Организация и методы обследования уровня субъективного контроля, макиавеллизма и объективности у работников call-центра “Sity-call”

Психологическое влияние – воздействие на состояние, мысли, чувства и действия другого человека с помощью исключительно психологических средств, с предоставлением ему права и времени отвечать на это воздействие.

Противостояние чужому влиянию – сопротивление воздействию другого человека с помощью психологических средств [8, с. 52].

Цели влияния:

1. Удовлетворение своих потребностей  с помощью других людей или  через них; психологическое влияние  используется для того, чтобы  добиться удовлетворения тех  или иных потребностей, а не  собственно потребности влиять.

2. Для подтверждения факта своего существования и значимости этого факта; психологическое влияние служит знаком, индикатором, доказательством факта существования и значимости этого существования.

3. Для преодоления пространственно-временных  ограничений собственного существования; психологическое влияние само  является потребностью и выступает  как одна из форм главного  стремления всего живого –  преодоления пространственно-временных  ограничений своего существования.

В сущности, первая цель включает в себя и две остальные, если считать потребностями стремление утвердить факт своего существования и стремление к преодолению пространственно-временных ограничений.

Социальное влияние на людей или их группы осуществляется с целью изменения идеологических и психологических структур их сознания и подсознания, трансформации убеждений, стереотипов, установок и эмоциональных состояний, стимулирования определенных типов их поведения.

Социальное влияние может изменять поведение людей, не приводя к трансформации их убеждений, установок или чувств. То есть поведение людей может подвергаться влиянию ситуативных стимулов. В этом случае их позитивное поведение дает положительный результат, или же негативное поведение приводит к отрицательным последствиям.

Социальные условия жизни заставляют людей познавать незнакомые ситуации и случайные стечения обстоятельств через последствия своих собственных действий или через наблюдения за действиями других. Они получают вербальные сообщения или предостережения от общества, групп относительно необходимости соблюдения определенных правил поведения, которые тем самым в одном случае одобряют их действия и поступки, а в других – могут наказать за несоблюдение общепринятых правил поведения.

Отклонение от «нормы» обычно ведет к отверженности в группе или обществе, поэтому следование мнению большинства позволяет завоевывать или охранять признание этим большинством. Это явление носит название нормативного влияния. Но очень часто люди стремятся не противоречить большинству, если знают, что оно более компетентно в вопросах о правилах поведения в конкретных ситуациях. В результате они соглашаются с другими. Это – информационное влияние.

Как правило, в результате нормативного или информационного влияния в обществе или его отдельных группах люди подчиняются их требованиям. Нормам подчиняются потому, что в их основе лежат правила, с помощью которых регулируются взаимоотношения в обществе. Например, «правило взаимного обмена» гласит: мы должны платить за услугу и помогать тем, кто помог нам. Согласно этому мы должны быть последовательными в наших словах и поступках.

Авторитетным людям подчиняются потому, что им приписываются большая осведомленность и право отдавать распоряжения в незнакомых ситуациях. Властям подчиняются потому. Что обычно проявляется укоренившаяся у людей в процессе социализации привычка в «необходимости им подчиняться»

Социальное влияние может быть неосознанным, когда люди не отдают себе отчет в том, что на них воздействуют. Эффективной формой неосознаваемого влияния является так называемое «сублиминальное влияние», представляющее собой изменение аффективных и познавательных реакций, вызванное стимулами, слишком слабыми для того, чтобы их можно было уловить сознательно.

Наиболее фантастические заявления о влиянии подпороговых стимулов не подтверждены научными исследованиями. Но лабораторное изучение показывает, что визуальные стимулы, которые чередуются слишком быстро, чтобы их увидеть, все равно оказывают влияние.

Условно выделяют три этапа социального влияния: операциональный (когда действует субъект влияния), процессуальный (когда имеет место принятие или непринятие влияния его объектом), заключительный (когда формируется поведение людей как следствие перестройки их психики в результате влияния).

Социальное влияние сказывается на функционировании конкретных сфер психики отдельного человека, групп людей и общественного сознания в целом: потребностно-мотивационной, интеллектуально-познавательной, эмоционально-волевой, коммуникативно-поведенческой.

Согласно Сидоренко Е.В. [9, с 24], психологические средства влияния могут быть вербальными, невербальными и паралингвистическими.

Виды психологического взаимодействия по Грачеву, Мельнику:

1. Убеждение – сознательное  аргументированное воздействие на другого человека или на группу людей с целью изменения их суждений или решений.

Средствами убеждения могут быть: предъявление адресату ясных и четких аргументов; принятие сильных и слабых сторон принятого решения; получение согласия на каждом шаге доказательства.

2. Внушение – сознательное неаргументированное  воздействие на человека с  целью изменения его состояния, отношения к чему-либо. Средства  влияния: личный магнетизм, авторитет; уверенность вербального и невербального  поведения; использование условий обстановки.

В. Бойко выделил приемы внушения: через мотивационную сферу сознания, через идентификацию, с помощью ссылки на авторитет, через персонификацию и через предубеждения.

3. Заражение – произвольная  и непроизвольная передача своего  состояния или отношения другому человеку. Средства влияния: высокая энергетика собственного поведения; артистизм; использование интриги при вовлечении партнера в выполнение действий; взгляд «глаза в глаза»; прикосновение и телесный контакт.

4. Побуждение импульса к подражанию – способность вызывать желание быть подобным себе. Средства влияния: публичная известность воздействующего; демонстрация высоких образцов мастерства; явление примера доблести, милосердия, служения идее; новаторство; личный магнетизм; призыв к подражанию.

5. Формирование благосклонности  – создание у адресата положительного  отношения к себе. Средства влияния: проявление воздействующим собственной  незаурядности и привлекательности; высказывание благоприятных суждений  об адресате, подражание ему, оказание ему услуги.

6. Просьба – обращение к адресату  с призывом удовлетворить желания  воздействующего. Средства влияния: ясные и вежливые формулировки; признание права адресата отказать  в просьбе.

7. Принуждение – требование  выполнять распоряжение инициатора, подкрепленное угрозами, скрытыми или явными. Средства: объявление жестко определенных сроков или способов выполнения работы; наложение не подлежащих обсуждению запретов; запугивание последствиями; угроза наказания.

8. Деструктивная критика – высказывание  оскорбительных суждений о личности человека, грубое осмеяние его поступков. Средства влияния: принижение личности; высмеивание того, что критикуемый не в состоянии изменить – внешности, социального и национального происхождения, голоса и др.; высказывание справедливых критических замечаний адресату, который находится в состоянии подавленности неудачей.

9.Игнорирование – умышленное  невнимание, рассеянность по отношению  к партнеру по общению, его  высказываниям и действиям. Чаще  всего воспринимается как признак пренебрежения и неуважения, в некоторых случаях выступает как тактичная форма прощения бестактности и неловкости, допущенной партнером.

10. Манипуляция – скрытое от  адресата побуждение его к  переживанию определенных состояний, изменению отношения к чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения целей инициатора. При этом для манипулятора важно, чтобы адресат считал эти мысли, чувства, решения и действия своими собственными, а не навязанными извне и признавал себя ответственным за них. [10, с 75]

Психологическое воздействие всегда имеет парный характер. В нем можно различить субъекта психологического воздействия (того, кто оказывает его) и объекта воздействия (того, на кого оно направлено). Следует учитывать их неразрывную взаимосвязь, а также то, что в процессе воздействия они часто меняются местами. [11, с 84]

Кружкова О.В. и Шахматова О.Н. выявили следующие принципы реализации психологического взаимодействия:

• психологическое воздействие в процессе деятельности – предполагает, что в ходе ее реализации влияние на людей может осуществляться менее заметно и более эффективно;
• опора на положительное и отрицательное в личности и группе ориентирует на изучение и учет прежде всего того, что может способствовать или препятствовать психологическому воздействию, те или иные характеристики личности или группы могут как способствовать воздействию, так и затруднять его;
• сочетание высокой интенсивности влияния с учетом специфической характеристики его объекта предполагает непрерывное достижение целей психологического воздействия, временная приостановка которого возможна лишь тогда, когда необходима его корректировка из-за психологических особенностей объектов воздействия;
• индивидуальный и дифференцированный подход предполагает глубокое и всестороннее знание и учет индивидуально-психологических особенностей его субъектов; определение конкретных задач влияния на конкретных людей с учетом их личностных характеристик; постоянный анализ итогов ПВ; своевременное внесение корректив в методику его осуществления с учетом особенностей его объектов;
• единство, согласованность и преемственность – требует наличия единства взглядов всех субъектов ПВ на его задачи; достижение единства во всех элементах и во всем содержании ПВ; использование достижений науки для повышения эффективности ПВ на различные группы или отдельных людей; согласования линии ПВ по отношению к отдельным людям; обобщения опыта достижения согласованности ПВ в различных социальных условиях;
• психологическое воздействие в группе и через коллектив требует определения приоритетов во влиянии на неформальных лидеров и руководителей группы, перспективы развития группы, факторов, объединяющих ее участников, сосредоточения именно на них основного влияния, умелого использования силы группы, мнения в интересах повышения эффективности ПВ, заставляет членов группы подчинять свои личные интересы общим, добиваться единства группы, что облегчает достижение целей ПВ [12, с 85].

1.2.2. Манипуляция и макиавеллизм.

Психологическое воздействие заключается в воздействии одной личности или группы на психику другой группы, на их мышление, воображение, чувства, волю и т.п. Целью и результатами психологического воздействия является перестройка психики объекта воздействия, достижения определенных психических сдвигов и изменений, влияющих на деятельность и поведение.

Манипуляция как вид психологического воздействия – скрытое от адресата побуждение его к переживанию определенных состояний, изменению отношения к чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения целей инициатора. При этом для манипулятора важно, чтобы адресат считал эти мысли, чувства, решения и действия своими собственными, а не навязанными извне и признавал себя ответственным за них. [12, с 112]

Средства влияния:

• Нарушение личного пространства, выражающееся в слишком тесном приближении или даже касании
• Резкое ускорение, или наоборот, замедление темпа беседы
• Поддразнивающее высказывание (например: «Тебя, что, так легко расстроить?»)
• Подзадоривающие высказывания (например: «Вряд ли ты сможешь это сделать»)
• «Невинный обман», введение в заблуждение
• Замаскированные под малозначительные и случайные высказывания оговор и клевета, которые могут быть принятые за таковые якобы лишь по недоразумению
• Преувеличенная демонстрация своей слабости, неопытности, неосведомленности, «глупости» для того, чтобы пробудить у адресата стремление помочь, сделать за манипулятора его работу, передать ему ценную или даже секретную информацию, научить его делать что-либо и т.п.
• «Невинный» шантаж: «дружеские» намеки на ошибки, промахи, нарушения, допущенные адресатом в прошлом; шутливые упоминания «старых грехов» или личных тайн адресата [12, с 112]

Грецов А.Г. в своей книге «Психологические тренинги с подростками» выделяет следующие способы манипуляций:

1. Преувеличение типичности поведения. Большинству людей свойственно присматриваться к окружающим и стараться вести себя также как они, делать то, что принято. Мало кто хочет быть белой вороной. Поэтому когда человека хотят склонить к определенному поведению, ему обычно представляют данное поведение как типичное для многих.

2. Ссылка на авторитеты. Людям  свойственно прислушиваться к  мнению тех, кто хорошо известен, достиг определенного веса в  обществе, обладает какими-то важными  знаниями и т.п. Манипуляторы злоупотребляют этим: демонстрируют ложный авторитет или просто покупают публичное заявление авторитета.