Самая лучшая тактика поведения с агрессивным  посетителем - избегать дискуссий. Важно  показать ему кивком или соответствующими фразами («Да, вы правы» или «Я хорошо вас понимаю»), что фармацевт понимает его аргументы, какой бы вздор  он ни говорил. Никаких «если», никаких  «но», чтобы не вызвать новый пароксизм  ярости [12].

     «Нерешительный».

     «Нерешительный» с удовольствием предпочел бы, чтобы кто-нибудь за него принял решение. Но и он может почувствовать себя задетым за живое, если ему просто сунуть лекарство. Ему нужна на самом  деле видимость участия в выборе. Необходимы скрытые вопросы, на которые  можно отвечать лишь «да» или «нет». С их помощью можно кратчайшим путем привести нерешительного покупателя к убежденности в том, что он сам  выбрал замечательное лекарство.

     «Всезнайка»

     Господин  «всезнайка» тоже просит средство от перхоти. И неважно, что фармацевт  предложит, все равно что-нибудь будет не так. Если ему предлагают средство на растительной основе, то он требует синтетическое средство. То действие шампуня его не устраивает, то изготовитель не тот, то запах неприятен. У «всезнайки» высока потребность  «определять все самому», и это  он подчеркивает. И хотя «всезнайка»  говорит обо всем с апломбом, на самом деле он зависит от мнения своего окружения и легко поддается  влиянию рекламы. В этой ситуации опять поможет техника скрытых  вопросов. Для начала необходимо подтверждать точку зрения «всезнайки», но заодно вставлять, где возможно, и свои аргументы. При этом надо помнить, что в разговоре  не должны возникнуть ни соседи, ни доктор из телевизионной популярной передачи.

     «Недоверчивый»

     У «недоверчивого» есть немало аргументов. Дело осложняется тем, что его  можно переубедить, только показав  аннотацию к препарату, или текст  из справочника М.Д. Машковского. Но даже к печатному тексту «недоверчивый» может проявить скепсис, подозревая, что им манипулируют. Выход в том, чтобы управлять посетителем, используя  его критический настрой. Вы потихоньку побуждаете «недоверчивого» задавать такие вопросы, в которых вы хорошо разбираетесь. Затем вы сами задаете  детальные вопросы, с помощью  которых подчеркиваете самое  серьезное отношение к проблеме собеседника [10].

     «Словоохотливый»

     Мадам «словесный водопад» сразу же низвергает на фармацевта поток происшествий и  событий. Ее распирает. Хотя все, о чем  она рассказывает связано проблемой  перхоти, однако дама ликует от возможности  «перемыть косточки» всем знакомым и незнакомым, известным и популярным. Нет никаких шансов вмешаться  в монолог, вас оборвут на полуслове. Потребность в слушателе очень  высока. Не помогут ни ропот длинной  очереди, ни призывы коллег - аптекарей. Выход один - пусть продолжает говорить, а вы делаете вид, что слушаете с интересом. Рано или поздно фонтан иссякнет. Главное понять, что нужно покупательнице. Но, поняв, старайтесь гнуть свою линию.

     «Немой»

     У «немого» вытащить информацию можно  лишь с большим трудом, в виде односложных фраз. Приходиться обогащать  свою речь такими условиями: «Для того чтобы я выбрал вам нужное лекарственное  средство, я дополнительно должен знать…», или «Поскольку у нас богатый выбор, мне нужно еще немного информации…», или с помощью прямых вопросов: «У вас появилась перхоть только с тех пор, как вы стали использовать определенный шампунь?», «Какие средства вы использовали в последний раз?», или «Моете ли вы голову каждый день? [12] »

 

4. 11 "золотых"  правил бесконфликтной  аптеки.

Правило 1. "Выпустить пар"

     Предоставить  клиенту возможность высказать  свое недовольство и претензии. В  состоянии кипения он все равно  ничего не услышит. Как ни тяжело слушать  нелестные и неприятные отзывы о  себе, товаре и аптеке, необходимо сдержать себя и внимательно выслушать  рассерженного покупателя:

▪ кивать и поддерживать визуальный контакт;

▪ не улыбаться;

▪ не давать никаких оценок;

▪ не перебивать;

▪ постараться понять, что именно его  так задело;

▪ не говорить "Успокойтесь, пожалуйста", "Не надо так нервничать", "Держите  себя в руках";

▪ не задавать вопросов: "В чем, собственно, проблема?" "Что все-таки произошло?"

Правило 2. "Переключить внимание"

     Задавать  как можно больше вопросов, помогающих выяснить причину жалобы. Отвечая  на них, покупатель переключит свое внимание и сможет быстрее успокоиться. Спрашивать нужно доброжелательно и спокойно, не обвиняя и не выговаривая.

Правило 3. "Поблагодарить"

     Положительные эмоции, которые покупатель испытывает в момент благодарности, нейтрализуют его раздражение.

Правило 4. "Извиниться"

     Не  бояться извиниться, если была допущена ошибка. Это обезоружит недовольного покупателя и вызовет у него уважение.

Правило 5. "Пошутить"

     Обескуражить  недовольного покупателя, заставить  его улыбнуться, рассмеяться - один из великолепных способов разрешения конфликта.

Правило 6. "Неожиданный ход"

     Попытаться  сбить агрессию и остановить бурный поток слов покупателя неожиданными приемами:

▪ задать неожиданный вопрос;

▪ спросить совета;

▪ сделать комплимент.

Правило 7. "Попросить руку помощи"

     Предложите  покупателю высказать свои способы  по разрешению данной ситуации:

− "Как Вам хотелось бы исправить  ситуацию?";

− "Вы не могли бы мне подсказать пути решения проблемы?

Правило 8. "Не судить"

     Не  давать вашему покупателю отрицательных  оценок, старайтесь говорить с ним  как можно вежливее.

Вместо  фразы "Это не так", скажите: "Мне видится это иначе".

Вместо  фразы: 'Так не пойдет" - "Подойдем к решению этого вопроса по-другому".

Вместо  фразы: "Вы ошибаетесь" - "Давайте посмотрим на эту проблему иначе".

Вместо  фразы: "Вы грубиян и хам" - "Я очень огорчена тем, как Вы со мной разговариваете".

Правило 9. "Назвать эмоцию"

     Не  бойтесь называть все своими именами, словесно обозначьте эмоцию, которую  вы читаете на лице посетителя:

− "Я вижу Ваше волнение";

− "Я понимаю Ваше беспокойство";

− "Я разделяю Вашу озабоченность";

− "Мне понятно Ваше раздражение".

Правило 10. "Сохранить уверенность"

     Не  кричать, когда на вас кричат, не обвинять в ответ на претензии. Не надо также молчать, в надежде  погасить этим гнев вашего покупателя. Эти позиции неэффективны. Сохранять  спокойствие, уверенность и уравновешенность.

Правило 11."Понять клиента"

     При каждом удобном моменте старайтесь своими словами повторить высказывания и претензии клиента. Такая тактика  устраняет недоразумения, демонстрирует  внимание и уважение к клиенту  и способствует снятию напряжения:

− "Правильно ли я Вас понял?";

− "Вы хотите сказать, что...";

− "Ваша претензия заключается в  том, что...".

     Конфликты, противоречие интересов часто характеризуют  процесс продажи. Покупатели хотят  купить подешевле и получше, многие не уверены в качестве товара, кто-то считает, что ему просто навязали дорогостоящее средство, некоторые  по своей природе любят спорить  и жаловаться. При условии профессионального  и оперативного разрешения проблемы или конфликта аптека приобретет много лояльных и благодарных  клиентов [13].

 

5. Поведение фармацевта с пожилыми больными.

 

     Посетители "третьего возраста" (55-60 лет) являются самыми многочисленными покупателями в аптеке и требуют к себе особого  внимания, отношения и совершенно иного подхода в обслуживании из-за множества хронических заболеваний  и неизбежных в таком возрасте психофизиологических изменений.

     У пожилых часто наблюдаются снижение остроты слуха и зрения, понижение  уровня интеллекта, ухудшение памяти, замедление скорости реакций, ослабление внимания. В эмоциональном отношении  заболевшие пожилые люди часто испытывают страх и стрессовые состояния, беспокойство, тревогу, часто паникуют, некоторые  впадают в депрессию. Их мучают вопросы: "Хватит ли денег на лечение", "Какие  лекарства покупать", "Верить ли рекламе лекарства", "Достаточно ли квалифицированный провизор", "А что если я буду беспомощным". У них также возникает чувство  одиночества, ненужности, изолированности  от общества, собственной бесполезности, подавленности, неуверенности, что, безусловно, отражается на физическом и психическом  здоровье. Некоторые пожилые люди становятся агрессивными при мысли  о приближающейся старости, кто-то же, наоборот, апатично воспринимает новые  жизненные условия. По сравнению  с мужчинами женщины больше обеспокоены  материальными трудностями, состоянием здоровья, качеством лечения и  ухода и т.д.

     Работнику первого стола при общении  с пожилыми людьми необходимо учитывать  особенности их физиологического состояния.

     Слух

     − говорить необходимо отчетливо, ясно, внятно, медленно, но не утрируя и не подчеркивая отдельных слогов. При необходимости повторить название лекарства и порядок его применения.

     − говорить короткими фразами, небольшими смысловыми блоками; заканчивая каждый из них, убедится, что собеседник понял правильно.

     − учитывать, что пожилые люди с расстройством слуха лучше воспринимают низкие тона и хуже - высокие; плохо разбирают звуки Ш, Ч, Ф; с трудом разбирают отдельные слова в речевом потоке, плохо слышат высокие женские голоса.

     − сопровождать речь живой мимикой и небольшим количеством выразительных жестов.

     − лучше всего смотреть в лицо собеседнику, чтобы он смог лучше понять, ориентируясь на мимику лица, движения губ.

     − попросить повторить смысл сказанных слов в особо важных случаях.

     − написать нужную информацию на бумаге в случае необходимости.

     − не повышать голоса, не раздражаться, не упрекать и не торопится.

     Зрение

     Необходимо  помнить, что у пожилых людей  происходит нарушение рефракции, часто  развивается катаракта, что приводит к снижению остроты зрения, особенно периферического, а также ухудшается способность различать мелкие детали. Поэтому необходимо:

     − обязательно объяснить схему приема лекарства, особенности его применения, т.к. во многих случаях пожилые люди не могут прочитать мелко написанную аннотацию.

     − написать в случае необходимости на упаковке лекарства крупно и четко назначение препарата и режим приема.

     − учитывать, что пожилые люди плохо фиксируют взгляд на предметах, часто или совсем не видят того, что находится сбоку от них.

     − дать возможность адаптироваться пожилому человеку в первые минуты посещения аптеки. При входе с улицы в помещение посетители третьего поколения делаются крайне уязвимыми и плохо различают недостаточно освещенные предметы.