Психология общения

Состоит он из акта общения, коммуникации, в котором участвуют не менее  двух человек. Они должны осуществлять коммуникативное действие (акт общения), то есть о чем-то говорить, жестикулировать, позволять считывать со своих  лиц определенные выражения, которые  свидетельствуют о пэв-ной их состояние. Каждый акт общения происходит с использованием соответствующего канала получения информации. Например, в разговоре по телефону ним есть органы слуха и языка (аудио-вербальный, слухословесний канал). Форма и содержание письма воспринимаются зрительным (визуально-вербальным) каналом. Рукопожатие является способом передачи дружеского приветствия кінестетико-тактильным (двигательно-дотиковим) каналом. Например, выводы о национальности человека на основании его одежды является следствием налаживания информации визуальным (зрительным) каналом, а не визуально-вербальным, поскольку об этом не было сказано ни слова.

Общение является феноменом, который  охватывает коммуникативный, перцептивный, интерактивный аспекты. Коммуникативный аспект общения (коммуникация) состоит в обмене информацией между индивидами, которые общаются; интерактивный аспект -- в организации взаимодействия между ними (обмен действиями); перцептивный аспект предполагает процесс восприятия и познания партнерами друг друга и установление на этой основе взаимопонимания, то есть достижения межличностного понимания. Понимание происходит на уровне установления отношений (симпатий или антипатий, доверия или недоверия и т.д.) и на уровне содержания (передача определенного сообщения).

Для оценивания разговора социального  работника с клиентом можно использовать следующие вопросы: Поставлена цель общения, если так -- достигнута ли она? Принимают ли социальный работник и клиент свои роли, соответствуют ли они ролевым ожиданиям? Или не превратилась профессиональный разговор на общение знакомых? Не ведет себя социальный работник как чиновник?Смог социальный работник найти общий язык с клиентом, возникла ли между ними доверие? 
 
Обладает социальный работник ситуацией? Какие приемы и средства общения применяет социальный работник? Насколько адекватны и эффективны ли они? Какова реакция клиента на разговор, изменился его состояние? Получил ли он нужную поддержку, помощь? Получил социальный работник информацию о клиенте, которая даст ему возможность организовать дальнейшую работу? Следовательно, в процессе общения происходят взаимное влияние людей друг на друга, а также обмен различными идеями, интересами, настроениями, чувствами. Собеседники определенным образом воспринимают друг друга, то есть каждый из них формирует целостный образ другого, оценивая его внешний вид и поведение. Восприятие и понимание собеседников зависит от многих факторов, которые следует знать социальным работникам и учитывать в своей практической деятельности. 
 
 Комунікативний аспект общения в социальной работе

Одним из важнейших факторов социализации индивида в конкретных культурно-исторических условиях является коммуникация, которая  отличается от общения фигурированием в ней только информационного связи. 
 Коммуникация (лат. communico -- общаюсь с кем-то) -- общение личностей с помощью языковых и паралінгвістичних (позамовних) средств с целью передачи информации.

Вместе с перцепцией (восприятием) и интерпретацией (взаимодействием  коммуникантов) коммуникация является составной частью процесса общения. К используемых в ней паралінгвістичних средствам относятся кінесика -- движения, что воспринимают с помощью зрения (жесты, мимика, осанка тела, оформление внешности, почерк), и проксеміка -- пространственные отношения между людьми в процессе общения (расстояние между говорящими, расположение рабочих мест).

Составными элементами простейшей модели процесса коммуникации отправитель  сообщения (лицо, являющееся источником информации), сообщение (информация), получатель (лицо, которому отправлено информацию). В социальной работе отправителями и получателями информации могут быть и социальный работник, и клиент, особенно если между ними идет активный диалог.

Несколько сложнее предложенная российско-американским лингвистом Романом Якобсоном (1896--1982) модель коммуникации (рис. 4.2), которая  принимает во внимание контекст ее развертывания, а также то, что  отправитель и получатель информации могут вкладывать разные смыслы (коды) в сообщение.

Процесс коммуникации начинается с  формулировки отправителем идеи сообщения, то есть из его размышлений о том, с какой целью и какую информацию необходимо довести до получателя. В процессе общения отправитель  также определяет содержание сообщения, выбирает средства передачи информации с учетом возможностей и особенностей получателя относительно его восприятия, т.е. осуществляет кодирование сообщения. 
 Кодирование информации -- воплощение замысла адресанта (отправителя информации) в средства доступной адресату (получателю) языка. 
 Адресат может использовать в качестве кодовых знаков средства (слова) устной и письменной речи (лексика, темп, стиль речи), визуальные образы (люди, предметы интерьера), благовония (цветы, духи и т.д.), звуковые (мелодии, интонация, тембр голоса, модуляция -- размерность, гармоничность, ритм), цвета, свет яркий, тусклый), движения и мимику и т.п. Получатель воспринимает отправленную ему информацию, обрабатывает (декодирует) ее, интерпретирует (толкует) сообщения, соотнося его контекст с собственной системой понятий, а также демонстрирует отправителю свое понимание или непонимание полученного сообщения. Все это свидетельствует, что коммуникативное воздействие происходит только при наличии единой или подобной системы кодификацїї и декодифікації у коммуникатора (человека, который отправляет информацию) и реципиента (человека, который принимает ее).

Коммуникация является двусторонним динамическим процессом, который характеризуется  обратной связью и особой важностью  канала коммуникации (рис. 4.3). Свидетельством обратной связи является любая информация, которую отправитель получает от реципиента. Он может быть вербальным (словесным) и невербальным (не выраженным в словах), оценочным и нейтральным, эмоциональным и описательным, интерпре-тативным. 
 Обратная связь является особенно важным фактором в социальной работе, ведь благодаря ему социальный работник узнает, как его воспринимает клиент, как реагирует на его поведение, как понимает, интерпретирует его слова. Все это помогает глубже познать личность клиента, понять его проблемы. Для налаживания эффективной обратной связи в процессе профессионального общения социального работника и клиента необходимо, чтобы между ними воцарилась атмосфера взаимного восприятия, доброжелательности, заинтересованности. Иногда социальный работник формулирует определенные правила предоставления информации и принятия ЕЕ каналами обратной связи (например, просит рассказывать о чувствах, а не оценивать информацию).

Коммуникация может использовать вербальные и не-вербальные средства общения, которыми передается примерно 60--80 процентов информации. Поэтому во время профессионального общения социальные работники должны выяснить истинные проблемы клиента за их «масками», избегать предвзятого отношения и торопливых выводов. Они должны оценить такие проявления невербального поведения, как расстояние между клиентом и работником, вне клиента, контакт глаз, паузы в разговоре. Важную информацию дает сравнение невербального поведения с тем, что клиент выражает. Высококвалифицированный и опытный социальный работник не оставит без внимания, например, то, что клиент в разговоре с ним, стискую-кулаки, уверяет, будто у него прекрасные отношения в семье, свидетельствует об обратном.

Много информации предоставляет вне  клиента во время общения. Например, сложенные на груди руки, нога, закинутая  на другую ногу, манера откидываться назад  возвращаться боком к собеседнику  выражают замкнутости и отчуждения. Открытая поза, легкий наклон вперед свидетельствуют  о заинтересованности и доверие. Зная эти смыслы, социальный работник должен стараться избегать нервных  движений, частой смены позы, постукивание ручкой по столу, перекладывание бумаг  и других действий, которые отвлекают.

Для адекватного оценивания личностных ресурсов клиента при решении  проблемы, осуществления на него нужного  влияния (если это оправдано ситуацией  и не противоречит профессиональной этике), социальный работник должен хорошо знать и умело использовать невербальные средства общения.

Наиболее распространенной формой вербального взаимодействия социального  работника с клиентом является беседа, поэтому умение четко, конкретно, понятно  и убедительно говорить имеет  особое значение в деятельности социального  работника. Для достижения цели необходимо умение поддерживать постоянную обратную связь, ориентируясь на ре-акцию собеседника, проявляя чувствительность к невербальных сигналов, владея искусством спрашивать.

Сообщение как модус (способ) существования  языка имеет в себе такие аспекты, как суть дела, самораскрытие, отношение, призыв. Например, услышав слова  клиентки: «в Последнее время меня беспокоит мой сын... Он стал какой-то не такой... Боюсь, что он начал употреблять  наркотики», социальный работник легко  поймет суть дела -- возможно, ее сын  начал употреблять психоактивные вещества. В то же время клиентка обнаружила доверие к специалисту, а на уровне самораскрытие -- выразила тревогу и беспомощность. Кроме того, ее слова можно интерпретировать как призыв, просьба помочь спасти сына. Профессиональные нормы требуют от социального работника учитывать не только содержание сообщения, но и логику и содержание информации. Ведь клиент, обращаясь к нему, не просто предоставляет ему информацию, он еще и сообщает о своих заботах и ожидания, рас-скрывают на помощь и соучастие.

Успешность профессионального  общения социального работника  зависит и от умения слушать. Он должен развивать в себе навыки активного  слушания, умение демонстрировать внимательность, проявлять неподдельный интерес  к тому, что актуально для клиента. Речь идет о формировании соответствующих  качеств голоса (тембр, тональность), контакта глаз, языка тела. Такое  слушание связано с критическим  мышлением, использованием навыков  наблюдения за особенностями и изменениями  вербальной и невербально! поведения клиента.

Часто общение социального работника  и клиента не достигает ожидаемой  эффективности через возникновения  коммуникативных барьеров. Проблема коммуникации заключается в том, что на всех стадиях коммуникативного процесса возникают определенные искажения  информации в связи с воздействием различных препятствий, барьеров общения (так называемого шума). Уже на этапе создания сообщения существует риск неточного формулировка содержания и текста, нелогичности, двусмысленности  высказывания. Даже за попытку отправителя  поточнее выражаться возникает расхождение  между мыслями и словами, поскольку  одну и ту же идею можно выразить разными словоформами. Многие слова  имеют несколько значений, которые  можно понять в зависимости от контекста разговора, ожиданий и  установок восприятия. К тому же социальный работник может использовать непонятный клиенту профессиональный жаргон или не учесть в общении контекст (принадлежность клиента к определенной религиозной или этнической общины, которым свойственны определенные системы ценностей и образцов общения). Поэтому результат интерпретации сообщения получателем не всегда соответствует ожиданиям отправителя. 
 Клиента могут поставить в неловкое положение непонятная речь социального работника, частое употребление профессиональной терминологии, следствием чего иногда бывает отказ от общения, избежание контактов с социальной службой в целом. Например, не стоит объяснять 12-летнему подростку, который только что начал употреблять наркотические вещества, сложные химические процессы, происходящие в его организме после употребления наркотика. Следует оперировать понятиями, доступными ему.

Коммуникативными барьерами могут  также быть: организационные факторы: неприспособленное помещение, постоянные отвлечения социального работника через внешние раздражители (телефонные звонки, обращения коллег, неожиданные визиты посетителей, вызовы руководства), немотивированные собственные действия (принятие вещей на столе, взгляды на экран компьютера, прислушивание к разговоров из соседней комнаты), сосредоточение на одежде, внешности клиента или собственной; личностные факторы: усталость, ограниченность во времени, личные предубеждения, несприиняття клиента и его взглядов, игнорирование невербального поведения, скука, формальное отношение к клиентам, озабоченность собственными проблемами.

К барьеров, большинство из которых  создают сами социальные работники, относят и опасения, страх перед  неудачей; заботу о собственных интересах, а не об интересах клиента; различия в культуре, обычаях; манеру общения, особенности проявления эмоций (злость, депрессия); физические неудобства (голод, необходимость долго сидеть); профессиональный жаргон; сходство клиента с лицом, с которым был неприятный опыт общения. 
 
 Следовательно, одной из определяющих условий, которая влияет на взаимоотношения социального работника и клиента, является его способность к эффективному общению. Речь идет о умение высказываться, слушать и слышать другого человека, выражать свое понимание. Клиент должен почувствовать, что его понимают, сопереживают с ним, и что такому специалисту можно доверять.

3. Этапы общения.

В процедуре общения выделяют следующие этапы:

А) Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т. п.) побуждает  человека вступить в контакт с  другими людьми.

Б) Ориентировка в целях  общения, в ситуации общения.

В) Ориентировка в личности собеседника.

Г) Планирование содержания своего общения: человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет.

Д) Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, речевые фразы, которыми будет пользоваться, решает, как говорить, как себя вести.

Е) Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности  общения на основе установления обратной связи.

Ж) Корректировка направления, стиля, методов общения.

Если какое-либо из звеньев  акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов  общения – оно окажется неэффективным. Эти умения называют «социальным  интеллектом», «практически-психологическим  умом», «коммуникативной компетентностью», «коммуникабельностью».