Межличностный конфликт и способы его разрешения

Препятствием на пути к нахождению согласия между индивидами может стать негативная установка, формирующаяся под воздействием слухов, мнений и суждений. Например, предприниматель договорился о встрече со своим коллегой из другой фирмы для заключения договора. В ходе подготовки к встрече он услышал от третьих лиц негативные отзывы об этом человеке. На основании этих отзывов у предпринимателя сформировалась негативная установка, и встреча может либо не состояться, либо не дать ожидаемых результатов.

В конфликтных ситуациях стереотипы и негативные установки углубляют раскол между оппонентами и затрудняют урегулирование и разрешение межличностного конфликта. Нередко причиной межличностных конфликтов становится недоразумение (неправильное понимание одного человека другим). Это происходит из-за разных представлений о предмете, факте, явлении и т.д. Представления у людей бывают разные, порой диаметрально противоположные, и этот факт надо принимать как вполне естественное явление, не конфликтовать, а попытаться понять других. Взаимодействуя с людьми, человек защищает, прежде всего, свои личные интересы и это вполне нормально. Возникающие при этом конфликты представляют собой реакцию на препятствие к достижению цели. И от того насколько значимым для конкретного индивида представляется предмет конфликта, во многом будет зависеть и его конфликтная установка - предрасположенность и готовность действовать в предполагаемом конфликте определённым образом. Она включает цели, ожидания и эмоциональную ориентацию сторон.

В межличностном взаимодействии важную роль играют индивидуальные качества оппонентов, их личная самооценка, саморефлексия, индивидуальный порог толерантности, агрессивность (пассивность), тип поведения и др. Существуют понятия межличностной совместимости и межличностной несовместимости.

Совместимость предполагает взаимное приятие партнёров по общению  и совместной деятельности.

Несовместимость - взаимное неприятие (антипатия) партнёров, основанное на несовпадении социальных установок, интересов, характеров, темпераментов  и др. Межличностная несовместимость может стать причиной эмоционального конфликта, который является наиболее сложной и трудно разрешаемой формой межличностного противоборства.

В развитии межличностного конфликта необходимо учитывать  также влияние социально-психологической среды. Индивиды сталкиваются в межличностных конфликтах, защищая не только свои личные интересы. Они могут также представлять интересы отдельных групп, институтов, организаций, трудовых коллективов и общество в целом. В таких межличностных конфликтах накал борьбы и возможности нахождения компромиссов во многом определяются конфликтными установками тех социальных групп, представителями которых являются оппоненты.

Все межличностные конфликты, возникающие из-за столкновения целей  и интересов, можно условно разделить на три основных вида.

Первый - предполагает принципиальное столкновение, в котором реализация целей и интересов одного оппонента может быть достигнута только за счёт ущемления интересов другого.

Второй - затрагивает лишь форму отношений между людьми, но при этом не ущемляет их духовных, моральных и материальных потребностей и интересов.

Третий - представляет мнимые противоречия, которые могут быть спровоцированы либо ложной (искажённой) информацией, либо неверной интерпретацией событий и фактов.

Межличностные конфликты  могут протекать в форме:

• соперничества - стремления к доминированию;
• спора - разногласия по поводу нахождения наилучшего варианта решения совместных проблем;
• дискуссии - обсуждения спорного вопроса.

В зависимости от причин конфликта и от способов конфликтного поведения оппонентов, межличностный конфликт может иметь следующие виды исхода:

• уход от разрешения конфликта, когда одна из сторон как бы не замечает возникших противоречий;
• сглаживание противоречий, когда одна из сторон либо соглашается с предъявленными ей претензиями ( но только в данный момент ), либо стремится оправдать себя;
• компромисс - взаимные уступки обоих сторон;
• эскалация напряжённости и перерастание конфликта во всеобъемлющее противостояние;
• силовой вариант подавления конфликта, когда одну или обе стороны принуждают силой (угрозой применения силы) принять тот или иной вариант исхода противоречия.

Если возникла конфликтная  ситуация, то прежде чем " ввязаться  в драку ", необходимо серьёзно взвесить все возможные " за " и " против " в предполагаемом конфликте, учитывая тот факт, что в конфликте в любом случае страдают обе стороны и задать себе несколько вопросов:

- Действительно ли  существуют противоречия, из-за которых стоит конфликтовать? 
- Возможно, ли решить проблему каким-либо другим способом, не прибегая к конфликту? 
- Каковы будут последствия конфликта?

Желательно, чтобы оппонент в предполагаемом конфликте с  этих же позиций проанализировал  возникшую ситуацию и возможные  пути её развития.

Избежать конфликта можно, игнорируя непосредственно контакты с конфликтными людьми, к которым относятся такие индивиды как: агрессивисты, жалобщики, молчуны, сверхпокладистые, вечные пессимисты, всезнайки, нерешительные, максималисты, скрытые, невинные лгуны, ложные альтруисты и т.п.

Если в силу тех  или иных обстоятельств избежать общения с трудными людьми не удаётся, то во взаимоотношениях с ними следует  использовать следующий подход, основанный на принципах:

1. Осознайте то, что  человек труден в общении и  определите, к какому типу людей он относится.

2. Не попадите под  влияние этого человека, сохраняйте  спокойствие и нейтралитет.

3. Если не хотите  уклониться от общения с таким  человеком, то постарайтесь поговорить  с ним и выявить причины  его трудностей.

4. Постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд.

5. Используйте совместный  подход к разрешению конфликтов.

Если конфликт предотвратить  не удалось, то возникает проблема его  урегулирования и разрешения. Одним  из первых шагов в этом направлении  является факт признания существующих между индивидами противоречий. Когда же наличие противоречий осознают обе стороны конфликта, откровенный разговор помогает чётче определить предмет спора, очертить границы взаимных претензий, выявить позиции сторон. Всё это открывает следующую стадию в развитии конфликта - стадию совместного поиска вариантов его разрешения.

Совместный поиск выхода из конфликтной ситуации предполагает соблюдение ряда условий, например:

- отделить реальные  причины конфликта от инцидента  - формального повода для начала столкновения; 
- сконцентрировать внимание на существующих проблемах, а не на личных эмоциях; 
- действовать по принципу " здесь и сейчас ", т.е решать проблемы, непосредственно ставшие причиной конфликта, не вспоминая другие спорные события и факты; 
- создавать обстановку равного участия в поисках возможных вариантов урегулирования конфликта; 
- говорить только за себя, уметь слушать и слышать другого; 
- соблюдать уважительное отношение к личности оппонента; 
- создавать климат взаимного доверия и сотрудничества.

Если в межличностном  конфликте преобладают негативные тенденции ( взаимная неприязнь, обиды, подозрения, недоверие, враждебное настроение и т.д. ) и оппоненты не могут  или не желают идти на диалог, то в  качестве первого этапа урегулирования конфликта следует использовать так называемые косвенные методы урегулирования межличностного конфликта, такие как:

1. Метод " выхода  чувств ". Оппоненту дают возможность  высказаться, тем самым, понижая  у него эмоционально-психологическое  напряжение. После этого человек в большей степени предрасположен к поиску вариантов конструктивного урегулирования конфликта.

2. Метод " положительного  отношения к личности ". Конфликтующий,  прав он или виноват - всегда  страдалец. Необходимо высказать  ему свои сочувствия и дать положительную характеристику его личным качествам типа : " Ну Вы же умный человек….". Стремясь оправдать такую положительную оценку, оппонент будет стремиться найти конструктивный способ разрешения конфликта.

3. Метод вмешательства  " авторитарного третьего ". Человек, находящийся в конфликте, как правило, не воспринимает высказанных оппонентом в его адрес положительных слов. Оказать содействие может некто " третий ", пользующийся доверием. Т.о., конфликтующий будет знать, что его оппонент не такого уж плохого о нём мнения, и этот факт может стать началом поиска компромисса.

4. Приём " обнажённая  агрессия ". В игровой форме  в присутствии третьего лица  оппонентам дают " выговориться  о наболевшем ". В таких условиях  ссора, как правило, не достигает крайних форм, и напряжение в отношениях оппонентов понижается.

5. Приём "принудительного  слушания оппонента". Конфликтующим  ставят условие внимательно слушать  друг друга. При этом каждый, прежде чем ответить оппоненту,  должен с определённой точностью воспроизвести его последнюю реплику. Сделать это достаточно трудно, так как конфликтующие слышат только себя, приписывая оппоненту слова и тон, которых в действительности и не было. Предвзятость оппонентов друг к другу становится очевидной, и накал напряжённости в их отношении спадает.

6. Обмен позиций. Конфликтующим сторонам предлагают высказывать претензии с позиции своего оппонента. Этот приём позволяет им "выйти" за пределы своих личных обид, целей и интересов и лучше понять своего оппонента.

7. Расширение духовного  горизонта спорящих сторон. Это попытка вывести конфликтующих за рамки субъективного восприятия конфликта и помочь увидеть ситуацию в целом, со всеми возможными последствиями.

Важным этапом на пути разрешения конфликта является сама готовность к его разрешению. Такая  готовность появляется вследствие переоценки ценностей, когда одна или обе конфликтующие стороны начинают осознавать бесперспективность продолжения противостояния. В этот период происходят перемены в отношениях к ситуации, к оппоненту и к самому себе. Меняется также сама конфликтная установка.

Для успешного разрешения конфликта, в конечном счёте, необходимо, чтобы обе стороны проявили желание  его разрешить. Но если такое желание  будет проявлено хотя бы одной  из сторон, то и это даст больше возможностей и другой стороне для встречного шага. Сделать первый шаг на пути к разрешению конфликта всегда довольно трудно: каждый считает, что уступить должен другой. Поэтому готовность к разрешению конфликта, проявленная одной из сторон, может сыграть решающую роль в разрешении конфликта в целом.

2 Подходы к разрешению конфликта

Известны пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы

Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Как отмечают Роберт Блэйк и Джейн Мутон, один из способов разрешения конфликта — это «не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы».³

Сглаживание. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все — одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, совсем забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Блэйк и Мутон отмечают: «Можно погасить стремление к конфликту у другого человека, повторяя: «Это не имеет большого значения. Подумай о том хорошем, что проявилось здесь сегодня». В результате может наступить мир, гармония и тепло, но проблема останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри и накапливаются. Становится очевидным общее беспокойство, растет вероятность того, что, в конечном счете, произойдет взрыв».

Принуждение . В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других использует власть путем принуждения. Согласно Блэйку и Мутон, «конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника». Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.