Преодоление конфликтных ситуаций в общении

Внутриличностный конфликт может  также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями  или ценностями.

2. Межличностный конфликт самый  распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю.

Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.

3. Конфликт между личностью и  группой. В связи с тем, что  производственные группы устанавливают свои нормы поведения и правила, случается, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. Таким образом, между личностью и группой появляется конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.

4. Межгрупповой конфликт. Поскольку структурно организации обычно состоят из множества как формальных, так и неформальных групп между группами могут возникнуть конфликты.

По степени проявления конфликты  бывают скрытые и открытые.

Скрытые конфликты затрагивают  обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но при нарастании эмоциональной напряженности конфликтная ситуация выходит из-под контроля и превращается в открытый конфликт.

Как разновидность конфликта выделяют и интриги. Под интригой понимается «намеренное нечестное действие, выгодное инициатору, которое вынуждает коллектив или личность к определенным поступкам и этим наносит коллективу и личности ущерб»1. Интриги, обычно, тщательно продумываются и планируются, и имеют свою сюжетную линию.

 

2.3. Причины конфликтов

Каждый конфликт имеет свою причину  возникновения. Н.И. Кабушкин выделяет следующие группы причин, порождающих  конфликты:

1. Недостаточная согласованность  и противоречивость целей отдельных  групп и работников.

Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения  и работника, передав соответствующие  предписания в устной или письменной форме.

2. Нечеткое разграничение прав  и обязанностей. Следствием этого  является двойное или тройное подчинение исполнителей, когда подчиненный вынужден:

а) сам ранжировать поступившие  приказы по степени их важности по своему усмотрению;

б) требовать этого от своего непосредственного  руководителя;

в) хвататься за все подряд.

3. Ограниченность ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как правильно распределить материалы, людские ресурсы, финансы и т.п. между различными группами, чтобы достигнуть целей организации. Выделение большей доли ресурсов одним вызовет недовольство и приведет к различным видам конфликта.

4. Недостаточный уровень профессиональной  подготовки. Из-за неподготовленности  подчиненного ему не доверяют  выполнение отдельных видов работ,  которые выполняет другой сотрудник.  В результате одни работники недогружены работой, а другие перегружены ею.

5. Необоснованное публичное порицание  одних и незаслуженная похвала  других сотрудников - «любимчиков». Такое положение всегда провоцирует  конфликт.

6. Противоречия между функциями,  входящими в круг должностных обязанностей работника, и тем, что он вынужден делать по требованию руководителя.

7. Различия в манере поведения  и жизненном опыте. Встречаются  люди, которые постоянно проявляют  агрессивность и враждебность  по отношению к другим и  готовы оспаривать каждое слово. Такие люди и создают вокруг себя нервозную атмосферу, приводящую к конфликтной ситуации. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках снижают степень взаимопонимания и сотрудничества.

8. Неопределенность перспектив роста. Если сотрудник не имеет перспективы роста или сомневается в ее существовании, то работает без энтузиазма, и трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным.

9. Неблагоприятные физические условия.  Посторонний шум, жара или холод,  неудачная планировка рабочего  места могут служить причиной  конфликта.

 

10. Недостаточность благожелательного  внимания. Причиной конфликта могут  быть нетерпимость руководителя  к справедливой критике, невнимание к нуждам и заботам подчиненных и т.п.

11. Психологический феномен. Чувство  обиды и зависти (у других  все лучше, другие удачливее,  счастливее и т.д.).

Рассматривая причины конфликтов, нужно учесть, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликта является руководитель. Многие нежелательные конфликты порождаются личностью и действиями руководителя, особенно если он позволяет себе личные выпады, злопамятен и мнителен, не стесняется публично демонстрировать свои симпатии и антипатии.

Причинами конфликта могут быть и беспринципность руководителя, ложное понимание им единоначалия как  принципа управления, тщеславие, резкость и грубость в обращении с подчиненными.

На сегодняшний день существует множество классификаций видов  конфликтов. Приведем некоторые из них.

Классификация Д. Дена делит конфликтные  ситуации на стычку, столкновение и  кризис. Под стычкой подразумевается  небольшая ситуация на уровне каждодневного  взаимодействия, которая не затрагивает  важных сторон, не угрожает взаимодействию.

Под столкновением ученый понимает серию повторяющихся стычек, объединенных одним противоречием. При этом у  участников конфликта уменьшается  желание сотрудничать, снижается  вера в продолжение позитивных отношений.

При кризисе отрицательные эмоции испытывают уже не только непосредственные участники конфликта, но и ближайшее окружение. На этой стадии становится трудно выявить конфликт интересов. В особо агрессивных формах возникает угроза насилия.

Классификация Рапопорта также  предполагает три вида конфликта: схватка, дебаты, игра.

При схватке выявляется непримиримость отношений, она предполагает модель «выигрыш - проигрыш». Состояние нейтралитета в принципе невозможно.

При «дебатах» обе стороны рассчитывают на компромисс, который решается в  форме спора и предполагает маневры.

«Игра» предполагает, что стороны  находятся в рамках правил, которые  они установили для своих отношений.

 

Глава 3. Способы преодоления конфликтов, и разрешения конфликтных ситуаций

 

3.1 Конфликтология

 

В 80-ые годы XX века на основе социологии и психологии возникла самостоятельная наука конфликтология. Ее основной задачей является разработка принципов и технологий управления конфликтами и конфликтными ситуациями.

Конфликтологами разработаны и  продолжают разрабатываться способы предотвращения, профилактики конфликтов и методы их разрешения.

В идеале хороший руководитель должен не устранять конфликт, а управлять  им и эффективно его использовать. И первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. В первую очередь следует выяснить: это простой спор, недоразумение по какой-то проблеме, разные подходы к системе ценностей людей или это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости, психологической несовместимости.

После определения причин возникновения  конфликта нужно минимизировать количество его участников. Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше усилий потребуется для его разрешения.

В процессе анализа конфликта, если руководитель не в состоянии сам  разобраться в природе и источнике решаемой проблемы, то он может для этого привлечь компетентных лиц. Мнение экспертов часто бывает более убедительным, нежели мнение непосредственного руководителя. Это связано с тем, что каждая из конфликтующих сторон может подозревать, что руководитель по субъективным причинам может принять сторону оппонента. В этом случае конфликт усиливается, так как возникает необходимость бороться и против менеджера.

Существуют три точки зрения на конфликт:

1) когда конфликт не нужен,  и наносит только вред организации, и его нужно устранить любым способом;

2) когда конфликт - нежелательный,  но распространенный побочный  продукт организации. Руководитель  должен его устранить, где бы  он ни возникал;

3) когда конфликт неизбежен,  необходим и потенциально полезен,  например, трудовой спор, в результате которого рождается истина. Как бы ни росла и управлялась организация, конфликты будут возникать всегда, и это вполне нормальное явление.

 

3.2. Структурные способы преодоления конфликтной ситуации

Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

Руководитель должен начинать управление конфликтом с анализа фактических  причин, а затем использовать соответствующую  методику.

К структурным методам относятся:

    Разъяснение требований  к работе;

    Координационные и интеграционные  механизмы;

    Установление общеорганизационных  комплексных целей;

    Использование системы  вознаграждений;

Разъяснение требований к работе является одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт. Он разъясняет какие результаты ожидаются от каждого, подчиненные должны хорошо знать, чего от них ждут в каждой конкретной ситуации.

Координационные и интеграционные механизмы. Один из самых распространенных механизмов – цепь команд. Если два подчиненных или более имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чьим решением он должен подчиняться.

В управлении конфликтной ситуацией  полезны такие средства интеграции, как управленческая иерархия, использование  служб, осуществляющих связь между  функциями, межфункциональные группы, целевые группы.

Общеорганизационные комплексные  цели. Их эффективное осуществление  требует совместных усилий двух сотрудников  или более, групп или отделов. Основная идея - направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной  ситуацией, оказывая влияние на поведение  людей, чтобы избежать дисфункциональных  последствий.

Люди, которые вносят свой вклад  в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение лиц или групп.

Систематическое скоординированное  использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных  целей, помогает людям понять, как  им следует поступать в конфликтной  ситуации.

 

3.3. Способы преодоления межличностных  конфликтов

 

Особую сложность представляет нахождение способов разрешения межличностных  конфликтов. Существует несколько возможных  стратегий поведения и соответствующих  вариантов действий, направленных на ликвидацию конфликта.

Исследователи выделяют пять основных способов разрешения межличностных  конфликтов.

1. Избегание, уклонение (слабая  напористость сочетается с низкой  кооперативностью).

При выборе этой стратегии действия направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции, переводя разговор в ответ на предъявленные требования или обвинения в другое русло, на другую тему.

Такая стратегия предполагает также тенденцию не брать на себя ответственность за решение проблем, не видеть спорных вопросов, не придавать значения разногласиям, отрицать наличие конфликта, считать его бесполезным. Важно не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.

2. Принуждение (противоборство) - высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. При этой стратегии действия направлены на то, чтобы настоять на своем пути открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера. Заставить принять свою точку зрения любой ценой.

Этот стиль эффективен в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Его недостаток в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения.

3. Сглаживание (уступчивость)- слабая  напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия, которые предпринимаются при такой стратегии, направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений, на обеспечение удовлетворенности другого путем сглаживания разногласий, с готовностью ради этого уступить, пренебрегая своими интересами. Эта стратегия предполагает стремление поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы.

4. Компромисс, сотрудничество (высокая  напористость сочетается с высокой  корпоративностью). Здесь действия направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как свои интересы, так и пожелания другого в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Действия направлены на то, чтобы урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, на поиск и выработку в ходе переговоров промежуточных решений, устраивающих обе стороны, при которых никто особенно не теряет, но и не выигрывает.