Психология деловых отношений

Во всех определениях личности обязательно подчеркивается ее общественная природа, включенность в ту или иную систему социальных отношений. Любая личность представляет собой своеобразный сплав психологического и социального. Это постоянно проявляется в ее связях с социальным окружением. Особенности конкретного исторического периода, принадлежность личности к тому или иному социальному слою, какой-либо организации или группе накладывают свой отпечаток на черты личности, формируют определенные образцы ее поведения. Любая личность подвержена воздействиям со стороны общества на макро- и микроуровне. Под макроуровнем имеется в виду «широкая» социальная среда, вплоть до уровня всей мировой общественной системы, но, конечно, в первую очередь следует отметить роль социальных влияний того конкретного общества, к которому принадлежит личность. Нельзя не упомянуть здесь о воздействии государства в целом и тех или иных его органов на личность. Микроуровень - это ближайшее социальное окружение личности (его семья, круг друзей, коллеги, соседи и т.п.), т.е. все, с кем непосредственно общается человек в повседневной жизни.

Личность является не только объектом тех или иных воздействий со стороны окружающей социальной среды, но и субъектом деятельности. В деловых отношениях личности обязательно наблюдается ценностный аспект, т.е. наличие явных, а чаще - скрытых, ожидаемых стандартов поведения, которым должны следовать люди. Предполагается, что следование этим стандартам не носит принудительного характера, а рассматривается взаимодействующими людьми как достойное и корректное поведение. Ценности личности в деловых отношениях оказывают влияние на их атти- тюды - оценочные суждения относительно объектов, людей и событий. Аттитюды не имеют столь выраженного нравственно-этического аспекта, как ценности, и отражают те чувства, которые индивид испытывает по отношению к чему-либо. Аттитюды - более динамичное и изменчивое явление, чем ценности, и, как правило, имеют специализированную, конкретную направленность. Кроме того, в них отсутствует ярко выраженный этиче­ский аспект правильности или желательности. Каждый человек может иметь тысячи аттитюдов, однако организационная психология концентрирует свое внимание лишь на тех, что связаны с трудом и организацией.

В сфере деловых отношений можно выделить следующие аттитюды:

     удовлетворенность трудом;

     вовлеченность в работу;

     приверженность организации.

Удовлетворенность трудом является выражением общего отношения индивида к своей работе. Человек с высоким уровнем удовлетворенности трудом имеет положительные аттитюды к труду, и, наоборот, неудовлетворенный работник относится к своей работе отрицательно.

Вовлеченность в работу - это степень идентификации индивида со своей работой, уровень его участия в ней, а также восприятие своего труда как важного элемента своей жизни. Исследования показывают, что индивиды с высокой вовлеченность в работу характеризуются высокой продуктивностью и удовлетворенностью трудом, они менее склонны к смене работы.

Приверженность организации выражает ориентацию индивида по отношению к организации, его лояльность к ней. Этот аттитюд показывает, насколько индивид идентифицирует себя со своей организацией и на сколько глубоко он вовлечен в организационные процессы. Индивиды с высокой приверженностью организации склонны оставаться ее членами даже несмотря на сложности, с которыми сталкивается организация, они чувствуют свою психологическую привязанность к ней, независимо от удовлетворенности своим трудом и статусом.

Таким образом, когда мы говорим об аттитюдах к труду и их влиянии на поведение, мы имеем дело с позитивными или негативными оценками, которые люди дают своей деловой среде.

1.4. Психология делового общения

Общение - важнейший процесс, без которого не мыслимо ни общество, ни организация, ни группа. Уже сам корень этого слова отчетливо указывает на органическое родство и единство «общения» с такими понятиями и явлениями, как община, общество, общность. Общение - сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека. Значительную часть своей активной жизни мы проводим в разных видах общения - пишем, читаем, говорим, слушаем, и поэтому не будет преувеличением сказать, что общение может быть и источником успеха и причиной многих жизненных трудностей для каждого человека. Менеджер тратит на общение до 90% своего времени. Неслучайно, что общение считается одной из самых сложных проблем в организациях, а его неэффективность - главным препятствием на пути достижения успешной деятельности. Ни одна группа, ни одна организация не может существовать без общения, обеспечивающего передачу информации, обмен идеями и координацию усилий. Общение в организационном контексте включает в себя всё разнообразие взаимодействий между сотрудниками. Общение необходимо для контроля, планирования, принятия решения, координации, осуществления эффективного лидерства, обучения и многий других функций менеджмента. В ходе общения раскрываются отношения «субъект - субъект», т.е. межличностные отношения людей. В процессе же деятельности на первый план выступают отношения «субъект - объект», т.е. преобразующие воздействия человека, направленные на предметный мир. Деятельность включает в себя операции, действия и движения, общение же прежде всего связано с поступками и отношениями людей друг к другу. Посредством общения деятельность, прежде всего, организуется и обогащается. Построение плана совместной деятельности требует от каждого ее участника оптимального понимания целей, задач деятельности, уяснения специфики её объекта и возможностей каждого из участников. Включение общения в этот процесс позволяет осуществить «согласование» или «рассогласование» деятельностей индивидуальных участников. При этом деятельность посредством общения не просто организуется, но именно обогащается, в ней возникают новые связи и отношения между людьми.

Общение выполняет многообразные функции. Существует несколько подходов к их классификации. Нам представляется обоснованным выделить следующие функции общения в организационном поведении:

      коммуникативная;

      регулятивная;

      перцептивная.

Коммуникативная функция общения состоит в обмене информацией между индивидами. Регулятивная функция выражается в том, что в процессе общения индивид регулирует (изменяет) как своё собственное, так и поведение партнера по общению. Перцептивная функция реализуется в том, что общение включает в себя взаимное восприятие партнерами по общению, которое во многом обеспечивает или затрудняет понимание общающихся.

Система делового, или организационного, общения - это совокупность каналов общения, связывающих элементы организационной структуры. Такая система предназначена для сбора, передачи и обработки информации. Обработка информации включает такие процессы, как анализ, тиражиро­вание, хранение и обновление информации. Информация, исходящая от руководства, используется для контроля и координации внутренней деятельности организации с целью её адаптации к внешней среде. Формальная система общения в организации предписывает и ограничивает поток информации среди работников организации. Без этих ограничений и определения соответствующих информационных каналов и типов сообщений организационное общение превратилось бы в неуправляемый, хаотический процесс. Можно представить себе эффективность производственного совещания, на котором десять человек пытаются одновременно высказать свои мнения. В системе организационного общения различают несколько потоков - восходящий, нисходящий и горизонтальный. Каждый из них выполняет специфическую функцию.

Нисходящий информационный поток – это коммуникативный поток, движущийся от верхнего уровня в группе или организации к более низкому, является нисходящим. Наиболее характерным примером является общение начальника со своими непосредственными подчиненными. Этот поток общения выполняет функции передачи приказов, указаний и инструкций, а также мотивирования и оценки сотрудников. Приказы и инструкции становятся всё более детализированными и определенными по мере прохождения каждого промежуточного уровня в организационной иерархии. Менеджеры каждого уровня управления выступают своеобразными «фильтрами», регулирующими объем информации, проходящий через них от вершины к основанию организационной пирамиды. Помимо приказов и инструкций нисходящее общение может включать в себя информацию об организационных целях, правилах, ограничениях, стимулах, привилегиях и т.д. Кроме того, этот поток обеспечивает подчиненным обратную связь относительно того, как они справляются со своей работой.

Восходящий информационный поток – это восходящая информация в организациях движется от более низкого к более высокому уровню. Основная функция восходящего потока общения состоит в получении руководством информации о деятельности и настроениях персонала на низовых уровнях организации. Этот поток может включать: отчеты о выполнении работ, предложения, рекомендации, мнения, жалобы и просьбы о поддержке и помощи. Поднимаясь к более высоким уровням управления, информация фильтруется, приобретая сжатый, обобщенный вид. Наиболее частыми средствами восходящего общения выступают производственные совещания, записки и общение в часы приёма и по телефону.

Общение среди членов одной и той же группы, среди членов рабочей группы одного уровня, среди руководителей на том же уровне или другого персонала одного уровня, т.е. между людьми, которые находятся на одинаковых иерархических уровнях, называется горизонтальным. Данный коммуникационный процесс позволяет сохранить время и обеспечить координированность действий. В одних случаях такое общение является формальным и обязательным, в других - происходит спонтанно. К горизонтальному также относят общение между людьми, стоящими на различных управленческих уровнях, но не связанных прямым подчинением (так называемое «диагональное общение»). Горизонтальное общение наиболее типично для работников одной группы и для членов различных групп, выполняющих взаимозависимые задачи. Структура горизонтального общения тесно связана с производственными процессами внутри организации. Основная функция горизонтального общения состоит в координации и решении текущих организационных задач. Горизонтальный обмен информацией в этом случае менее подвержен искажениям, поскольку у работников одного уровня взгляды совпадают чаще. Более того, содержание горизонтальных сообщений носит в основном координационный характер, тогда как у вертикальных, идущих сверху вниз, - приказной. Сообщения, движущиеся снизу вверх, содержат главным образом информацию обратной связи о производственной деятельности на исполнительском уровне.

Сеть общения оказывает влияние и на организационную деятельность, и на организационные процессы (например, на лидерство), и на организационный климат (например, удовлетворенность общением). В ранних исследованиях организационного общения акцент ставился на сравнении централизованных и децентрализованных сетей. Централизованная сеть - это сеть, в которой общение среди членов группы ограничено несколькими каналами, и основной поток информации проходит через ключевую позицию в сети. В централизованных сетях, типа «крестообразной», лицо, занимающее центральное положение в группе, имеет преимущественный доступ к информации и контролирует её распределение. Следовательно, этот индивид имеет большие основания для того, чтобы быть лидером группы и принимать на себя ответственность в принятии решений. Удовлетворенность своим общением у этого лица, вероятно, также будет более высокой, чем у работников, находящихся на периферии потоков общения. В децентрализованной сети большинство информационных каналов доступно для всех членов группы, и никто не имеет преимущественного доступа или монополии на информацию. Перекрестно-кольцевая сеть общения является наиболее децентрализованной, потому что позволяет каждому члену группы непосредственно общаться со всеми остальными сотрудниками. В децентрализованных сетях ответственность за решение проблемы и принятие решения в значительной мере распределена между членами группы. Количество обменов сообщениями будет большим, а члены группы будут испыты­вать большую удовлетворенность как общением, так и выполняемой деятельностью. Эффективность различных сетей зависит от характера выполняемой деятельности. Централизованные сети обеспечивают быстрый обмен сообщениями с меньшим количеством ошибок в простых, структурированных задачах, имеющих однозначное правильное решение, которое может быть найдено систематическим анализом доступной информации и использованием наличного опыта. Напротив, со сложными, неструктурированными задачами со множеством возможных решений лучше справляются группы с децентрализованными сетями общения. Децентрализованные сети позволяют шире использовать знания и навыки всех членов группы. Существует больше возможностей для обратной связи и исправления ошибок, для синтеза разнообразных идей и точек зрения.

Организационное общение и коммуникативные сети интенсивно исследовались как в лабораторных, так и в полевых условиях. К сожалению, результаты лабораторных исследований не всегда применимы к реальным организационным условиям, в которых общение редко следует формализованным каналам и предписаниям экспериментатора, развиваясь в соответствии с требованиями текущей ситуации. В тех исследованиях, где группы имели время и возможность самостоятельно изменять изначально заданную коммуникативную сеть, их общение становилось всё более и более соответствующим выполняемой задаче.

Формальные потоки общения в организациях не исчерпывают всех форм общения между сотрудниками организации. Неформальное общение, которое иногда неправильно ассоциируется исключительно со слухами и сплетнями, осуществляется вне предписанных каналов. Основная функция неформального общения - удовлетворение потребности сотрудников в аффилиации (общении), в формировании и развитии социальных отношений (например, установление дружеских отношений, неформальные объединения и т.д.), а также обмен информацией, имеющий личный, часто экстраорганизационный характер. Неформальное общение может также быть связано с профессиональной деятельностью. Так, если формальные каналы не способны обеспечить сотрудников исчерпывающей производственной информацией, то пробел, как правило, восполняется через неформальные источники. Кроме того, неформальные каналы нередко используются высшим руководством, для того чтобы оценивать адекватность формальной информации и отчетности, или с целью подготовки организации к новым решениям (например, намеренные утечки информации или конфиденциальные заявления).

Спецификой человеческой коммуникации являются барьеры, препятствующие обмену информацией. Появление барьеров, впрочем, вполне логично, ведь коммуникация - это и воздействие. В случае успешного воздействия у человека может измениться представление о мире. Барьеры при коммуникации могут возникать и вследствие индивидуальных психологических особенностей партнеров по общению (например, некоммуникабельность, чрезмерная застенчивость или скрытность одного из них) или в силу неприязни, недоверия между ними. Коммуникативные барьеры не позволяют создавать в адресате планируемую адресантом ориентацию. Посланное сообщение проходит через своеобразный «фильтр» доверия и недоверия. Этот фильтр действует так, что абсолютно истинная информация может оказаться не принятой, а ложная - принятой. Таким образом, адекватный выбор и использование всего набора средств, ориентированных на развитие личностных субъект-субъектных сторон общения и субъект- объектных составляющих этого процесса составляет основу делового общения и поведения менеджера в своей профессиональной деятельности.