порядке ставятся на голосование вопросы или обсуждаются пункты повестки собрания итоговый исход голосования или обсуждения будет разным, в силу влияния результатов предыдущего голосования или обсуждения на последующие.

5. Ещё один распространённый  приём – подпороговая подача информации (пример – смена музыкальной темы в фонограмме в тот момент, когда в тексте подаётся материал, на который необходимо обратить внимание аудитории)» [6].

Далее Е. Л. Доценко указывает  на то, что различные стратегии, паразитирующие на неистинности высказываний в приведённой  им модели находят своё отражение  как комбинаторные сочетания  первого положения с каждым из последующих. Попытаемся схематично изобразить данные комбинаторные сочетания и то, какой характеристикой в итоге будет обладать информация.

Первое положение –  искажение - определяет ложь как таковую, одновременное сочетание искажения и утаивания порождает секретность как легальный способ утаивания информации – возведение её в особый ранг, запретный для широкого доступа. Сочетание искажения и способа подачи информации порождает ещё одну стратегию манипулирования – перегрузку адресатов сообщения по какому-либо параметру: по затратам за получение информации, по затратам на её переработку, по неспособности её использования и т.п. Пропаганда основана на сочетании искажении информации и моменте её подачи – важно, чтобы люди думали, что информация им не нужна, или, что она опасна, или, что она слишком обременительна для них» [6].

Таким образом, делая вывод из сказанного, отметим, что переговорный процесс с точки зрения получения выгоды (как главной и важнейшей цели переговоров, взаимовыгодное сотрудничество здесь не является главной целью) нередко характеризуется наличием множества манипулятивных воздействий со стороны оппонентов. Данные воздействия имеют место как на начальных этапах переговоров (подготовительном (сбор информации, подбор «антуража»)), так и в процессе ведения переговоров и заключаются в контекстуальном оформлении, определённых способах подачи информации, характерных для манипулятора способов общения.

В силу того, что специфика  переговоров состоит, помимо прочего, также и в том, что в процессе переговоров каждый оппонент тесно  контактирует с другим и вынужден считаться с его действиями, искусство  ведения переговоров подразумевает  и владение техникой противостояния манипулятивному воздействию.

1.3. Примеры манипуляций в процессе ведения переговоров и способы противостояния им

В. Мастенбрук в своей книге «Переговоры» [7] пишет о манипулятивных воздействиях непосредственно в процессе ведения переговоров. Он пишет: «Эту стратегию (манипуляцию) можно отнести к тонким и искусным…Манипуляция предполагает специфический вид давления – специфичен он тем, что основывается на нормах и ценностях человека, его отношениях с окружающими, на таких присущих ему чертах, как интеллект, честность, стиль поведения за столом переговоров…Риск при использовании этой стратегии немал. Абсолютно очевидно, что для того, чтобы преуспеть в чём-то, мы должны прибегнуть к помощи манипуляций, махинаций (в лучшем смысле этого слова)…Но это возможно лишь тогда, когда мы имеем дело с неопытным переговорщиком. И даже в этом случае есть немалый шанс негодования со стороны оппонента, что может повлиять негативно на последующий ход переговоров…С другой стороны, быстрое распознание того, что на самом деле происходит, может вызвать ответную реакцию и таким образом поставить переговоры на здоровую основу» [7].