Психологические особенности трудовой деятельности фармацевта

Психологические аспекты  работы провизора

 

Фармация России – это  стратегическая отрасль, имеющая большой  интеллектуальный потенциал и одна из активно развивающихся сфер бизнеса. Разобраться в многообразии медицинских  препаратов через призму профессионализма и культуру общения помогает провизор. Это высококлассный профессионал в  области знаний о лекарственных  препаратах, который оказывает информационную поддержку и консультирование относительно их.

 

Психологические знания и  умения необходимы каждому человеку, а работникам фармацевтической отрасли  особенно, так как их профессиональная деятельность предусматривает постоянные контакты в системе отношений  «человек - человек».

 

Провизор – это профессионал в области знаний о ЛС (фармакология, фармакокинетика, фармакотерапия, фармацевтическая опека), технологий их приготовления (аптечная и заводская технологии), экономики (организация экономики фармации, менеджмент и маркетинг ЛС, фармакоэкономика), контроля качества, и, наконец, психологии.

 

Еще недавно о хорошем  провизоре говорили, что он должен быть профессионально подготовленным, то есть успешно освоившим специальные  дисциплины. Сегодня речь идет о  том, что это еще и коммуникабельный человек, владеющий навыками и знаниями в области психологии. Работа первостольника психологически трудна, ведь он постоянно взаимодействует с покупателями, коллегами, врачами и т.д. Для него просто необходимы знания основ психологии общения, которые дают возможность избегать конфликтных ситуаций и понимать собеседника.

 

 

 

Психологические подходы  к обслуживанию клиентов аптек

 

Хорошо обслужить покупателя может только хороший первостольник. Он контактен, в меру общителен, внимателен к клиенту, устойчив к стрессам и все негативное воспринимает как полезный опыт. Однако этот список достоинств работника аптеки может быть легко перечеркнут его внутренними убеждениями.

 

К внутренним убеждениям человека относится установка на общение  с окружающими. Известный американский психолог Эрик Берн утверждает, что  любой человек строит свое общение  с окружающими, основываясь на одной  из четырех позиций:

 

 “Я в порядке —  Ты не в порядке”.

 

 “Я не в порядке  — Ты в порядке”.

 

 “Я не в порядке  — Ты не в порядке”.

 

 “Я в порядке —  Ты в порядке”.

 

При этом не имеет значения, ни кто твой собеседник, ни на какую  тему вы с ним общаетесь. Это та самая установка на общение, которую  человек дает себе сам. Нередко такая  позиция выбирается раз и на всю  жизнь.

 

Презентация товара будет  успешной в том случае, если у  первостольника получится придумать определенный “образ” товара, который затронет покупателя.

 

Для успешных продаж первостольник должен твердо выбрать для себя четвертую позицию и придерживаться ее во время общения с покупателем. Никакая другая привести к успеху не сможет. Это важно помнить, когда вы принимаете на работу нового сотрудника. Узнать одну из четырех позиций не так трудно. Достаточно некоторое время пообщаться с человеком, чтобы понять, на какой из них он стоит.

 

 

“Я в порядке — Ты не в порядке”

 

Минус: первостольник ставит себя выше клиента, всячески показывает свое превосходство над ним.

 

Плюс: сотрудник с такой  установкой обычно имеет определенные карьерные цели и упорно работает для их достижения.

 

Сотрудник аптеки при виде клиента ловит себя на мысли, что  есть покупатели и “покруче”, а амбициозный посетитель отвечает ему мыслью о том, что есть аптеки и посолиднее. В результате оба недовольны друг другом. А менее агрессивные и напористые клиенты, задавленные моральным превосходством первостольника, просто тихонечко покинут аптеку и вряд ли вернутся сюда снова.

 

 

“Я не в порядке —  Ты в порядке”

 

Минус: первостольник чувствует себя ниже покупателя, не может общаться с ним на равных и, как правило, не может грамотно преподнести товар и подтолкнуть клиента к покупке.

 

Плюс: сотрудник, который  считает, что покупатели и начальство лучше него все знают и могут, обычно хороший исполнитель; многим покупателям нравится, когда их превозносят.

 

Вечно забитый и униженный  персонал, который угодничает и стелется перед каждым клиентом, вряд ли принесет аптеке большую пользу. Ведь если безропотно выполнять все прихоти покупателя, в течение получаса подбирать  ему то один, то другой препарат, забыв о других посетителях, можно так и остаться без прибыли. Если первостольник не впечатлит клиента, покупка не состоится.

 

 

“Я не в порядке —  Ты не в порядке”

 

Минус: полный пессимизм  как по отношению к себе, так  и по отношению к окружающим: “Я неудачник, не смог достичь ничего большего, чем стоять за прилавком в аптеке, куда приходят больные капризные  люди. Жизнь не удалась!” С сотрудниками, которые придерживаются подобной позиции, следует расставаться как можно  быстрее.

 

 

“Я в порядке — Ты в порядке”

 

Плюс: залог конструктивного  общения, которое ведет к лояльности клиентов и долгосрочному сотрудничеству. Покупатель и первостольник — равноправные партнеры, готовые оказать друг другу взаимовыгодные услуги. Клиент получает информацию по своей проблеме и лекарствам, алгоритм лечения, даже адрес другой аптеки, если в этой нужного препарата нет в наличии. А взамен посетитель переполняется чувством благодарности к данному заведению и его сотрудникам, которые ему помогли. Теперь он “обязан” аптеке. Постепенно это трансформируется в покупку, а при продолжении такого сотрудничества — в длительное партнерство.

 

 

 

Стратегия общения с покупателем  во многом зависит и от того настроя, с которым покупатель пришел в  аптеку. При этом мы не берем в  расчет характер клиента, который также  накладывает заметный отпечаток  на общение с первостольником. Говоря о настрое посетителя, мы подразумеваем цели его визита в аптеку. В зависимости от них первостольник может выбирать одну из пяти стратегий.

 

1. Рекламная стратегия

 

Покупатель: есть свои сформировавшиеся представления о товаре.

 

Задача первостольника: выяснить эти стереотипы (представления), прорекламировать товар так, чтобы их подтвердить.

 

2. Коммуникативная стратегия

 

Покупатель: есть проблема, потребность, которую может решить первостольник.

 

Задача первостольника: выявить проблему, удовлетворить ее.

 

3. Ситуативная стратегия

 

Покупатель: зашел в аптеку, но толком еще сам не знает, зачем.

 

Задача первостольника: расположить к себе клиента, определить мотивы его визита, далее действовать по обстоятельствам. В итоге общение может закончиться покупкой или установлением доверительных отношений с посетителем с дальнейшим намеком на его лояльность.

 

4. Предпринимательская стратегия

 

Покупатель: кроме необходимого товара, хочет получить еще дополнительные выгоды (скидки, подарки).

 

Задача первостольника: по возможности, кроме основной, удовлетворить и “дополнительную” прихоть клиента.

 

5. Психотехническая стратегия

 

Покупатель: хочет, чтобы  с ним общались на его языке.

 

Задача первостольника: понять, какую информацию покупатель воспринимает лучше: визуальную, звуковую или тактильную. В соответствии с этим выработать определенную линию общения: больше показывать (упаковки, буклеты с рекламой), рассказывать и слушать, давать подержать товар в руках.

 

Не исключено, что покупатель преследует сразу две или три  цели, поэтому и стратегия поведения  сотрудника аптеки должна плавно перетекать из одной в другую.

 

Любая из перечисленных выше стратегий подразумевает презентацию  товара. Для того чтобы презентация  сработала максимально эффективно и клиент ушел из торгового зала с покупкой, первостольнику надо придумать определенный “образ” товара, который затронет посетителя, что называется, западет ему в душу. Складывать этот образ нужно из следующих составляющих.

 

Обращение к покупателю —  это не обязательно прямое приветствие  вошедшего в аптеку, приглашением к общению может стать доброжелательная улыбка, кивок головой, показывающий ваше внимание к клиенту. Далее необходимо поинтересоваться целями, которые привели человека в ваше заведение, и начинать рассказ о необходимом товаре.

 

Буклеты, рекламные листовки, пробники — все это не только дополняет ваш словесный рассказ  о товаре, привлекает, “цепляет”  внимание собеседника, но и вовлекает  его в процесс презентации: полистать, пощупать, попробовать. Здесь главное  — не переборщить и не завалить клиента ненужной макулатурой.

 

Реклама — извечный двигатель  торговли. Обычно при представлении  товара необходимо указать информацию и о компании-производителе, можно  также использовать разнообразные  статистические данные, подкрепляющие  сведения о продукции, обсуждаемой  проблеме.

 

Аргументы в пользу товара необходимо подбирать в зависимости  от ситуации, потребностей покупателя.

 

Завершение презентации  не должно быть резким, подведите беседу к логическому завершению, которым  может быть ответная реакция покупателя. Не исключено, что у него появятся определенные вопросы и сомнения, и, прежде чем распрощаться с собеседником, надо обязательно удовлетворить  его любопытство. Идеальным завершением  презентации товара является решение  посетителя о покупке.

 

Хороший продавец хорош во всем. Но главное, что он изначально, по жизни, настроен на правильную волну  общения с окружающими.

 

 

 

Правила общения между  коллегами

 

Деловое общение между  коллегами – это процесс установления взаимосвязей и сотрудничества людей, работающими в одной организации  на должностях и/или с профессиональным образованием приблизительно одного уровня. Необходимость данного вида общения  вызвана потребностью в совместной деятельности и включает в себя восприятие, познание и понимание партнеров  по общению, обмен информацией и  выработку единой стратегии взаимодействия.

 

Правила отношений между  людьми определяются этикетом. Правила  общения между коллегами –  служебным  этикетом, определенного  рода сводом правил и предписаний, направленных на улучшение служебной коммуникации (служебного общения).

 

Правила общения между  работниками определяются сложившейся  корпоративной культурой трудового  коллектива, существующим пониманием желаемого и нежелаемого поведения внутри организации.

 

Ниже приводятся некоторые  стандартные правила общения  коллег в организации:

 

 Правило превалирования  дела над симпатиями и антипатиями.  Основано на необходимости развития  организации как гарантии для  удовлетворения потребностей ее  членов.

 

 Правило объективности.  Общение не должно сводиться  к навязыванию своей точки  зрения и игнорированию любого  с ней несоответствия.

 

 Правило обсуждения  вопросов и проблем. Обсуждаемый  вопрос в одинаковой степени  важен для всех коллег, участвующих  в обсуждении. Для этого необходимо  обеспечить общий уровень осведомленности  о вопросе.

 

 Правило принятия решений.  Решения принимаются на основе  фактов и объективной информации  коллегиально, за исключением ситуаций, требующих единоличных решений  руководителями.

 

 Правило речевого и  поведенческого этикета. Работники  не должны задевать честь и  достоинство своих коллег как  внутри организации, так и вне  организации.

 

 Правило просьбы, приказа  и поручения. Приказ является  формой побуждения к действию, не требующей от исполнителя  проявления инициативы, творчества  и наиболее оправдан в экстремальных  условиях. В других случаях используется  просьба, за исключением выполнения  обычных служебных обязанностей. Поэтому в большинстве служебных  ситуаций используются поручения.

 

 Правило взаимопомощи  и взаимоподдержки. Коллеги оказывают помощь членам трудового коллектива, что укрепляет личные связи внутри организации и дает уверенность в защищенности.

Специфика межличностных  отношений в трудовой деятельности медицинского персонала

 

В системе профессиональной деятельности и деловых взаимоотношений, складывающихся в любом трудовом медицинском коллективе, следует  различать два связанных между  собой аспекта: психологический  и моральный. Данные аспекты в  сфере медицинской деятельности складывались столетиями, формировались  профессиональными обществами, группами, коллективами и отдельными учеными, формулировались в виде клятв, торжественных  обещаний, медицинских кодексов и  др.

 

Актуальным вопросом на сегодняшний  день является общение медработника и пациента, так и медработников  между собой в процессе трудовой деятельности. Многим из нас приходилось  бывать в больнице, поликлинике или  в каком-либо лечебном учреждении, где  каждый из нас общался с врачом или медсестрой. Но задумывался ли кто-нибудь, насколько это общение  влияет на нас, а точнее на течение  нашего заболевания, и каким образом  медработник может улучшить наше состояние? Конечно, можно сказать, что всё зависит от лекарств, которые  нам назначает врач и выдаёт медсестра, от лечебных процедур также назначаются  врачом, но это ещё не всё, что  необходимо для полного выздоровления. Самое главное - это правильный настрой, который зависит от психического и от эмоционального состояния пациента. На состояние пациента огромное влияние  оказывает отношение к нему медработника. И если пациент доволен, например, беседой с врачом, который его  внимательно выслушал, в спокойной  обстановке и дал ему соответствующие  советы, то это уже первый шаг  к выздоровлению.

 

Психологические особенности  пациента в условиях лечебных взаимоотношений  и взаимодействия приходят в соприкосновение  с психологическими особенностями  медицинского работника. Кроме того, лицами, вовлечёнными в контакт с  пациентом, могут быть врач, психолог, медсестра, социальный работник.