− надо быть терпеливыми и внимательными к тем посетителям, которые забыли дома очки и не могут разглядеть названия лекарств.

     Вкус

     Необходимо  помнить, что у пожилых людей  значительно ухудшается способность  ощущать вкус пищи из-за возрастного  уменьшения количества вкусовых рецепторов, они плохо ощущают сладкое, кислое, горькое. Вкус может не только ухудшаться, но и извращаться. Поэтому необходимо:

     − быть терпеливыми в случае жалоб пожилых посетителей на другой вкус лекарства, плохой вкус во рту после принятия его, неприятные ощущения или вообще полное отсутствие всякого вкуса [7].

     Память

     Помимо  общего снижения способности запоминать для пожилых характерно нарушение  памяти на недавно прошедшие события, а также намерения и действия, связанные с текущей жизнью.

     − пожилые посетители аптеки с трудом помнят названия лекарств, дозы, поэтому целесообразно попросить их принести упаковку лекарства или запись.

     − не следует кардинально менять установившегося порядка расположения товаров на витрине в аптеках, где большинство посетителей пожилые люди.

     − необходимо помогать посетителю, выделить в новой для него информации самое главное, значимое для него; не перегружать его память маловажной информацией.

     Общение

     − необходимо помнить о том, что пожилые люди для лучшего запоминания часто логически структурируют материал, поэтому необходимо передавать им информацию в заранее структурированном виде.

     − говорить достаточно медленно и четко, с перерывами между словами. Нельзя "проглатывать" окончания слов и говорить "взахлёб". Плохо воспринимается быстрая речь с короткими промежутками между словами.

     − обязательно необходимо наблюдать, как пожилой посетитель воспринимает обращенную к нему речь, все ли он понимает.

     − говорить понятным и простым языком, избегать специальных терминов.

     − говорить только с одним собеседником, не отвлекаясь на очередь и телефонные звонки, т.к. внимание пожилых людей легко отвлекается внешними причинами и они теряют нить разговора, часто забывают, о чем только что шла речь.

     − дать возможность передохнуть вашему собеседнику при первых признаках усталости.

     − избегать фраз: "Что вы, это уже давно не выпускают", "Никто уже не пользуется этим", "Это же прошлый век".

     Для многих пожилых людей совершение покупки является достаточно серьезным  и важным жизненным решением. И  достаточно трудно решиться сменить  лекарство, которое использовал  в течение 20 лет, на новое. Не так  просто привыкнуть к новому современному тонометру. Таким покупателям нужно  дать время для обдумывания, сопоставления, сравнения и подтверждения того, что он совершает хорошую покупку. В таких случаях первостольнику не нужно торопить и "давить" на такого посетителя. Внимания, такта  и профессионального отношения  и консультации будет вполне достаточно.

     Некоторые пожилые посетители не могут принять  новые условия жизни, высокие  цены на лекарственные препараты. Они настроены агрессивно и начинают обвинять работника первого стола в сложившейся ситуации; "Вот в наше время", "Раньше я любое лекарство могла купить", "Никому нет дела до стариков, всю жизнь работали, а на лекарства не заработали", - горько говорят они. Надо постараться понять чувства пожилых людей, быть терпеливыми и уважительными, не стараться оправдываться или защищаться. Попытаться найти выход из создавшейся ситуации - например, найти более дешевый аналог или объяснить, из чего складывается цена на лекарственное средство [10].

     Многие  посетители третьего поколения из-за замедленной скорости реакции начинают раздражаться и волноваться, когда  не понимают обращенного к ним  вопроса, не сразу могут включиться в разговор, запомнить данные рекомендации и назначения, если плохо понимают смысл происходящего разговора. В этом случае необходимо быть доброжелательным к каждому посетителю, продемонстрировать свою заинтересованность и желание  помочь, понимание ситуации и положения, в котором находится пожилой  посетитель, прилагать все усилия к тому, чтобы наладить хороший  контакт.

     Некоторые люди, к сожалению, приходят в аптеку поскандалить и "выпустить пар". Практически в каждой аптеке есть так называемые энергетические вампиры, которые приходят только лишь за тем, чтобы покричать и "подзарядиться" на весь день. Для таких клиентов любой ответ первостольника - лишь повод для начала спора [13].

     В таких случаях нужно попытаться сохранить вежливость, хладнокровие и выдержку и воспринимать общение  с подобными клиентами как  некоторые издержки профессии.

     Если  работник аптеки определил возражение не как просьбу о помощи, а лишь как повод для разговора или  спора, необходимо избегать пространных  дискуссий о том:

− как сложно стало жить...

− какие в вашей аптеке высокие цены...

− как много поддельных лекарств,

а вежливо и твердо вернуть разговор к тому, что непосредственно посетителю необходимо купить в аптеке [14].

 

6. Воспитательные аспекты работы с молодыми специалистами.

 

     Чтобы процесс вхождения новых сотрудников  в организацию прошел успешно, нужно  создать оптимальные условия  не только для их профессиональной, но и социально-психологической  адаптации.

     Комплекс  мер по адаптации персонала направлен  на то, чтобы помочь сотруднику освоиться  в новом коллективе, принять основные требования организационной культуры и достичь необходимых рабочих  показателей в наиболее короткий срок.

     Адаптация - процесс двусторонний: и сотрудника, и организации. Обе стороны заинтересованы в том, чтобы этот процесс прошел без каких - либо осложнений и новичок  смог как можно быстрее отправиться  в «свободное плавание».

     Очень важно не завышать в адаптационный  период планку требований к молодому специалисту. Грамотный руководитель терпеливо помогает ему получить необходимые знания и навыки и  лишь потом спрашивает по полной программе. Важно, чтобы новички почувствовали  уверенность в своих силах, собственную  значимость в коллективе. Ведь зачастую они испытывают психологический  дискомфорт, неуверенность в себе, теряются перед более опытными работниками, а это порождает проблемы, затрудняющие прохождение испытательного срока.

     Чаще  всего, к вновь приходящим сотрудникам  аптечной сети прикрепляют в качестве наставника старшего по смене. Он помогает новичку освоиться в организации. Этот период может продолжаться от 3 дней до месяца и обычно контролируется администратором аптеки.

     При этом подходы к адаптации новых  сотрудников должны учитывать степень  их подготовленности. Одно дело вводить  в рабочий процесс опытных  специалистов и совсем другое - молодых, пришедших сразу после окончания  училища или института. Коль скоро  у них разный уровень подготовки, то и требования на первоначальном этапе должны быть разными. Нужно время, чтобы молодой специалист освоился, набрался опыта и не совершал ошибок.

     Помимо  освоения профессиональных навыков, ознакомления с организационными вопросами, изучения инструкции, новые сотрудники могут  знакомиться с историей компании, корпоративной культурой.

     Желание человека работать с полной отдачей, совершенствоваться в профессии - это  первое требование, которое компании предъявляют к работникам. Необходимо поощрять здоровые амбиции и поддерживать тех, кто стремиться повышать свой профессиональный и образовательный уровень.

     Часто, в компаниях работает много фармацевтов, которые учатся на заочном отделении  фармацевтических высших учебных заведений. Но не во всякой сети лояльны к таким  специалистам, потому что им надо предоставлять  учебные отпуска на период сессии. Ведь получив диплом, новоиспеченные провизоры, помня добро, как правило, остаются работать в это же аптечной сети, в другом же случае, просто переходят  работать в другие аптечные сети [13].

 

7. Особенности общения в фармацевтическом коллективе.

     В течение всей жизни фармацевтический работник обязан сохранять уважение, благодарность и обязательства  по отношению к тому, кто научил его фармацевтическому искусству.

      Фармацевтический  работник должен вести себя по отношению  к своим коллегам как хотел  бы, чтобы они относились к нему.

      Отношения в коллективе должны строиться на гуманной основе и взаимном уважении. Все члены коллектива должны быть взаимовежливы, доброжелательны, порядочны, честны и справедливы в общении  друг с другом.

      Фармацевтический  работник должен уважать труд и опыт каждого члена коллектива независимо от занимаемой должности, а также  быть готовым бескорыстно передать свой опыт и знания.

      Моральное право руководства фармацевтическими  работниками даёт не административное положение, а более профессиональный уровень компетентности.

      Критика в адрес коллеги должна быть аргументированной  и неоскорбительной. Критике подлежат профессиональные действия, но не личность коллег. Критика коллег в присутствии  пациента недопустима.

      Фармацевтический  работник должен передавать свой опыт и знания коллегам и младшим по профессии.

      Фармацевтический  работник должен осуждать некомпетентных коллег и различного рода непрофессионалов, приносящих вред здоровью населения.

      Фармацевтический  работник несёт личную ответственность  за соблюдение безупречности и незапятнанности  своей профессии [11].

      На  формирование определенного социально-психологического климата оказывают влияние следующие  факторы:

      1. Совместимость его членов, понимаемая  как наиболее благоприятное сочетание  свойств работников, обеспечивающее  эффективность совместной деятельности  и личную удовлетворенность каждого.  Совместимость проявляется во  взаимопонимании, взаимоприемлемости, сочувствии, сопереживании членов  коллектива друг другу.

      Существует  два вида совместимости: психофизиологическая и психологическая.

      Психофизиологическая  связана с синхронностью индивидуальной психической деятельности работников (различная выносливость членов группы, скорость мышления, особенности восприятия, внимания), что следует учитывать  при распределении физических нагрузок и поручении отдельных видов  работ.

      Психологическая совместимость предполагает оптимальное  сочетание личностных психических  свойств: черт характера, темперамента, способностей, что ведет к взаимопониманию.

      Несовместимость проявляется в стремлении членов коллектива избегать друг друга, а в  случае неизбежности контактов —  к отрицательным эмоциональным  состояниям и даже к конфликтам.

      2. Стиль поведения руководителя, менеджера,  хозяина предприятия.

      3. Успешный или неуспешный ход  производственного процесса.

      4. Применяемая шкала поощрений  и наказаний.