Психология общения

Варіант 13.

 

1. Эффективное слушание.

2. Общение в социальной работе.

3. Этапы акта общения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Эффективное слушание.

Для эффективного взаимодействия необходимо не только овладеть речевой деятельностью, но и научиться эффективно слушать. Говорение и слушание — это два наиважнейших навыка вербальной компетентности.

Слушание — это процесс направленного  восприятия человеком слуховых и  зрительных стимулов и приписывания им значения. Если слышание — физический процесс, определяемый воздействием звуковых волн на барабанную перепонку и протекающий без специальных умственных усилий, то слушание (эффективное слушание) — это сложный процесс восприятия, осмысления, понимания, структурирования и запоминания поступающей информации, в котором участвует вся личность человека. Слушание является фундаментальным навыком, влияющим на качество отношений в повседневном общении, на успешное взаимодействие и взаимопонимание. В то же время многие люди практически не умеют слушать.

Умение слушать у людей развито  неодинаково. Исследования показывают, что в среднем время нашего общения с другими распределяется следующим образом: примерно 42-53 % времени  мы слушаем других, 16-32% — говорим  сами, 15-17% — читаем, 9-14 % — пишем. Как видно из цифр, умение слушать как метод восприятия информации используется в коммуникации намного чаще, чем умения читать и писать, вместе взятые, следовательно, овладение таким умением важно для каждого.

Большинство людей оценивают свое умение слушать на 70-80%. Однако исследования показывают, что на самом деле эффективность  слушания у многих людей составляет всего 25%, т. е. три четверти услышанных сообщений утрачиваются.

То, что происходит с содержанием  сообщения в процессе передачи его  от человека к человеку, можно схематично изобразить следующим образом: задумано 100 % —> высказано 80 % от задуманного -»  услышано 70 % от высказанного —» понято 60 % от услышанного —> осталось в памяти примерно 24 % от воспринятого.

В основе процесса слушания лежит  сосредоточение — концентрация на конкретных стимулах из всего множества  стимулов, достигающих наших органов  чувств. Во время внимательного слушания происходит интеллектуальная деятельность, которая может сопровождаться даже повышением давления и увеличением частоты сердцебиений.

Человек прежде всего обращает внимание на информацию, которая ему интересна и соответствует его физическим и психологическим потребностям.  Умение же слушать предполагает наличие концентрации внимания даже в тех случаях, когда информация не кажется нам интересной.

Для того чтобы сознательно сосредоточиться  на словах говорящего, необходимо сделать  следующее: физически и психологически быть готовым к слушанию. Прежде всего внутренне сфокусировать внимание, принять позу внимательного слушания (выпрямленный торс, слегка наклоненная голова, прямой взгляд на говорящего); переключиться с роли говорящего на роль слушающего. Общение строится на диалогах. Если вместо того чтобы слушать, собеседник тратит время на планирование ответа и ждет возможность вставить свое слово, то эффективность слушания резко снижается. Постоянное переключение с роли говорящего на роль слушающего требует от собеседника усилий и внимания; выслушать, прежде чем реагировать. Слишком часто собеседники прекращают слушать прежде, чем человек закончит говорить, так как каждый из них предполагает, что знает, о чем намерен говорить партнер. Практика показывает, что зачастую это наше заблуждение, поэтому важно давать человеку возможность высказаться до конца и демонстрировать привычку внимательного слушания; 
слушать объективно. Поскольку известно, что от процесса внимательного слушания нас зачастую отвлекают слова и манеры собеседника, постольку многие из них могут отвлечь слушающего, специально создавая взрыв «семантического шума», заставляющего реагировать эмоционально или негативно. В дискуссиях, беседах, публичных речах и политических дебатах весьма распространено специальное вставление в речь «уязвимых мест», включающих слова — «красные флажки», запускающие эмоциональную реакцию партнера. Для многих участников общения это такие критические слова, как «кризис», «агония», «тупик», «террор», «агрессия», «кровь», «смерть» и пр.; они особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. У чувствительного человека в ответ на эти слова возникают отрицательные эмоции, и он перестает воспринимать речь говорящего. Каждому слушателю целесообразно, осознавая существование этого «шума», прикладывать усилия к тому, чтобы, не включая эмоции, слушать объективно, пытаясь, прежде чем ответить, понять смысл сообщения.

Понимание в коммуникации — это  точная расшифровка сообщения путем  присвоения ему правильного значения. Возможности одного человека понять другого, как правило, ограничены в  силу двух причин: 
1) различий в жизненном и профессиональном опыте каждого человека, придающих личный смысл словам;

2) различий в лингвистическом  словаре человека — тезаурусе  (от гр. — запас, словарь языка  с полной смысловой информацией).

Понимание усложняется, когда мы слышим незнакомые или быстро произносимые слова, большое количество фактов и  цифр или нечетко сформулированную мысль. По оценкам специалистов, большинство  людей произносят около 125 слов в  минуту, но могут продумывать их примерно в четыре раза быстрее. Это означает, что как слушатель человек обладает свободой размышлять, которая, если себя не дисциплинировать, приводит к недостатку сосредоточенности. Понимание информации требует не только активного слушания, но и использования специальных техник установления обратной связи, включая эмпатию, расспрашивание, перефразирование и резюмирование, о которых пойдет речь далее.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Общение в социальной работе.

В работе социального работника  нет готовых рецептов, как себя вести в конкретной ситуации, общаться с клиентами. Именно общение является едва ли не важнейшим, а порой и  самой сложной сферой деятельности в социальной работе. Ведь для специалиста  не достаточно внимательно выслушать  собеседника, необходимо еще и постичь  смысл того, что он говорит, что  кроется за его словами, наладить доверительные отношения, совместно  с ним определить возможные альтернативы решения проблемы, уметь урегулировать  конфликты, находить компромиссы. Воздействуя  на людей, социальные работники должны быть способны убеждать, приводить  логические аргументы, а не манипулировать поведением собеседника. 
 
 Общение в социальной работе часто сопровождается ошибками, вызванными как просчетами в организации и ведении бесед между специалистами и клиентами, так и ложным пониманием собеседника, его мотивов и действий, а также неумением специалиста настроиться на приемлемый стиль общения.

Структура профессионального общения  в социальной работе 
 
Одним из главных инструментов профессиональной деятельности социального работника является общение, которое охватывает весь спектр связей и взаимодействий людей, их отношения в процессе материального и духовного производства, происходят через непосредственные или опосредованные их контакты.

Общение -- совокупность связей и взаимодействий людей, сообществ, обществ, в процессе которых происходит обмен информацией, опытом, умениями, навыками и результатами деятельности.

В процессе общения налаживается контакт  с клиентом, выясняются проблемы, происходит накопление информации, необходимой  для их решения. Во время общения  осуществляется целенаправленное воздействие  на клиента. От владения методами общения  часто зависит исход деловых  переговоров социальных работников с представителями структур власти, деловых кругов, различных учреждений и организаций. Все это свидетельствует, что общение является одной из важнейших и сложнейших сфер деятельности в социальной работе.

Социальным работникам должен быть присущ значительный коммуникативный  потенциал -- объективные и субъективные возможности осуществления связей и взаимодействия, обмена информацией; сопереживания, понимания, восприятия, воспроизведения, влияние на индивида, группу и т.д. Коммуникативный потенциал  определяет качество общения индивида и состоит из коммуникативных  качеств, которые характеризуют  способность к общению; коммуникативных  способностей (способностей к владения инициативой в общении, способность  эмоционально отзываться на состояние  партнеров по общению, к самостимуляции и взаимной стимуляции в общении) и коммуникативной компетентности (знаний, норм и правил общения).

Особенности профессионального общения  социальных работников и клиентов в  значительной степени обусловлены  этическими стандартами социальной работы, ценностями, культурными традициями, возрастным, интеллектуальными и  другими характеристиками клиентов и т.д. Если в обычном общении  механизмы межличностного взаимодействия действуют спонтанно, то в общении  социального работника они имеют  профессиональное направление. Фа-специалисты  по социальной работе должны в совершенстве знать эти механизмы, владеть  ими учитывая контекст и специфику  работы с определенными категориями  клиентов. Например, для ВИЧ-позитивного человека важно, чтобы пожали ей руку, поскольку это свидетельствует о том, что собеседник не боится заражения, воспринимает ее как нормального человека. Для людей пожилого возраста важной является внимание, поэтому не стоит жалеть времени на выслушивание, сочувствие, демонстрацию интереса и уважения к их заслуг и опыта. Время они стараются угостить чем-то, им важно убедиться, что это искренне принимается. А детям важно, чтобы с ними поиграли, заинтересовались тем, что их интересует. Если социальный работник видит, что клиент чем-то подавленный, стоит посидеть рядом и просто помолчать. К каким бы действий не побудила социального работника ситуация, всегда нужно стараться быть естественным.

Чрезвычайно важное значение в процессе коммуникации социального работника  с клиентом имеют умение слушать  и умение говорить. Умение слушать  является непереоціненною качеством, ведь только после того, как специалист вислуха является клиента и услышит то, что он намеревался сказать, можно определить какими словами и как ему ответить, какие вопросы перед ним поставить, а следовательно, принять адекватное решение. 
 Теоретические основы общения очень сложные. Его исследовали и изучают представители различных наук -- философы, лингвисты, психологи, по-разному истолковывают суть, структуру и последствия обмена информацией, роль и значение общения в жизни человека и общества. Но едва ли не самой сложной и самой ответственной есть практика общения, в процессе которой социальный работник налаживает (или нет) оптимальные для достижения ожидаемого результата отношения с клиентом, находит (или нет) общий язык, ее правильную тональность. Заботясь об этом, специалисты социальной работы используют разнообразные эффективные коммуникативные микротехники. Однако реальные ситуации содержат в себе этическое измерение, что влияет на профессиональное поведение социального работника. Ситуация, представленная ниже, иллюстрирует различные аспекты профессионального общения.

Девочка Г., 13 лет, через месяц после  курса лечения во второй раз попала в детское отделение психиатрической  больницы, поскольку снова отказывалась посещать школу, не выходила из дома, почти  не общалась с родителями. Социальному  работнику удалось установить контакт  с девочкой. Через неделю пребывания в больнице она рассказала, что  была втянута в сексуальные отношения  со взрослым мужчиной, но просила не рассказывать об этом никому.

То, что социальный работник смог вызвать  клиентку на откровенность и узнать о сути проблемы, является типичным явлением, ибо врач, медицинская  сестра выполняют специфические  профессиональные функции и обычно имеют меньше времени на разговоры. Даже деятельность психолога ассоциируется  с решением чисто психологических  проблем. Вникания в эту ситуацию социальным работником обусловлено  тем, что ему, учитывая специфику  профессии, приходится иметь дело с  жизненными проблемами людей. Поэтому  они и доверяют ему то, что от других тщательно скрывали.

Общение свойственно всем живым  существам, но только у человека процесс  общения осознанный, связанный вербальными  и невербальными актами. Важнейшими аспектами любого общения является содержание, цель, средства, функции.

Содержание общения -- информация, которая в міжіндиві-дуальных контактах передается от одного живого существа другому. Эта информация концентрирует в себе основную цель, к которой стремятся достичь участники общения, а также аргументы, которыми пользуются они ради ее достижения. Иногда используемая информация может скрывать цели общения. 
 Цель общения -- то, к чему стремятся участники общения; заранее очерченный задачи общения. Как правило, она является свидетельством определенных социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и других потребностей человека.

Средства общения -- это способы  кодирования, передачи, переработки  и расшифровки информации. Информация между людьми передается посредством  чувств, языка и других знаковых систем, письменности, технических  средств записи и хранения информации.

Функции общения -- внешнее проявление его свойств, роли и задачи, которые  оно выполняет в жизнедеятельности  индивида. Важнейшими для социальной работы являются следующие функции: информационно-коммуникативная (формирования, передачи и приема информации); регулятивно-коммуникативная (регулирования индивидом собственного поведения и поведения других людей, влияние на их действия); аффективно-коммуникативная (влияние на эмоциональные состояния человека, формирование межличностных отношений). Однако этими функциями их перечень не исчерпывается. Исследователи ведут речь также о контактную (установление контакта между участниками взаимодействия), координационный (взаимное ориентирование и согласования действий), амотивна (стимулирование у партнера соответствующих эмоциональных переживаний) и другие функции.

Процесс общения -- совокупность последовательных действий, средств, направленных на достижение цели общения.